文/謝羅群
2021年5月，青島西海岸新區(qū)積極探索新型城市治理模式，借鑒深圳等地“物管城市”經(jīng)驗(yàn)，啟動(dòng)“物管城市”改革試點(diǎn)，并將試點(diǎn)地點(diǎn)選擇在了當(dāng)?shù)乩铣菂^(qū)所在的隱珠街道。
經(jīng)過(guò)一年多的試點(diǎn)運(yùn)行，隱珠街道實(shí)現(xiàn)了從“眾多小區(qū)無(wú)人管理、公共設(shè)施落后、道路破損無(wú)人修”向“物業(yè)管理全覆蓋、城市治理主體多元化、城市服務(wù)品質(zhì)大提升”的華麗轉(zhuǎn)身，形成了一套相對(duì)成熟的城市治理服務(wù)的“隱珠模式”，并且被中央電視臺(tái)、人民網(wǎng)等中央媒體以及青島日?qǐng)?bào)等地方媒體廣泛報(bào)道。
近日，特采訪了負(fù)責(zé)這項(xiàng)改革的隱珠街道創(chuàng)城創(chuàng)衛(wèi)指揮部辦公室主任程玉寶，邀請(qǐng)其詳細(xì)介紹城市服務(wù)的“隱珠模式”。
無(wú)物業(yè)管理小區(qū)成為城市服務(wù)明顯短板
隱珠街道位于青島西海岸新區(qū)核心區(qū)，轄區(qū)總面積61.4平方公里，人口32.07萬(wàn)，是西海岸新區(qū)建成區(qū)面積最大、人口密度最大的一個(gè)街道。但長(zhǎng)期以來(lái)，一些沒(méi)有實(shí)施物業(yè)管理的老舊小區(qū)等管理盲區(qū)嚴(yán)重影響了區(qū)域的市容環(huán)境。
程玉寶介紹，隱珠街道轄區(qū)的老城區(qū)內(nèi)有許多老舊小區(qū)，因建成時(shí)間較長(zhǎng)，多數(shù)為開(kāi)放式小區(qū)，且55％以上處于無(wú)物業(yè)管理狀態(tài)。由于歷史原因，這些老舊小區(qū)燃?xì)狻⒐╇?、供水設(shè)施落后；道路破損無(wú)人維修，小區(qū)與市政道路交接處環(huán)境衛(wèi)生無(wú)人管理，且往往因?yàn)闊o(wú)物業(yè)管理，社區(qū)代管不到位，小區(qū)內(nèi)部管理混亂，出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)人解決，或解決問(wèn)題周期太長(zhǎng)。以轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)藥公司家屬院為例，由于是只有兩棟樓的老舊小區(qū)，長(zhǎng)期處于無(wú)人管狀態(tài)，小區(qū)環(huán)境長(zhǎng)期臟亂差，居民怨聲載道。如何讓這些城市管理的“灰色地帶”光明化，讓居民少花錢，讓社區(qū)少跑腿，讓小區(qū)管理走上正規(guī)化，穩(wěn)步提升居民滿意率，是隱珠街道亟需解決的問(wèn)題。
為此，隱珠街道積極學(xué)習(xí)借鑒深圳等先進(jìn)地區(qū)“物管城市”經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)樹(shù)立“大物業(yè)”城市管理理念，以市場(chǎng)化運(yùn)作為基礎(chǔ)，以體制機(jī)制改革為動(dòng)力，引入城市管家，在西海岸新區(qū)率先開(kāi)展“物管城市”改革試點(diǎn)工作。
2022年5月，山東省萊西市房產(chǎn)服務(wù)發(fā)展中心到隱珠街道學(xué)習(xí)物管城市模式
引入“物管城市”模式補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)
程玉寶說(shuō)，2021年9月份，經(jīng)過(guò)近4個(gè)月的小范圍試點(diǎn)、試運(yùn)行，隱珠街道的“物管城市”模式試點(diǎn)正式啟動(dòng)。目前，隱珠街道通過(guò)引入城市管家，重點(diǎn)在街道轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展以下四項(xiàng)工作：
