文/楊勝平（深圳市中電物業(yè)管理有限公司董事、黨委副書記、總經(jīng)理）
2021年，深圳市福田區(qū)先后出臺了《福田區(qū)“物業(yè)城市”改革總體方案》和《關(guān)于推進(jìn)全域治理現(xiàn)代化的若干意見》兩個重要文件。中國電子第一街華強(qiáng)北街道快速響應(yīng)提出“物業(yè)城市”治理改革，深圳市中電物業(yè)管理有限公司（以下簡稱中電物業(yè)）作為深耕華強(qiáng)北物業(yè)服務(wù)30余年的央企，把握機(jī)遇，從城市管家服務(wù)切入，經(jīng)過近兩年的積極探索和實踐，不斷拓寬和延展城市服務(wù)治理邊界，協(xié)助街道完善和提升城市服務(wù)和全域治理品質(zhì)，得到了華強(qiáng)北街道和商家市民的廣泛好評，在商業(yè)街區(qū)城市治理方面逐步形成富有特色的“中電模式”。
華強(qiáng)北“物業(yè)城市”改革背景
華強(qiáng)北街道面積為2.96平方公里，東邊是深圳市委及鄧小平畫像廣場所在地，西邊是“中國電子第一街”華強(qiáng)北商圈，中航國際、中國電子、華強(qiáng)集團(tuán)等知名央企、國企和民營企業(yè)均在該區(qū)域有重要部署，是全國最大的電子、物流集散地和全市人流量高度密集區(qū)域之一。轄區(qū)有企業(yè)3萬余家，個體工商戶近4萬戶，日人流量達(dá)20余萬人。因地處深圳市核心區(qū)位，人流密集、商圈復(fù)雜、街區(qū)產(chǎn)業(yè)特色顯著，一直以來都是媒體的關(guān)注焦點，加之目前該區(qū)域正處于舊城改造更新交錯階段，在交通、市容等方面的復(fù)雜性為城市管理和環(huán)境提升帶來了巨大壓力，傳統(tǒng)的城市管理模式已經(jīng)無法滿足華強(qiáng)北商業(yè)街區(qū)的城市治理服務(wù)需要，為全面提升城市治理水平、改善營商環(huán)境，華強(qiáng)北街道率先響應(yīng)福田區(qū)委區(qū)政府的統(tǒng)一部署，積極開展“物業(yè)城市”創(chuàng)新改革工作。
中電物業(yè)開展城市服務(wù)的五項舉措
中電物業(yè)從戰(zhàn)略定位、方案設(shè)計、團(tuán)隊建設(shè)、體系構(gòu)建、業(yè)務(wù)實踐和平臺打造等方面，多維度、立體式地打造城市服務(wù)的中電模式。
明確城市服務(wù)戰(zhàn)略定位
華強(qiáng)北街道深入貫徹落實平安中國建設(shè)的重要指示精神，提出堅持以“全域治理”理念引領(lǐng)推動“物業(yè)城市”改革，構(gòu)建覆蓋全領(lǐng)域、全周期、全要素的現(xiàn)代化治理體系，打造“福田區(qū)物業(yè)城市治理標(biāo)桿”。中電物業(yè)高度重視，在公司“十四五”發(fā)展規(guī)劃中明確“物業(yè)城市”服務(wù)的戰(zhàn)略地位，統(tǒng)籌配置資源，選優(yōu)配強(qiáng)團(tuán)隊，凝聚發(fā)展合力，全力協(xié)助華強(qiáng)北街道實現(xiàn)“福田區(qū)城市治理標(biāo)桿”目標(biāo)，促進(jìn)城市治理精細(xì)化和高效化，打造華強(qiáng)北中國電子第一街新名片、新形象。
做好實施方案的頂層設(shè)計
針對華強(qiáng)北商業(yè)街區(qū)的地理位置、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、交通動線、城市服務(wù)和全域治理的現(xiàn)狀，中電物業(yè)組織專家團(tuán)隊精準(zhǔn)把脈，進(jìn)行深入的實地調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，分析城市服務(wù)和全域治理的重點和難點，依據(jù)《福田區(qū)“物業(yè)城市”改革總體方案》和《關(guān)于推進(jìn)全域治理現(xiàn)代化的若干意見》要求，先后制定了《華強(qiáng)北“物業(yè)城市管家”工作方案》《華強(qiáng)北5號網(wǎng)格綜合治理可行性方案》和《華強(qiáng)北全域治理服務(wù)方案》等，做好實施方案的頂層設(shè)計，為工作落地實操與持續(xù)提升奠定堅實的基礎(chǔ)。
統(tǒng)籌資源打造專業(yè)化團(tuán)隊
