文/肖武春（深業(yè)物業(yè)運營集團股份有限公司黨委書記、董事長）
粵港澳城市集群定位為打造國際一流灣區(qū)和世界級城市群，而一流的灣區(qū)離不開一流的物業(yè)管理，世界級的城市群必須匹配世界級的物業(yè)服務(wù)。2019年，深業(yè)物業(yè)運營集團股份有限公司（以下簡稱深業(yè)運營）挺進“物業(yè)城市”新藍海，憑借深耕特區(qū)積累的良好信譽與雄厚實力，成為深圳首家物業(yè)城市服務(wù)商，探索構(gòu)建全領(lǐng)域、全周期、全要素的超大型城市現(xiàn)代化治理新體系。
一區(qū)一策打造“物業(yè)城市”樣板
2019年，深圳市福田區(qū)委區(qū)政府積極作為，在城市管理領(lǐng)域啟動“物業(yè)城市”改革試點建設(shè)，即以街道為范圍，將環(huán)衛(wèi)清潔、垃圾清運、綠化、市容巡查、數(shù)字化城管等城市管理業(yè)務(wù)“統(tǒng)一發(fā)包”給一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)。深業(yè)運營作為當(dāng)時唯一一家拿出具體實施方案的企業(yè)，以深耕特區(qū)多年的豐碩成果贏得政府信任，成功獲得試點街道“物業(yè)城市”項目運營服務(wù)權(quán)。
入駐試點街道后，深業(yè)運營將綠化管養(yǎng)、市容巡查、數(shù)字化城管及環(huán)衛(wèi)保潔進行“一攬子”運營，將該街道劃分為12個作業(yè)區(qū)，每個作業(yè)區(qū)以“管家式”模式，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理和服務(wù)經(jīng)驗，進行一對一管理。深業(yè)運營以技術(shù)創(chuàng)新為牽引，因地制宜，發(fā)明改造了4款“環(huán)衛(wèi)清潔小型機械”，獲得11項實用新型專利和1項外觀專利，實現(xiàn)了全機械化作業(yè)，有利于解決環(huán)衛(wèi)配員不足、設(shè)施設(shè)備老舊、資源配置不科學(xué)等難題。同時以智能化管理平臺為牽引，實現(xiàn)線上報單、智能派單、線下解決。每個員工都可以通過平臺進行報單、接單，實現(xiàn)了“人人都是綠化工、人人都是環(huán)衛(wèi)工、人人都是巡查員”，極大地提升了問題的響應(yīng)速度。
市容巡查隊伍
經(jīng)運營，該街道整體市容管理水平得到全面提升，居民的生活環(huán)境得到很大改善，環(huán)衛(wèi)指數(shù)測評平均分位居全深圳市74個街道前三甲。并且深業(yè)運營的“城中村共建共治共享治理模式”“六亂一超”整治等6項經(jīng)驗做法被福田區(qū)全區(qū)推廣，寫入政府工作報告。
隨著業(yè)務(wù)規(guī)模不斷壯大，深業(yè)運營選派精兵強將，完善激勵機制，組建城市運營公司，持續(xù)探索“物業(yè)城市”全面建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)制度和機制，同時突出各街道特色，一區(qū)一策打造“物業(yè)城市”樣板。比如，香蜜湖街道僑香社區(qū)在實踐基礎(chǔ)上提煉出的“ACT”社區(qū)防控模式，被授予“全國抗擊新冠肺炎疫情先進集體”榮譽稱號，被國家發(fā)展改革委作為47條“深圳經(jīng)驗”之一在全國推廣。梅林街道推出了黨建引領(lǐng)下的物業(yè)城市改革“1+5”五色梅林模式，在“市容環(huán)境、物業(yè)管理、公共安全、森林防火、智慧運營”五大領(lǐng)域同時發(fā)力，在福田區(qū)政協(xié)論壇中獲“點贊”。吉華街道堅持黨建引領(lǐng)賦能基層治理，推進“黨建+城市管家”創(chuàng)新模式，以繡花功夫雕琢城區(qū)品質(zhì)，迎來城市面貌的美麗蝶變。寶龍街道對癥下藥、多措并舉，通過黨建引領(lǐng)，以智慧平臺共治鏈提升數(shù)字化戰(zhàn)力、以技術(shù)創(chuàng)新源動力激發(fā)競進能效、以多點發(fā)力繡出品質(zhì)之城，環(huán)衛(wèi)指數(shù)測評相較以往大幅提升。上述成果是無言的勛章，充分證明深業(yè)運營真正把“繡花功夫”貫穿于城區(qū)治理的全領(lǐng)域、全周期、全過程，有效提升了基層治理的能力和水平。
探索可復(fù)制推廣的“物業(yè)城市”標(biāo)準(zhǔn)化路徑
經(jīng)過三年的實踐，深業(yè)運營逐步探索出可復(fù)制、可推廣、標(biāo)準(zhǔn)化的“物業(yè)城市”標(biāo)準(zhǔn)化路徑。
一是積極探索“街道+社區(qū)+城市管家+社會主體”的“四方融合”管理新模式。
深業(yè)運營充分發(fā)揮城市管家的專業(yè)優(yōu)勢和參謀作用，通過資源整合實現(xiàn)組織融入、服務(wù)融入、工作融入，聯(lián)合行業(yè)主管部門及各方責(zé)任主體，建立自治團體，自覺參與環(huán)境治理工作，做到組織聯(lián)建、活動聯(lián)辦、服務(wù)聯(lián)抓。
