文/馮軍勝
隨著2020年住房和城鄉(xiāng)建設部等十部委聯(lián)合印發(fā)《關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》，我國許多省市也結合《中華人民共和國民法典》重新修訂了《物業(yè)管理條例》。如吉林省2021年8月1日實施了新修訂的《吉林省物業(yè)管理條例》，長春市2022年7月1日實施了新修訂的《長春市物業(yè)管理條例》，其中最大的改進就是將物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)管權和處罰權下沉到街道辦事處。這是許多省市《物業(yè)管理條例》修訂中沒有的，為基層社會治理工作奠定了良好的基礎。但是，通過一年多時間的實際工作后發(fā)現(xiàn)，很多街道辦在物業(yè)管理監(jiān)管工作中效果并不明顯。經過深入分析后，我發(fā)現(xiàn)了一些問題，并在此提出相應的對策。
發(fā)現(xiàn)問題
各地新的《物業(yè)管理條例》實施以來，其實很多街道辦都是在“摸著石頭過河”。其間出現(xiàn)的問題很多，大致整理后可分為三類。
對相關法律法規(guī)學習不夠深入
在以往的工作中，物業(yè)管理都是由區(qū)級以上主管部門進行監(jiān)管，每一個區(qū)級以上的政府部門都有物業(yè)管理辦公室，物業(yè)監(jiān)管人員也都比較精通業(yè)務的本職工作?，F(xiàn)在把物業(yè)管理工作下沉到街道辦進行監(jiān)管，就好比是一位不會開車的人突然間駕駛一輛汽車上了高速路一樣，手忙腳亂卻又不得其所。
在實際工作中，街道辦的業(yè)務科室因編制數(shù)量有限，每一名人員都有著自己的本職業(yè)務，很少有編制內人員專門從事物業(yè)矛盾糾紛的調解工作，所以對于物業(yè)管理相關的法律法規(guī)掌握不夠熟練，導致遇到問題后不會處理、不敢處理、不愿處理。特別是在新的《中華人民共和國民法典》《吉林省物業(yè)管理條例》《長春市物業(yè)管理條例》實施后，有許多條款都做出了調整和更新，街道辦在指導小區(qū)選舉業(yè)主委員會和組建物業(yè)管理委員會時就顯得更加力不從心。甚至有時由于指導不到位，在選舉業(yè)委會、組建物管會時出現(xiàn)法律層面上的問題，造成了極為被動的局面。例如：2021年，某街道辦因為指導小區(qū)解聘物業(yè)時出現(xiàn)程序上的錯誤，被業(yè)委會一紙訴狀告到法院并最終敗訴，影響極為惡劣。
與之相對應的是，在《中華人民共和國民法典》實施以來，網絡上不斷出現(xiàn)律師說法、專業(yè)人員講法、小區(qū)物業(yè)糾紛現(xiàn)場處理、新聞媒體現(xiàn)場采訪等視頻，讓一些居民在家靠手機查詢就能了解到自身所涉及的物業(yè)糾紛問題，然后帶著“答案”來到街道辦尋求幫助，如果解答得不對或有偏差，就會直接反駁，甚至有的事先準備好錄音錄像設備，一旦解答與法律不相符就會把問題進行升華，進而發(fā)到網絡上進行發(fā)酵，影響也非常不好。所以，作為街道辦的工作人員，必須要有很強的法律意識，才能給予正確解答，把問題解決在基層。
紅旗街道辦事處進 一步加強業(yè)務人員的培訓力度，重點學習關于物業(yè)管理方面的法律法規(guī)，
增強業(yè)務人員的專業(yè)水平。圖為紅旗街道辦事處組織的“物業(yè)法規(guī)知識考試”正在進行中。
紅旗街道辦事處進 一步加強業(yè)務人員的培訓力度，重點學習關于物業(yè)管理方面的法律法規(guī)， 增強業(yè)務人員的專業(yè)水平。圖為紅旗街道辦事處組織的“物業(yè)法規(guī)知識考試”正在進行中。
對業(yè)委會工作監(jiān)督機制存在缺失
物業(yè)管理工作雖然發(fā)展了四十余年，但在實際工作中，因為業(yè)委會是小區(qū)的自治組織，政府在出臺的各種法律法規(guī)中，沒有行之有效的條款對業(yè)委會進行監(jiān)督。即便是對業(yè)委會監(jiān)管工作做得比較好的地區(qū)如深圳、海南、北京等，也僅僅是在修訂《物業(yè)管理條例》時增加了業(yè)委會屆滿離任前的審計條款，至于怎么審計、由誰提出、由誰組織也沒有明確規(guī)定。導致有的業(yè)委會已經任期屆滿還在拿著業(yè)委會公章到處使用，也有的業(yè)委會挾持物業(yè)服務企業(yè)，把很多小區(qū)公共的收益攬進自己的囊中，更有甚者還會刁難社區(qū)居委會。例如：在某小區(qū)業(yè)主大會臨時會議中，發(fā)生了業(yè)委會限制社區(qū)居委會工作人員人身自由，必須完成選舉會議后才允許離開的事件。
街道辦職能賦權工作不夠細致
