合肥物協(xié)積極開展物業(yè)服務糾紛調解工作
為幫助群眾在家門口化解矛盾，同時也為了幫助物業(yè)服務企業(yè)解決發(fā)展中遇到的困難，減少信訪投訴，2020年8月，合肥市物業(yè)管理協(xié)會(以下簡稱合肥物協(xié))成立了物業(yè)合同糾紛調解中心(以下簡稱調解中心)，至今已在合肥市蜀山區(qū)人民法院等五家法院成立駐院工作室，接待、化解物業(yè)服務合同糾紛矛盾超過20000件，受到業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)、法院、政府和社會各界的一致好評。
健全組織，搭建糾紛調解平臺
調解中心積極貫徹落實中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》及《最高人民法院關于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》，依據(jù)《安徽省多元化解糾紛促進條例》開展訴調對接和行業(yè)調解的工作要求，結合合肥市房產(chǎn)局和各級法院的意見和建議，不斷健全組織，搭建調解工作平臺。
2020年8月，調解中心駐合肥市蜀山人民法院物業(yè)合同糾紛調解工作室正式掛牌成立。經(jīng)過一年多的實際運行，調解中心在合肥物協(xié)和法院雙重指導下，本著專業(yè)公正的工作態(tài)度和過硬的業(yè)務素質，在實踐中探索創(chuàng)新，提高調解意識，優(yōu)化調解流程，提高調解效率，豐富調解手段，提升調解實效。
在全面總結蜀山區(qū)人民法院物業(yè)調解工作室工作經(jīng)驗的基礎上，2021年7月，調解中心駐合肥市包河區(qū)人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立;2022年4月，調解中心駐合肥市廬陽區(qū)人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立;2022年7月，調解中心駐合肥市高新區(qū)人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立。至此，調解中心已覆蓋合肥城區(qū)法院的80%，2023年將實現(xiàn)全區(qū)域覆蓋。目前，調解中心派專職調解員2-5名常駐各駐點法院調解工作室開展調解工作，法院則無償為各調解室提供辦公設施和場地。
而各級主管單位領導也對調解工作室寄予厚望。2022年7月，合肥市高新區(qū)人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立。合肥市高新區(qū)法院黨組書記、院長劉莉在揭牌儀式上指出：“調解工作室的成立，將調解前置，及時化解矛盾，形成常態(tài)化多元化解機制，減少群眾司法成本及法院的工作負荷，更有利于促進社會和諧穩(wěn)定。”
合肥市物業(yè)管理協(xié)會程純潔會長則強調，調解工作室掛牌入駐法院，將努力發(fā)揮協(xié)會與法院之間的橋梁和紐帶作用，共同化解物業(yè)與業(yè)主間的矛盾，營造有利于行業(yè)發(fā)展的環(huán)境。
苦練內功，打造糾紛調解隊伍
調解中心的調解員都來自各行各業(yè)，雖然在各自的領域都是經(jīng)驗豐富的領頭人，但是過往從業(yè)經(jīng)歷不同，如今在同一個崗位上，要想讓冰冷的法規(guī)條款變成有溫度、有深度的調解工具，就要加強理論學習，同時還要相互交流，相互學習，不斷提升調解能力和政策水平。
因此，為做好糾紛調解工作，調解中心要求每一位調解員都要牢記這樣一句話：“強化內功，不斷學習;專業(yè)知識，服務傳遞;依法調解，以情化堵”，并積極付諸實踐。
首先是加強政策法規(guī)和理論知識培訓。除了要求大家利用各種新媒體平臺加強自學外，調解中心還安排每個調解員進行為期兩周的全脫產(chǎn)學習，尤其是對《物業(yè)管理條例》《民法典》《安徽省多元化解糾紛促進條例》《物業(yè)法律法規(guī)規(guī)章匯編》《物業(yè)知識問答》《物業(yè)糾紛調解法律問題分析》等涉及物業(yè)服務糾紛調解的專業(yè)法律法規(guī)知識進行重點學習。
同時，調解中心還安排調解員定期參加各種物業(yè)服務糾紛調解的培訓和研討活動，系統(tǒng)學習調解技巧和溝通技能。
其次是在工作中相互學習，取長補短。調解中心所有調解工作室，每天早晨上班都會安排半小時的崗前交流會，旨在讓調解員相互學習、相互交流。通過讓每個調解員把自己前一日的工作和大家一起分享，可以總結分析自己前一日工作中的優(yōu)點和不足，并相互進行剖析和鼓勵，實現(xiàn)了提高大家業(yè)務水平的初衷。
另外，由于每位調解員都有自己獨立的調解方式，而且每種調解方式都有適合的案件類型，譬如有的調解員在調解過程中，針對各種矛盾糾紛分別提出不同的調解方案，這樣在下次遇到類似糾紛時就可以直接進行參照，這就大幅提升了調解效率;有的調解員會把調解過程中業(yè)主經(jīng)常提出的問題應該如何解答的相關內容制作成小卡片，隨身攜帶，調解時可以隨時運用。
這些調解過程中經(jīng)常遇到的知識和方法，如果能在調解員中集體共享，就會整體提升大家的業(yè)務水平和調解能力，也提升調解中心的整體工作效率。
依法專業(yè)，多元化調解顯成效