首先是提供城市空間服務(wù)管理。按照“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，隱珠街道通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)程序，引入青島德信臻善智慧城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)有限公司、青島萬(wàn)動(dòng)城市資源經(jīng)營(yíng)管理有限公司、青島西海岸公用事業(yè)集團(tuán)市政管理有限公司等三家專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，面向街道大珠山路以西、風(fēng)河以北的老城區(qū)約7.16平方公里、112個(gè)有物業(yè)居民小區(qū)、140個(gè)無(wú)物業(yè)小區(qū)的2.3萬(wàn)戶居民提供物業(yè)服務(wù)，并將試點(diǎn)區(qū)域的園林、環(huán)衛(wèi)等全部城市管理業(yè)務(wù)“統(tǒng)一發(fā)包”給這三家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市公共空間、公共資源、公共項(xiàng)目進(jìn)行全流程與精準(zhǔn)化的管理服務(wù)和運(yùn)營(yíng)，具體的服務(wù)內(nèi)容包括市政管理、城市專項(xiàng)設(shè)施管理和城市物業(yè)管理等。
其次是提供專業(yè)顧問(wèn)咨詢服務(wù)。隱珠街道組建園林綠化、規(guī)劃建設(shè)、電力、市政設(shè)施等方面的專家隊(duì)伍，就物業(yè)管理的工作思路、推進(jìn)模式、作業(yè)方法、管理手段等提供專業(yè)技術(shù)支持。譬如，2022年8月，因?yàn)檫B天大雨導(dǎo)致保險(xiǎn)公司小區(qū)內(nèi)部電路短路燒毀，街道緊急調(diào)度專家針對(duì)大雨天氣的搶修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)“診斷”，排查問(wèn)題為銅鋁接線因用電負(fù)荷過(guò)大造成鋁線短路3米左右，隨后又立即派出維修師傅以及電力維修專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶修，用較短時(shí)間完成維修送電。不僅如此，隱珠街道的專家隊(duì)伍還針對(duì)城區(qū)管理過(guò)程中的疑難雜癥提供專業(yè)意見(jiàn)，譬如，針對(duì)一些小區(qū)內(nèi)部出現(xiàn)的電力線路老化問(wèn)題，街道及時(shí)派出電力維修專家多次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，研究制定有針對(duì)性的整改方案，極大保障改造后居民居住的舒適性和幸福感。
再次是提供城市智慧運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。隱珠街道及時(shí)建設(shè)物管城市智慧大廳，創(chuàng)新整合物管城市智慧平臺(tái)，按照“人工+智能”架構(gòu)，以網(wǎng)格化管理為基礎(chǔ)，靈活配備城市管家、電動(dòng)掃地車、小型養(yǎng)護(hù)車等人員設(shè)備，并借助城市管家電子工牌、機(jī)械設(shè)備GPS、三維GIS全景地圖，實(shí)時(shí)掌握人員出勤、作業(yè)路線、作業(yè)分布狀況，借助信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)各類工單收集、派送、反饋、評(píng)估一體化處理，實(shí)現(xiàn)了80%的問(wèn)題能夠在半日內(nèi)發(fā)現(xiàn)、80%的問(wèn)題能夠當(dāng)日辦結(jié)。針對(duì)城區(qū)面積大、巡邏任務(wù)重的實(shí)際，隱珠街道配備AI識(shí)別巡邏車，可實(shí)現(xiàn)15類問(wèn)題信息自動(dòng)上報(bào)；針對(duì)路面污漬較重的廣場(chǎng)、步行街，配備高壓沖洗車；針對(duì)古力井雜物多、不易清理，研發(fā)定制吸污粉碎車。
最后是開(kāi)展民生治理與更新改造。隱珠街道鼓勵(lì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)免費(fèi)為統(tǒng)配樓、郵政樓、交通局家屬樓、藥材家屬院等項(xiàng)目安裝道閘13處、監(jiān)控設(shè)備26個(gè)，免費(fèi)為居民提供維修、跑腿等服務(wù)980多次，通過(guò)多樣化、人性化的物業(yè)服務(wù)，不斷收獲業(yè)主的認(rèn)可和滿意。
以上四項(xiàng)服務(wù)針對(duì)街道轄區(qū)內(nèi)無(wú)物業(yè)管理小區(qū)長(zhǎng)期存在的管理痛點(diǎn)、難點(diǎn)，可謂對(duì)癥下藥，是對(duì)傳統(tǒng)城市管理工作中存在短板和弱項(xiàng)的有效彌補(bǔ)。
“十項(xiàng)制度”確?！拔锕艹鞘小蹦Ｊ叫蟹€(wěn)致遠(yuǎn)
