文/崔海濤
城市服務(wù)這條“藍(lán)?！辟惖酪呀?jīng)聚集了眾多頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)，它們都在積極嘗試?yán)梦飿I(yè)管理的核心能力來完善城市公共服務(wù)功能并提升城市品質(zhì)。其中，碧桂園服務(wù)更是主動(dòng)響應(yīng)新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略，基于多年沉淀的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，積極尋求融入城市治理的“最優(yōu)解”。
在天津，碧桂園服務(wù)的實(shí)踐尤其令行業(yè)矚目。2021年以來，碧桂園服務(wù)將EPCO模式引入天津市濱海新區(qū)老舊小區(qū)改造項(xiàng)目，在老舊小區(qū)改造和長效運(yùn)營管理、城市服務(wù)一體化、城市綜合運(yùn)營及智慧城市建設(shè)等領(lǐng)域與濱海新區(qū)達(dá)成全面深度合作，打造了可供行業(yè)借鑒的城市更新樣本。
本期，與碧桂園服務(wù)天津區(qū)域總裁楊鑫對(duì)話，以天津市濱海新區(qū)老舊小區(qū)項(xiàng)目改造為例，探討碧桂園服務(wù)EPCO模式的內(nèi)涵。
EPCO模式落地濱海新區(qū)
《中國物業(yè)管理》：請(qǐng)您介紹一下天津市濱海新區(qū)老舊小區(qū)改造項(xiàng)目的合作模式以及項(xiàng)目進(jìn)展情況。
楊鑫：我們承接的濱海新區(qū)老舊小區(qū)改造項(xiàng)目的準(zhǔn)確名稱是：濱海新區(qū)遠(yuǎn)年住房和老舊小區(qū)改造工程引入社會(huì)資本融資及采用特許經(jīng)營模式建設(shè)項(xiàng)目。
2020年，國務(wù)院辦公廳《關(guān)于全面推進(jìn)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕23 號(hào))發(fā)布，要求“到‘十四五’期末，結(jié)合各地實(shí)際，力爭(zhēng)基本完成2000年底前建成的需改造城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造任務(wù)”。為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于實(shí)施城市更新行動(dòng)的決策部署，天津市濱海新區(qū)在同年提出，從2021年到2025年，將區(qū)內(nèi)2000年以前交付入住的小區(qū)（共345個(gè)），納入老舊小區(qū)改造范圍。碧桂園服務(wù)以聯(lián)合體形式中標(biāo)該項(xiàng)目，聯(lián)合體成員還有中鐵十八局集團(tuán)有限公司、中信建設(shè)投資發(fā)展有限責(zé)任公司、天津?yàn)I海新區(qū)建設(shè)投資集團(tuán)有限公司。我們所要做的就是對(duì)天津市濱海新區(qū)2000年以前交付入住的345個(gè)小區(qū)進(jìn)行改造并提供長效物業(yè)服務(wù)。
關(guān)于老舊小區(qū)改造，國務(wù)院頒發(fā)政策倡導(dǎo)地方政府引入各類專業(yè)機(jī)構(gòu)，動(dòng)員社會(huì)力量參與到老舊小區(qū)的改造、運(yùn)營中來。按照這個(gè)思路，碧桂園服務(wù)在老舊小區(qū)改造項(xiàng)目中引入EPCO模式（設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營、管理一體化），將運(yùn)營前置，實(shí)現(xiàn)改管一體化，對(duì)項(xiàng)目改造工程的設(shè)計(jì)、采購、施工和運(yùn)營全流程實(shí)施整體總包方案，進(jìn)一步優(yōu)化完善小區(qū)生活服務(wù)設(shè)施，帶動(dòng)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)增量發(fā)展，徹底解決傳統(tǒng)社區(qū)改造中改管脫節(jié)、資源浪費(fèi)、資金不足等難題。直白地說，就是對(duì)所有老舊小區(qū)改造的投資、建設(shè)和運(yùn)營都是由“政府+社會(huì)力量”共同來完成的。
