文/俞昀（宋都服務(wù)集團(tuán)有限公司董事會(huì)主席）
2019年底，宋都服務(wù)緊跟政策導(dǎo)向，成立全資子公司杭州和瑞生活服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱和瑞生活），與杭州市上城區(qū)采荷街道共同探索推行“金牌管家”大物業(yè)服務(wù)的“采荷模式”，以“老舊小區(qū)城市服務(wù)綜合平臺(tái)”為定位，以點(diǎn)面結(jié)合、品牌先行、持續(xù)運(yùn)營(yíng)為核心理念，開(kāi)展綜合物業(yè)服務(wù)、綜合公共服務(wù)、綜合顧問(wèn)服務(wù)、綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)等四大業(yè)務(wù)，作為專業(yè)市場(chǎng)力量參與新時(shí)代城市建設(shè)大潮中，并成功塑造了物業(yè)服務(wù)參與城市老舊社區(qū)服務(wù)的“采荷模式”。
采荷模式：服務(wù)+管理+運(yùn)營(yíng)
相較于傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目而言，杭州市上城區(qū)采荷街道管理面積大、人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜，存在很大的管理難度。宋都服務(wù)旗下子公司——和瑞生活針對(duì)目前采荷街道老舊小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，以打造“未來(lái)社區(qū)生活服務(wù)”為工作目標(biāo)，以“品質(zhì)引領(lǐng)、機(jī)制先行、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一模式、延伸服務(wù)”為工作理念，以“收費(fèi)不提高、標(biāo)準(zhǔn)有提升、服務(wù)有升級(jí)”為工作導(dǎo)向，在滿足采荷老舊小區(qū)潔化、序化、綠化等初級(jí)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展智能科技應(yīng)用，打造綜合服務(wù)平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)以常規(guī)物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)、以公共事務(wù)服務(wù)為切入、以專項(xiàng)增值服務(wù)為抓手、以運(yùn)營(yíng)服務(wù)為支撐的一站式綜合服務(wù)體系，持續(xù)提升管理范圍內(nèi)群眾的幸福生活指數(shù)。
采荷街道中的荷花塘社區(qū)是“采荷模式”實(shí)施后樹(shù)立的一個(gè)典型標(biāo)桿。在服務(wù)荷花塘社區(qū)時(shí)，宋都服務(wù)有針對(duì)性地提出“未來(lái)社區(qū)運(yùn)營(yíng)三層次模型”，并以此進(jìn)行了三次模式迭代：
第一次是以發(fā)布老舊小區(qū)城市服務(wù)白皮書(shū)為標(biāo)志，完善了未來(lái)社區(qū)服務(wù)的底層業(yè)務(wù)邏輯；
第二次迭代定位于社會(huì)治理服務(wù)商，基于三方共治，落地三大產(chǎn)品，分別是針對(duì)基層治理的4S服務(wù)驛站、服務(wù)于社區(qū)養(yǎng)老的“和享會(huì)”養(yǎng)老一條街以及提供代際社交的“和悅會(huì)”鄰里空間，以可落地、可感知的形式，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)增效；
第三次迭代以1.0的完善服務(wù)體系為基礎(chǔ)，以2.0的社會(huì)治理服務(wù)模式為突破口，展開(kāi)價(jià)值分享，通過(guò)共享渠道資源擴(kuò)大服務(wù)邊界，創(chuàng)建3.0未來(lái)社區(qū)治理服務(wù)生態(tài)。
實(shí)施“采荷模式”的“三步走”戰(zhàn)略
采荷街道位于杭城東部，約有10萬(wàn)常住人口和3萬(wàn)外來(lái)人口，宋都服務(wù)和瑞生活在管面積約4平方公里。轄區(qū)內(nèi)多為老舊小區(qū)，品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍不愿進(jìn)駐，原本的準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)存在準(zhǔn)入低、績(jī)效低、標(biāo)準(zhǔn)低、端口低、考核低、素質(zhì)低、收費(fèi)低等七個(gè)突出問(wèn)題。隨著人民群眾生活水平的日益提高，群眾對(duì)改善居住環(huán)境、提升生活品質(zhì)的追求日益強(qiáng)烈，品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的供需矛盾凸顯。在這一大背景下，采荷街道針對(duì)轄區(qū)內(nèi)的老舊小區(qū)進(jìn)行綜合提升改造。在不增加老百姓物業(yè)費(fèi)、不增加政府財(cái)政負(fù)擔(dān)的前提下，引進(jìn)宋都服務(wù)入駐老舊小區(qū)，街道所有小區(qū)統(tǒng)一納入“金牌管家”大物業(yè)的長(zhǎng)效管理，落實(shí)管理和服務(wù)雙并重。
在全面開(kāi)展“金牌管家”大物業(yè)服務(wù)的工作中，宋都服務(wù)和瑞生活實(shí)施了“三步走”戰(zhàn)略：
一是試點(diǎn)先行。在潔蓮、紅菱、江汀社區(qū)先行試點(diǎn)基礎(chǔ)上逐步引入“金牌管家”大物業(yè)服務(wù)，按照同口徑只增不減原則，制定十大類百余項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)職責(zé)清單，包括公共保潔、公共秩序、公共綠化、公共安全、垃圾分類、防違控違、公共維護(hù)、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境、應(yīng)急保障等十大職能。
