老舊小區(qū)改造后長效管理“四法”

改造后的新時代樂園小區(qū)煥然一新，小區(qū)居民幸福感獲得感大幅提升。

文 / 陳功

當前，全社會對老舊小區(qū)改造比較關注，但筆者認為，大家更應該關注的是老舊小區(qū)改造后的長效管理機制建設。因為，從現(xiàn)實情況看，老舊小區(qū)改造雖然提升改善了小區(qū)的硬件設施，但基礎設施相對落后、業(yè)主滿意度相對偏低以及物業(yè)服務費標準偏低、收繳率偏低等現(xiàn)實問題仍然存在。這些問題如果不解決，必然會影響小區(qū)的物業(yè)服務質量，從而促使小區(qū)物業(yè)服務工作走向惡性循環(huán)。

為破解這一難題，使改造后老舊小區(qū)的物業(yè)管理更具科學性和規(guī)范性，有效建立改造后老舊小區(qū)管理的長效機制，江蘇省鹽城市濱海安居物業(yè)服務有限公司（以下簡稱安居物業(yè)）在鹽城市濱?？h在管項目探索實施“黨建引領，紅色物業(yè)做示范；因地制宜，分類實施強管理；多管齊下，合力破解大難題；考核激勵，政策制度作支撐”的長效管理“四法”。“四法”實施以來，老舊小區(qū)的物業(yè)服務質量發(fā)生了質的變化，人民群眾的幸福感、獲得感和滿意度有了大幅度提升。

黨建引領，紅色物業(yè)做示范

安居物業(yè)制定《老舊小區(qū)改造后物業(yè)管理服務實施方案》，成立黨支部，積極參與構建縣委、縣政府領導下，街道社區(qū)直接負責下，協(xié)調(diào)配合小區(qū)物業(yè)管理委員會工作的黨的一元化領導工作體制。

安居物業(yè)相繼成立了黨支部委員會、工會委員會、婦女聯(lián)合會組織，并在水韻新城小區(qū)建立黨建引領紅色物業(yè)示范點。水韻新城小區(qū)每月定期召開工作例會，分析總結本月工作，部署安排下個月工作，推動化解改造后老舊小區(qū)物業(yè)管理的共性與疑難問題，建立社區(qū)、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)、小區(qū)項目部協(xié)調(diào)運行機制，構建了“物業(yè)服務企業(yè)黨支部——小區(qū)項目部（片）黨小組示范點——小區(qū)單元樓道黨員示范崗——小區(qū)黨員志愿者”四級黨群聯(lián)動治理框架，推進小區(qū)黨建示范點向樓棟延伸、向末梢落實。同時，安居物業(yè)還推動社區(qū)與物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主自治組織“交叉任職”，形成“組織共建、資源共享、實事共做、難事共解”的黨建引領紅色物業(yè)全覆蓋管理格局。目前，水韻新城小區(qū)步入鹽城市級五星小區(qū)行列，黨建引領紅色物業(yè)示范點也通過了省主管部門的評估驗收。

因地制宜，分類實施強管理

安居物業(yè)結合濱?？h老舊小區(qū)改造后的實際情況，對開放型小區(qū)、封閉型小區(qū)、商住一體復合型小區(qū)等實行“一區(qū)一策”的分類管理辦法。

譬如，安居物業(yè)除提供基本物業(yè)服務外，還成立了“濱海家欣-365愛家愛分享”服務中心，搭建了物業(yè)延伸服務平臺，通過組織開展養(yǎng)老助殘、志愿者服務、老年健康管理、居家約請等物業(yè)延伸服務活動及失（拾）物招領公益活動，弘揚正能量；推行軍烈屬、特困戶物業(yè)費減免公示制度，規(guī)范運作，強化管理；組建物業(yè)服務矛盾協(xié)調(diào)組、品質督查組、法律服務組、技能培訓組，以濱海縣物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會為依托，取得縣綜合執(zhí)法部門的支持，對老舊小區(qū)改造后物業(yè)服務工作中出現(xiàn)的矛盾糾紛進行調(diào)處，讓矛盾糾紛在物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部得以化解，問題不上交，解決在基層；加強與推進小區(qū)物業(yè)服務自律行為，常態(tài)化開展服務品質巡視督查，及時發(fā)現(xiàn)問題交辦整改，提升服務質量；定期組織開展改造后小區(qū)項目管理人員的業(yè)務技能培訓，提升企業(yè)管理水平。

