蘭州城關(guān)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)榮獲全國(guó)模范人民調(diào)解委員會(huì)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)
文 / 趙陽(yáng)
隨著城市化水平的不斷提升，物業(yè)小區(qū)內(nèi)矛盾糾紛頻繁發(fā)生，噪音擾民、鄰里糾紛、環(huán)境衛(wèi)生等矛盾日益增多，為了營(yíng)造和諧安寧的物業(yè)環(huán)境，蘭州城關(guān)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司以甘肅省物業(yè)管理行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)整治為民辦實(shí)事為契機(jī)，在各級(jí)司法行政部門(mén)的幫助支持下，于2019年由蘭州市城關(guān)區(qū)司法局批復(fù)成立了甘肅省首家物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)——蘭州城關(guān)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)城關(guān)物業(yè)調(diào)委會(huì)）。
目前，城關(guān)物業(yè)調(diào)委會(huì)已在蘭州市7個(gè)物業(yè)服務(wù)小區(qū)設(shè)立調(diào)解室，有專(zhuān)（兼）職調(diào)解員73名。在各級(jí)司法行政部門(mén)的大力培訓(xùn)指導(dǎo)下，城關(guān)物業(yè)調(diào)委會(huì)堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”“浦江經(jīng)驗(yàn)”，充分發(fā)揮人民調(diào)解作用，小區(qū)內(nèi)矛盾糾紛逐漸減少，鄰里間、業(yè)主間、小區(qū)內(nèi)人居環(huán)境日益祥和，探索物業(yè)糾紛調(diào)解“甘肅模式”。
黨建引領(lǐng)彰顯“為民紅心”
城關(guān)物業(yè)集團(tuán)始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，建立了“黨建引領(lǐng)+人民調(diào)解”模式，在物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)成立了臨時(shí)黨支部，建強(qiáng)“紅色調(diào)解陣地”，培育“紅色調(diào)解員”，打造“紅色物業(yè)調(diào)解”。以“黨心+民心”踐行初心使命，秉持為業(yè)主解憂、為小區(qū)和諧、為社會(huì)穩(wěn)定“三為”服務(wù)方式，著力解決居民“煩心事”，把黨的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)、密切聯(lián)系群眾優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為基層社會(huì)治理效能。
在城關(guān)物業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的航天和美小區(qū)，有許多學(xué)生就讀于小區(qū)東側(cè)的蘭州市實(shí)驗(yàn)幼兒園航天分園。雖然小區(qū)東側(cè)的貨運(yùn)通道與幼兒園僅有一墻之隔，但此門(mén)不允許行人通行，家長(zhǎng)必須帶著孩子從外側(cè)繞行，這讓許多居住在這個(gè)小區(qū)的家長(zhǎng)覺(jué)得很浪費(fèi)時(shí)間。城關(guān)物業(yè)調(diào)委會(huì)了解到業(yè)主訴求后，通過(guò)和多方協(xié)商，最終商量出了比較合理的方案：從早上七點(diǎn)半到八點(diǎn)半，下午五點(diǎn)到六點(diǎn)貨運(yùn)門(mén)開(kāi)放，方便業(yè)主接送孩子，同時(shí)公司專(zhuān)門(mén)安排了秩序維護(hù)人員在現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)生護(hù)航，解決了小區(qū)業(yè)主的實(shí)際困難。這一解決方案讓小區(qū)業(yè)主對(duì)調(diào)委會(huì)的工作非常滿意。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年以來(lái)，城關(guān)物業(yè)調(diào)委會(huì)組織7個(gè)調(diào)解室對(duì)8000余戶業(yè)主開(kāi)展了矛盾糾紛排查兩輪次，共計(jì)處理業(yè)主各類(lèi)線上線下投訴371件，解答法律咨詢1473件，做到矛盾糾紛排查化解不懈怠、不遺漏。