二是片區(qū)協(xié)同。順應(yīng)城市形態(tài)變化，創(chuàng)新調(diào)整治理層級(jí)，將街道老舊小區(qū)物業(yè)管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖值馈瑓^(qū)—大物業(yè)”協(xié)同治理，厘清街、片、社職責(zé)，統(tǒng)籌配置綜管力量、服務(wù)資源、治理項(xiàng)目。片區(qū)內(nèi)實(shí)行合署辦公、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和居委會(huì)聯(lián)動(dòng)、打通空間及相關(guān)數(shù)據(jù)等要素，每個(gè)片區(qū)建立不少于20人的機(jī)動(dòng)力量，在小區(qū)內(nèi)形成綜合管理的模式。
三是數(shù)據(jù)賦能。以“平臺(tái)+管家”模式，融入“城市大腦”，在六個(gè)片區(qū)逐步打造“智慧中腦”，建設(shè)智慧監(jiān)控、車(chē)輛管理、智慧消防、人員管理、智慧物業(yè)等五大系統(tǒng)，用技術(shù)減人員，變管理為“智理”，僅車(chē)輛入口的秩序維護(hù)員就縮減12人。觀音塘片區(qū)“中腦”啟用以來(lái)，近50起應(yīng)急求助的及時(shí)處置率達(dá)100%。通過(guò)上線啟用“金牌管家”在線管理服務(wù)平臺(tái)，宋都服務(wù)和瑞生活也為居民提供居家養(yǎng)老、代購(gòu)代買(mǎi)、暖心出租等20余項(xiàng)云服務(wù)，引導(dǎo)片區(qū)群眾和單位群防群治、共治共享，促成多元治理格局。
精準(zhǔn)發(fā)力破解治理難題
針對(duì)采荷街道老舊小區(qū)物業(yè)失管難題，宋都服務(wù)和瑞生活積極探索政府、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方協(xié)同、多元共治老舊小區(qū)的物業(yè)管理模式，采取黨建引領(lǐng)、專題專治、業(yè)主自治、智慧管理等四項(xiàng)舉措，推動(dòng)老舊小區(qū)應(yīng)管盡管，切實(shí)提高居民幸福感。
一是黨建引領(lǐng)，積極打造紅色物業(yè)。老舊小區(qū)的物業(yè)管理本身就一直是社區(qū)治理中的老大難問(wèn)題，由于設(shè)施陳舊、環(huán)境落后，所以很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)不愿意接管老舊小區(qū)。宋都服務(wù)和瑞生活入駐采荷街道后，堅(jiān)持“大街道”統(tǒng)籌，成立“金牌管家”大物業(yè)聯(lián)合黨支部，全面領(lǐng)導(dǎo)老舊小區(qū)的環(huán)境整治提升工作，并建立每周周會(huì)、每月例會(huì)機(jī)制，定期專項(xiàng)研究，把抓黨建促發(fā)展的合力凝聚起來(lái)。
二是通過(guò)專題專治開(kāi)展小區(qū)專項(xiàng)整治。停車(chē)難、空間小、違建多等一直是老舊小區(qū)管理過(guò)程中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，宋都服務(wù)和瑞生活根據(jù)問(wèn)題清單，面對(duì)面、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)力，破解難題。譬如，針對(duì)空間小問(wèn)題，宋都服務(wù)在改造過(guò)程中，按照“用科技減人增效、用規(guī)模提質(zhì)增效、用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范增效、用突破保障實(shí)施”的總體工作思路，通過(guò)騰挪、提升、修建、改造四線并進(jìn)，新增社區(qū)配套空間2000立方米，在“以幸福為目標(biāo)、以鄰里為尺度，用‘坊’承接特色場(chǎng)景”這一理念的指導(dǎo)下，建設(shè)4類幸福鄰里坊。
三是強(qiáng)化業(yè)主自治，增強(qiáng)全民參與意識(shí)。針對(duì)一些小區(qū)無(wú)業(yè)委會(huì)的實(shí)際情況，宋都服務(wù)和瑞生活攜手街道專班成立“紅荷薈”物業(yè)管理委員會(huì)，規(guī)范民提、民意、民決、民籌、民辦、民評(píng)等“紅荷協(xié)商六步法”，通過(guò)“小荷早餐會(huì)”“荷悅圓桌會(huì)”等載體，有效解決舊改民生問(wèn)題1000余個(gè)，完成民生實(shí)事200余件。例如為推動(dòng)青荷苑加裝電梯，“紅荷薈”就與居民共同召開(kāi)了80多次會(huì)議，最終順利推行。
四是通過(guò)智慧管理提升綜合治理水平。針對(duì)采荷街道的物業(yè)管理現(xiàn)狀，宋都服務(wù)和瑞生活制定了“1+3+N”數(shù)字化智慧管理路徑。例如，針對(duì)原采荷街道外來(lái)人員管控、問(wèn)題反饋不及時(shí)、電動(dòng)車(chē)庫(kù)管理、“亂拉亂搭”管理等一系列老舊小區(qū)原生問(wèn)題，提出1個(gè)聯(lián)合指揮中心+3個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)+N個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景落地的“1+3+N”智慧管理路徑，實(shí)現(xiàn)線上線下齊發(fā)力，提升管理效率。
總之，“城市服務(wù)”是物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)新藍(lán)海。而老舊小區(qū)的管理服務(wù)又是城市服務(wù)的一個(gè)重要業(yè)務(wù)板塊。它需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)依托自身的專業(yè)能力與經(jīng)驗(yàn)，為老舊小區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供精細(xì)化與一體化的解決方案。然而，縱觀各地老舊小區(qū)的物業(yè)管理，都涉及硬件設(shè)施老舊、服務(wù)成本高、業(yè)主付費(fèi)意識(shí)差等難題，因此要想管好老舊小區(qū)，需物業(yè)服務(wù)企業(yè)因地制宜，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。