為了保證“物管城市”模式行穩(wěn)致遠(yuǎn)，且在工作實(shí)踐中取得明顯成效，隱珠街道也建立了有針對(duì)性的“十項(xiàng)制度”，以確保各項(xiàng)服務(wù)都能落到實(shí)處。程玉寶說(shuō)，這“十項(xiàng)制度”包括：
一是月度例會(huì)制度。即每個(gè)月第二周的周三，召開(kāi)“星期三問(wèn)管家”工作例會(huì)，對(duì)“物管城市”運(yùn)作過(guò)程中前期工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和研究、解決，對(duì)下一步工作進(jìn)行細(xì)化分工落實(shí)。
二是專項(xiàng)考核制度。明確管理養(yǎng)護(hù)等級(jí)和費(fèi)用撥付標(biāo)準(zhǔn)，將城維費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、街道獎(jiǎng)勵(lì)作為“物管城市”模式的運(yùn)營(yíng)資金，建立考核兌付機(jī)制，將居民物業(yè)費(fèi)收繳率納入考核指標(biāo)，推動(dòng)企業(yè)不斷提高物業(yè)管理水平。
三是協(xié)同聯(lián)動(dòng)制度。實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綜合執(zhí)法、交警、安監(jiān)中心、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等管理單元信息共享、工作聯(lián)動(dòng)，確保問(wèn)題“一口進(jìn)、一口出”，解決了交界區(qū)域責(zé)任不明確、部門協(xié)調(diào)不通暢的問(wèn)題。
四是問(wèn)題交辦制度。實(shí)現(xiàn)對(duì)地下管網(wǎng)淤堵、空中飛線、垃圾死角等一些長(zhǎng)期存在難題的清單管理、限期處置。
五是市容巡查制度。由街道成立市容市貌巡查監(jiān)督隊(duì)伍，并建立巡查機(jī)制，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)工作進(jìn)行同步監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。
六是早巡反饋制度。街道建立專業(yè)早巡隊(duì)伍，每天早7-9點(diǎn)，在各物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常上班之前對(duì)試點(diǎn)全域開(kāi)展早巡，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題即時(shí)反饋給各部門負(fù)責(zé)人，并要求他們限時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行及時(shí)處理。
七是環(huán)境保潔制度。在原有保潔標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將所有道路按一級(jí)道路標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，增加機(jī)掃頻次，提高保潔質(zhì)量。
八是早晚交接制度。城市管理沒(méi)有節(jié)假日，街道辦要求各物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)早晚交接制度，確保各項(xiàng)工作無(wú)縫銜接。
九是綜合評(píng)價(jià)制度。街道辦委托專業(yè)機(jī)構(gòu)綜合現(xiàn)場(chǎng)打分、民意測(cè)評(píng)等對(duì)“物管城市”模式運(yùn)行成效進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，推動(dòng)“物管城市”模式運(yùn)行成效不斷提升。
十是創(chuàng)新激勵(lì)制度。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行技術(shù)和制度創(chuàng)新，對(duì)在工作過(guò)程中有創(chuàng)新案例的企業(yè)，街道給予年終獎(jiǎng)勵(lì)。
程玉寶說(shuō)，以上“十項(xiàng)制度”的建立從具體操作層面定標(biāo)準(zhǔn)、立規(guī)矩，通過(guò)建立并完善各項(xiàng)考核機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，確?！拔锕艹鞘小蹦Ｊ皆圏c(diǎn)的各項(xiàng)工作都能夠落到實(shí)處，取得預(yù)期效果。
