文/任偉（作者系北京首開(kāi)城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)集團(tuán)有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部部長(zhǎng)）
2017年，中共中央國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見(jiàn)》，將物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系。隨后，各地各部門(mén)在政策文件中，多次提出通過(guò)改進(jìn)物業(yè)管理或提升物業(yè)服務(wù)水平加強(qiáng)社區(qū)治理。抗擊新冠疫情期間，眾多物業(yè)人“逆行”而上，筑牢了疫情防控“最后一道防線”，不僅使得政府、社會(huì)重新認(rèn)識(shí)物業(yè)管理行業(yè)在社區(qū)基層治理中發(fā)揮的重要作用和行業(yè)價(jià)值，物業(yè)管理參與基層社會(huì)治理也在逐步形成社會(huì)共識(shí)。物業(yè)管理行業(yè)加強(qiáng)社區(qū)管理，融入基層社會(huì)治理，踐行的是初心和使命，考驗(yàn)的是擔(dān)當(dāng)和作為，更是新時(shí)代賦予的歷史重任，可以說(shuō)是正當(dāng)其時(shí)。
踐行以人民為中心發(fā)展理念的責(zé)任擔(dān)當(dāng)
北京作為超大城市，社會(huì)治理的出發(fā)點(diǎn)和著眼點(diǎn)是加強(qiáng)“四個(gè)中心”功能建設(shè)、提高“四個(gè)服務(wù)”水平，突出以人民為中心的發(fā)展思想，不斷提高精治共治法治水平，更好地履行北京作為首都的職責(zé)。2020年5月1日起施行的《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》提出了“構(gòu)建黨建引領(lǐng)社區(qū)治理框架下的物業(yè)管理體系”“物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系，堅(jiān)持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、居民自治、多方參與、協(xié)商共建、科技支撐的工作格局。建立健全社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下居民委員會(huì)、村民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)或者物業(yè)管理委員會(huì)、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)人等共同參與的治理架構(gòu)”。按照北京市《貫徹實(shí)施<北京市物業(yè)管理?xiàng)l例>三年行動(dòng)計(jì)劃》，到2022年，業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）組建率、物業(yè)服務(wù)覆蓋率、黨的組織和工作覆蓋率的“三率”覆蓋率將達(dá)到90%。全市各區(qū)都在積極探索把黨的政治和組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)勢(shì)，將物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系，實(shí)現(xiàn)基層黨建引領(lǐng)下的居民廣泛參與，居委會(huì)（物管會(huì)）、業(yè)委會(huì)監(jiān)督，物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法管理的共建共治共享的小區(qū)治理新格局，共同打造“紅色物業(yè)”。
社區(qū)距離居民群眾最近、服務(wù)居民群眾最直接，是社會(huì)治理的基本單元?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施以來(lái)，筆者所在的北京首開(kāi)城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)集團(tuán)）黨委創(chuàng)新黨建工作，下發(fā)了《關(guān)于在物業(yè)企業(yè)中加強(qiáng)區(qū)域化黨建工作建立區(qū)域功能性黨組織的實(shí)施意見(jiàn)》，成立了7家區(qū)域性功能性黨組織，將黨組織的政治引領(lǐng)、整合資源、凝聚人心作用，與服務(wù)社區(qū)居民的職能有效結(jié)合起來(lái)，積極融入社區(qū)治理，推動(dòng)駐區(qū)企業(yè)、基層黨組織配合街道社區(qū)，形成多方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，破解社區(qū)治理難題，千方百計(jì)為居民排憂解難。駐東城區(qū)黨委建立了專(zhuān)家會(huì)診制度，由行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)高管、專(zhuān)業(yè)律師共同為物業(yè)管理難題“會(huì)診”，共同探索老舊小區(qū)長(zhǎng)效管理機(jī)制。建設(shè)于上世紀(jì)80年代的西城區(qū)祿長(zhǎng)街頭條19號(hào)院基礎(chǔ)設(shè)施陳舊老化，物業(yè)服務(wù)未達(dá)成統(tǒng)一，小區(qū)管理、服務(wù)及環(huán)境現(xiàn)狀與廣大居民多樣化的生活期盼存在很大差距。