為更好打通資源協(xié)同，提升城市服務(wù)能效，中電物業(yè)大膽創(chuàng)新，設(shè)立“物業(yè)城市事業(yè)部”，由母公司副總掛帥，中電物業(yè)總經(jīng)理統(tǒng)籌，特聘行業(yè)資深專家任物業(yè)城市戰(zhàn)略顧問，配強(qiáng)業(yè)務(wù)核心團(tuán)隊，深挖公司在華強(qiáng)北街道區(qū)域內(nèi)“高密度”在管項目的優(yōu)勢，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，全面統(tǒng)籌推進(jìn)物業(yè)城市服務(wù)業(yè)務(wù)的有序開展，同時持續(xù)完善檢查督導(dǎo)、考核激勵機(jī)制。事業(yè)部成員遴選通道多元，公司建立了軍企、校企合作，保證團(tuán)隊人員更新的源頭活水，并建立公司內(nèi)部選拔機(jī)制，團(tuán)隊所有成員必須經(jīng)過嚴(yán)格的系統(tǒng)培訓(xùn)和考核方可上崗，并且組織管理團(tuán)隊到珠海、深圳、廣州、廈門等地學(xué)習(xí)頭部企業(yè)的成功經(jīng)驗。
構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化體系確保品質(zhì)
“物業(yè)城市”治理在全國是新課題，基于華強(qiáng)北街道超大型商業(yè)街區(qū)的“物業(yè)城市”治理尚無前人經(jīng)驗可供借鑒。2020年，中電物業(yè)通過主動走出去、請進(jìn)來、學(xué)以致用，邀請行業(yè)資深專家，對標(biāo)“物業(yè)城市”治理頭部企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗，逐步建立和完善了相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范、場景建設(shè)和品質(zhì)監(jiān)管等，陸續(xù)編制了《物業(yè)城市管家SOP工作手冊》《物業(yè)兵團(tuán)服務(wù)SOP工作手冊》和《非機(jī)動車治理SOP工作手冊》等體系化文件，為確保城市服務(wù)品質(zhì)提供了重要保障。
循序漸進(jìn)分步推進(jìn)城市服務(wù)
一是接管城市管家服務(wù)，促進(jìn)環(huán)評大幅提升。2021年1月份，中電物業(yè)通過公開競標(biāo)的方式獲得華強(qiáng)北東區(qū)“物業(yè)城市”管家服務(wù)項目。結(jié)合東區(qū)實際情況，中電物業(yè)采取網(wǎng)格化管理措施，依照“網(wǎng)格劃分、全面覆蓋、定崗定責(zé)”的原則對單元格內(nèi)進(jìn)行全方位治理，通過優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、科學(xué)配置隊伍推進(jìn)華強(qiáng)北標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，整體提升服務(wù)品質(zhì)。通過一年的努力，2021年環(huán)評排名結(jié)果大幅上升，且趨于穩(wěn)定，兩極分化現(xiàn)象消失。
二是接管三無小區(qū)，培育造血功能。2021年4月，中電物業(yè)受街道委托正式接管荔園小學(xué)宿舍樓、供電局宿舍樓等“三無小區(qū)”，對小區(qū)環(huán)境、安全、房屋及設(shè)施等方面逐步完善和治理，使小區(qū)痛點問題逐一解決，秩序維護(hù)、衛(wèi)生環(huán)境明顯改善，物業(yè)服務(wù)工作得到社區(qū)居民的認(rèn)可與支持，“三無小區(qū)”從零到有逐步形成造血功能，為后期實現(xiàn)良性循環(huán)奠定了堅實的基礎(chǔ)。
