文/高云翔
3月30日—31日，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神暨中國物業(yè)管理協(xié)會第五屆理事會第七次全體會議在石家莊市召開。會議旨在深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，認(rèn)真落實中央經(jīng)濟(jì)工作會議和全國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會議精神，落實好倪虹部長的重要指示。
《中國物業(yè)管理》專訪了參會的中國物業(yè)管理協(xié)會副會長，深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司(以下簡稱之平管理)黨委書記、執(zhí)行總裁余紹元，傾聽之平管理學(xué)習(xí)貫徹全國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會議精神、落實好倪虹部長的工作要求的具體做法，為行業(yè)發(fā)展提供有益參考。
以真心和專業(yè)回歸行業(yè)初心
《中國物業(yè)管理》：您參加中國物業(yè)管理協(xié)會第五屆理事會第七次全體會議后，有何感悟?
余紹元：中國物業(yè)管理協(xié)會第五屆理事會第七次全體會議的召開和王志宏會長在會上的講話，代表了物業(yè)管理行業(yè)學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神、全國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會議精神以及落實倪虹部長重要指示在行業(yè)的落地。這次會議的召開對行業(yè)發(fā)展具有指引作用：
在意識層面上，物業(yè)管理行業(yè)要學(xué)習(xí)歷史，增強走好新時代的趕考之路的歷史自覺;要堅持“三個務(wù)必”：務(wù)必不忘初心、牢記使命，務(wù)必謙虛謹(jǐn)慎、艱苦奮斗，務(wù)必敢于斗爭、善于斗爭?！叭齻€務(wù)必”要求物業(yè)管理行業(yè)“返璞歸真”，用真心和專業(yè)能力，回歸服務(wù)的初心，整個行業(yè)越來越意識到這一點的重要性。
在業(yè)務(wù)層面上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要努力進(jìn)取，在業(yè)務(wù)上不忘初心，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，開展增值服務(wù)，更好地滿足居民對美好生活的需求。加快發(fā)展“物業(yè)+社區(qū)生活服務(wù)”，推進(jìn)“物業(yè)+養(yǎng)老”“物業(yè)+電商”等的落地;參與社區(qū)治理，包括垃圾處理、老舊小區(qū)改造等，讓老百姓滿意，安居樂業(yè)。
在開展服務(wù)時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要發(fā)揚斗爭精神，做到知行合一。物業(yè)管理行業(yè)要敢于爭先，樹立爭優(yōu)創(chuàng)優(yōu)的風(fēng)氣;要推進(jìn)黨建引領(lǐng)，促使黨建全覆蓋;加強統(tǒng)籌協(xié)作，與各方力量共建;注重廉潔自律，加強信用評價體系建設(shè)，破解制約行業(yè)發(fā)展的一些難題。
團(tuán)結(jié)各方力量創(chuàng)建紅色物業(yè)
《中國物業(yè)管理》：請結(jié)合具體工作，談?wù)勚焦芾硎侨绾伟l(fā)揮優(yōu)勢，加強城市社區(qū)黨建工作的?
余紹元：之平管理始終重視黨建工作。在黨建實踐中，之平管理首先是建立健全黨組織。我們在2020年成立了黨委，基本上在每一個開展服務(wù)的城市都有黨支部。其次是努力發(fā)展黨員，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。在行業(yè)黨委和各地黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，之平管理黨組織每年會按照一定比例吸納新黨員，不斷壯大黨員隊伍。最后，我們的項目黨支部積極和當(dāng)?shù)氐慕值?、社區(qū)黨組織聯(lián)動，通過“雙向進(jìn)入、交叉任職”的方式，建立聯(lián)建黨支部。這樣的黨支部不僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的黨支部，還是為居民服務(wù)的綜合性黨支部。
通過紅色物業(yè)建設(shè)，積極發(fā)揮黨員的先鋒模范作用和基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用。我黨的組織和黨員特別能戰(zhàn)斗，從歷史上看，就有過非常多的以少勝多的戰(zhàn)例。之平管理通過吸納優(yōu)秀的人才加入黨組織，發(fā)揮他們在不同崗位上的模范帶頭作用，增強了整個企業(yè)的戰(zhàn)斗力。黨組織和黨員也特別能團(tuán)結(jié)各種力量。在戰(zhàn)爭年代和和平年代，中國共產(chǎn)黨都建立了廣泛的統(tǒng)一戰(zhàn)線，而做好物業(yè)服務(wù)工作，也需要團(tuán)結(jié)各種力量，如居民、街道、社區(qū)、消防、公安等，共同為老百姓安居樂業(yè)提供堅強保障。
例如，之平管理在推進(jìn)“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)項目時，由聯(lián)建黨組織牽頭，通過和主管部門、街道、社區(qū)溝通，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊得以在社區(qū)原日間照料中心開展養(yǎng)老業(yè)務(wù)。這樣，本來需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的房租、人力費用都大大降低。這個項目以日間照料為起點，逐步增加居家服務(wù)、長者食堂等延伸性業(yè)務(wù)。這就是黨組織“特別能團(tuán)結(jié)”這個特質(zhì)在物業(yè)服務(wù)方面的充分體現(xiàn)。
高標(biāo)準(zhǔn)開展增值服務(wù)
《中國物業(yè)管理》：之平管理如何落實倪虹部長提出的“大力提升物業(yè)服務(wù)，讓人民群眾生活更方便、更舒心”的工作要求?