源頭治理凸顯“保民安心”
城關(guān)物業(yè)集團(tuán)堅(jiān)持將物業(yè)糾紛調(diào)解室作為社區(qū)基層治理體系中的重要環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮人民調(diào)解維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定“第一道防線”的作用，強(qiáng)化源頭治理，把矛盾糾紛化解在基層源頭、化解在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，企業(yè)秉持全要素、全過(guò)程、全方位“三全”矛盾糾紛多元化解機(jī)制，推行受理、調(diào)查、調(diào)解、確認(rèn)一站式服務(wù)，創(chuàng)新建立“每日匯總、即時(shí)督辦、定期回訪”工作模式，主動(dòng)服務(wù)基層社區(qū)治理。
如，城關(guān)物業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的紅星紫郡小區(qū)，一戶業(yè)主反映因樓上鄰居家中漏水導(dǎo)致自家臥室被淹，他多次找業(yè)主溝通無(wú)果。因此來(lái)到城關(guān)物業(yè)調(diào)委會(huì)，要求調(diào)解，并要求樓上業(yè)主進(jìn)行賠償。調(diào)委會(huì)接到投訴之后對(duì)該起事件進(jìn)行了走訪了解，原因是樓上業(yè)主家洗碗機(jī)的水龍頭出現(xiàn)故障，導(dǎo)致漏水滲透到了樓下，經(jīng)調(diào)委會(huì)的協(xié)調(diào)，城關(guān)物業(yè)派出物業(yè)維修人員協(xié)助樓上業(yè)主處理故障水龍頭，解決了漏水問(wèn)題，同時(shí)也對(duì)漏水的業(yè)主進(jìn)行了教育說(shuō)服。樓上的業(yè)主也表示將對(duì)樓下業(yè)主的墻面進(jìn)行粉刷維修，雙方達(dá)成和解。
人民調(diào)解突出“解民憂心”
城關(guān)物業(yè)堅(jiān)持人民調(diào)解調(diào)委員會(huì)主陣地作用，秉持“法為上、禮為先、和為貴”理念，推動(dòng)形成“多方共治、矛盾共解”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，即強(qiáng)化與住建、法院、規(guī)劃、城管、街道、社區(qū)等單位聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化與村（居）法律顧問(wèn)、專(zhuān)職律師、法律服務(wù)工作者等專(zhuān)業(yè)人士聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化與小區(qū)業(yè)主、老干部、老黨員等“特邀調(diào)解員”聯(lián)動(dòng)，充分發(fā)揮部門(mén)優(yōu)勢(shì)、專(zhuān)家特長(zhǎng)、和事佬作用，高效化解疑難雜癥、瑣碎小事、家長(zhǎng)里短等矛盾糾紛，營(yíng)造小區(qū)良好氛圍。
譬如，航天和美小區(qū)一位業(yè)主反映，鄰居的小孩兒每天中午都彈鋼琴，導(dǎo)致家中老人無(wú)法正常休息。他曾嘗試找過(guò)鄰居進(jìn)行溝通，但是每天中午孩子還是繼續(xù)彈鋼琴，所以來(lái)到調(diào)委會(huì)尋求幫助。當(dāng)天中午，城關(guān)物業(yè)調(diào)委會(huì)的成員就把兩戶業(yè)主一同約到了調(diào)解室進(jìn)行協(xié)調(diào)。調(diào)解員向彈鋼琴的業(yè)主陳述了噪音的危害，明確指出“大家都是鄰居，應(yīng)該相互體諒?！比绻⒆哟_實(shí)需要練習(xí)鋼琴，可以選擇在業(yè)主非休息時(shí)間進(jìn)行，投訴業(yè)主也對(duì)其鄰居表示諒解，提出如果鄰居更換孩子練琴的時(shí)間，不會(huì)打擾到家中老人休息，將不再對(duì)其進(jìn)行投訴。在調(diào)委會(huì)成員的耐心調(diào)解下，最終雙方達(dá)成和解。
多樣調(diào)解體現(xiàn)“愛(ài)民暖心”
城關(guān)物業(yè)調(diào)委會(huì)主任楊民召認(rèn)為，物業(yè)糾紛調(diào)解有別于其他社會(huì)性調(diào)解的地方在于，物業(yè)糾紛的原因、情形都是復(fù)雜多樣、難以詳盡的，其中大多數(shù)糾紛都未必蘊(yùn)含著是與非的明確界限，更多關(guān)涉的是利益紛爭(zhēng)與情感糾葛，當(dāng)事雙方又往往是同在一個(gè)小區(qū)內(nèi)的鄰里熟人。在這樣的背景下，物業(yè)糾紛調(diào)解，應(yīng)當(dāng)重視情感舒緩的作用，使矛盾由大化小，使當(dāng)事雙方共情于“同在一片屋檐下”的親密關(guān)系，從而將糾紛高效妥善解決。