濱海縣新時代樂園是商住一體復合型老舊小區(qū)，2022年改造后，安居物業(yè)按照黨建引領、“一區(qū)一策”的管理辦法，將該小區(qū)項目經(jīng)理改為由黨小組組長擔任。項目部還制定了遠近期工作計劃，年、月工作計劃，周工作安排。小區(qū)內(nèi)12條進出路口增設高清攝像監(jiān)控，同時還增設2個停車場、增加627個停車位、安裝25臺電動汽車充電樁、建造2個娛樂健身公園、1個兒童樂園，在小區(qū)南北主要進出口末端設立2個黨員示范崗、2個公益愛心小屋——志愿者之家，有效提升了新時代樂園小區(qū)形象。項目部還將小區(qū)物業(yè)服務工作合理劃分為“客服接待組、環(huán)境保潔組、治安巡查組、機電維修組、綠化護養(yǎng)組、下水管道疏通組、投訴接（回）訪組”等網(wǎng)格，建立微信管理群，實現(xiàn)“一鍵通”物業(yè)聯(lián)動管理服務，打造了15分鐘小區(qū)物業(yè)延伸服務圈，滿足業(yè)主生活服務需求，解決了業(yè)主的急難所盼問題，改變了業(yè)主的居住環(huán)境。該小區(qū)在紅色物業(yè)引領下，物業(yè)管理規(guī)范有序、措施得力。2022年，小區(qū)物業(yè)費收繳率環(huán)比提高了30%，企業(yè)在該項目也由連續(xù)幾年虧損轉變?yōu)榕ぬ潪橛?，極大地提升了小區(qū)群眾的幸福感和滿意度。

多管齊下，合力破解大難題

安居物業(yè)認為，要想把物業(yè)服務做好，必須從群眾最急迫的環(huán)境秩序治理、秩序維護等方面入手，去解決衛(wèi)生環(huán)境差、車輛停放無序、毀綠種菜、違章搭建、高層住戶上下難、物業(yè)服務“收費難”等大難題。安居物業(yè)24小時開展便民服務，確保讓改造后的小區(qū)居民切身感受到物業(yè)服務的存在感和信任感。

針對改造后老舊小區(qū)物業(yè)服務費“收繳難”的問題，安居物業(yè)依據(jù)《民法典》及省市物業(yè)管理條例、縣物業(yè)服務費征收規(guī)定，量身定制物業(yè)服務標準和方案，成立矛盾糾紛調(diào)解組，對物業(yè)費“久拖不繳戶”進行《民法典》等物業(yè)管理知識宣傳教育，并耐心做思想工作，找出問題“結癥”進行調(diào)解；針對老舊小區(qū)高層住戶“上下難”問題，安居物業(yè)在政府領導與支持下，開展了“樓道革命”，成立了《江蘇森悅建設集團有限公司濱海分公司加裝電梯工作站》，積極做好老舊小區(qū)加裝電梯推廣宣傳工作，協(xié)調(diào)解決高層與底層住戶在加裝電梯問題上的矛盾糾紛，穩(wěn)妥推進濱?？h老舊小區(qū)加裝電梯這一惠民工程。截至目前，濱?？h新時代樂園小區(qū)、碧水綠都小區(qū)已成功加裝并投入使用的便民電梯2部，其他老舊小區(qū)加裝電梯工作也在有序推進之中。針對改造后小區(qū)物業(yè)服務“管理難”問題，安居物業(yè)每月召開一次工作例會，定期召開改造后老舊小區(qū)業(yè)主座談會、物業(yè)服務宣講會等，征求業(yè)主意見，形成“問題清單”，進行“靶向用藥”，細化服務項目，最終變“問題清單”為“滿意清單”，進一步提升了物業(yè)服務的針對性和有效性。

同時，安居物業(yè)對改造后的老舊小區(qū)增設多功能公共活動場所，免費向小區(qū)居民開放；組織各小區(qū)開展“唱響紅歌”、消防演練、“最美物業(yè)人”評選等活動，拉近業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的距離，增強物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的黏性；印發(fā)《給黨員干部行政事業(yè)單位工作人員一封信》，倡議所在小區(qū)的黨員干部、行政事業(yè)工作人員帶頭繳納物業(yè)費，積極參與小區(qū)物業(yè)管理和文明城市創(chuàng)建工作，多管齊下，合力破解物業(yè)管理“大難題”。

考核激勵，提升物業(yè)服務質量

為確保改造后老舊小區(qū)物業(yè)服務質量不斷提升和物業(yè)服務隊伍的穩(wěn)定，安居物業(yè)出臺考核激勵政策，提升員工收入，提升服務質量，穩(wěn)定企業(yè)員工隊伍。

首先，安居物業(yè)推行“1+N”工作機制。員工在完成本崗位工作任務后，可參與居家養(yǎng)老約請、物業(yè)延伸服務及其他工作，最大化利用小區(qū)物業(yè)資源，為員工創(chuàng)收。同時，安居物業(yè)還與加裝電梯、房產(chǎn)、通信等多家公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，提供延伸增值服務，實現(xiàn)員工和公司雙增收，既穩(wěn)定物業(yè)服務員工隊伍，又推進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

安居物業(yè)還出臺《老舊小區(qū)改造后物業(yè)管理考核標準及評分細則》，把改造后的老舊小區(qū)納入企業(yè)星級評定范圍，完善考核、評比機制，每月進行不少于兩次的服務品質督查，每次督查結果記入公司物業(yè)管理工作檔案，年終對照考核標準，進行獎罰，并將考核結果作為企業(yè)選用人才的重要手段，激勵員工積極向上，助力老舊小區(qū)改造后物業(yè)服務質量的有效提升。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第6期）

作者單位：江蘇省鹽城市濱海安居物業(yè)服務有限公司