首先，“黨建+街企社”深度融合促進黨建融合。發(fā)揮黨建的引領(lǐng)作用，執(zhí)法隊黨支部與深業(yè)運營黨支部進行融合，組建臨時聯(lián)合黨支部，與街道、社區(qū)及各方社會責(zé)任主體單位共商、共建、共享，創(chuàng)新“黨建+物業(yè)城市”的基層治理聯(lián)動機制，充分發(fā)揮基層黨組織在物業(yè)城市改革中的核心領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用。
其次，“街道+城市管家”合署辦公實現(xiàn)工作聯(lián)合。在街道的統(tǒng)一指揮下，推動街道與城市管家團隊骨干合署辦公，進行靈活調(diào)度、有機統(tǒng)一、精簡效能、規(guī)范運轉(zhuǎn)。充分利用城市管家專業(yè)與經(jīng)驗優(yōu)勢，輔助參與城市管理工作的議事和決策，發(fā)揮“助力器”作用。
再次，“社區(qū)+城市管家”建立城市管家分中心實現(xiàn)人力聚合。在各社區(qū)成立城市管家分中心，聘任城市管家為社區(qū)班子成員，將城市管家分中心的力量與社區(qū)多方資源進行有效整合，加強與社區(qū)城管分隊的交融，參與社區(qū)各類市容環(huán)境管理工作，拓展城市管家服務(wù)維度，為社區(qū)工作提供專業(yè)服務(wù)，提高社區(qū)治理水平，形成“1+1>2”的效應(yīng)。
最后，“街道+社區(qū)+城市管家+社會主體”建立自治團體以實現(xiàn)服務(wù)整合。在街道轄區(qū)內(nèi)的工業(yè)園區(qū)、商業(yè)街、城中村試點探索組建“自治團體”，推動社會主體自覺參與環(huán)境治理工作。由行業(yè)主管部門聯(lián)合社區(qū)主導(dǎo)，統(tǒng)籌企業(yè)、商戶、居民加入自治隊伍，搭建溝通平臺，暢通解惑釋疑、反映問題的渠道，推動自治團體自我管理，倡導(dǎo)互幫互助。
二是構(gòu)建智慧平臺提升數(shù)字化戰(zhàn)力。
2021年10月26日，深業(yè)運營寶龍街道項目舉行了“共治鏈”智慧平臺啟動儀式。依托該平臺，深業(yè)運營可運用智慧化手段融通“物業(yè)城市”改革工作，發(fā)揮基層治理中樞作用，優(yōu)化城市資源調(diào)度，為實現(xiàn)城市精細化、智慧化運營以及物業(yè)管理全覆蓋，提供強有力的信息技術(shù)保障支撐。
深業(yè)運營城市管家中心的小型機械
深業(yè)運營自有平臺的測評系統(tǒng)與工單系統(tǒng)涵蓋轄區(qū)所涉及的城市市容、物業(yè)服務(wù)、公共安全等方面，通過派單、接單、審核、回訪、督辦等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對管理業(yè)務(wù)的智能化統(tǒng)計、實時化呈現(xiàn)、高效能管控。智慧平臺開發(fā)的“巡檢通”“領(lǐng)導(dǎo)通”板塊，利用AI實現(xiàn)大數(shù)據(jù)采集、分析、處理、匯總，接入IOT系統(tǒng)，實現(xiàn)內(nèi)部管控智能化。其中的“駕駛艙”功能，通過指揮調(diào)度中心的LED可視化大屏，采用數(shù)據(jù)整合創(chuàng)造出可視化界面，集中展示各項工作的實時運營動線。平臺融合體系將大部分問題在社區(qū)“消化”，重難點問題及時上報街道業(yè)務(wù)部門。
“科技+治理”的手段進一步優(yōu)化“城市管家”管理效能，從發(fā)現(xiàn)、反饋、解決三個環(huán)節(jié)全方位實時跟蹤，做到閉環(huán)監(jiān)督管理。
三是“人機結(jié)合”提升作業(yè)效率。
深業(yè)運營“物業(yè)城市”項目全面推行“人機結(jié)合”，以機械化作業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量。從原來的傳統(tǒng)“大掃帚”作業(yè)模式逐漸過渡到以機械為主、人工保潔為輔的作業(yè)模式。目前，雖大部分城市主干道基本實現(xiàn)機械化作業(yè)，但城中村、背街小巷等區(qū)域的機械化覆蓋率較低。為此，深業(yè)“城市管家”率先推廣自主研發(fā)的小型機械設(shè)備替代人工，進一步提升城中村、背街小巷、人行道等場所的機械化作業(yè)覆蓋率，逐步形成“人工+小型掃地車+環(huán)衛(wèi)巡查車+高壓沖洗車”等機械設(shè)備協(xié)同的高效作業(yè)。
“物業(yè)城市”推動了新時代城市治理改革，加速城市服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)化升級蝶變，管理成本、協(xié)調(diào)成本大大降低。憑借良好的運營效果，深業(yè)運營已走出深圳、深入內(nèi)地，在管近10個項目，合同總金額數(shù)十億元，深度主導(dǎo)編制的全國首個物業(yè)管理城市標(biāo)準(zhǔn)——《物業(yè)管理城市運營規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)（T/CUCO3-2021），為政府、行業(yè)提供了一份可借鑒的標(biāo)準(zhǔn)化參考指引，為“像繡花一樣管理城市”貢獻了深業(yè)力量。