百步亭物業(yè)服務(wù)人員為業(yè)主維修小家電
文/方雨(武漢百步亭花園物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理)
自1998年成立以來，武漢百步亭花園物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱百步亭物業(yè)）始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，積極探索紅色物業(yè)融入基層社會(huì)治理的新路子，其管理服務(wù)的武漢百步亭社區(qū)先后榮獲全國(guó)先進(jìn)基層黨組織、全國(guó)文明社區(qū)、全國(guó)和諧社區(qū)、首屆“中國(guó)人居環(huán)境范例獎(jiǎng)”。2017年，武漢市第十三次黨代會(huì)明確提出，要全面推廣“百步亭經(jīng)驗(yàn)”，實(shí)施“紅色引擎工程”。在推廣過程中，百步亭物業(yè)作為紅色物業(yè)的先行者，成為了黨建引領(lǐng)紅色物業(yè)融入社區(qū)治理實(shí)踐的標(biāo)桿企業(yè)。2019年，中組部出版的《貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想在改革發(fā)展穩(wěn)定中攻堅(jiān)克難案例》教材中，百步亭社區(qū)作為“文化建設(shè)”代表案例入選。
新時(shí)期，百步亭物業(yè)進(jìn)一步創(chuàng)新“黨建引領(lǐng)、兩個(gè)融入、三方聯(lián)動(dòng)、四支隊(duì)伍”紅色物業(yè)工作機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)，連續(xù)兩屆被武漢市委組織部、武漢市房管局評(píng)為“武漢市紅色物業(yè)五星級(jí)企業(yè)”，2022年管理服務(wù)的現(xiàn)代城四區(qū)項(xiàng)目入選湖北省“加強(qiáng)物業(yè)管理 共建美好家園”典型案例。
01
“黨建引領(lǐng)”強(qiáng)核心，突出“紅色”屬性
百步亭物業(yè)于2001年6月成立黨支部，現(xiàn)有黨員106名。黨支部高舉“黨建引領(lǐng)”旗幟，通過建組織強(qiáng)核心，推進(jìn)黨的組織和工作有形有力有效覆蓋，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)項(xiàng)目黨組織100%覆蓋、物業(yè)管理層100%是黨員、物業(yè)員工100%是志愿者。
健全黨組織建設(shè)
支部班子成員和物業(yè)管理班子成員實(shí)行“雙向進(jìn)入，交叉任職”，建立物業(yè)公司黨組織與管理層共同學(xué)習(xí)、定期溝通、重大事項(xiàng)會(huì)商等雙向互動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了黨建與業(yè)務(wù)的全面融合。積極推動(dòng)組織下沉，按照地域相鄰、規(guī)模適當(dāng)、便于管理的原則，建立了“公司黨支部—區(qū)域黨小組—黨員”三級(jí)組織架構(gòu)，建成6個(gè)黨小組，把黨組織建在項(xiàng)目、商業(yè)、樓宇、樓棟，實(shí)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目黨的組織和工作全覆蓋。
落實(shí)黨建工作制度
百步亭物業(yè)將黨建工作作為公司章程和管理制度的重要內(nèi)容，納入ISO9000體系，做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。嚴(yán)格對(duì)照支部工作條例，落實(shí)“三會(huì)一課”“支部主題黨日”等黨內(nèi)組織活動(dòng)。堅(jiān)持把黨員培訓(xùn)成物業(yè)骨干、把物業(yè)骨干培養(yǎng)成黨員，加強(qiáng)干部骨干隊(duì)伍建設(shè)，通過會(huì)議培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)、實(shí)踐磨煉等多種方式加強(qiáng)干部的摔打磨煉，一大批“懂黨建、懂專業(yè)、懂居民”的“三懂”干部成為紅色物業(yè)的品牌代言人、服務(wù)帶頭人、居民貼心人。
規(guī)范“紅色陣地”建設(shè)
完善公司、各服務(wù)處和管理處紅色活動(dòng)場(chǎng)所，做到有設(shè)施、有標(biāo)志、有黨旗、有書報(bào)、有制度。開展黨員公開承諾踐諾行動(dòng)，設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗，組建黨員志愿服務(wù)隊(duì)，努力打造紅色物業(yè)黨建特色品牌。積極配合各居委會(huì)黨組織，建好小區(qū)“黨群驛站”，開展紅色物業(yè)便民服務(wù)。百步亭物業(yè)黨支部被武漢市物業(yè)行業(yè)黨委評(píng)為2019、2021年“基層黨組織示范點(diǎn)”，2021年被武漢江岸區(qū)委授予“全區(qū)先進(jìn)基層黨組織”稱號(hào)。
