文/李運海
隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展，醫(yī)院物業(yè)成為一種重要的管理業(yè)態(tài)。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的對象具有復(fù)雜性，包括醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療服務(wù)人員、病患及家屬/陪護(hù)人員，來自天南海北，人群屬性不確定性極強，使醫(yī)院物業(yè)服務(wù)難度較高。加上醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的特殊性，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的專業(yè)性也很強。為醫(yī)院提供服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，核心的目標(biāo)是滿足院方發(fā)展及保障診療工作的要求。因此，深入了解醫(yī)院項目對物業(yè)管理服務(wù)的特定要求，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展各項工作的前提，也是實現(xiàn)客戶滿意的必要途徑。
醫(yī)院管理模式對醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求
目前，醫(yī)院在接受衛(wèi)生健康部門的監(jiān)管過程中，需要應(yīng)對各級嚴(yán)格的檢査及對日常運行的監(jiān)督管理，也要接待同行參觀考察，并為培訓(xùn)交流、會議論壇等活動提供秩序維護(hù)、會務(wù)接待等服務(wù)。院方要求醫(yī)院物業(yè)提供相關(guān)配合，而醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須無條件完成（一般服務(wù)合同中有約定）。比如，2020年某省三甲醫(yī)院籌劃了一系列活動，物業(yè)服務(wù)人員除了完成日常工作，還全方位配合醫(yī)院活動160余次，并圓滿完成任務(wù)，贏得了院方的肯定和贊許。
因醫(yī)院物業(yè)的重點服務(wù)對象是病患者，服務(wù)工作關(guān)系到病患的健康，并且面臨著發(fā)生醫(yī)患矛盾的風(fēng)險，所以，醫(yī)院項目在物業(yè)管理項目中是難度較大的。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到按照合同約定服務(wù)到位，物業(yè)項目經(jīng)理盡職盡責(zé)，盡心盡力，與院方保持高度一致；全面落實安全保障措施，制定各種防范預(yù)案，具備處理突發(fā)事件的能力，讓病患者和甲方滿意，體現(xiàn)企業(yè)品牌服務(wù)價值。
具體分析醫(yī)院管理模式，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求可分解為幾個方面：
一是滿足“一切為了病患”的輔助醫(yī)療要求，承擔(dān)非臨床服務(wù)事務(wù)。除日常保潔、秩序維護(hù)外，還需要承擔(dān)中央運送、醫(yī)廢轉(zhuǎn)運、營養(yǎng)配餐和健康管理服務(wù)等。
二是滿足醫(yī)療配套服務(wù)需求，提供住院治療病人的多元化服務(wù)。從病患入院前、住院中、出院后，提供從診斷、治療、陪護(hù)、飲食、病情觀察、生活護(hù)理和心理輔導(dǎo)等全方位、全過程的服務(wù)。目前，國內(nèi)部分醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)也提供了事后協(xié)助郵寄病歷等服務(wù)，極大方便了病患。
三是滿足應(yīng)急任務(wù)，如疫情防控需求。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅提供常規(guī)服務(wù)，更要配合支持醫(yī)院的應(yīng)急任務(wù)，還要積極配合政府部門、社區(qū)及有關(guān)單位的防控需求。事實上，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)范圍廣、工作量大、員工風(fēng)險大，崗位責(zé)任大（尤其是一線員工）、付出與收獲不對等，導(dǎo)致服務(wù)成本和難度均加大。許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂醫(yī)院物業(yè)服務(wù)合同沒有考慮突發(fā)疫情等因素，而當(dāng)疫情突如其來，企業(yè)又要全面配合，參與聯(lián)防聯(lián)控，守住疫情防控防線。近三年來，包括筆者公司在內(nèi)的多家醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與了艱苦的疫情防控工作，實現(xiàn)了帶頭引領(lǐng)到位、有效管理到位、督導(dǎo)檢查到位的目標(biāo)。而在疫情的影響下，醫(yī)院要求物業(yè)項目經(jīng)理必須具備應(yīng)對突發(fā)事件處理能力，按照規(guī)范落實各種防范預(yù)案，發(fā)生突發(fā)事件及時到達(dá)現(xiàn)場，執(zhí)行甲方交辦的各項任務(wù)，重大事件要及時匯報。
醫(yī)院等級評審對物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求
醫(yī)院等級評審是按照國家衛(wèi)生健康部門對醫(yī)療機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的綜合評價，持續(xù)監(jiān)督和改進(jìn)醫(yī)院工作，以確保醫(yī)院符合相應(yīng)等級標(biāo)準(zhǔn)的過程。醫(yī)院等級評審涵蓋醫(yī)院臨床和非臨床綜合性維度。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)在醫(yī)院非臨床服務(wù)中發(fā)揮著重要作用，其參與的環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備管理等，是醫(yī)院等級評審考核的必檢項目。
等級評審關(guān)乎醫(yī)院的未來發(fā)展，對醫(yī)院至關(guān)重要。在醫(yī)院等級評審過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須無條件按時、按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)。項目經(jīng)理必須具備專業(yè)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)能力，具備主動工作、獨立創(chuàng)新工作能力，以及會領(lǐng)、會講、會寫、會悟的綜合服務(wù)能力。
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對物業(yè)服務(wù)的要求
智慧醫(yī)療方興未艾、醫(yī)療事業(yè)改革深入推進(jìn)，為醫(yī)院物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造了廣闊的市場空間。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展對標(biāo)準(zhǔn)化提出了剛性需求，無論從醫(yī)院物業(yè)管理行業(yè)自身發(fā)展考慮，還是從服務(wù)對象角度考慮，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已刻不容緩，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將各類規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求落實到位。
例如，某企業(yè)服務(wù)項目根據(jù)醫(yī)院要求制定《綜合性醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對促進(jìn)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范化運行、精細(xì)化管理、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)起到了良好示范效應(yīng)，被該省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳確定為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重點項目示范單位。
隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷成熟，標(biāo)準(zhǔn)化程度越來越高，有些省、市出臺了地方標(biāo)準(zhǔn)，對醫(yī)院物業(yè)管理提出了要求，這是醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須關(guān)注的。尤其是對于到各地拓展項目的企業(yè)，需要結(jié)合這些地方標(biāo)準(zhǔn)來完善自身的服務(wù)與管理。
面對新形勢，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要堅持創(chuàng)新發(fā)展，堅持“三轉(zhuǎn)型、三提升”長效管理機制。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)要由傳統(tǒng)的管理服務(wù)轉(zhuǎn)型到規(guī)范、專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上來，全面提升醫(yī)院物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；要把醫(yī)院物業(yè)服務(wù)內(nèi)容由傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主轉(zhuǎn)型到服務(wù)醫(yī)院整體發(fā)展需求上來；要把物業(yè)服務(wù)由單純追求經(jīng)濟效益轉(zhuǎn)型到以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主、以需求為導(dǎo)向上來，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，全面提升綜合服務(wù)效益，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)價值的最大化。
目前是我國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時期，尤其是醫(yī)療健康衛(wèi)生事業(yè)處于轉(zhuǎn)型發(fā)展期，信息化、智能化、大數(shù)據(jù)是醫(yī)院未來發(fā)展方向，參與其中的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要滿足醫(yī)院整體發(fā)展、醫(yī)療輔助和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求，從物業(yè)服務(wù)的對象需求出發(fā)，還要具備專業(yè)化、規(guī)范化的綜合服務(wù)能力，千方百計抓住機遇創(chuàng)新發(fā)展，達(dá)到多方共贏。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第12期）
作者單位：融通地產(chǎn)物業(yè)管理有限公司