建設(shè)新時代美麗家園
——專訪上海市房屋管理局物業(yè)管理處處長 穆東萍
文/崔海濤
黨的二十大從戰(zhàn)略全局上對黨和國家事業(yè)作出規(guī)劃和部署，其提出的一系列新觀點、新論斷、新思想、新戰(zhàn)略、新要求，是做好新時代物業(yè)管理工作的指南和行動綱領(lǐng)。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部部長倪虹提出的“物業(yè)管理是重要的民生行業(yè)，是落實‘城市三分建七分管’理念的重要領(lǐng)域”這一重要指示，則是黨的二十大精神在物業(yè)管理行業(yè)的具體落實，為物業(yè)管理行業(yè)下一步發(fā)展指明了方向。
在黨的二十大精神以及倪虹部長重要指示精神的指引下，各地方有哪些發(fā)力點?近日，《中國物業(yè)管理》就此問題采訪了上海市房屋管理局(以下簡稱上海市房管局)物業(yè)管理處處長穆東萍。
圖片上海市房屋管理局物業(yè)管理處處長穆東萍
瞄準“宜居、韌性、智慧”方向
《中國物業(yè)管理》：結(jié)合黨的二十大報告相關(guān)論述以及上海市物業(yè)管理行業(yè)實際，談?wù)勅绾呜瀼芈鋵嶞h的二十大精神。
穆東萍：黨的二十大報告指出，堅持人民城市人民建、人民城市為人民，提高城市規(guī)劃、建設(shè)、治理水平，加快轉(zhuǎn)變超大特大城市發(fā)展方式，實施城市更新行動，加強城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造宜居、韌性、智慧城市。
這一論述為夯實基層治理、提升城市治理、創(chuàng)新社會治理擘畫了宏偉圖景，描繪了清晰路線。在深刻領(lǐng)會黨的二十大精神實質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們結(jié)合上海市物業(yè)管理行業(yè)實際，堅持黨建引領(lǐng)，以“宜居、韌性、智慧”為方向，深化新時代美麗家園建設(shè)，有效提升住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)代化水平，讓人民群眾有更多獲得感、幸福感、安全感。
具體來說，我們要集中做好以下三個方面的工作：
一是緊緊圍繞推進老舊小區(qū)改造等民生實事工作的要求，著力為市民群眾辦實事解難題，打造宜居物業(yè)。
在全面推進老舊小區(qū)改造的過程中，聚焦無電動自行車充電設(shè)施的小區(qū)，因地制宜，推進全市充電設(shè)施應(yīng)建盡建，持續(xù)推進雨污混接改造、易積水小區(qū)改造、老舊住宅電梯修理改造更新等民生實事項目落地，守牢安全底線。同時，開展老舊小區(qū)軟硬治理相結(jié)合雙提升工作試點，將小區(qū)硬件設(shè)施改造與物業(yè)服務(wù)提升方案同步謀劃、同步征詢、同步實施，提升小區(qū)綜合治理水平，讓廣大居民安居宜居。
二是緊緊圍繞平戰(zhàn)轉(zhuǎn)換要快速有效的要求，提高應(yīng)急處突能力，打造韌性物業(yè)。
首先，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入應(yīng)急處置工作體系，把平時強基固本與“戰(zhàn)時”高效動員結(jié)合起來，針對公共衛(wèi)生、消防救災(zāi)等突發(fā)事件，在衛(wèi)健、消防、應(yīng)急等專業(yè)部門和社區(qū)的統(tǒng)一指導(dǎo)下，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好預(yù)案。
其次，強化房屋應(yīng)急維修中心建設(shè)。完善區(qū)域應(yīng)急資源整合布局，優(yōu)化區(qū)房屋應(yīng)急維修中心力量配置，拓展功能，發(fā)揮好國有物業(yè)服務(wù)企業(yè)在應(yīng)急處置中的托底性作用，形成一支全覆蓋、全天候、叫得應(yīng)、頂?shù)蒙系膽?yīng)急支援隊伍。
三是緊緊圍繞城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的總體部署和加快轉(zhuǎn)變超大城市發(fā)展方式的要求，提升數(shù)字化治理水平，打造智慧物業(yè)。
首先，推進物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)系統(tǒng)深度融入“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺，對群租、破壞承重結(jié)構(gòu)等涉及小區(qū)安全、人民群眾反映集中的事項，強化物業(yè)服務(wù)企業(yè)前端發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告職責(zé)，進一步優(yōu)化完善處置流程，形成各司其職、協(xié)同配合、閉環(huán)管理的工作機制。
其次，按照上海社區(qū)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)行動計劃要求，配合商務(wù)、公安、應(yīng)急、經(jīng)信等部門，推進智能安防、智能配送、智慧能源設(shè)施建設(shè)，布設(shè)神經(jīng)元感知網(wǎng)絡(luò)，拓展應(yīng)用場景。
