文/楊萌 《中國物業(yè)管理》雜志社執(zhí)行總編
前些天，看了雷軍的年度演講，很受觸動(dòng)。
正如雷軍所說，這幾年來世界發(fā)生了巨大的變化，已經(jīng)很深地影響到了我們每一個(gè)人的生活和工作。面對連續(xù)不斷的巨大變化，不少人覺得不適應(yīng)，甚至有點(diǎn)迷茫，還有人特別焦慮。為此，雷軍以“永遠(yuǎn)相信美好的事情即將發(fā)生”為主題，用三個(gè)故事分享了自己曾經(jīng)遇到的人生低谷，以及如何在逆境中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)、奮起前行的經(jīng)歷。
這不由得讓我想到了另一件讓我觸動(dòng)的事情——近一個(gè)月來，我隨著2022智慧物業(yè)調(diào)研小組先后在北京、烏魯木齊、南京、蘇州、西安等地調(diào)研學(xué)習(xí)，深入企業(yè)和項(xiàng)目一線，直面那些身處巨大變化、承擔(dān)巨大壓力的物業(yè)人，也許他們也有迷茫和焦慮，但是他們大都默默地堅(jiān)持了下來，還有的人像“雷軍”一樣不斷思考和探索，期待著“未來有美好的事情發(fā)生”。
01
智慧物業(yè)
難且正確的道路
在烏魯木齊的交流訪談中，調(diào)研小組成員和泓服務(wù)集團(tuán)有限公司執(zhí)行董事王文浩作了一個(gè)主題為《智慧物業(yè)——一條難且正確的道路》的分享，引起了大家的強(qiáng)烈共鳴。
這幾年，智慧物業(yè)看似轟轟烈烈地開展，實(shí)則非常不易。一部分頭部企業(yè)耗費(fèi)巨大成本卻依然走了彎路，也有不少中小企業(yè)迷茫中踩了坑，好在從總體上來看這些年的探索成果還是顯著的。
對于一個(gè)民生服務(wù)行業(yè)來說，智慧物業(yè)探索牽扯的豈止企業(yè)本身，也關(guān)乎數(shù)以億萬計(jì)的業(yè)主和客戶，更關(guān)乎國家的智慧城市、智慧社會(huì)以及基層治理等戰(zhàn)略——就此意義上來說，記錄下這一歷史過程顯得尤為必要。
自2019年以來，雜志社組織開展了智慧物業(yè)調(diào)研這一項(xiàng)工作，每年通過深入全國各地開展調(diào)研，收集智慧物業(yè)服務(wù)典型案例與解決方案，為業(yè)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)智慧化建設(shè)提供樣本參考，并通過鏈接智慧物業(yè)服務(wù)的諸多優(yōu)質(zhì)技術(shù)與產(chǎn)品供應(yīng)商，為物業(yè)管理行業(yè)賦能，促進(jìn)和推動(dòng)智慧物業(yè)管理的發(fā)展。
2019年，雜志社首次開展智慧物業(yè)調(diào)研，先后深入北京、上海、重慶、杭州、深圳、蘇州、成都、西安等20多個(gè)城市，對碧桂園服務(wù)、龍湖物業(yè)、綠城服務(wù)、中海物業(yè)等全國50余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)和千丁互聯(lián)、國邦清潔等10余家科技公司調(diào)研。
2020年，雜志社開展了第二屆智慧物業(yè)調(diào)研，先后深入北京、重慶、廣州、深圳、蘇州、鄭州、廈門和烏魯木齊等10多個(gè)城市，對碧桂園服務(wù)、長城物業(yè)、建業(yè)物業(yè)等20余家企業(yè)調(diào)研采訪，并向業(yè)內(nèi)200余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)和科技公司發(fā)起了問卷調(diào)查，征集智慧物業(yè)典型案例，發(fā)掘最有價(jià)值的解決方案。
2021年，由雜志社牽頭，聯(lián)合邦道科技有限公司、長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司等15家單位，以“全域智慧停車產(chǎn)業(yè)生態(tài)研究”為主題開展了第三屆智慧物業(yè)調(diào)研。調(diào)研小組在全國共走訪了110余個(gè)停車項(xiàng)目，在現(xiàn)場考察調(diào)研的基礎(chǔ)上，編寫了《智慧物業(yè)之全域智慧停車運(yùn)營管理報(bào)告》。
2021智慧物業(yè)樣本企業(yè)聯(lián)發(fā)物業(yè)的生活小程序,家政保潔、時(shí)令生鮮等一鍵預(yù)約