因此，城關(guān)物業(yè)調(diào)委會(huì)積極探索豐富多樣、符合業(yè)主需求、能夠舒緩心情的調(diào)解方式，建設(shè)環(huán)境優(yōu)美、綠植環(huán)繞的戶外“小區(qū)議事長(zhǎng)廊”，把產(chǎn)生矛盾糾紛的業(yè)主雙方邀請(qǐng)到議事長(zhǎng)廊中，在溫馨寬松的環(huán)境中開(kāi)展“舒適調(diào)”；改變物業(yè)調(diào)解辦公室的刻板形象，打造成“睦鄰和事驛站”，緩解業(yè)主因矛盾糾紛而產(chǎn)生的不良心理影響，在睦鄰友好的氛圍中開(kāi)展“和睦調(diào)”；結(jié)合業(yè)主各種不同的客觀因素，適時(shí)開(kāi)展“上門(mén)調(diào)”“走訪調(diào)”“線上調(diào)”“專(zhuān)家調(diào)”等形式多樣的調(diào)解工作，致力營(yíng)造和諧的小區(qū)生活氛圍。
城關(guān)物業(yè)提供服務(wù)的一個(gè)小區(qū)里，兩位業(yè)主所牽的狗互相逗玩，其中大狗把小狗給咬了一口，導(dǎo)致兩位業(yè)主產(chǎn)生矛盾。小狗的主人對(duì)大狗的主人不依不饒，開(kāi)始謾罵。大狗的主人抱著小狗到寵物醫(yī)院包扎。但是回來(lái)之后，小狗的主人還是不依不饒，要求賠償。城關(guān)物業(yè)調(diào)委會(huì)介入后，就及時(shí)派出三名有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)解員到兩家進(jìn)行調(diào)解，動(dòng)之以情、曉之以理，強(qiáng)調(diào)要共同構(gòu)建和諧鄰里關(guān)系、建設(shè)和諧小區(qū)，讓雙方充分認(rèn)識(shí)到社區(qū)和諧對(duì)業(yè)主幸福生活的重要性，最終雙方實(shí)現(xiàn)了握手言和。
還有一位業(yè)主，孩子本科畢業(yè)三年了就是不愿意出門(mén)工作，還與父母產(chǎn)生了矛盾。這位業(yè)主找到了城關(guān)物業(yè)調(diào)委會(huì)，調(diào)委會(huì)就派出有經(jīng)驗(yàn)的退休老教師進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解員接受任務(wù)后三番五次去業(yè)主家里做孩子的思想工作，最終做通了，這個(gè)孩子同意到城關(guān)物業(yè)做網(wǎng)絡(luò)管理員，父母也非常高興，還夸調(diào)解員做思想工作有辦法！
普法宣傳展現(xiàn)“護(hù)民公心”
城關(guān)物業(yè)調(diào)委會(huì)還深入開(kāi)展《憲法》《民法典》宣傳教育，全面配合社區(qū)、街道、綜治中心、司法、公安等部門(mén)開(kāi)展各類(lèi)普法宣傳活動(dòng)，不斷增強(qiáng)居民法治意識(shí)，積極引導(dǎo)居民依法表達(dá)利益訴求，依法解決矛盾糾紛。
譬如，航天和美小區(qū)五號(hào)樓某業(yè)主反映，其對(duì)門(mén)業(yè)主長(zhǎng)期在樓道吸煙影響他人，且存在較大的消防隱患，多次上門(mén)溝通無(wú)果，該業(yè)主現(xiàn)需要通過(guò)調(diào)委會(huì)出面調(diào)解。經(jīng)調(diào)查，因?yàn)閷?duì)門(mén)業(yè)主家中有剛出生的孩子，且自己煙癮較大，故只能在樓道里吸煙。調(diào)解員在了解情況之后對(duì)吸煙的業(yè)主進(jìn)行了約談并告知其消防法等相關(guān)法律法規(guī)的具體規(guī)定以及在樓道吸煙存在嚴(yán)重的消防安全隱患。吸煙的業(yè)主也認(rèn)識(shí)到了自身的錯(cuò)誤，表示以后不會(huì)在樓道里吸煙。投訴業(yè)主也對(duì)其表示原諒，雙方最終達(dá)成了和解。
2023年以來(lái)，各級(jí)司法行政部門(mén)在航天和美小區(qū)開(kāi)展“物業(yè)普法進(jìn)社區(qū)·為民排憂解難題”等主題宣傳教育活動(dòng)25場(chǎng)次，邀請(qǐng)人民法院資深法官為業(yè)主講授物業(yè)管理等相關(guān)法律法規(guī)及司法實(shí)踐案例兩場(chǎng)次，有效提升居民辦事依法、遇事找法、解決問(wèn)題用法、化解矛盾靠法的法治意識(shí)。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2023年第11期）
作者單位：蘭州城關(guān)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司