文/汪英武(碧桂園服務(wù)首席市場官兼城市服務(wù)集團(tuán)總裁)
這幾年，城市服務(wù)風(fēng)起云涌，各界企業(yè)一哄而上，概念鋪天蓋地，模式眼花繚亂。但實(shí)際上，城市服務(wù)亦是服務(wù)，脫離服務(wù)價(jià)值和產(chǎn)品落地談商業(yè)模式，如空中樓臺、水中明月。據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，城市服務(wù)考驗(yàn)的往往不是石破天驚的創(chuàng)意，而是扎扎實(shí)實(shí)的“笨功夫”、實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品力。碧桂園服務(wù)積累了30年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，特別是通過近幾年對城市服務(wù)的探索，對產(chǎn)品力的理解感觸更深。
堅(jiān)持“1”個(gè)中心，服務(wù)客戶
“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想”“一切以業(yè)主為中心”是碧桂園服務(wù)成立之初設(shè)定的價(jià)值主張，現(xiàn)已成為核心服務(wù)理念。以人為本、以客戶為中心是兩個(gè)被用濫的詞語，特別在服務(wù)行業(yè)，有種奇怪的欲蓋彌彰的意味。如果說碧桂園服務(wù)在這方面還算名副其實(shí)，無非堅(jiān)持了兩點(diǎn)：
一是與時(shí)俱進(jìn)。我們以更好服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn)，從滿足客戶不斷升級的美好生活需求為落腳點(diǎn)，一方面，從最開始的四保一服，不斷將業(yè)務(wù)向縱深推進(jìn)，形成業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的增值服務(wù)體系，給公司創(chuàng)造了效益，為產(chǎn)品持續(xù)升級和供應(yīng)鏈開發(fā)完善提供了保障;另一方面，更加貼近了業(yè)主的需求，在提升體驗(yàn)的同時(shí)，讓業(yè)主獲得了性價(jià)比更高的放心服務(wù)。
二是將心比心。30年前，我們可以及時(shí)給業(yè)主做好維修，不欺騙業(yè)主，某種程度上就是以客戶為中心。30年后，我們把客戶當(dāng)兄弟當(dāng)親人，與客戶交心，在滿意度上勉強(qiáng)達(dá)到考核的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)人的角色從之前變相的主人到如今實(shí)質(zhì)上的管家，是角色的回歸，更是服務(wù)的升級。碧桂園服務(wù)的業(yè)主，更多集中在低線城市，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用并不算高，不能光靠硬件的投入來提升滿意度，用真心換真誠是更寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
服務(wù)“2”個(gè)場景，覆蓋城鄉(xiāng)
小區(qū)與城區(qū)，住宅服務(wù)與城市服務(wù)，兩個(gè)場景雙輪驅(qū)動(dòng)不是碧桂園服務(wù)的臨時(shí)戰(zhàn)略，實(shí)際上碧桂園服務(wù)在做小區(qū)服務(wù)的同時(shí)，無形中也肩負(fù)了城市服務(wù)的責(zé)任，這也是碧桂園區(qū)別于絕大部分地產(chǎn)商的關(guān)鍵所在。萬畝大盤，幾十萬戶，崛起于郊區(qū)，從開始的市政配套，到后續(xù)的維護(hù)運(yùn)營，就如同服務(wù)一座小型城市。從這個(gè)角度講，碧桂園服務(wù)做城市服務(wù)，具有天然的優(yōu)勢，在城市服務(wù)還不叫城市服務(wù)的時(shí)候，它就在做服務(wù)城市的事。