2022年，雜志社聯(lián)合北京大學(xué)深圳研究生院、深圳市明源云科技有限公司、嘉和家業(yè)（上海）信息技術(shù)有限公司，北京、上海、廣東、河南、武漢等10家地方行業(yè)協(xié)會(huì)，?？低?、千丁智能、沃潤科技、國邦清潔等4家科技企業(yè)，保利、中海、招商積余、蘇寧銀河等48家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以及高仙機(jī)器人等9家生態(tài)科技企業(yè)，深入全國近百個(gè)智慧物業(yè)項(xiàng)目考察和調(diào)研。自2022年5月以來, 2022智慧物業(yè)調(diào)研小組已先后在深圳、中山、佛山、北京、烏魯木齊、南京、武漢、蘇州、昆山、西安等地對超過30家企業(yè)開展調(diào)研。
2022智慧物業(yè)樣本企業(yè)蘇寧銀河物業(yè)將研發(fā)的科技成果和尖端智慧硬件逐步鋪設(shè)至項(xiàng)目的服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)用至設(shè)備房、園區(qū)安全、生活服務(wù)等各方面，推動(dòng)了無感服務(wù)和管理手段的升級換代
四年來，隨著智慧物業(yè)調(diào)研工作的深入開展，雜志社親歷和見證了物業(yè)管理行業(yè)在智慧物業(yè)方面的探索，累計(jì)調(diào)研采訪的數(shù)百家企業(yè)中，有行業(yè)頭部企業(yè)、上市公司，也有很多腰部中小規(guī)模的企業(yè)；有地產(chǎn)背景、集團(tuán)公司背景的企業(yè)，也有獨(dú)立走市場化發(fā)展道路成長起來的企業(yè)；有國有企業(yè)，也有民營性質(zhì)的企業(yè)。
可以說，這些分散在全國各地的調(diào)研企業(yè)就是一張物業(yè)管理行業(yè)探索智慧物業(yè)的圖譜，其作為研究和分析智慧物業(yè)建設(shè)的切面和樣本，具有很好的示范意義和參照價(jià)值——這一點(diǎn)，在歷年的調(diào)研工作中都有深刻的體會(huì)：先行的企業(yè)毫無保留地分享自身的經(jīng)驗(yàn)，更多的企業(yè)期盼有行業(yè)力量推動(dòng)智能科技紅利普惠業(yè)內(nèi)眾多中小企業(yè)。
近幾年，智慧物業(yè)發(fā)展方興未艾，其探索實(shí)踐活動(dòng)豐富多彩。作為觀察員也好，作為吹鼓手也罷，雜志社不遺余力地開展調(diào)研工作，并在調(diào)研基礎(chǔ)上發(fā)布年度報(bào)告、召開年度論壇、推動(dòng)業(yè)內(nèi)交流，其終極目的就是幫助業(yè)內(nèi)企業(yè)搭乘智慧科技快車。
因而，這每年一度的調(diào)研采訪、報(bào)告編撰、論壇交流的工作，雜志社都盡可能讓其更接地氣——恰如中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長、蘇寧銀河物業(yè)總經(jīng)理許德軍所說，開展智慧物業(yè)調(diào)研，要關(guān)注物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧化的規(guī)劃及路徑問題，在業(yè)務(wù)及業(yè)態(tài)智慧化的建設(shè)方案上要具有實(shí)用性；上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長潘國強(qiáng)也建議，智慧物業(yè)調(diào)研和報(bào)告內(nèi)容要具有實(shí)用性、可參考性，要真正能幫助到企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。
由此來看，雜志社開展的一年一度的智慧物業(yè)調(diào)研工作尚在路上，隨著智慧物業(yè)的未來發(fā)展還有更多的工作要做。
02
再先進(jìn)的科技
都不能忘了初心
在前前后后對幾個(gè)城市的30多家企業(yè)調(diào)研工作中，我一直在思考幾個(gè)問題：智能科技到底為行業(yè)帶來哪些普惠紅利？智慧物業(yè)建設(shè)未來還將面對哪些難題？受資本邏輯和互聯(lián)網(wǎng)思維影響的服務(wù)初心還能否守住？
要回答這些問題，需要從頭梳理智慧物業(yè)探索與演進(jìn)的歷程。
早在2013年前后，物業(yè)管理行業(yè)掀起了一股智慧科技應(yīng)用熱潮，在行業(yè)頭部企業(yè)的引領(lǐng)下，業(yè)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛試水智慧科技“裝備”，探路智慧物業(yè)建設(shè)。
