鲅魚圈區(qū)調(diào)委會在進行訴前調(diào)解
文 / 楊士啟（遼寧省營口市鲅魚圈物業(yè)管理協(xié)會秘書長）
2016年初，為有效調(diào)解物業(yè)服務領域的矛盾糾紛，經(jīng)政府主管部門批準，遼寧省營口市鲅魚圈區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解委員會（以下簡稱調(diào)委會）成立。其成員由物業(yè)經(jīng)理，省、市、區(qū)三級專家，基層工會主席代表，業(yè)主委員會主任代表以及律師代表等13人組成。調(diào)委會成立7年來，先后調(diào)解案件5250件，調(diào)解成功1837件，調(diào)解成功率達35%，有效降低了法院審理物業(yè)服務糾紛的壓力。
不斷總結(jié)經(jīng)驗 創(chuàng)新調(diào)解方法
調(diào)委會成立以后，首先制定了工作流程圖，并做成宣傳板上墻，明確了各級調(diào)解員的工作方法和工作職責，并結(jié)合實際制定了《物業(yè)服務企業(yè)調(diào)解員職責》《社區(qū)居委會調(diào)解員職責》《區(qū)調(diào)委會調(diào)解員職責》，做到分工明確、職責清晰、各負其責，防止推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。
幾年來，調(diào)委會不斷探索總結(jié)了多種調(diào)解方法，并逐步加以完善。
一是“一對一”單獨調(diào)解。調(diào)委會分別與業(yè)主、企業(yè)溝通交流，收集雙方的調(diào)解底線。對有可能調(diào)解成功的，可采取包括減免違約金、訴訟費、抹物業(yè)費零頭等做法，并轉(zhuǎn)入“一對二”面對面調(diào)解程序；對根本無法達成協(xié)議的，可收取雙方的證據(jù)材料，轉(zhuǎn)入訴訟程序。
二是“一對二”面對面調(diào)解。在一對一溝通且基本達成初步調(diào)解意向的基礎上，調(diào)委會把雙方約到法院進行面對面調(diào)解，達成共識，并簽協(xié)議書。為保證取得最佳效果，調(diào)委會事先向雙方提出要求，先各自承認自己的過錯或不足，并做自我批評，為以后工作打好基礎。
三是對同類案件進行綜合調(diào)解。對數(shù)量較多且類型相同的案件，調(diào)委會采取綜合調(diào)解的方法，即選派同類案件代表參加。參加調(diào)解的，包括調(diào)解員、律師、法官、物業(yè)經(jīng)理代表、業(yè)委會主任代表、轄區(qū)區(qū)委會、辦事處領導以及媒體記者等。到會者人人發(fā)言，當事人代表也發(fā)表意見，最后形成共識，寫出《會議紀要》發(fā)《物業(yè)糾紛調(diào)解簡報》等，指導同類案件的處理。如，轄區(qū)內(nèi)金泰物業(yè)在管項目有231戶業(yè)主以買房時開發(fā)商承諾要返300元/m2但卻未兌現(xiàn)，拒交物業(yè)費。在調(diào)解會議上，參會人員一致認為開發(fā)商未兌現(xiàn)承諾與交納物業(yè)費無因果關系。開發(fā)商沒有返現(xiàn)，業(yè)主可另訴開發(fā)商來維權(quán)。參會業(yè)主代表當場簽字，同意調(diào)委會的調(diào)解意見，并立即交納物業(yè)費。會后，調(diào)委會還下發(fā)了《物業(yè)糾紛調(diào)解簡報》在小區(qū)內(nèi)宣傳取得了很好的效果。至今，小區(qū)內(nèi)再也沒有出現(xiàn)過業(yè)主以開發(fā)商未返現(xiàn)而拒交物業(yè)費引發(fā)的訴訟。
四是外地案件，信函調(diào)解。當事人在外地居住的，可通過信函郵寄，將訴狀及相關法律規(guī)定等資料一并寄給被告，并保持電話溝通，指導業(yè)主轉(zhuǎn)賬交費。
五是難判案子，重點調(diào)解。下水管道返水導致業(yè)主遭受損失的案件比較棘手。群星物業(yè)有一起管道返水引發(fā)的賠償案，從鲅魚圈區(qū)人民法院到營口市中院，歷經(jīng)近三年時間，都沒有判決結(jié)果。最后，營口市中院裁定，雙方協(xié)商解決。調(diào)委會接手這一案件后，召集相關方進行多輪協(xié)商，最終達成共識：業(yè)主承擔監(jiān)護不力沒有防止損失擴大的責任，承擔40%的賠償責任；物業(yè)服務企業(yè)承擔檢查疏通不及時的責任，承擔60%的賠償責任。
六是因地制宜，靈活調(diào)解。我們在調(diào)解過程中，也建議物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主要具體問題具體分析，靈活調(diào)解。如，我們在調(diào)解中一般建議物業(yè)服務企業(yè)可免收違約金，或?qū)I(yè)主提出的未達標項目可適當減收等，這樣調(diào)解成功率較高，業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)都比較滿意。