2020年5月，祿長(zhǎng)街頭條19號(hào)院整改提升工作啟動(dòng)以來(lái)，集團(tuán)旗下天岳恒物業(yè)黨委積極踐行以人民為中心的發(fā)展理念，與屬地社區(qū)牽手組建了“精細(xì)化治理臨時(shí)黨支部”，并成立了“同祿坊樓院管家”“業(yè)主自治停車(chē)自管會(huì)”等議事協(xié)商平臺(tái)，積極探索“國(guó)企兜底、先嘗后買(mǎi)”的物業(yè)管理新模式。截至去年年末，集團(tuán)在管住宅項(xiàng)目黨組織覆蓋率100%，物業(yè)服務(wù)覆蓋率100%，業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）組建率達(dá)76.76%，為全市老舊小區(qū)改造提供了可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)，在發(fā)揮基層黨建引領(lǐng)作用、堅(jiān)持共同締造、建立長(zhǎng)效機(jī)制等方面做出了積極有益的探索。
改造后的祿長(zhǎng)街頭條19號(hào)院
物業(yè)服務(wù)企業(yè)投身“紅色物業(yè)”建設(shè)，不僅可以幫助政府解決社區(qū)治理難題，推動(dòng)社區(qū)實(shí)現(xiàn)由“管”到“治”的良性轉(zhuǎn)變，彰顯自身的社會(huì)責(zé)任感，同時(shí)也推動(dòng)了物業(yè)管理從行業(yè)管理向社會(huì)治理轉(zhuǎn)變，讓政府看到了企業(yè)的真實(shí)能力，增進(jìn)了與政府的粘性，為未來(lái)深入切入城市公共服務(wù)領(lǐng)域打下了基礎(chǔ)。
打造共建共治共享新格局的現(xiàn)實(shí)需要
老舊小區(qū)的治理難題，是社會(huì)綜合治理的“短板”之一，涉及環(huán)境、物業(yè)服務(wù)、停車(chē)、治安等矛盾問(wèn)題，涉及社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、鄰里等關(guān)系，在老舊小區(qū)改造工作中各方矛盾尤為凸顯。做好各方面溝通協(xié)調(diào)，特別是與居民之間的溝通協(xié)調(diào)至關(guān)重要。以北京市首個(gè)危舊樓房改建試點(diǎn)——朝陽(yáng)區(qū)光華里5、6號(hào)樓項(xiàng)目為例，為了平衡各方需求，尋求最佳方案，集團(tuán)作為產(chǎn)權(quán)方積極協(xié)助朝陽(yáng)區(qū)住建委、建外街道、光華里社區(qū)，共同組成工作組，歷經(jīng)為期16個(gè)月的群眾工作、80多次入戶(hù)宣傳、近半年的方案溝通、10余次的設(shè)計(jì)修改，數(shù)次與規(guī)劃部門(mén)協(xié)商，最終對(duì)項(xiàng)目實(shí)施拆除重建工作，58戶(hù)居民真正從惠民工程中獲益。
老舊小區(qū)改造推進(jìn)過(guò)程中，需要屬地物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮扎根社區(qū)、熟悉社區(qū)的優(yōu)勢(shì)，宣傳解讀改造政策，最大程度爭(zhēng)取居民理解和認(rèn)可，贏得居民的配合。比如管線改造，需要征得所有住戶(hù)同意，并且需要在同一時(shí)點(diǎn)上，所有住戶(hù)一致同意。一個(gè)單元居民中只要有一戶(hù)不配合，都會(huì)影響施工進(jìn)度。施工不難，難的是做好與居民的溝通工作，做好對(duì)居民的服務(wù)，最終才能贏得滿意和認(rèn)可。為更好地做實(shí)做細(xì)群眾工作，集團(tuán)所屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)包片入戶(hù)的方式，挨家挨戶(hù)開(kāi)展“地毯式”調(diào)研走訪，解惑釋疑，征求改造意見(jiàn)，對(duì)改造內(nèi)容向居民進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，對(duì)居民提出的問(wèn)題耐心講解，并詳細(xì)記錄每一位居民的意愿。包括光華里小區(qū)在內(nèi)，作為實(shí)施主體，集團(tuán)已在北京市8個(gè)行政區(qū)推進(jìn)了67個(gè)老舊小區(qū)綜合整治項(xiàng)目，總建筑面積276萬(wàn)平方米、涉及居民4.1萬(wàn)戶(hù)。
在國(guó)家號(hào)召打造“共建共治共享”社會(huì)治理格局的背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)響應(yīng)國(guó)家方針政策，通過(guò)與屬地街道社區(qū)建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，參與基層社會(huì)治理，積極響應(yīng)民生熱點(diǎn)，積累“共商共建共管”新模式的工作經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)形成群眾家門(mén)口的事群眾說(shuō)了算的和諧氛圍，助力社區(qū)治理活力和效率提升，實(shí)現(xiàn)了政、企、民三方共贏。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身轉(zhuǎn)型升級(jí)的迫切要求