這一背景是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步成熟。其時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)成為全國兩會(huì)的熱詞，也順利進(jìn)入國家發(fā)展戰(zhàn)略層面，于是，各行各業(yè)都在借助互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級和模式變革。當(dāng)時(shí)，甚至有過“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”的辯論。
這一時(shí)期，長城物業(yè)率先推出“云物業(yè)服務(wù)、聯(lián)盟發(fā)展模式、社區(qū)生態(tài)建設(shè)”，研發(fā)一應(yīng)云智慧平臺(tái)并積極向行業(yè)輸出；萬科物業(yè)則借助IT技術(shù)與數(shù)字化應(yīng)用，開發(fā)了針對業(yè)主端的“住這兒”和員工端的“助這兒”APP，無縫銜接業(yè)主社區(qū)生活的各個(gè)場景；龍湖集團(tuán)則創(chuàng)建千丁智能，定位于智慧城市與智慧社區(qū)建設(shè)的高科技企業(yè)，在之后短短數(shù)年間將智慧平臺(tái)迅速推向全國；碧桂園服務(wù)與騰訊簽署“共建人工智能社區(qū)”合作協(xié)議，并在“云平臺(tái)服務(wù)”和“云監(jiān)控服務(wù)”兩個(gè)領(lǐng)域啟動(dòng)聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目，意在打造“AI+服務(wù)”社區(qū)。
近兩年，智慧物業(yè)在行業(yè)里得到更大的認(rèn)同，業(yè)內(nèi)企業(yè)普遍根據(jù)自身實(shí)際情況開展了智慧物業(yè)建設(shè)。而自2020年以來的新冠疫情防控工作使得智慧物業(yè)建設(shè)進(jìn)一步提速：
企業(yè)通過智慧物業(yè)平臺(tái)，線上指揮和協(xié)調(diào)全國數(shù)以萬計(jì)的員工在各城市開展防疫工作；智能機(jī)器人在易污染區(qū)代替人工自主作業(yè)，完成清潔或運(yùn)輸物品工作任務(wù)；紅外智能測溫安檢門，無須人員接觸即可完成測溫、安檢等工作任務(wù)；與社區(qū)對接的服務(wù)系統(tǒng)，讓人員信息和數(shù)據(jù)可跟蹤追溯、備查備用……可以說，這是對智慧物業(yè)的一次考驗(yàn)，也是對智慧物業(yè)的一次練兵。
從早期的科技應(yīng)用到當(dāng)下的智慧物業(yè)，我們看到了智慧物業(yè)發(fā)展的歷程和內(nèi)在邏輯，看到了智慧物業(yè)建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)，當(dāng)然也可以從中梳理智能科技為行業(yè)帶來的普惠紅利：
一是業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成化。智慧物業(yè)的建設(shè)，正在從信息孤島向信息集成方向發(fā)展。由此，一些企業(yè)的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等正在實(shí)現(xiàn)智能化，并初步實(shí)現(xiàn)“業(yè)財(cái)一體化”“設(shè)備數(shù)字化”“巡檢智能化”等；
二是對客服務(wù)智慧化。通過智慧服務(wù)體系，融合線上線下服務(wù)，讓服務(wù)有了更好的體驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)自身?xiàng)l件開展了相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)；
三是設(shè)備設(shè)施智慧物聯(lián)。利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)信息技術(shù)手段，通過統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)云平臺(tái)將設(shè)施設(shè)備連接起來，實(shí)現(xiàn)了線下線上運(yùn)營維護(hù)以及數(shù)據(jù)融合，并建立起高效的線上線下聯(lián)動(dòng)機(jī)制；
四是開始探索智慧大腦。一少部分企業(yè)通過AIoT技術(shù)實(shí)現(xiàn)了多場景智能服務(wù)，通過EBA網(wǎng)關(guān)對設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程精細(xì)化管控、自動(dòng)化預(yù)警，通過搭建多維數(shù)據(jù)看板讓設(shè)備設(shè)施、工單、財(cái)務(wù)等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)信息在終端可視化。