隨著省市《物業(yè)管理條例》中賦予了街道辦在物業(yè)管理監(jiān)管工作中的行政監(jiān)察權和行政處罰權后，街道辦的職能作用加大，但由于人員數(shù)量上的不足和缺乏技術上的指導，真正起到的作用并不是很明顯。雖說《條例》中明確了物業(yè)服務企業(yè)違反了哪些行為街道辦可以實施處罰，但是不會執(zhí)法、不敢執(zhí)法的現(xiàn)象也很突出。很多街道辦的工作人員寧可背上行政不作為的嫌疑，也不敢貿然執(zhí)法，甚至有的街道綜合執(zhí)法辦公室一直都沒有配齊人員，實際物業(yè)管理監(jiān)管工作還是落在了城市建設管理辦公室，而矛盾的是城市建設管理辦公室的人員又沒有取得執(zhí)法證，導致物業(yè)管理監(jiān)管工作一團亂麻，沒有發(fā)揮其應有的作用。
分析對策
針對街道辦在物業(yè)管理監(jiān)管工作出現(xiàn)的上述問題，我個人認為可以從以下幾方面進行完善。
加大業(yè)務人員的培訓力度
街道辦應當進一步加強對業(yè)務人員的培訓力度，重點學習關于物業(yè)管理方面的法律法規(guī)，通過專家授課、業(yè)務指導、律師講座、案例剖析等增強業(yè)務專業(yè)水平，讓大家在遇到物業(yè)管理矛盾糾紛時會指導、會調解、會處理，這才能讓物業(yè)管理監(jiān)管工作處于良性發(fā)展的軌道上，進而達到社區(qū)基層有效治理的目的。
除此之外，還要加強黨建工作，通過黨建引領、政府主導、多方參與的方式，對社區(qū)物管員、業(yè)委會、物管會、物業(yè)服務人員通過報刊、微信群、朋友圈、抖音小視頻等方式宣傳物業(yè)管理常識，進一步增強所屬人員的法律意識。
成立物業(yè)管理工作監(jiān)督科
街道辦還應根據(jù)物業(yè)管理監(jiān)管工作的實際情況，成立物業(yè)管理監(jiān)督科，配備至少兩名專業(yè)工作人員，更好地監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)按照合同約定進行服務和信用等級評定，監(jiān)督業(yè)主委員會的履職盡責情況，處理物業(yè)管理糾紛工作，讓街道的物業(yè)管理監(jiān)管工作在良好的狀態(tài)下運行。如果無法成立專門的業(yè)務科室，街道辦可以將物業(yè)管理監(jiān)管工作從城建科分離出來，交由綜合行政執(zhí)法辦公室進行監(jiān)管，這樣既解決了“管”與“罰”的問題，也捋順了街道辦在物業(yè)管理監(jiān)管工作中的缺項問題。例如：紅旗街道于2020年將物業(yè)監(jiān)管工作從城建科分離出來后，工作開展得很順利，特別是對物業(yè)服務企業(yè)的信息公開監(jiān)管工作起到了良好的效果，目前街道轄區(qū)內物業(yè)服務企業(yè)按照《吉林省管理條例》的要求，已有98%以上的物業(yè)服務企業(yè)實現(xiàn)信息公開。
制定相配套的監(jiān)管措施辦法
對于物業(yè)管理監(jiān)管工作，街道辦應當高度重視，并形成完善的監(jiān)管機制?？梢越Y合街道辦的實際情況制定出符合自身需求的監(jiān)管措施與辦法，加大對業(yè)委會、物業(yè)服務人員的考核力度。特別是信用等級評定工作，街道辦必須充分借助評定的“杠桿”力量，加強對物業(yè)服務人員的考核，最終達到“以考促管”“以考促進”的目標。再結合“紅心物業(yè)”建設、“幸福小區(qū)”創(chuàng)建、“美好家園”評選等工作，通過黨建引領加大加強對物業(yè)服務領域的監(jiān)管和配合，充分發(fā)揮屬地職能作用。
建立物業(yè)管理糾紛調解工作機制
隨著物業(yè)管理的矛盾糾紛與日俱增，街道辦應當在建立物業(yè)管理監(jiān)督科的基礎上，建立完善的物業(yè)管理糾紛調解工作機制，廣泛推廣“楓橋經驗”，在遇到糾紛問題時首先按照“721”工作法（70%的物業(yè)糾紛通過主動服務解決、20%的物業(yè)糾紛通過調解解決、10%的物業(yè)糾紛通過綜合執(zhí)法解決）進行依法依規(guī)合理地進行調解，讓小問題不出小區(qū)、大問題不出社區(qū)、重點難點問題不出街道就能有效化解。并且，對于重大糾紛調解成功的調解人給予一定資金獎勵，鼓勵工作人員積極性，促使物業(yè)矛盾糾紛問題在基層處理妥善。
總的來說，物業(yè)管理涉及千家萬戶，與廣大居民生活息息相關，是一項長期而艱巨的工作，需要政府部門的正確領導，廣大業(yè)主的監(jiān)督支持，和社會各界的大力幫助。只有打通物業(yè)管理服務群眾的最后“一百米”，才能為廣大群眾營造出整潔、安全、舒適的居住環(huán)境，最終實現(xiàn)“美好生活”的愿景。
（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第11期）
作者單位：吉林省長春市朝陽區(qū)紅旗街道辦事處綜合行政執(zhí)法辦公室