最后，持續(xù)完善住宅小區(qū)健康度畫像系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)每年動態(tài)更新的海量數(shù)據(jù)，構(gòu)建數(shù)字模型，客觀、真實、動態(tài)、全面、精準刻畫住宅小區(qū)運行體征，提高精細化管理水平，促進監(jiān)管效能提高。
推動物業(yè)服務(wù)融入基層社會治理
《中國物業(yè)管理》：倪虹部長要求全國物業(yè)管理行業(yè)深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，大力推進黨建進社區(qū)工作，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，主動配合居委會等社區(qū)組織，加強城市社區(qū)黨建工作，把基層黨組織建設(shè)成為有效實現(xiàn)黨的領(lǐng)導(dǎo)的堅強戰(zhàn)斗堡壘。您認為，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)該如何落實這一重要指示?
穆東萍：倪虹部長的重要指示，對加強黨建物業(yè)治理、推動物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提出了明確要求。上海物業(yè)人將以指示精神為指引，認真貫徹落實全國城市基層黨建引領(lǐng)基層治理電視電話會議和全國物業(yè)黨建工作座談會精神，按照上海市委《關(guān)于進一步加強黨建引領(lǐng)基層治理的若干措施》要求，持續(xù)推動物業(yè)服務(wù)管理融入城市基層黨建和基層社會治理整體格局。
具體來說，要從以下兩個方面入手：
一是健全黨建引領(lǐng)協(xié)同共治機制。我們正積極推動區(qū)、街鎮(zhèn)、居村三級黨建引領(lǐng)物業(yè)治理聯(lián)席會議有效運轉(zhuǎn)，加強房管、城管、綠化市容等部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，共同解決物業(yè)治理難點問題。
首先，配合屬地黨組織把好業(yè)委會人選關(guān)，持續(xù)推動符合條件的居民區(qū)“兩委”成員通過法定程序兼任業(yè)委會成員，鼓勵業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨員負責(zé)人擔(dān)任居民區(qū)黨組織兼職委員。
其次，修訂印發(fā)業(yè)主大會議事規(guī)則示范文本，明確業(yè)委會應(yīng)定期向居民小區(qū)黨組織匯報日常工作，業(yè)委會根據(jù)業(yè)主大會授權(quán)決定大額維修資金使用、小區(qū)公共收益支出、共用設(shè)施改造更新等重大事項前，應(yīng)主動向居民區(qū)“兩委”報告。
再次，指導(dǎo)各街鎮(zhèn)組織開展業(yè)委會運作規(guī)范化評估，對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，對相關(guān)業(yè)委會予以針對性的指導(dǎo)監(jiān)督，提升業(yè)委會規(guī)范化運作水平。
二是不斷強化物業(yè)管理行業(yè)黨建工作。我們將繼續(xù)推進物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建全覆蓋，加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織的指導(dǎo)，物業(yè)服務(wù)項目黨組織接受項目所在地居村黨組織領(lǐng)導(dǎo)；持續(xù)舉辦物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織書記培訓(xùn)班和黨務(wù)干部培訓(xùn)班，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作水平；繼續(xù)開設(shè)“技藝無盡·求索有徑”物業(yè)技藝云課堂，開展行業(yè)職業(yè)技能競賽，提升從業(yè)人員專業(yè)水平；組織開展“最美物業(yè)人”、物業(yè)管理行業(yè)黨建品牌等評選工作，發(fā)掘和選樹新時代物業(yè)行業(yè)先進典型；認真總結(jié)經(jīng)驗和成果，通過主流媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道加強宣傳，大力弘揚“辛苦我一人，幸福千萬家”的上海物業(yè)管理行業(yè)精神。
我們還將結(jié)合市委組織部深化推進“美好社區(qū) 先鋒行動”的相關(guān)工作要求，開展“美麗家園”特色(示范)小區(qū)創(chuàng)建活動，將黨建進小區(qū)作為創(chuàng)建工作的重要內(nèi)容，創(chuàng)建1000個特色小區(qū)，形成100個示范小區(qū)典型案例，全面提升群眾居住品質(zhì)。
多舉措推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
《中國物業(yè)管理》：上海市房屋管理局針對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展采取了哪些新舉措?