三是組建“特種物業(yè)兵團(tuán)”，打贏防疫攻堅戰(zhàn)。2022年6月，深圳疫情告急，中電物業(yè)承接了華強(qiáng)北街道“特種物業(yè)兵團(tuán)”項目。短時間內(nèi)，中電物業(yè)克服各方面困難，組織人員、搭建基礎(chǔ)管理構(gòu)架、建立街道各科室各業(yè)務(wù)對接口，正式啟動“特種物業(yè)兵團(tuán)”項目，同時建立與業(yè)務(wù)相互配套的制度與方案，形成社區(qū)及轄區(qū)物業(yè)的聯(lián)動機(jī)制，有效地承擔(dān)起華強(qiáng)北街道下發(fā)的疫情防控各項工作。“特種物業(yè)兵團(tuán)”按照“全面覆蓋、分片包干、負(fù)責(zé)到人”的原則，聚焦重點場所、重點人群、重點環(huán)節(jié)，全面排查各類重點場所在落實疫情防控措施過程中存在的風(fēng)險隱患及薄弱環(huán)節(jié)，及時傳達(dá)最新疫情防控要求，進(jìn)一步壓實疫情防控主體責(zé)任。自深圳疫情暴發(fā)以來，華強(qiáng)北多次成為重災(zāi)區(qū)，中電物業(yè)“特種兵團(tuán)”積極響應(yīng)，數(shù)次派出隊伍前往一線支援，在兵團(tuán)成員和居民的高度配合、共同努力下，各地陸續(xù)降為低風(fēng)險區(qū)域。戰(zhàn)斗在“疫線”的“特種物業(yè)兵團(tuán)”，在疫情突發(fā)時刻快速行動，主動承擔(dān)，展現(xiàn)了防疫的專業(yè)性，得到了社會各界的認(rèn)可。街道領(lǐng)導(dǎo)多次對他們進(jìn)行表彰并授予“特種物業(yè)兵團(tuán)”“攜手抗疫
共克時艱”的錦旗。
四是非機(jī)動車治理成效顯著，助力城市“創(chuàng)文”。2022年8月，適逢深圳市創(chuàng)建全國文明城市典范考評，非機(jī)動車治理面臨巨大壓力，中電物業(yè)臨危受命接管非機(jī)動車專項治理任務(wù)。公司借助地域優(yōu)勢建立高效的內(nèi)外協(xié)同機(jī)制，按照“示范引領(lǐng)、疏導(dǎo)結(jié)合、規(guī)范停放、長效創(chuàng)建”工作原則，通過科學(xué)的人員分配、勸導(dǎo)與執(zhí)法結(jié)合、合理劃分區(qū)域的治理思路，規(guī)范化管理網(wǎng)格范圍的非機(jī)動車，針對非機(jī)動車停放等違規(guī)行為進(jìn)行管理，并提供了應(yīng)急備勤服務(wù)，通過一段時間強(qiáng)化管理與宣導(dǎo)，配合推動非機(jī)動車上牌，使非機(jī)動治理取得明顯成效，且順利推動城市“創(chuàng)文”畫下圓滿句號。
五是聚集城市治理痛點，勇于創(chuàng)新力求突破。華強(qiáng)北東片區(qū)“五號網(wǎng)格”存在嚴(yán)重的交通擁堵、人車混行、物流占道經(jīng)營等問題，是轄區(qū)內(nèi)城市管理的痛點區(qū)域。中電物業(yè)以該區(qū)域作為城市服務(wù)突破口，提出五號網(wǎng)格綜合治理“六步走”一攬子解決方案，建議先聚焦東區(qū)老舊臟亂差嚴(yán)重的現(xiàn)象，以局部提升形象、升級產(chǎn)業(yè)、疏解擁堵、完善配套為目標(biāo)，先行啟動綜合整治項目，樹立城市治理樣板，“以點帶面”推動華強(qiáng)北整體形象提升。方案得到了街道領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，目前正在推動區(qū)委立項審批，部分項目已經(jīng)推進(jìn)實施，預(yù)計年底將全面落地實施。
六是整合資源搭建數(shù)字化平臺，賦能城市治理。中電物業(yè)深挖資源優(yōu)勢，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，聯(lián)合集團(tuán)公司中國電子旗下兄弟單位云天勵飛、中電系統(tǒng)、無線通訊等專業(yè)化企業(yè)，全力構(gòu)建“物業(yè)城市”全域智能運(yùn)營平臺，建設(shè)“1+1+N”的華強(qiáng)北街道全域治理+物業(yè)城市數(shù)字化智能服務(wù)平臺總體服務(wù)架構(gòu)，逐步引入專家智能型AI城市管家服務(wù)、社區(qū)/園區(qū)/街市AI城市管家機(jī)器人、AI城市管家巡查車和環(huán)衛(wèi)測評監(jiān)管考核業(yè)務(wù)流程等項目，以智慧化手段賦能環(huán)衛(wèi)、綜合巡查、非機(jī)動車治理、疫情防控等各項工作，以平臺式管理、數(shù)字化手段有效提升全域治理效能。
目前，中電物業(yè)以推進(jìn)華強(qiáng)北產(chǎn)業(yè)升級為契機(jī)，正在與街道共同研討華強(qiáng)北全域治理框架方案，擬構(gòu)建五位一體共治共建平臺，總體按照三步走規(guī)劃，從七個方面全面推進(jìn)華強(qiáng)北全域治理工作。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第10期）