為老舊小區(qū)增設(shè)的智能充電樁
一般來說，我們的作業(yè)流程分為三個(gè)步驟：首先對(duì)所要改造社區(qū)進(jìn)行城市級(jí)的體檢，圍繞園區(qū)內(nèi)的生活配套場(chǎng)景、社區(qū)周邊三公里內(nèi)的生活配套等實(shí)際情況進(jìn)行客群需求分析，制定改造的項(xiàng)目和內(nèi)容，并植入到最終的改造方案當(dāng)中；其次是將方案對(duì)居民進(jìn)行公示，然后通過資金匹配完成改造；最后由碧桂園服務(wù)對(duì)改造后的園區(qū)進(jìn)行接管，進(jìn)行長效的物業(yè)服務(wù)。
整個(gè)項(xiàng)目分5期建設(shè)，每個(gè)建設(shè)期為一年，即每年對(duì)一定數(shù)量的社區(qū)進(jìn)行改造。比如說第一年，我們對(duì)其中的69個(gè)社區(qū)進(jìn)行基礎(chǔ)類改造，包括外延粉刷、陽臺(tái)加固、雨/污水分流、樓道粉刷、園區(qū)小品建設(shè)等一系列工程。2021年的改造任務(wù)已如期交付，2022年的改造任務(wù)也接近尾聲。通過兩年的運(yùn)行，我們目前對(duì)107個(gè)改造后的社區(qū)實(shí)行長效管理服務(wù)。
項(xiàng)目的挑戰(zhàn)與成效
《中國物業(yè)管理》：近兩年來，您覺得項(xiàng)目面臨哪些挑戰(zhàn)？
楊鑫：對(duì)我們來講，居民滿意度與運(yùn)營成效這兩個(gè)方面，既是挑戰(zhàn)也是考驗(yàn)。
從居民滿意度來講，因?yàn)槲覀兪侨珖讋?chuàng)將EPCO模式引入老舊小區(qū)項(xiàng)目，而且曝光度比較高，所以政府、社會(huì)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的關(guān)注度比較高，不論是改造過程當(dāng)中的品質(zhì)保障，還是接管之后的運(yùn)維質(zhì)量，實(shí)際上都在聚光燈下，這就對(duì)我們的服務(wù)提出非常高的要求。所以，我們對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的改造都必須精細(xì)再精細(xì)，力爭(zhēng)讓居民滿意。
從運(yùn)營成效上講，所有老舊小區(qū)的場(chǎng)景服務(wù)設(shè)計(jì)都是碧桂園服務(wù)自行投資、運(yùn)營的，投資金額較大。在項(xiàng)目改造規(guī)劃階段，我們提前介入對(duì)社區(qū)居民需求進(jìn)行調(diào)研，再通過CIM建模予以模擬論證，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)并轉(zhuǎn)化為我們線下的空間運(yùn)營及場(chǎng)景服務(wù)，這樣才能保證我們投入的每一分錢都能夠達(dá)到預(yù)期效果。
《中國物業(yè)管理》：就社區(qū)改造的效果來說，您覺得哪個(gè)項(xiàng)目具有代表性？
楊鑫：項(xiàng)目改造后的效果都是比較好的，而且每個(gè)項(xiàng)目都有自己的特色。舉個(gè)例子來講，我們的第一個(gè)改造項(xiàng)目——濱海新區(qū)近開里小區(qū)項(xiàng)目就是我們的標(biāo)桿項(xiàng)目。