“物管城市”模式受到各方認(rèn)可
一分耕耘一分收獲。一年多以來(lái)，隱珠街道通過(guò)運(yùn)行“物管城市”模式，引入專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與城市治理，取得了一系列的成果，受到了社會(huì)各界的充分肯定。程玉寶將“物管城市”模式的實(shí)施效果歸結(jié)為三個(gè)方面。
首先是通過(guò)實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理全覆蓋提高了轄區(qū)群眾的生活品質(zhì)。開(kāi)展“物管城市”試點(diǎn)后，試點(diǎn)區(qū)域物業(yè)管理整體覆蓋率實(shí)現(xiàn)100%。由于實(shí)施了專業(yè)化的物業(yè)管理，小區(qū)居民的生活環(huán)境和居住品質(zhì)得到極大提升。程玉寶說(shuō)，轄區(qū)內(nèi)的老舊小區(qū)——農(nóng)業(yè)銀行家屬院此前長(zhǎng)期處于無(wú)物業(yè)管理的狀態(tài)，當(dāng)時(shí)垃圾沒(méi)人掃，外來(lái)車輛隨意進(jìn)入小區(qū)停放，電動(dòng)車不敢往樓下停，讓小區(qū)居民苦不堪言，但自從引入“物管城市”模式以后，小區(qū)居民開(kāi)始享受專業(yè)化物業(yè)服務(wù)，“安裝監(jiān)控?cái)z像頭，派專人打掃衛(wèi)生，出入口設(shè)立停車桿和門禁”等一系列舉措迅速得以落實(shí)，讓小區(qū)居民的幸福感、安全感和獲得感直線提升。
其次是通過(guò)吸引社會(huì)專業(yè)力量、黨員群眾等積極參與，逐步構(gòu)建起共建共治共享的城市治理新格局，實(shí)現(xiàn)城市治理主體的多元化。程玉寶說(shuō)，為充分吸納多元主體參與社區(qū)治理，隱珠街道主要采取了以下三方面舉措：一是深化“紅色物業(yè)”建設(shè)，加快推動(dòng)“物業(yè)黨組織”和“紅色業(yè)委會(huì)”全覆蓋，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新建立“城管半月談”“居民TALK說(shuō)”等居民議事機(jī)制，及時(shí)聚焦、聚智、聚力居民“急難愁盼”的物業(yè)管理問(wèn)題，將社區(qū)打造成為人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體；二是開(kāi)設(shè)“時(shí)間銀行”，通過(guò)搭建活動(dòng)發(fā)布、義工招募、積分管理、服務(wù)兌換治理平臺(tái)，引導(dǎo)居民主動(dòng)參與物業(yè)管理活動(dòng)，共享物業(yè)管理服務(wù)，目前街道下轄各社區(qū)已注冊(cè)義工3.1萬(wàn)余名，居民自治活力空前提高；三是評(píng)選“最美業(yè)主”，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)參與社區(qū)治理工作的表現(xiàn)評(píng)選“最美業(yè)主”并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)居民互相監(jiān)督、爭(zhēng)做標(biāo)兵。
再次是實(shí)現(xiàn)了城市服務(wù)品質(zhì)的大提升。程玉寶介紹說(shuō)，“物管城市”模式試點(diǎn)以來(lái)，隱珠街道城市秩序明顯改善，當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)“物管城市”模式改革認(rèn)可度較高，根據(jù)對(duì)轄區(qū)內(nèi)居民滿意度調(diào)查情況來(lái)看，居民對(duì)“物管城市”效果綜合滿意率為 90.32%；根據(jù)對(duì)轄區(qū)內(nèi)商戶及企業(yè)、單位調(diào)查情況來(lái)看，商戶等對(duì)“物管城市”效果綜合滿意率為 91.31%；同時(shí)，街道城市管理公眾投訴件環(huán)比下降了12%。商城片區(qū)位于西海岸新區(qū)隱珠街道辦事處商業(yè)中心，由于特殊的地理環(huán)境，這里的環(huán)境衛(wèi)生、車輛秩序方面的問(wèn)題一直是居民、商家關(guān)注焦點(diǎn)，也是政府部門的管理重點(diǎn)、難點(diǎn)地段。但是，“物管城市”模式啟動(dòng)以后，隱珠街道通過(guò)聯(lián)合交警、綜合執(zhí)法、社區(qū)、周邊村居、商場(chǎng)管理方等相關(guān)單位成立商城片區(qū)管理委員會(huì)，設(shè)立物業(yè)管理辦公室，由社區(qū)和商會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立商城街黨支部，設(shè)立商城街綜合管理辦公室強(qiáng)化管理等系列綜合性舉措，使這里的環(huán)境衛(wèi)生及交通管理狀況得到極大改善，也使商城片區(qū)從隱珠街道的“管理痛點(diǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芾砹咙c(diǎn)”。