余紹元：之平管理主要從三個方面落實倪虹部長提出的工作要求：
第一，在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面，我們緊抓標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和人才培養(yǎng)兩個要點。針對不同業(yè)態(tài)的物業(yè)，比如說住宅、寫字樓、工業(yè)園區(qū)等，根據(jù)年限和建筑物不同的使用階段，設(shè)定不同管理的模式和標(biāo)準(zhǔn)。比如，在房屋集中裝修的時候，我們會針對建筑物的保護(hù)、違章管理、環(huán)境保護(hù)，包括人員、材料進(jìn)出的管理，設(shè)置嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，確保在集中裝修期間，居民生活不受到太大影響。要提升物業(yè)服務(wù)，“人”是最核心的，設(shè)備設(shè)施再多再好，最終也要由“人”來落地實施。
所以，我們針對不同崗位的人員，設(shè)置了不同能力模型。比如說，我們給項目經(jīng)理設(shè)置的能力模型叫“三憑”，即憑善做事，憑專業(yè)做事，憑健康的團(tuán)隊做事;一線的骨干“三要”，即要有主動服務(wù)的意識，要有專業(yè)服務(wù)的能力，要有協(xié)作精神。
第二，之平管理不斷探索“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)。作為國內(nèi)較早探索社區(qū)養(yǎng)老的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一，之平管理在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，整合社區(qū)內(nèi)外養(yǎng)老資源，積極拓展居家養(yǎng)老服務(wù)新領(lǐng)域。比如，2014年之平管理在重慶建立了專門的養(yǎng)老機構(gòu)—重慶市旬彩長者服務(wù)中心，圍繞老人生活的各個方面，提供事務(wù)幫辦、家庭照料等養(yǎng)老服務(wù)。2021年旬彩長者服務(wù)中心成為住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部的物業(yè)居家社區(qū)養(yǎng)老試點項目之一。
第三，積極參與老舊小區(qū)改造。隨著時間的推移，我國老舊社區(qū)占比越來越高。近幾年，之平管理積極參與一些城市的老舊小區(qū)改造，在湖南、河南、北京、重慶、深圳等省市，獲得了很多為老舊小區(qū)服務(wù)的機會，也形成了完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即通過“洗臉凈衣-舒筋活血-疑難雜癥-服務(wù)項目提升”四個步驟，對老舊小區(qū)進(jìn)行環(huán)境美化、設(shè)備改造、管網(wǎng)梳理、痛點改善及服務(wù)項目提升。
以企業(yè)自身發(fā)展助力穩(wěn)就業(yè)
《中國物業(yè)管理》：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在穩(wěn)就業(yè)、促發(fā)展方面應(yīng)該從哪些方面發(fā)力?
余紹元：我覺得企業(yè)要想創(chuàng)造就業(yè)機會，吸納就業(yè)，基礎(chǔ)在于企業(yè)的健康發(fā)展。盡管這些年物業(yè)管理行業(yè)競爭非常激烈，但只要企業(yè)的業(yè)務(wù)在增長，對人才的需求就是在增長的，這是企業(yè)吸納新的就業(yè)的保障。那企業(yè)怎么實現(xiàn)健康發(fā)展呢?