穆東萍：近年來，全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展形勢發(fā)生了重大變化，行業(yè)管理的理念、內(nèi)容、方式和機制都面臨著創(chuàng)新的要求，物業(yè)服務(wù)市場機制亟待完善。為此，上海市房管局積極轉(zhuǎn)變行業(yè)監(jiān)管思路，探索建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合評價體系，持續(xù)完善全市統(tǒng)一的物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)信息系統(tǒng)，建立健全物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符機制，不斷強化維修資金和公共收益監(jiān)管，推動物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
《中國物業(yè)管理》：上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合評價體系涵蓋哪些內(nèi)容?
穆東萍：自2007年起，上海市開始組織開展居住物業(yè)滿意度測評。經(jīng)過十余年的探索，初步建立了涵蓋物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理信用信息、物業(yè)服務(wù)企業(yè)訴求處置及信息報送、物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)滿意度、物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合能力、物業(yè)服務(wù)履約質(zhì)量、居住物業(yè)公眾滿意度等六個維度的物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合評價體系，評價主體包括房管部門、街鎮(zhèn)黨委、行業(yè)協(xié)會、居民群眾等。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理信用評價由房管部門負責(zé)對企業(yè)及項目經(jīng)理失信行為記分和公示，物業(yè)服務(wù)企業(yè)訴求處置及信息報送評價由房管部門根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對市民熱線訴求處置情況進行評分。物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)滿意度評價由各街鎮(zhèn)黨(工)委對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接打分。物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合能力星級測評由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會組織企業(yè)申報和測評，物業(yè)服務(wù)履約質(zhì)量評價由市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會組織專家委員會對物業(yè)服務(wù)項目進行合同履約情況評價。居住物業(yè)公眾滿意度測評由第三方機構(gòu)對小區(qū)居民開展?jié)M意度調(diào)查。
上述評價結(jié)果統(tǒng)一納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合評價體系，在物業(yè)管理項目招投標中分別賦予不同權(quán)重，為建設(shè)單位、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供參考，同時作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)評先評優(yōu)的重要依據(jù)。
《中國物業(yè)管理》：上海市物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)信息系統(tǒng)的逐步完善對提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了怎樣的作用?
穆東萍：經(jīng)過十余年的信息化建設(shè)，上海市物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)信息系統(tǒng)基本實現(xiàn)房屋基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和地理空間信息庫的圖數(shù)關(guān)聯(lián)，形成了涵蓋全市1.3萬個小區(qū)、70余萬個門牌幢、900余萬分戶、1800余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)、9000余個業(yè)委會的數(shù)據(jù)底圖。該系統(tǒng)整合物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管、招投標管理、災(zāi)害天氣應(yīng)急處置、商品住宅維修資金管理、公房管理等功能，市、區(qū)房管部門和街鎮(zhèn)可共享系統(tǒng)數(shù)據(jù)、共用系統(tǒng)功能。
這一系統(tǒng)有效提升了跨部門聯(lián)動處置能力。比如，針對小區(qū)內(nèi)違章搭建、敲承重墻等違法違規(guī)行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)違法行為勸阻無效后可拍攝現(xiàn)場照片，并通過系統(tǒng)及時上報，協(xié)助城管執(zhí)法部門對違法行為高效處置。針對小區(qū)裝修垃圾問題，小區(qū)項目經(jīng)理通過系統(tǒng)將裝修點位信息與城管、市容綠化共享，實現(xiàn)各部門對裝修垃圾從產(chǎn)生到清運的全過程監(jiān)管。
下一步，該系統(tǒng)將做好與城市網(wǎng)格化綜合管理平臺的系統(tǒng)對接，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時上報各類住宅小區(qū)綜合治理事件，進一步完善閉環(huán)管理處置流程。
《中國物業(yè)管理》：上海市在建立健全物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符機制方面有哪些經(jīng)驗?
