紅色物業(yè)踐行思路分析
——以百子物業(yè)BRSR管理體系為例
文/ 從蓉 李?lèi)?ài)君 劉明
百子BRSR管理體系是百子物業(yè)（Baizi）、紅色（RED）、服務(wù)（Service）、責(zé)任（Responsibility）管理體系的簡(jiǎn)稱，代表南京市百子物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱百子物業(yè)）堅(jiān)持以黨建引領(lǐng)社區(qū)治理為主線，以服務(wù)群眾為出發(fā)點(diǎn)，以高度的責(zé)任感和使命感，準(zhǔn)確把握新形勢(shì)，積極適應(yīng)新要求，全力實(shí)現(xiàn)黨建和企業(yè)的深度融合，全面增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展動(dòng)力，在黨建引領(lǐng)和企業(yè)發(fā)展上取得雙豐收。百子BRSR管理體系是由職責(zé)、做法、程序、過(guò)程和資源等要素有機(jī)構(gòu)成的整體，通過(guò)先進(jìn)、科學(xué)、系統(tǒng)的運(yùn)行模式有機(jī)融合在一起，相互關(guān)聯(lián)，相互作用，形成動(dòng)態(tài)管理體系。
“百子紅”品牌促治理
百子物業(yè)將基層黨建、基層社區(qū)治理和服務(wù)群眾緊密結(jié)合，以打造紅色物業(yè)為初衷，打造“百子紅”黨建品牌，推進(jìn)“黨建+物業(yè)”的管理模式。其品牌內(nèi)涵包括以下幾個(gè)方面：一是為響應(yīng)國(guó)家政策，提高政治站位，打造多元共治的基層社區(qū)治理方式；二是為百尺竿頭思更進(jìn)，千錘百煉求精益，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，鑄就物業(yè)服務(wù)品格，打造物業(yè)服務(wù)品牌；三是為匯聚多方資源，全心打造一支專業(yè)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；四是為實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)全覆蓋，讓物業(yè)管理走進(jìn)千家萬(wàn)戶，打通物業(yè)服務(wù)“最后一百米”，實(shí)現(xiàn)功在人居環(huán)境，利在百姓萬(wàn)家。
百子紅加油站
百子物業(yè)以滿足老舊小區(qū)居民對(duì)美好生活的需求為出發(fā)點(diǎn)，打造“百子紅加油站”作為黨建教育基地、文化宣傳基地，讓黨的思想能夠貫穿到物業(yè)服務(wù)當(dāng)中，它既是無(wú)形的，也是有形的。站內(nèi)建立黨建圖書(shū)館、黨建文化宣傳欄等，定期舉辦法制小講堂活動(dòng)，宣傳黨員先鋒事跡；依托“百子紅加油站”開(kāi)展聯(lián)席會(huì)議，充分發(fā)揮紅色陣地在物業(yè)服務(wù)和社區(qū)治理當(dāng)中的堡壘作用；以“百子紅加油站”為駐點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)直通車(chē)活動(dòng)。站內(nèi)由物業(yè)黨組織書(shū)記或項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任站長(zhǎng)，社區(qū)黨組織書(shū)記擔(dān)任副站長(zhǎng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)居民委員會(huì)黨員負(fù)責(zé)人向社區(qū)報(bào)到，擔(dān)任社區(qū)黨組織兼職委員，落實(shí)“雙向進(jìn)入，交叉任職”，推動(dòng)了社區(qū)治理與物業(yè)服務(wù)互促雙強(qiáng)。同時(shí)發(fā)揮黨員模范帶頭作用，以黨員帶動(dòng)群眾組建“小紅磚突擊隊(duì)”，在防疫、防汛、防寒、防凍、創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)、專項(xiàng)治理上沖鋒在一線。
百子紅管家
百子物業(yè)所服務(wù)的老舊小區(qū)體量大、業(yè)態(tài)豐富，為了實(shí)現(xiàn)“共建共治共享”的基層社區(qū)治理格局，百子物業(yè)通過(guò)動(dòng)員、組織社區(qū)志愿者、社區(qū)網(wǎng)格員、社區(qū)居民、在校大學(xué)生等思想積極向上且愿意參與物業(yè)服務(wù)的人員，組建一支具備思想作風(fēng)好、工作表現(xiàn)好、服務(wù)群眾好、履行義務(wù)好、帶頭模范好的“百子紅管家”團(tuán)隊(duì)，參與到物業(yè)服務(wù)當(dāng)中，輔助百子物業(yè)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)?！鞍僮蛹t管家團(tuán)隊(duì)”作為社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社區(qū)居民之間的溝通橋梁，反映社情民意，及時(shí)化解矛盾，參與到常態(tài)化居民小區(qū)日常巡邏、安全隱患排查、環(huán)境衛(wèi)生檢查等工作中。百子紅管家作為物業(yè)管家的有力有益補(bǔ)充，既培養(yǎng)了一批又紅又專的物業(yè)服務(wù)后補(bǔ)團(tuán)隊(duì)人才，又增加了社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社區(qū)居民之間的黏性，共同解決問(wèn)題，共商大計(jì)。