在改造之前，這個(gè)社區(qū)存在路燈不明、車輛亂停、垃圾亂扔、基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重缺失等諸多問題。社區(qū)改造前，碧桂園服務(wù)聯(lián)合街道召開居民聽證會(huì)，逐一記錄居民的訴求，并通過城市級(jí)的體檢以及客群分析制定改造方案。
比如，針對(duì)居民呼聲最高的門禁安裝問題，碧桂園服務(wù)專門為小區(qū)進(jìn)行了入口拓寬、繪制交通網(wǎng)格線、安裝人車分流道閘及智慧門禁等改造。居民只需下載“濱城樓下APP”，通過手機(jī)藍(lán)牙就能自由通行，大大提升了社區(qū)安全性。我們還結(jié)合居民的需求，對(duì)樓房加裝了電梯、在小區(qū)安裝了智能充電樁，并打造了健身公園等。
同時(shí)，我們也植入了社區(qū)便民服務(wù)。比如，我們將老年人活動(dòng)中心、生活超市、營養(yǎng)配餐、衣物送洗、入戶維修、家政保潔等綜合性便民服務(wù)融入社區(qū)，打造了一站式生活服務(wù)站“濱城樓下”這一服務(wù)品牌，努力打造社區(qū)生活的一刻鐘品質(zhì)服務(wù)圈。
一站式生活服務(wù)站“濱城樓下”
這個(gè)項(xiàng)目在2021年6月份改造完成，開放之后，得到了市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)以及業(yè)主的高度認(rèn)可。通過一年的管理服務(wù)，業(yè)主滿意度達(dá)到90%以上。
構(gòu)建紅色大物業(yè)服務(wù)模式
《中國物業(yè)管理》：從后期的管理來看，改造后的社區(qū)如何建立長效管理機(jī)制？
楊鑫：在回答這個(gè)問題之前，我可以先講一下我們管理天津市老舊小區(qū)的案例。2020年初，我們接管了天津市的一個(gè)老舊小區(qū)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目由8個(gè)園區(qū)組成，約170萬平方米。此前，這個(gè)社區(qū)由三家物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)物業(yè)服務(wù)工作，業(yè)主對(duì)服務(wù)不認(rèn)同，每天撥打市政府熱線進(jìn)行投訴。碧桂園服務(wù)入駐項(xiàng)目后，就采用了黨建引領(lǐng)紅色大物業(yè)的服務(wù)模式來進(jìn)行管理。
具體措施包括：
一是建立智慧指揮中心。我們打破邊界，把8個(gè)園區(qū)變成了1個(gè)園區(qū)，碧桂園服務(wù)依托智慧指揮中心對(duì)園區(qū)所有的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行數(shù)字化控制，高效響應(yīng)和處理小區(qū)業(yè)主的日常服務(wù)需求。
二是通過“四紅六策”服務(wù)業(yè)主。“四紅”，即暖心紅—精細(xì)化物業(yè)服務(wù)、智慧紅—數(shù)字化社區(qū)治理、頤養(yǎng)紅—幸福生活服務(wù)、樂享紅—鄰里互榮共享；“六策”，即推行成片管理規(guī)?；⒔謪^(qū)作業(yè)機(jī)械化、網(wǎng)格管理集約化、社區(qū)服務(wù)數(shù)字化、生活服務(wù)平臺(tái)化、社區(qū)資源增值化六大創(chuàng)新舉措。
以樂享紅為例，在社區(qū)治理中，我們80%的基層服務(wù)人員都來自我們的業(yè)主，以他們?yōu)橹黧w成立了志愿服務(wù)隊(duì)，我們以每周一次到兩次的頻次，讓這些志愿者到社區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行清掃保潔、綠化修剪等服務(wù)，參加服務(wù)獲得的積分可以用來兌換大米、抵扣物業(yè)費(fèi)等。業(yè)主對(duì)這種方式比較認(rèn)可，通過互惠互利，達(dá)到了社區(qū)共建共榮的效果。