七是應急案件，優(yōu)先調(diào)解。2021年10月，鲅魚圈區(qū)某小區(qū)一底商門市室內(nèi)地下合用下水管道破裂跑水，致使樓上8戶業(yè)主不能使用下水道。當天，業(yè)主找到了小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)，要求立即派人現(xiàn)場考察并安排維修，可門市業(yè)主不讓修，因為刨地面要破壞瓷磚、地熱管道，會帶來損失。小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)和樓上業(yè)主商量后，希望每戶拿600多元補償?shù)咨涕T市業(yè)主，可樓上業(yè)主不同意，雙方僵持不下。調(diào)解會在接手這起物業(yè)服務糾紛后，考慮到糾紛不解決會導致8戶業(yè)主無法正常生活，就立即進行調(diào)解，在詳細聽取8位業(yè)主的陳述并查看了漏點照片后，發(fā)現(xiàn)維修確實必須刨一樓地面，掀起地熱管后才能修復，而矛盾焦點是一樓門市如何補償?shù)膯栴}。調(diào)委會查找了相關規(guī)定，發(fā)現(xiàn)維修共同部分給業(yè)主造成的損失必須賠償是指施工時直接損壞的物品：如地磚、地熱管及柜子等，不包括誤工的損失費。但考慮到這畢竟影響了商家做生意，又與樓上業(yè)主協(xié)商，要求大家適當給商戶拿點補助。最終，8戶業(yè)主改交300元，共賠償門市房業(yè)主2400元。接著，調(diào)委會找物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商，要求物業(yè)服務企業(yè)先墊款，買件施工，然后再申請專項維修資金。僅一天多的時間就修好了，也保證了8戶主的正常生活。事后，調(diào)委會到門市房、樓上住戶代表及物業(yè)服務企業(yè)走訪，發(fā)現(xiàn)大家都非常滿意。
物業(yè)服務糾紛調(diào)解工作得到各方認可
7年來，調(diào)委會探索總結(jié)了多種多樣的調(diào)解方式，包括一對一單獨調(diào)解，一對二面對面調(diào)解，法官律師聯(lián)合調(diào)解，快遞發(fā)函書面調(diào)解等，使調(diào)解工作流程逐步規(guī)范化、標準化，收效顯著。
同時，調(diào)委會的調(diào)解工作也受到多方好評，包括：受到物業(yè)服務企業(yè)好評，因為物業(yè)服務企業(yè)提高了企業(yè)收費率，收到表揚信4封、錦旗6面，口頭表揚更是不計其數(shù)；受到業(yè)主好評，因為他們表示通過糾紛調(diào)解，使他們對物業(yè)服務的法律法規(guī)和相關知識有了進一步的了解，認識到自己之前的很多維權(quán)活動其實都是不合規(guī)的；受到司法局好評，2016年被鲅魚圈區(qū)司法局評為“司法工作先進集體”，2019年被營口市司法局授予“楊士啟調(diào)解工作室”稱號，同時還被遼寧省高院、遼寧省司法廳評為“優(yōu)秀人民調(diào)解委員會”。
最重要的是，調(diào)委會的工作使物業(yè)服務領域的各類矛盾糾紛減少了，很多糾紛也不用上升為訴訟案件，使人民法院減少了判案數(shù)量，大大減輕了法院的壓力?，F(xiàn)在，人民法院非常支持調(diào)委會的工作，為調(diào)委會給配備了調(diào)解工作室，設備齊全，全力支持調(diào)解工作。
普及法律法規(guī)知識，把物業(yè)服務矛盾糾紛化解在萌芽之中
通過參與物業(yè)服務矛盾糾紛調(diào)解工作，調(diào)委會深深感到矛盾糾紛之所以會大量產(chǎn)生，很重要的一個原因是物業(yè)服務領域的政策法規(guī)和專業(yè)知識在廣大業(yè)主群體中還沒有得到有效普及。如果政策法規(guī)得到普及，人民群眾完全可以自己依法依規(guī)承擔自己的義務，享受自己的權(quán)利，各類矛盾糾紛自然就會大幅下降。
也正因為如此，調(diào)委會在工作中始終堅持把宣傳普及物業(yè)服務領域的政策法規(guī)和法律知識作為主線，不斷加大培訓力度，普及法律知識，致力于提升廣大業(yè)主和物業(yè)服務從業(yè)人員的政策水平和專業(yè)水平，以減少不必要糾紛的發(fā)生。在具體實踐中，調(diào)委會主要做好以下幾個方面的工作：
一是編寫物業(yè)管理方面的學習材料。調(diào)委會先后編寫了與物業(yè)服務糾紛調(diào)解工作相關的《宣傳手冊》《服務指南》《操作規(guī)則》《工資協(xié)商》《成本測算》《業(yè)主大會》《人防工程》《電梯管理》《論文專集》等多本專業(yè)學習材料，長達幾十萬字，并在行業(yè)內(nèi)進行推廣宣傳。
二是加大理論培訓力度，多次辦班講課。近幾年，在區(qū)內(nèi)、市內(nèi)、省內(nèi)，調(diào)委會共安排專家講課360場，培訓3000多人次。同時，調(diào)委會還安排人員到大連市、撫順市、朝陽市等地講課，為省內(nèi)企業(yè)和業(yè)主解答近萬人次。
三是制作糾紛調(diào)解簡報，糾正業(yè)主認知誤區(qū)。調(diào)委會針對物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主存在的傳統(tǒng)認知誤區(qū)編撰制作了一系列調(diào)解資料，包括《物業(yè)糾紛調(diào)解簡報》及相關小視頻等并進行廣泛宣傳，使業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)對處理相關物業(yè)服務矛盾糾紛的知識能夠一目了然，這也大大降低了調(diào)解物業(yè)服務矛盾糾紛的難度。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）