另一個(gè)就是城鄉(xiāng)一體化的統(tǒng)籌。在城市一體化方面，我們在公建物業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、文旅景區(qū)、學(xué)校醫(yī)院、交通樞紐等領(lǐng)域開辟了新的賽道，也在城市停車、智慧治理等專項(xiàng)服務(wù)方面取得了長足的突破，老舊小區(qū)“ECPO”模式獲得多項(xiàng)榮譽(yù)和各界肯定。在鄉(xiāng)村一體化方面，我們將鄉(xiāng)村振興與新型城鎮(zhèn)化相結(jié)合，打造了五星鄉(xiāng)鎮(zhèn)管家模式。在城鄉(xiāng)一體化方面，我們在城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)、縣域治理等方面，積累了多個(gè)層級和維度的典型案例。
打造“3”全體系，自成網(wǎng)絡(luò)
首先是“全域覆蓋”。在地產(chǎn)界，碧桂園在業(yè)內(nèi)的項(xiàng)目覆蓋廣度處于領(lǐng)先位置，業(yè)務(wù)涉及470個(gè)城市，覆蓋全國31個(gè)省、直轄市、自治區(qū)，這為住宅服務(wù)和城市服務(wù)都提供了廣闊的天地。尤其對于城市服務(wù)而言，協(xié)同作戰(zhàn)的優(yōu)勢和就近服務(wù)的能力，不僅是成本上的領(lǐng)先，也是高效運(yùn)營的后盾。
其次是“全生命周期”。全生命周期包括兩層含義，其一是人的全生命周期，從出生的醫(yī)院到求知的學(xué)校，再到城市的生活和養(yǎng)老的需求，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵階段的重要場景全周期服務(wù);其二是資產(chǎn)的全周期，立足資產(chǎn)管家角色，在固定資產(chǎn)和設(shè)施設(shè)備的置辦、維護(hù)、后續(xù)處置等方面展示專業(yè)水準(zhǔn)。
再次是“全產(chǎn)業(yè)鏈”。碧桂園嘗過全產(chǎn)業(yè)鏈的甜頭，這為快速周轉(zhuǎn)提供了核心引擎，造就了難以模仿的核心競爭力。在物業(yè)服務(wù)方面，碧桂園內(nèi)部的產(chǎn)業(yè)協(xié)同作戰(zhàn)也是一脈相承，從農(nóng)業(yè)板塊到機(jī)器人業(yè)務(wù)，從酒店管理到旅游服務(wù)，創(chuàng)建了從農(nóng)田到餐桌、出門到回家等多條業(yè)務(wù)閉環(huán)。
融合“4”個(gè)主角，城市共生
第一個(gè)是政府。在城市服務(wù)開展的過程中，碧桂園服務(wù)與政府建立的是長期合作的伙伴關(guān)系。有人說政府是裁判員，扮演了決策者的角色，在某些業(yè)務(wù)上，確實(shí)如此，比如在購買公共服務(wù)方面，相關(guān)部門掌握了采購開展、財(cái)政支付與效果考評的終極權(quán)力。但隨著城市服務(wù)業(yè)務(wù)的鋪開，尤其是當(dāng)G端B端和C端業(yè)務(wù)互相融合的時(shí)候，政府的定位與角色就會(huì)出現(xiàn)多重切換。比如政府在推動(dòng)老舊小區(qū)改造與運(yùn)營中，政府并不會(huì)直接對服務(wù)的質(zhì)量予以評價(jià);在特許經(jīng)營的C端服務(wù)項(xiàng)目中，政府也不會(huì)根據(jù)市民的滿意度來衡量服務(wù)企業(yè)的能力與績效。
隨著全域治理面上的擴(kuò)大和服務(wù)外包點(diǎn)上的深入，政府在不同業(yè)務(wù)上的職責(zé)和功能也會(huì)隨之調(diào)整，但政府在城市服務(wù)中還是起主導(dǎo)作用，這也是政府角色的應(yīng)有之義，更是服務(wù)企業(yè)在身份上保持清醒的關(guān)鍵所在。
第二個(gè)是居民。近年來，對于服務(wù)行業(yè)來講，最重大的一個(gè)變化莫過于五星好評了，不管是高高在上的國企員工，還是毫不起眼的小店老板，對一個(gè)好評都充滿了無盡的渴望，相對應(yīng)的，他們對于投訴就非常敏感。對于城市服務(wù)，城鄉(xiāng)居民是直接的服務(wù)體驗(yàn)者，他們理應(yīng)成為好評和投訴的直接參與者。這將成為城市服務(wù)的重大變化，之前有意見不知道找誰、找了也不一定有用的電話時(shí)代正在被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代取代。手機(jī)拍個(gè)照片就能送達(dá)到整個(gè)輿論場中，讓居民的監(jiān)督建議權(quán)力得以落實(shí)。