02
“兩個(gè)融入”贏民心，樹立“紅色”標(biāo)桿
百步亭物業(yè)堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，制定了《百步亭紅色物業(yè)工作規(guī)范》，使黨建引領(lǐng)紅色物業(yè)融入基層社會(huì)治理。
融入社區(qū)治理體系
百步亭物業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任百步亭社區(qū)多元共治領(lǐng)導(dǎo)小組成員，與各政府職能部門、群團(tuán)組織、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、志愿服務(wù)組織和社區(qū)社會(huì)組織負(fù)責(zé)人一起參與社區(qū)治理，按照責(zé)任分工，工作納入社區(qū)統(tǒng)籌、自愿服從社區(qū)調(diào)配，主動(dòng)承擔(dān)文明社區(qū)創(chuàng)建、平安社區(qū)建設(shè)、信訪維穩(wěn)、社區(qū)養(yǎng)老、困難幫扶等社區(qū)相關(guān)工作。社區(qū)將24小時(shí)信訪熱線設(shè)在百步亭物業(yè)，實(shí)行首問責(zé)任制，切實(shí)解決居民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的“三最”問題。
融入社區(qū)服務(wù)體系
百步亭物業(yè)員工隊(duì)伍在居委會(huì)黨總支領(lǐng)導(dǎo)下，成為了社區(qū)服務(wù)居民的專業(yè)化隊(duì)伍。百步亭物業(yè)房管員，進(jìn)入到社區(qū)樓棟網(wǎng)格管理小組，擔(dān)任樓棟“兩長(zhǎng)四員”，成為社區(qū)工作骨干，電話在樓棟門口公示，身份在樓棟微信群亮明，及時(shí)回應(yīng)業(yè)主問題，及時(shí)解決業(yè)主訴求，及時(shí)化解業(yè)主投訴。公司員工2000多人，全部成為社區(qū)志愿者，服務(wù)20萬(wàn)居民，每年為社區(qū)大型活動(dòng)服務(wù)一百多次，服務(wù)時(shí)間5萬(wàn)多小時(shí)。
03
“三方聯(lián)動(dòng)”促同心，匯聚“紅色”力量
百步亭物業(yè)參與黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司“三方聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，建立“日碰頭、周例會(huì)、月聽證會(huì)”制度，形成合力辦實(shí)事。
堅(jiān)持“雙向進(jìn)入，交叉任職”
聘請(qǐng)居委會(huì)主任擔(dān)任物業(yè)服務(wù)處總監(jiān)，檢查考核物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；推薦物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理?yè)?dān)任居委會(huì)副主任，承擔(dān)社區(qū)服務(wù)居民的任務(wù)。在黨總支的領(lǐng)導(dǎo)下，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)處三方聯(lián)動(dòng)，堅(jiān)持“一天一碰頭、一周一例會(huì)、一月一聽證”，定期召開工作例會(huì)，通報(bào)各方情況，反映居民意見，大事難事協(xié)商解決，工作質(zhì)量接受居民監(jiān)督，把矛盾消除在萌芽狀態(tài)。
健全運(yùn)行機(jī)制，完善工作流程
物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)處參與社區(qū)共商事務(wù)周例會(huì)、評(píng)議工作月民主聽證會(huì)，聽取各方情況通報(bào)，收集居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，形成工作日志和問題清單，制定相應(yīng)操作規(guī)范。進(jìn)一步暢通民意訴求渠道，及時(shí)收集居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見建議，做好高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)、有溫度的志愿服務(wù)、接地氣的文化服務(wù)、零距離的生活服務(wù)。