需要指出的是，近幾年的上市熱潮讓50余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)登陸資本市場，并借助資本在智慧物業(yè)建設(shè)方面邁出了更大的步伐，一些頭部企業(yè)組建數(shù)百人科研團(tuán)隊(duì)致力于智慧物業(yè)的技術(shù)研發(fā)，并憑借智慧物業(yè)平臺(tái)和資本雙重優(yōu)勢，在業(yè)內(nèi)掀起并購潮。
這對中小企業(yè)而言，是一個(gè)巨大的壓力——是在與頭部企業(yè)的拼殺中自我發(fā)展還是被并購？是自我組織團(tuán)隊(duì)開展智慧物業(yè)建設(shè)還是外包或加盟？其中的一進(jìn)一退存滿了糾結(jié)與困惑。
這種困惑與雷軍提到的頗為相似。因而，不妨看看雷軍給出的解決思路——不能脫離群眾（客戶）閉門造車。
對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，這其實(shí)是一個(gè)服務(wù)初心的問題。換句話說，再先進(jìn)的科技，都不能忘了服務(wù)的初心。盡管每個(gè)企業(yè)的發(fā)展情況不同、自身?xiàng)l件不同，甚至企業(yè)基因不同，但只有客觀審視自身的情況，冷靜判研市場的變化，始終堅(jiān)守服務(wù)的本職，才能在困惑面前保持初心，進(jìn)而抓住智能科技發(fā)展機(jī)遇，享受到科技發(fā)展紅利。
03
順勢而為
美好或不期而遇
雷軍說：“就在我埋頭重整金山的時(shí)候，外面的世界發(fā)生了翻天覆地的變化——在大洋彼岸，第一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮蓬勃發(fā)展；在國內(nèi)，第一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮也迅速興起。而在賣掉卓越網(wǎng)之后，我才體會(huì)到了一個(gè)創(chuàng)業(yè)者的最大痛苦——錯(cuò)失了整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代?！庇纱?，雷軍提出了一個(gè)觀點(diǎn)：要把握趨勢，順勢而為。
黨的十九大報(bào)告在論述加快建設(shè)創(chuàng)新型國家時(shí)，將建設(shè)“智慧社會(huì)”與建設(shè)科技強(qiáng)國、質(zhì)量強(qiáng)國、航天強(qiáng)國、交通強(qiáng)國、數(shù)字中國、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國等并列，作為建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系和創(chuàng)新型國家的重要舉措。
2020年開年，中央政府大力號(hào)召部署“新基建”，各地政府也加緊落實(shí)部署，推動(dòng)了各行各業(yè)加快基礎(chǔ)設(shè)施向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化轉(zhuǎn)型。由此，帶動(dòng)了包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的各行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新，促進(jìn)了新業(yè)態(tài)、新模式的發(fā)展，成為拉動(dòng)新一輪經(jīng)濟(jì)增長的新動(dòng)能和帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級的新增長點(diǎn)。
2020年12月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等6部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見》，提出“構(gòu)建智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)”“全域全量采集數(shù)據(jù)”“推進(jìn)物業(yè)管理智能化”“融合線上線下服務(wù)”“推進(jìn)共建共治共享”“加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌推進(jìn)”等工作意見。