當(dāng)然，服務(wù)企業(yè)與居民互動(dòng)是一方面，最根本的還是在服務(wù)質(zhì)量上，潤物無聲地將服務(wù)融入到城市中，讓居民獲得更好的城市體驗(yàn)才是應(yīng)對投訴與意見的捷徑。
第三個(gè)是生態(tài)伙伴。不管是服務(wù)住宅還是街區(qū)，一方面，消費(fèi)迭代與需求定制越來越強(qiáng)烈，另一方面，對應(yīng)的供給端分工越來越細(xì)化，再加上場景越來越大、業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，每一個(gè)業(yè)務(wù)對應(yīng)的參與方必然越來越多。之前還只是外包一個(gè)保潔保安，現(xiàn)在的城市服務(wù)業(yè)務(wù)中，可能會(huì)聚集到幾個(gè)甚至幾十個(gè)團(tuán)隊(duì)在協(xié)同作戰(zhàn)。在這個(gè)過程中，作為總包方的碧桂園服務(wù)，對參與方的管理能力比單個(gè)業(yè)務(wù)的專業(yè)水平更重要，就像管理五星級廚房比炒好一個(gè)菜更重要一樣。為此，我們專門設(shè)立了供應(yīng)鏈管理部，并且給供應(yīng)鏈企業(yè)和合作伙伴賦予一個(gè)全新的統(tǒng)稱，叫生態(tài)圈。
這個(gè)生態(tài)圈包括三個(gè)方面：一個(gè)是新業(yè)務(wù)帶來的新伙伴、一個(gè)是集團(tuán)原有的資源再利用、另一個(gè)是集團(tuán)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)的大協(xié)同。我們在這個(gè)過程中，經(jīng)歷過波折，也有過磨合和彷徨，但更多的是收獲，從而越發(fā)理解服務(wù)理念與企業(yè)文化在合作中的牽引作用，也更加懂得珍惜優(yōu)質(zhì)生態(tài)伙伴。隨著生態(tài)圈建設(shè)的穩(wěn)步推進(jìn)，我們合作的效率越來越高、默契程度越來越高、彼此的滿意度也越來越高，正朝著共同的事業(yè)奮進(jìn)。
第四個(gè)是合伙人。如同城市共生計(jì)劃一樣，城市合伙人是碧桂園服務(wù)對行業(yè)的又一個(gè)創(chuàng)新和貢獻(xiàn)。一年一屆的城市開發(fā)者大會(huì)，吸引了越來越多的關(guān)注，既是城市合伙人的盛會(huì)，也是行業(yè)最新研究成果的集中展示。在2022年7月份的合伙人大會(huì)上，我們隆重發(fā)布了合伙人持股計(jì)劃，將合伙人匯聚到一起，將合伙人與碧桂園城市服務(wù)綁定到一起。這既是對長期主義的獎(jiǎng)勵(lì)，也是對長期事業(yè)的信心，受到合伙人一致的肯定與支持。
“1個(gè)中心、2個(gè)場景、3全體系、4度融合”是碧桂園服務(wù)這幾年探索的總結(jié)，或者說是一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在新時(shí)期的變革歷程，這既是對服務(wù)的重新理解，也是對產(chǎn)品的全新梳理?？赡埽撤N程度上，也是對物業(yè)管理行業(yè)的一種思考、一種應(yīng)對、一種突破、一種擁護(hù)與捍衛(wèi)。
當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正在面臨估值的調(diào)整與價(jià)值的審視，但只要我們所處的行業(yè)沒變、我們的業(yè)務(wù)邏輯沒變、我們的服務(wù)本質(zhì)沒變，那么我們的內(nèi)核就不會(huì)改變，我們的基本面就不會(huì)改變。服務(wù)力與產(chǎn)品力綻放的光芒，穿越的不僅是經(jīng)濟(jì)與資本的周期，還有人性與情緒的反復(fù)。越是迷霧重重，越需回歸本質(zhì);越是風(fēng)雨飄搖，越要夯實(shí)基石。除此，別無二路。