明確物業(yè)職責(zé)，嚴(yán)格績(jī)效考評(píng)
百步亭物業(yè)在居委會(huì)黨總支領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)依法實(shí)施物業(yè)服務(wù)，主動(dòng)接受黨總支、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、樓棟黨小組長(zhǎng)和樓棟長(zhǎng)的監(jiān)督。將三方聯(lián)動(dòng)工作納入績(jī)效考核，并明確具體責(zé)任人、工作措施和完成時(shí)限，制定工作計(jì)劃，建立工作臺(tái)賬，考核結(jié)果直接與績(jī)效工資持鉤，推動(dòng)各服務(wù)處高效服務(wù)居民。每月的經(jīng)理例會(huì)，都要邀請(qǐng)業(yè)委會(huì)主任出席，聽取百步亭物業(yè)工作報(bào)告，對(duì)物業(yè)服務(wù)工作成績(jī)和不足作出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入各項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效考核。
04
“四支隊(duì)伍”暖人心，打造“紅色”品牌
百步亭物業(yè)始終堅(jiān)持“居民永遠(yuǎn)都不錯(cuò)，我們永遠(yuǎn)有不足”的服務(wù)理念，做到“親情服務(wù)、規(guī)范管理”。
打造黨的政策“宣傳隊(duì)”
利用員工與居民接觸多、人頭熟的特點(diǎn)，充分利用苑區(qū)小喇叭、宣傳欄、公告欄、業(yè)主微信群、公益廣告等載體，通過秩序巡邏、客服接待、物業(yè)收費(fèi)、上門維修、便民服務(wù)、志愿服務(wù)等時(shí)機(jī)宣傳黨的路線方針政策，傳播正能量，豐富業(yè)主生活。
打造化解矛盾的“工作隊(duì)”
依托社區(qū)矛盾調(diào)處機(jī)制，及時(shí)調(diào)解家庭矛盾，化解鄰里糾紛，聯(lián)動(dòng)司法、法院、城管、工商等職能部門，定期排查發(fā)現(xiàn)影響群眾安全感、群眾反映強(qiáng)烈的治安突出問題和公共安全隱患等各類矛盾糾紛。
打造社區(qū)服務(wù)的“專業(yè)隊(duì)”
百步亭物業(yè)按照ISO9000質(zhì)量管理體系，對(duì)照星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格履行服務(wù)合同約定，把百步亭物業(yè)主責(zé)主業(yè)、主營(yíng)業(yè)務(wù)做扎實(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的保潔、綠化、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行等專業(yè)服務(wù)。所管理的多個(gè)項(xiàng)目被評(píng)為武漢市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。多個(gè)項(xiàng)目在武漢市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)中進(jìn)入紅榜。
打造應(yīng)急搶險(xiǎn)的“突擊隊(duì)”
建立“24小時(shí)值班制”，開通24小時(shí)服務(wù)熱線及時(shí)受理居民訴求，針對(duì)治安、消防、防疫、防汛等緊急事件，制定應(yīng)急預(yù)案，居民突發(fā)事件要求3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，做到提供“全方位、全天候、全過程”的三全服務(wù)。成立的“黑貓警長(zhǎng)”治安突擊隊(duì)、“獵豹”快反小分隊(duì)和“藍(lán)衣”應(yīng)急搶修隊(duì)，多次成功應(yīng)對(duì)了苑區(qū)發(fā)生的緊急事件。居民們感激地說，“急難時(shí)有物業(yè)人在身邊，心里就踏實(shí)。”
百步亭物業(yè)通過堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、融入社區(qū)治理、強(qiáng)化三方聯(lián)動(dòng)、提升“紅色物業(yè)”服務(wù)，將“紅色基因”貫穿管理服務(wù)全周期，打通服務(wù)居民群眾“最后一公里”，有效解決了居民群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)、最迫切的問題，全面增強(qiáng)了居民群眾的獲得感幸福感。連續(xù)多年業(yè)主民主評(píng)議，百步亭物業(yè)綜合服務(wù)滿意率均超過97%。