作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)的人力成本已經(jīng)呈現(xiàn)長(zhǎng)期剛性增加的趨勢(shì)，加之企業(yè)規(guī)模的加速擴(kuò)張，使企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本承壓，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至陷入生存困境。2021年《政府工作報(bào)告》也提到鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)公共文化服務(wù)，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與城市公共服務(wù)與治理等。各城市相繼出臺(tái)城市精細(xì)化治理政策，推動(dòng)城市管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化，推動(dòng)城市管理向城市治理轉(zhuǎn)變。“十四五”規(guī)劃提出“推動(dòng)資源、管理、服務(wù)向街道社區(qū)下沉，加快建設(shè)現(xiàn)代社區(qū)”，“運(yùn)用數(shù)字技術(shù)推動(dòng)城市管理手段、管理模式、管理理念創(chuàng)新，精準(zhǔn)高效滿足群眾需求”。
可以看出，在利好政策的加持下，在服務(wù)向社區(qū)下沉、建立現(xiàn)代社區(qū)、運(yùn)用數(shù)字技術(shù)推動(dòng)城市管理創(chuàng)新、精準(zhǔn)高效滿足群眾需求等方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)大有可為。一些行業(yè)的先行者緊抓“城市精細(xì)化管理”的機(jī)遇，積極挖掘城市服務(wù)市場(chǎng)，不斷開(kāi)辟服務(wù)新領(lǐng)域。如碧桂園服務(wù)洞悉智慧城市發(fā)展趨勢(shì)，推出“城市共生計(jì)劃”，搭建“1+5”服務(wù)體系，在衡水市、開(kāi)原市等地持續(xù)升級(jí)“城市共生計(jì)劃”，助力城市發(fā)展；保利物業(yè)秉承“鎮(zhèn)興中國(guó)”品牌理念，打造全域一體化服務(wù)，并針對(duì)各類(lèi)型治理需求創(chuàng)新打造多樣的管理模式，已取得一定管理成效。
集團(tuán)根據(jù)城市街區(qū)發(fā)展新要求，以朝陽(yáng)區(qū)潘家園街道為試點(diǎn)，與街道、社區(qū)擰成“一股繩”，率先完成了區(qū)域內(nèi)9家物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合，結(jié)束了“九龍治水”局面，得到了政府和居民的好評(píng)，為試點(diǎn)推進(jìn)其他街道物業(yè)項(xiàng)目整合積累了實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，也為集團(tuán)將服務(wù)由“墻內(nèi)”向“墻外”拓展，由“社區(qū)”向“街區(qū)”延伸，由服務(wù)“居民”向服務(wù)“市民”轉(zhuǎn)變奠定了基礎(chǔ)。
垃圾分類(lèi)事關(guān)人民群眾生活環(huán)境、基層治理水平和社會(huì)文明程度，是加強(qiáng)城市精細(xì)化管理的另一個(gè)重要抓手?！侗本┦猩罾诸?lèi)條例》實(shí)施以來(lái)，集團(tuán)聚焦源頭減量、分類(lèi)投放、運(yùn)行管理和惠民服務(wù)等場(chǎng)景，努力探索推動(dòng)再生資源產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺(tái)建設(shè)，與北京市再生資源利用開(kāi)發(fā)集團(tuán)開(kāi)展產(chǎn)業(yè)合作、啟動(dòng)等13個(gè)再生資源回收體系站點(diǎn)建設(shè)，探索從源頭投放、回收分揀、資源化加工到再利用的社區(qū)服務(wù)和運(yùn)行模式，在社區(qū)積極傳播環(huán)保理念和節(jié)約文化，構(gòu)建有利于社區(qū)治理和資源利用的文化氛圍，不斷豐富社會(huì)治理的新內(nèi)涵。只有把“關(guān)鍵小事”做好，才會(huì)逐漸把社會(huì)和國(guó)家的大事做好，這也是基層社會(huì)治理創(chuàng)新的真諦。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)是與社區(qū)關(guān)系最為密切的市場(chǎng)主體，服務(wù)對(duì)象是社區(qū)內(nèi)所有的居民和用戶(hù)，發(fā)揮著政府和其他社會(huì)主體不可企及的作用，在參與社區(qū)治理中具備其他市場(chǎng)主體難以匹敵的優(yōu)勢(shì)。在國(guó)家“十四五”規(guī)劃的擘畫(huà)之下，越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以人民需求為愿景，精心打磨服務(wù)品質(zhì)，挖掘行業(yè)蘊(yùn)藏的巨大價(jià)值，努力進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域，日益成為創(chuàng)新社會(huì)治理、推進(jìn)和諧宜居城市建設(shè)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要力量。