第一，堅守生命線。讓顧客有良好的服務(wù)體驗就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命線。企業(yè)做好了服務(wù)，顧客才會選擇你，企業(yè)才會良性發(fā)展。
第二，“造就人”。“造就人”是我們存在的價值之一。要想更好地為客戶服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就要培養(yǎng)人，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，組成優(yōu)秀的團(tuán)隊，來為客戶服務(wù)。之平管理要求干部員工能夠?qū)W會兩個東西，一個叫“會用心”，一個叫“會專業(yè)”，一線員工要會用心為顧客服務(wù)，再加上專業(yè)能力，以及他們不斷地努力，員工就能夠得到顧客的認(rèn)可，員工本身也能夠獲得發(fā)展。
第三，守規(guī)矩。按規(guī)矩辦事是我們要堅守的底線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要遵守法律法規(guī)、合同約定、社會道義，與各方力量共同建立良好的營商環(huán)境。
之平管理有獨特的分層人才培養(yǎng)體系。我們給員工規(guī)劃了兩條不同的職業(yè)發(fā)展路線，一條是管理路線，一條是專業(yè)路線。所謂的管理路線，就是我們希望員工能夠有這樣的成長路徑：員工通過努力，從普通員工變成主管、變成經(jīng)理，變成所在城市分公司的總經(jīng)理，這樣也為其他員工樹立了榜樣。
對選擇走管理路線的員工，之平管理會進(jìn)行有針對地培訓(xùn)。我們有一個九宮格能力圖，包含員工的成長潛力、專業(yè)方向、發(fā)展內(nèi)容，根據(jù)能力圖有針對性地制定培養(yǎng)路徑。對每一層級的干部，根據(jù)其潛力和能力，公司會幫助他們做職業(yè)生涯規(guī)劃。
所謂專業(yè)路線，就是員工走提升專業(yè)技術(shù)能力的路線。比如，員工從技術(shù)工到工程師再到高級工程師。這樣的員工不一定能帶團(tuán)隊，但專業(yè)技術(shù)能力很強。
和走管理路線的員工一樣，我們對專業(yè)人才也會進(jìn)行評估、分類，為他們制定培養(yǎng)計劃和職業(yè)規(guī)劃。對于員工的晉升標(biāo)準(zhǔn)，之平管理對業(yè)績好、肯努力的員工是重點培養(yǎng)的;業(yè)績很好、不努力的員工也是我們要培養(yǎng)的;業(yè)績不好，但是很努力的員工我們通過培訓(xùn)，來提升他們的業(yè)績;業(yè)績不好也不努力，那可能就要被淘汰。
信用評價不能唯“規(guī)模論”
《中國物業(yè)管理》：對于在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)開展信用評價工作，您有哪些意見和建議?
余紹元：我一直倡導(dǎo)開展信用評價工作?，F(xiàn)在，物業(yè)管理行業(yè)的信用評價系統(tǒng)還不健全，缺乏必要的標(biāo)準(zhǔn)和平臺。我認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)不能唯“規(guī)模論”，要注重“能力”。企業(yè)規(guī)模大，不代表提供服務(wù)的水平高，不代表老百姓滿意程度高，反之亦然。
我的第一個建議是，信用評價的指標(biāo)要能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)和信譽。企業(yè)體量越小，“不守信”的事件量越少;同樣的，企業(yè)體量越大，“不守信”的事件量越多，但從事件量的多少去評價企業(yè)的信用，無法得到客觀的結(jié)果，事件量的多少要和企業(yè)本身的體量結(jié)合起來評價。
我的第二個建議是，信用評價的結(jié)果是可以公示的，可供顧客查詢。顧客在選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，需要參考企業(yè)的信用評價結(jié)果時，直接拿著手機、電腦查一下就清楚了，類似于去吃飯時查詢點評APP。顧客可以到中國物業(yè)管理協(xié)會的網(wǎng)站、微信端等去找到這個企業(yè)的評價，這對幫助顧客選擇企業(yè)是很有用的。
以“五力”推動行業(yè)專業(yè)化
《中國物業(yè)管理》：對于學(xué)習(xí)貫徹全國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會議精神，落實好倪虹部長的工作要求，之平管理還有哪些計劃?
余紹元：我覺得之平管理已經(jīng)采取的措施，與全國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會議的精神和倪虹部長的工作要求，是非常吻合的。為了更好地做好服務(wù)，之平管理的使命就是促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到專業(yè)，最基本的是要得到顧客的認(rèn)可，這需要做好三件事。第一件事就是設(shè)備設(shè)施的專業(yè)保養(yǎng)，延長其使用壽命，讓它保值增值;第二件事是為業(yè)主提供好的服務(wù)，業(yè)主有什么訴求都能快速地得到回應(yīng);第三件事是企業(yè)要代表大部分業(yè)主的利益，制止損害大部分業(yè)主利益的行為，比如說違建、亂停車、破壞公共設(shè)施等。這三件事，和倪虹部長提出的“以讓人民群眾住上更好的房子為目標(biāo)，從好房子到好小區(qū)，從好小區(qū)到好社區(qū)，從好社區(qū)到好城區(qū)”的工作要求是一致的。
之平管理一直在努力促使服務(wù)更加專業(yè)化，不過就像心理學(xué)的邊界定理描述的那樣，做得越多，就會愈發(fā)覺得想做的、要做的更多。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想做得更多更好，就需要持續(xù)提升五個能力：
第一個是組織力，要完善組織架構(gòu)，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，提升整個團(tuán)隊的服務(wù)意識和服務(wù)能力;
第二個是產(chǎn)品力，也就是提供專業(yè)的、符合顧客需求的高質(zhì)量產(chǎn)品，包括管理數(shù)字化的深化;
第三個是資源力，學(xué)會整合與行業(yè)相關(guān)的資源，包括上下游的產(chǎn)業(yè)鏈和供水供電部門等;
第四個是品牌力，要向顧客做正面宣傳，引導(dǎo)物業(yè)管理行業(yè)價值和能力提升;
第五是經(jīng)營力，要有效地控制成本、高效地運用資金，通過降本增效，獲得長久發(fā)展的能力。
（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第4期）