南充市南部縣翰林郡小區(qū)黨組織、業(yè)主委員會、物業(yè)項目負(fù)責(zé)人、業(yè)主代表和新華社區(qū)人大代表共同討論小區(qū)地面停車位改造事宜
文/唐琳瑯(南充市房地產(chǎn)管理局局長)
四川省南充市綜合施策，通過構(gòu)建調(diào)解體系，強化基層治理，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)糾紛“大調(diào)解”，提升小區(qū)治理質(zhì)效，切實增強了廣大群眾的幸福感、獲得感、安全感。
構(gòu)建調(diào)解體系 開展矛盾糾紛排查整治
南充市房地產(chǎn)管理局、南充市司法局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解工作的意見》(以下簡稱意見)。該意見以物業(yè)小區(qū)和諧穩(wěn)定、提升城市基層治理質(zhì)效、提高城市管理水平為出發(fā)點，發(fā)揮人民調(diào)解工作在化解、預(yù)防物業(yè)管理糾紛和維護社會穩(wěn)定中的積極作用，明確了物業(yè)管理糾紛按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”的原則，創(chuàng)新行業(yè)治理，完善物業(yè)糾紛多元化解機制，建立人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解相互銜接、互為補充的物業(yè)糾紛調(diào)解體系。
同時，南充市將物業(yè)服務(wù)各方主體因維修資金使用、房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備維修(養(yǎng)護)和管理、公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序維護以及物業(yè)服務(wù)合同履行過程中產(chǎn)生的糾紛，業(yè)主大會的設(shè)立、業(yè)主委員會選舉及業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主委員會之間產(chǎn)生的糾紛，業(yè)主(物業(yè)使用人)違反(臨時)管理規(guī)約中有關(guān)房屋租賃、違法建設(shè)和裝修等約定產(chǎn)生的糾紛，物業(yè)使用、管理、服務(wù)等方面產(chǎn)生的四類物業(yè)管理糾紛納入“大調(diào)解”范圍。
聯(lián)合司法、法院、房管(住建)和街道(社區(qū))等部門，開展物業(yè)糾紛人民調(diào)解工作，成立由專(兼)職人民調(diào)解員、法律工作者、物業(yè)管理專業(yè)人員等組成的物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會，積極推動“人民調(diào)解”“法治講堂”“普法宣講”等社會公共管理和服務(wù)資源進小區(qū)。
根據(jù)《南充市居民小區(qū)物業(yè)矛盾糾紛排查整治工作方案》，南充市開展了“問題在小區(qū)征集、糾紛在小區(qū)調(diào)處、矛盾在小區(qū)化解”專項活動，采用“一問題一臺賬”的方式收集物業(yè)糾紛和小區(qū)治理意見建議。截至2023年10月底，南充市收集了物業(yè)服務(wù)糾紛747件，小區(qū)治理意見建議107條。
人民調(diào)解委員會采用平等自愿、依法調(diào)解、預(yù)防和調(diào)解并重的調(diào)解方式對已收集的物業(yè)服務(wù)糾紛全部調(diào)解銷號。收集的意見建議則作為小區(qū)治理的重要參考依據(jù)。通過“治已病”到“防未病”，南充市有效促進了物業(yè)小區(qū)的和諧穩(wěn)定，營造和諧良好的社會發(fā)展環(huán)境。
建設(shè)調(diào)解專家隊伍 強化基層治理
為做好物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解工作，南充市房地產(chǎn)管理局通過加強培訓(xùn)建設(shè)調(diào)解專家隊伍、調(diào)動多元力量和開展民主協(xié)商以強化基層治理等方法解決社區(qū)民生難題，不斷提升調(diào)解能力，從根源上化解各類物業(yè)服務(wù)糾紛。
一是強化培訓(xùn)提升調(diào)解能力。按照《南充市物業(yè)管理專家?guī)旃芾磙k法》的規(guī)定，南充市組織物業(yè)管理行業(yè)主管部門、街道(社區(qū))業(yè)務(wù)人員、物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員等142人參加物業(yè)管理專家考試，考試內(nèi)容有《中華人民共和國民法典》《招標(biāo)投標(biāo)法》、國(省)《物業(yè)管理條例》和物業(yè)管理相關(guān)政策等。通過考試，南充市擇優(yōu)選聘了86人進入物業(yè)管理專家?guī)?，并聘?6位擔(dān)任物業(yè)管理顧問。
同時，南充市邀請知名律師、法官以及經(jīng)驗豐富的專家圍繞物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)解原則和技巧以及典型案例分析等對物業(yè)管理專家、物業(yè)管理顧問進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和現(xiàn)場模擬調(diào)解，為物業(yè)管理專家、物業(yè)管理顧問的調(diào)解業(yè)務(wù)能力提升“賦能”。這一舉措也為后期做好物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛調(diào)解工作奠定了堅實的人才基礎(chǔ)。
二是“多方聯(lián)動”解決難題化解糾紛。南充市嘉陵區(qū)格林悅城小區(qū)業(yè)主以前多次反映財物被盜、車輛停放困難、污水橫流、垃圾遍地等問題，給小區(qū)業(yè)主生活帶來極大困擾，小區(qū)業(yè)主信訪量連年增加。
如果不能解決這些問題，一些業(yè)主可能會以存在這些問題為由進行投訴或拒交物業(yè)費，小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系必然會比較緊張。
為徹底化解糾紛，嘉陵區(qū)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會聯(lián)合小區(qū)黨組織、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主代表等在小區(qū)進行實地走訪、調(diào)查，并通過座談了解小區(qū)治理的“頑疾”癥結(jié)，收集小區(qū)治理的建議意見17條，召開4次聯(lián)席會議，對小區(qū)環(huán)境治理、車位整改、設(shè)備維修等重大事項進行表決，指導(dǎo)業(yè)主委員會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，制定小區(qū)治理規(guī)約15條。