“隱珠模式”三點(diǎn)啟示
當(dāng)前，在城市管理向精細(xì)化方向轉(zhuǎn)型的大背景下，引入專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)“物管城市”正成為大勢(shì)所趨，內(nèi)地許多城市紛紛到深圳等地取經(jīng)，嘗試引入“物管城市”模式，那么，作為內(nèi)地“物管城市”模式試點(diǎn)的先行者，隱珠街道的探索歷程能夠給我們什么樣的啟示？程玉寶認(rèn)為主要有三個(gè)方面。
首先是要建立高效組織架構(gòu)，完善體制機(jī)制管理。程玉寶說(shuō)，引入“物管城市”模式是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及城管局、住建局、交警等多個(gè)部門，其中無(wú)物業(yè)小區(qū)涉及較多歷史遺留問(wèn)題，在推進(jìn)“物管城市”工作過(guò)程中，為避免多頭共管或相互推諉的現(xiàn)象出現(xiàn)，需要在上級(jí)部門的政策支持下，建立高效組織架構(gòu)和完善的體制機(jī)制。只有這樣，才能確保“物管城市”模式平穩(wěn)運(yùn)行。
其次是要考慮服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)，采取針對(duì)性服務(wù)舉措。在老齡化程度越來(lái)越高的情況下，老城區(qū)內(nèi)的無(wú)物業(yè)小區(qū)居住著大量的老年人群，在推行“物管城市”模式的過(guò)程中，必須充分考慮這些老年人群的特點(diǎn)：在產(chǎn)品層面，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)推出更符合老年人需求的服務(wù)項(xiàng)目，如公共食堂、養(yǎng)老驛站、家政服務(wù)等等；在服務(wù)設(shè)計(jì)層面，要將老年群體的特征考慮進(jìn)去，提供“線上”+“線下”的選擇，不要一刀切地關(guān)閉人工窗口或渠道，增設(shè)實(shí)體咨詢、現(xiàn)場(chǎng)指引、人工服務(wù)等項(xiàng)目，更好地維護(hù)老年人的權(quán)益，也讓公共服務(wù)更加全面和精細(xì)；在安全維護(hù)方面，要加強(qiáng)針對(duì)老年人的個(gè)人信息安全執(zhí)法力度和個(gè)人隱私保護(hù)力度，切實(shí)保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品，享受智能化服務(wù)。
再次是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理思維，實(shí)施有效城市管理。程玉寶說(shuō)，衡量“物管城市”模式是否成功運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)是轄區(qū)群眾是否滿意。因此，在“物管城市”模式實(shí)施過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須轉(zhuǎn)變管理思維，通過(guò)各種渠道調(diào)動(dòng)人民群眾參與城市治理的積極性，引導(dǎo)他們主動(dòng)為城市治理建言獻(xiàn)策，參與社區(qū)治理工作。在具體舉措上，一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以與社區(qū)聯(lián)合舉辦活動(dòng)，加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)的宣傳，培養(yǎng)居民的公共服務(wù)意識(shí)；另一方面，可以組建業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理委員會(huì)等居民自治組織，拓寬居民參與“物管城市”工作的相關(guān)渠道。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2022年第10期）