穆東萍：近年來，上海市持續(xù)探索完善“質(zhì)價相符、按質(zhì)論價、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的物業(yè)服務(wù)市場價格機制，主要做了以下工作：
一是建立物業(yè)服務(wù)市場價格監(jiān)測信息發(fā)布機制。通過上海發(fā)布、上海物業(yè)微信公眾號發(fā)布了全市各區(qū)及環(huán)線區(qū)域住宅物業(yè)服務(wù)平均價格信息，通過上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站發(fā)布了2000余個小區(qū)物業(yè)服務(wù)價格監(jiān)測信息，為業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商定價提供參考。
二是建立物業(yè)服務(wù)價格評估制度。組織指導(dǎo)上海市房地產(chǎn)估價師協(xié)會、上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會研究制定了《上海市住宅物業(yè)服務(wù)價格評估管理辦法(試行)》和《住宅物業(yè)服務(wù)價格評估規(guī)范》，同時建立了專業(yè)評估人員培訓(xùn)機制，培育了一批備案評估機構(gòu)和專業(yè)評估人員，面向社會開展物業(yè)服務(wù)價格評估服務(wù)。
三是積極推進物業(yè)費調(diào)價。抓住物業(yè)服務(wù)合同期滿選聘、舊住房更新改造、小微小區(qū)合并等重要窗口期，聚焦老舊小區(qū)，指導(dǎo)各區(qū)、各街鎮(zhèn)推動相關(guān)小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商調(diào)整物業(yè)服務(wù)費。2021年、2022年共有1036個小區(qū)成功調(diào)整了物業(yè)服務(wù)費價格，約占全市小區(qū)總數(shù)的8%。
四是鼓勵有條件的小區(qū)實行酬金制計費模式。明確酬金制服務(wù)項目資金收支、賬目公布、財務(wù)審計等方面的管理制度，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)為酬金制服務(wù)項目單獨開設(shè)銀行賬戶及財務(wù)核算賬套，每年向業(yè)委會或者全體業(yè)主報告物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)審計的上一年度收支情況，提出本年度項目收支預(yù)算。目前，全市實施酬金制的住宅小區(qū)共939個。
《中國物業(yè)管理》：上海市如何對公共收益、維修資金進行監(jiān)管?
穆東萍：如何保障公共收益、維修資金管理的透明規(guī)范一直備受業(yè)主關(guān)心，上海市主要從兩方面做好相關(guān)監(jiān)管工作：
一是實行前期物業(yè)管理期間小區(qū)公共收益代管制度。上海市房管局制定了前期物業(yè)管理期間公共收益會計核算辦法，明確各區(qū)在商品住宅專項維修資金專戶下新開立前期物業(yè)管理公共收益子賬戶，用于歸集前期物業(yè)管理期間公共收益，統(tǒng)一由區(qū)房管部門代為管理，并引入第三方專業(yè)機構(gòu)進行公共收益代理記賬。
二是推動業(yè)主大會收支規(guī)范透明。業(yè)主大會成立后，區(qū)房管部門代管的相關(guān)資金全部轉(zhuǎn)入業(yè)主大會賬戶，由業(yè)主自行管理。業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)每季度公布一次公共收益收支情況，每半年公布一次維修資金收支情況。業(yè)主大會、業(yè)委會委托審計機構(gòu)對公共收益、維修資金收支情況以及業(yè)委會工作經(jīng)費進行年度財務(wù)審計和換屆財務(wù)審計，對公共收益、維修資金的使用實行工程審價和使用程序?qū)徍?，充分保障公共收益、維修資金管理的透明規(guī)范。