2021年3月，《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》發(fā)布，將“加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國”列為規(guī)劃第五篇，其戰(zhàn)略位勢得到前所未有的提升。而圍繞數(shù)字化發(fā)展的多項(xiàng)任務(wù)涉及社會(huì)生活的各個(gè)方面，但最終數(shù)字化建設(shè)的落地，則是下沉到了以居民為單位的社區(qū)中。
2022年5月，民政部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等九部門發(fā)布《關(guān)于深入推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)的意見》，提出到2025年，基本構(gòu)建起網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐、開放共享的智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，初步打造成智慧共享、和睦共治的新型數(shù)字社區(qū)，社區(qū)治理和服務(wù)智能化水平顯著提高，更好感知社會(huì)態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政、方便群眾辦事。
值得一提的是，江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳于2021年11月發(fā)布《江蘇省“十四五”物業(yè)服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》，提出到“十四五”末，江蘇計(jì)劃建設(shè)500個(gè)智慧物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型升級；強(qiáng)調(diào)要推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的信息化和數(shù)字化進(jìn)程，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈和人工智能等數(shù)字技術(shù)，運(yùn)用APP和微信小程序等應(yīng)用平臺(tái)，逐步擴(kuò)大全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)和行業(yè)信息化平臺(tái)的覆蓋面，進(jìn)而推動(dòng)物業(yè)服務(wù)線上線下服務(wù)的全覆蓋。
今年以來，河北省、甘肅省等地也分別出臺(tái)文件推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)，其下發(fā)文件表示要探索智慧社區(qū)建設(shè)市場化運(yùn)營模式，通過政府購買等方式支持各類市場主體承接智慧社區(qū)建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)營，支持社會(huì)組織、社會(huì)工作者、志愿者等提供專業(yè)化、特色化、個(gè)性化服務(wù)。這意味著，未來物業(yè)管理將通過“政府購買服務(wù)方式”參與到智慧社區(qū)建設(shè)之中。
從政策視角看，智慧物業(yè)正在迎來發(fā)展的風(fēng)口：借助智慧城市、智慧社區(qū)的發(fā)展，搭乘“新基建”戰(zhàn)略快車，智慧物業(yè)的發(fā)展正在從封閉的企業(yè)個(gè)體建設(shè)向開放的行業(yè)性智慧平臺(tái)發(fā)展，不管智慧物業(yè)當(dāng)下和未來還將經(jīng)歷怎樣的困難和挫折，其發(fā)展的大勢已成，且正在席卷業(yè)內(nèi)萬千企業(yè)滾滾向前。
未來，隨著越來越多成熟智能技術(shù)的免費(fèi)共享，或許會(huì)有更多基于企業(yè)的、行業(yè)的、綜合的、垂直業(yè)務(wù)的、開放的、共享的多樣化智慧物業(yè)平臺(tái)，可以讓全行業(yè)的企業(yè)接入和使用，并惠及眾多業(yè)主和客戶。
雷軍說，經(jīng)歷的所有挫折和失敗，甚至那些看似毫無意義消磨時(shí)間的事情，都將成為最重要的、最寶貴的財(cái)富。因此，要保持信念：永遠(yuǎn)相信美好的事情即將發(fā)生。
而早在2019年雜志社首次開展智慧物業(yè)調(diào)研工作之后編撰的《智慧物業(yè)發(fā)展報(bào)告》中恰好也提出：美好生活是智慧物業(yè)的初衷和歸屬——就此來看，只要我們順勢而為，美好或不期而遇。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第8期）