南京百子物業(yè)管理有限公司紅色管家規(guī)范非機(jī)動(dòng)車(chē)擺放，助力文創(chuàng)
“1+3+X”制度
“百子紅加油站”“百子紅管家”是百子物業(yè)在物業(yè)服務(wù)上的創(chuàng)新，其能順利推進(jìn)，得益于推出的“1+3+X”制度能夠得到貫徹執(zhí)行?！?”即黨組織政治核心引領(lǐng)；“3”即社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、管理委員會(huì)三方治理主體；“X”即匯聚多方力量聯(lián)動(dòng)治理，聯(lián)合所在街道、社區(qū)、公安、城管、消防等多個(gè)部門(mén)的力量，常態(tài)化開(kāi)展物業(yè)服務(wù)、秩序管理、環(huán)境治理和消防安全等多項(xiàng)整治，通過(guò)構(gòu)筑黨建聯(lián)盟，做到黨建聯(lián)建、會(huì)議聯(lián)席、服務(wù)聯(lián)做、治理聯(lián)動(dòng)、成效聯(lián)評(píng)，踐行為人民謀幸福的初心使命，以社區(qū)居民為核心提升服務(wù)質(zhì)量，履行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也有效提升了基層社區(qū)治理效能。
品質(zhì)提升爭(zhēng)突破
百子物業(yè)還采取多項(xiàng)有效舉措不斷提升在管項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)。
立足老舊小區(qū)承接管理
百子物業(yè)當(dāng)前入駐了超200個(gè)老舊小區(qū)，服務(wù)面積超350萬(wàn)平方米，為近5萬(wàn)戶居民提供專業(yè)物業(yè)服務(wù)。為提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，百子物業(yè)以玄武區(qū)7個(gè)街道進(jìn)行劃分，成立7家分公司，以百子物業(yè)總公司為領(lǐng)導(dǎo)核心，各分公司分別開(kāi)展專業(yè)化物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)片區(qū)化管理。對(duì)于大規(guī)模的零散小區(qū)，百子物業(yè)將多個(gè)相近零散小區(qū)組合成片區(qū)進(jìn)行集中管理，實(shí)現(xiàn)了“居民需求在哪里，物業(yè)人員就在哪里”。
貫徹“五心”服務(wù)理念
百子物業(yè)以“愛(ài)心服務(wù)、安心服務(wù)、放心服務(wù)、貼心服務(wù)、暖心服務(wù)”的“五心服務(wù)”為服務(wù)宗旨，加強(qiáng)與街道、社區(qū)的合作，通過(guò)“亮形象、塑文化、送服務(wù)”三大維度，多次開(kāi)展便民服務(wù)，不斷提高廣大社區(qū)居民的認(rèn)可度、滿意度和幸福感?！拔逍姆?wù)，五星追求”不僅僅是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，更貫穿于“美麗家園，共同締造”的每個(gè)時(shí)刻。
科技賦能提升服務(wù)品質(zhì)
對(duì)老舊小區(qū)存在的管理難度大、信息變動(dòng)多、監(jiān)督難度高的現(xiàn)象，百子物業(yè)運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，建立百子智慧平臺(tái)，對(duì)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)資料和檔案全面實(shí)行數(shù)字化管理，實(shí)時(shí)記錄物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)信息，有效減少繁瑣且錯(cuò)誤率高的人工統(tǒng)計(jì)工作，全力提升老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。平臺(tái)上，結(jié)合老舊小區(qū)重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)立玄建精靈、智慧設(shè)備、報(bào)失報(bào)修、巡更巡檢、收費(fèi)管理、工單中心、品質(zhì)管理、垃圾分類(lèi)、物聯(lián)集成等11項(xiàng)功能模塊，有效地將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入小區(qū)日常物業(yè)服務(wù)、安全工作中，運(yùn)用智能充電樁設(shè)備集成、電瓶車(chē)監(jiān)測(cè)設(shè)備集成、高空拋物監(jiān)測(cè)設(shè)備集成、智能門(mén)禁系統(tǒng)集成、電子道閘系統(tǒng)集成等促進(jìn)老舊小區(qū)硬件提檔升級(jí)，提高居民生活舒適感。
共建共治共享文明社區(qū)