在具體的調解工作中，調解中心各調解員發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，依法依規(guī)調解，同時引導當事雙方換位思考，總結提煉了多個行之有效的調解方法，取得了非常明顯的成效。
首先是實地走訪治理訴源。為了將矛盾糾紛化解于萌芽階段，調解中心還會在調解階段派員走進社區(qū)，到矛盾糾紛產(chǎn)生的第一現(xiàn)場，與業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)及其他當事方一起查看實際情況，查找問題產(chǎn)生的原因，研究解決辦法。
這種做法效果非常好，因為，通過實地調研走訪，調解員可以更真切準確地找到問題產(chǎn)生的癥結所在，進而對癥下藥，給出解決問題的建議，或建議物業(yè)服務企業(yè)優(yōu)化服務，或對業(yè)主進行物業(yè)管理政策法規(guī)知識的普及。這就從根本上解決了問題，不少調解員走訪過的小區(qū)，在調解一起糾紛之后，長時間都沒有再發(fā)生類似的糾紛。
其次是利用專業(yè)化優(yōu)勢，全面分析案件，精準切入重點，全面解決問題。2022 年10月，合肥某物業(yè)服務企業(yè)共向法院起訴了40余件涉物業(yè)服務合同糾紛案件。包河區(qū)人民法院立案受理該批案件后，委托調解中心進行訴前調解，調解中心分配給特邀調解員王老師具體調解。
主辦調解員在接到案件后，第一時間會同調解中心駐包河法院調解工作室主任，一起研究分析該項目的物業(yè)服務合同和物業(yè)服務企業(yè)的訴訟請求，同時通過電話與雙方當事人進行溝通了解情況，向雙方闡釋應當履行的責任和義務：
一方面告知物業(yè)服務企業(yè)應該盡心盡責解決業(yè)主所反映的問題，共同營造良好的生活居住環(huán)境;另一方面向業(yè)主釋明不按合同約定繳納物業(yè)服務費屬于違規(guī)行為，將要承擔相應的違約責任。在進一步溝通中，被訴業(yè)主提出了各種各樣的抗辯理由，調解員及時向物業(yè)服務企業(yè)提出建議，且對物業(yè)服務企業(yè)提出相關要求：要不斷更新管理理念和管理方式，提高服務意識，統(tǒng)一執(zhí)行服務標準，傾聽業(yè)主意見。
最終，物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主都接受了調解員的建議，物業(yè)服務企業(yè)承諾提升服務質量，業(yè)主同意繳納物業(yè)費，原告也撤訴結案。在調解員的努力下，該批案件僅僅用十余天就全部調解成功結案。
再次是換位思考，相互理解，化解矛盾。在遇到雙方當事人爭議較大，一時無法達成調解時，調解員會引導雙方當事人換位思考，相互理解，更多地從自身尋找不足，從對方身上發(fā)掘閃光之處。
2022年11月，合肥市出現(xiàn)疫情，某小區(qū)已封控三天了，多位物業(yè)服務人員被隔離，此時小區(qū)個別業(yè)主主動當起了義工，幫助物業(yè)服務人員一起送菜、運送垃圾、上門送快遞等?？煜掳鄷r，調解中心特約調解員楊老師從原告口中得知，今天在小區(qū)主動擔任義工的業(yè)主當中，有一人就是其中一個案件的被告，楊老師顧不得下班，及時聯(lián)系該當事人。
共同抗疫這根令人溫暖的紐帶，讓當事雙方縮短距離，產(chǎn)生暖心的共鳴。特邀調解員楊老師則因地制宜，通過耐心開導勸解，引導雙方換位思考，站在雙方當事人的角度去分析利弊，最終讓雙方握手言和。
最后，通過示范性調解案例高效化解糾紛。一個示范性的調解案例可以推動一系列糾紛的調解。這是調解員在物業(yè)服務糾紛化解工作中發(fā)現(xiàn)的一個規(guī)律。實際上，很多物業(yè)服務糾紛系列案件，一般都是以小區(qū)為單位，由于共同的原因形成大量類似的案件，其訴因多數(shù)是業(yè)主因為同一問題對物業(yè)服務企業(yè)不滿進而拒交物業(yè)費導致糾紛產(chǎn)生。
實際上，這類案件在各地有一定的普遍性。所以，調解中心在調解工作過程中，往往對此類案件進行合并調解，以提高工作效率。同時，調解中心還匯總了幾個典型的調解案例，嘗試引入“示范案例”引導機制，以典型案例的調解結果明確同類物業(yè)服務糾紛的調解方向和調解重點，也為雙方當事人提供明確的參考，以利于此類矛盾糾紛的高效化解。
調解中心成立3年來，積極爭先創(chuàng)優(yōu)，努力做好調解工作，使自身的社會影響力不斷擴大。僅在2022年，調解中心就辦理物業(yè)服務糾紛調解案件7545件，案件調解成功率達51.38%，高質量地完成了上級單位交給的各項調解任務。
同時，調解中心的各項工作也得到了社會各界的充分肯定，先后榮獲了多項榮譽，如包河工作調解室、蜀山調解工作室分別獲得2022年度合肥市法院系統(tǒng)先進特約調解組織稱號;高新區(qū)調解工作室獲得了2022年度高新區(qū)法院優(yōu)秀調解組織稱號。
當前，合肥物協(xié)物業(yè)合同糾紛調解中心正在當?shù)胤ㄔ汉托袠I(yè)協(xié)會的指導下，共同搭起新形勢下的多元化調解平臺，并把具體的調解工作機制落到實處，努力調解好每一起物業(yè)服務矛盾糾紛，協(xié)助主管部門攻堅克難破解物業(yè)管理難題，為行業(yè)發(fā)展助力，為企業(yè)增效服務，為業(yè)主安居樂業(yè)助力，為基層法院減輕負擔，也為推動合肥市物業(yè)管理行業(yè)的高質量發(fā)展貢獻力量。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）
供稿單位：合肥市物業(yè)管理協(xié)會