這個(gè)模式其實(shí)就是我們展現(xiàn)給濱海新區(qū)政府的模式，事實(shí)上，我們也把這個(gè)模式搬到了濱海新區(qū)的項(xiàng)目中。通過兩年的運(yùn)行，我們補(bǔ)齊了生活性服務(wù)的短板，滿足了業(yè)主日益提升的生活需求，所以大部分業(yè)主對(duì)我們還是認(rèn)同的。
EPCO模式落地的關(guān)鍵因素
《中國物業(yè)管理》：現(xiàn)在全國其他地方的老舊小區(qū)改造也在嘗試EPCO模式，您認(rèn)為影響EPCO模式落地的關(guān)鍵因素有哪些？
楊鑫：濱海新區(qū)老舊小區(qū)改造項(xiàng)目引入的EPCO模式是全國首創(chuàng)，滿足了人民群眾對(duì)美好生活的向往，這是我們?nèi)〉贸晒Φ母驹?。?dāng)然，EPCO模式的落地也與政策的支持、政府的決心、聯(lián)合體伙伴的精誠合作以及碧桂園服務(wù)自身的運(yùn)營能力等因素密不可分。
從政策上來講，從國家層面到地方層面提出的一些政策，給社會(huì)資本進(jìn)入老舊小區(qū)改造項(xiàng)目提供了可能性。如2020年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的指導(dǎo)意見》;2021年，天津市人民政府辦公廳印發(fā)了《天津市老舊房屋老舊小區(qū)改造提升和城市更新實(shí)施方案的通知》。這些文件都明確支持社會(huì)力量投資參與各類更新改造項(xiàng)目。
從政府的決心上講，在這個(gè)項(xiàng)目沒有招投標(biāo)落地之前，濱海新區(qū)就已經(jīng)將345個(gè)項(xiàng)目的老舊小區(qū)改造寫入了濱海新區(qū)十大民生工程當(dāng)中。而我們將模型打造出來以后則是加強(qiáng)了政府對(duì)改造的信心和決心。濱海新區(qū)政府特地為這個(gè)項(xiàng)目成立了一個(gè)專班，這個(gè)專班一手抓老舊社區(qū)改造方案的落地，一手抓所有運(yùn)營資源的匹配及落位情況，給予了我們很大支持。希望在未來3年內(nèi)，政府能持續(xù)給予項(xiàng)目政策傾斜。
從多方主體的合作來講，項(xiàng)目聯(lián)合體的四方主體各有所長，大家互相彌補(bǔ)不足，形成合力推動(dòng)項(xiàng)目落地。比如，中鐵十八局集團(tuán)有限公司與天津?yàn)I海新區(qū)建設(shè)投資集團(tuán)有限公司在老舊小區(qū)施工作業(yè)方面是最專業(yè)的，中信建設(shè)投資發(fā)展有限責(zé)任公司的融資能力最強(qiáng)，碧桂園服務(wù)在資產(chǎn)運(yùn)營以及物業(yè)服務(wù)方面最有優(yōu)勢(shì)。而且在合作的過程中，我們這四方形成了一種默契，配合得非常好。
從碧桂園服務(wù)來講，我認(rèn)為，碧桂園服務(wù)這個(gè)平臺(tái)完全可以承接全業(yè)態(tài)的服務(wù)以及運(yùn)營，并可以實(shí)現(xiàn)良好的投資回報(bào)。我們的業(yè)務(wù)范圍非常廣泛，包括城市級(jí)的道路清掃保潔與綠化維護(hù)，智慧停車的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、投資、運(yùn)營，商業(yè)綜合體的運(yùn)營等，這都需要一個(gè)強(qiáng)大的總部來支撐。
總的來說，在這個(gè)項(xiàng)目中，我感到最驕傲的就是居民、政府、合作伙伴對(duì)碧桂園服務(wù)的認(rèn)可。而且，我覺得濱海項(xiàng)目的運(yùn)營只是一個(gè)起點(diǎn)，我們和合作伙伴可以把同樣的模式帶入到其他領(lǐng)域或其他項(xiàng)目當(dāng)中，這個(gè)是我們都比較看重的。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第10期）