首先是共建，百子物業(yè)充分激發(fā)業(yè)主的“主人翁”意識(shí)，發(fā)動(dòng)業(yè)主積極參與到生活垃圾分類(lèi)、環(huán)境整治及公共空間改造等事項(xiàng)中，主動(dòng)配合公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，珍惜用心用力共建的勞動(dòng)成果，持續(xù)保持社區(qū)美好環(huán)境；組織協(xié)調(diào)各方面力量共同參與園區(qū)建設(shè)和整治工作，組織開(kāi)展義務(wù)服務(wù)周等活動(dòng)，共同為人居環(huán)境建設(shè)貢獻(xiàn)力量。
其次是共治，業(yè)主針對(duì)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、公共空間管理、停車(chē)管理、生活垃圾分類(lèi)等內(nèi)容，通過(guò)社區(qū)或業(yè)委會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同商議、管理園區(qū)建設(shè)，共同維護(hù)整治成果。百子物業(yè)建立公共空間認(rèn)領(lǐng)、公共設(shè)施維護(hù)認(rèn)領(lǐng)的“紅色管家伙伴計(jì)劃”及“紅色管家積分機(jī)制”，以積分評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)的形式，激勵(lì)社區(qū)居民參與人居環(huán)境建設(shè)成果的維護(hù)管理。
最后是共享，百子物業(yè)發(fā)動(dòng)群眾共建共治，實(shí)現(xiàn)居住小區(qū)環(huán)境建設(shè)和整治工作的人人參與、人人盡力、人人享有的良好局面，建設(shè)“整潔、舒適、安全、美麗”的社區(qū)環(huán)境，打造共建共治共享的社會(huì)治理格局。
百子紅品牌的經(jīng)驗(yàn)啟示
百子紅黨建品牌作為基層治理體系中的重要實(shí)踐成果，有效地化解了社區(qū)物業(yè)管理中的矛盾，提升了物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會(huì)的服務(wù)水平，增強(qiáng)了基層黨組織為社區(qū)居民服務(wù)的重要能力，改善了傳統(tǒng)的較為混亂的物業(yè)管理格局，取得了良好的效果，是新時(shí)代基層治理創(chuàng)新和黨組織建設(shè)的重要實(shí)踐案例。分析這一案例，我們可以得出以下三方面的啟示：
第一，基層黨組織是確保黨的路線方針政策和決策部署貫徹落實(shí)的基礎(chǔ)，是基層社區(qū)治理有序?qū)崿F(xiàn)的核心。在黨建引領(lǐng)方面，必須深刻把握黨建這個(gè)核心，以新思想定向領(lǐng)航，始終堅(jiān)持以黨建引領(lǐng)促進(jìn)自身發(fā)展，在落實(shí)過(guò)程中堅(jiān)持與社區(qū)“雙向進(jìn)入，交叉任職”，打造基層紅色陣地，強(qiáng)化基層隊(duì)伍建設(shè)，提高組織政治功能，提升社區(qū)治理能力。
第二，必須緊緊依靠群眾這個(gè)主體，以完善基層群眾自治機(jī)制為著力點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)群眾自主自治的積極性，在發(fā)動(dòng)群眾、創(chuàng)新組織群眾的機(jī)制上聚力用勁。在發(fā)動(dòng)群眾上，堅(jiān)持把廣泛組織作為基本方法，努力打造人人有責(zé)、人人盡責(zé)的社會(huì)治理共同體。在創(chuàng)新組織群眾上，要秉持“發(fā)動(dòng)和依靠群眾”的理念，進(jìn)一步加強(qiáng)基層黨的建設(shè)，緊緊圍繞黨建引領(lǐng)來(lái)謀篇布局，有效拓展基層黨建引領(lǐng)社區(qū)自治的途徑。
第三，自我服務(wù)能力的提升是確保居民幸福感不斷提升的基石，是服務(wù)社會(huì)、滿足人民需求的需要。老舊小區(qū)服務(wù)品質(zhì)的提升必須改變以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為中心的單一服務(wù)模式，充分激活行政力量、社會(huì)組織、市場(chǎng)機(jī)制與廣大業(yè)主在社區(qū)治理中的合作意識(shí)，在街道、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，共同參與社區(qū)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行和監(jiān)督，搭建多主體合作拓展物業(yè)服務(wù)的新格局。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2022年第12期）
作者從蓉系南京市百子物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，作者李?lèi)?ài)君系南京首佳聯(lián)合物業(yè)顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理，作者劉明系南京首佳聯(lián)合物業(yè)顧問(wèn)有限公司副總經(jīng)理