經(jīng)過近1年的努力，小區(qū)環(huán)境煥然一新，業(yè)主滿意度從不到20%上升到超過85%，而且在小區(qū)內(nèi)部，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的各類矛盾糾紛也大幅下降。格林悅城小區(qū)的治理過程被作為典型案例在中央電視臺《新聞聯(lián)播》進行宣傳報道。
三是強化民主協(xié)商解決民生問題，實現(xiàn)訴源治理。南充市南部縣翰林郡小區(qū)共有建筑10棟，占地面積5萬余平方米，共計住宅1599套，人口密度大，居住人口較多，小區(qū)內(nèi)機動車和非機動車停放混亂。該小區(qū)和當(dāng)?shù)匾恢袑W(xué)相鄰，人流量大，易造成安全事故，存在嚴(yán)重的安全隱患。這種狀況也引起了一些業(yè)主的不滿，進而引發(fā)投訴。
為加強小區(qū)治理，小區(qū)黨組織按照“有事好商量、遇事多商量、做事共商量”的議事機制，聯(lián)合小區(qū)業(yè)主委員會邀請社區(qū)內(nèi)的人大代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主代表共同開展民主議事，對業(yè)主提出的安全隱患顧慮一一進行解答協(xié)商，解讀安全法律法規(guī)及政策，收集地面150個停車位的改造意見建議50條。
同時，小區(qū)黨組織還廣泛征求業(yè)主意見，發(fā)現(xiàn)超四分之三以上的業(yè)主都同意將地面的公用性停車位取締，改建為老年活動中心、兒童游樂場、議事休閑亭和健身區(qū)域等公益性設(shè)施，實現(xiàn)人車分流，將安全風(fēng)險降至最低。最終，在黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)尊重業(yè)主的意見，對小區(qū)進行了一系列改造，徹底消除了安全隱患，也大幅減少了小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)由安全問題所引發(fā)的各類矛盾糾紛。
加強行業(yè)監(jiān)管 從源頭預(yù)防物業(yè)服務(wù)糾紛
在物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛調(diào)處的過程中，南充市房地產(chǎn)管理局發(fā)現(xiàn)，很多矛盾糾紛的產(chǎn)生是由于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題引起的。因此，為了從源頭預(yù)防物業(yè)服務(wù)糾紛的產(chǎn)生，南充市多措并舉，不斷強化基層治理，加大考核力度，提升業(yè)主滿意度。
一是強化黨建引領(lǐng)。南充市深入開展機關(guān)企事業(yè)單位黨員“雙報到”，選派747名組工干部、街道黨工委委員擔(dān)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織黨建工作指導(dǎo)員，亮明黨員身份，參與物業(yè)服務(wù)，開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，實現(xiàn)基層黨組織全覆蓋，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。
同時，南充市房地產(chǎn)管理局制定《關(guān)于南充市“城市老舊小區(qū)(院落)治理補短提質(zhì)行動”的指導(dǎo)意見》，將1249個老舊小區(qū)(院落)作為治理補短提質(zhì)行動重點對象，按照“一區(qū)一策”的方式建立基層黨組織，征求業(yè)主對小區(qū)改造的意見建議，推動治理工作更加精準(zhǔn)化、精細(xì)化和科學(xué)化，從根源上減少物業(yè)服務(wù)糾紛。
二是加強行業(yè)監(jiān)管。南充市開展2023年度物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用監(jiān)督檢查，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行信用信息動態(tài)管理。按照AAA、AA、A、B、C五個等級，對全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行信用考評，2023年評定了40家3A企業(yè)、57家2A企業(yè)、164家A企業(yè)。
對業(yè)主滿意度差、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以信用減分，對嚴(yán)重失信的物業(yè)服務(wù)企業(yè)列入黑名單監(jiān)管，將評定結(jié)果作為承接物業(yè)服務(wù)項目和推薦應(yīng)急物業(yè)的重要參考依據(jù)。通過從事前監(jiān)管向事中、事后監(jiān)管的有效轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，增強履約意識，提升服務(wù)質(zhì)量，減少物業(yè)服務(wù)糾紛。
三是開展質(zhì)量考評。南充市房地產(chǎn)管理局制定了《開展商品房住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核暫行辦法》，由行業(yè)主管部門牽頭，組織街道(社區(qū))業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、物業(yè)管理專家、業(yè)主代表每月定期開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核。
通過考核督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價相符”，提升業(yè)主滿意度?？己酥饕獜幕A(chǔ)管理、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理等五個方面進行。考核結(jié)果在房管局官網(wǎng)、主流媒體進行動態(tài)公示，對考核排名靠后的物業(yè)小區(qū)督促整改、限期銷號。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）