2018年，在對(duì)鳳翔云庭評(píng)估過(guò)項(xiàng)目管理和服務(wù)成效的基礎(chǔ)上，成都市金港物業(yè)管理有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱金港物業(yè)）決定將其做成拆遷安置小區(qū)品牌項(xiàng)目，著力從小區(qū)安全、服務(wù)體驗(yàn)和管理品質(zhì)上進(jìn)一步提升。至今，鳳翔云庭已經(jīng)成為成都市“五星級(jí)住宅小區(qū)”“微幸福院落”和“四川省品牌項(xiàng)目”。那么，安置小區(qū)究竟有哪些管理痛點(diǎn)？成都市金港物業(yè)是如何一步步將鳳翔云庭打造成“五星級(jí)”拆遷安置小區(qū)的？
前臺(tái)客服
01
安置小區(qū)的管理痛點(diǎn)
隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的持續(xù)推進(jìn)，大量城市邊緣的鄉(xiāng)村被一座座拔地而起的高樓所替代，原有的居民也會(huì)遷入政府修建的住宅小區(qū)—拆遷安置小區(qū)。與傳統(tǒng)的商業(yè)住宅相比，由于開發(fā)建設(shè)單位與住戶群體的不同，安置小區(qū)具有諸多不同的管理痛點(diǎn)和難點(diǎn)。
首先是矛盾糾紛頻發(fā)。安置小區(qū)往往存在一定程度的“臟亂差”，這種環(huán)境下居民之間、居民與物業(yè)以及外來(lái)人員之間容易引發(fā)各類矛盾糾紛。究其原因，主要有以下三個(gè)方面：
回遷安置戶的思想觀念未能及時(shí)轉(zhuǎn)變。回遷安置戶尚未形成小區(qū)業(yè)主身份意識(shí)，缺乏對(duì)物業(yè)管理的基本認(rèn)識(shí)。“花錢買服務(wù)”的觀點(diǎn)尚未普及，對(duì)物業(yè)管理有償服務(wù)有抵觸情緒。普遍認(rèn)為房屋沒(méi)有保修期，難以動(dòng)用維修資金，部分業(yè)主還認(rèn)為房子是政府給的，只要出了問(wèn)題就是找政府，不然就拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
回遷安置戶的日常習(xí)慣難以改變。雖然拆遷后腰包鼓了起來(lái)，回遷安置戶卻很難改變?cè)卩l(xiāng)村中養(yǎng)成的生活習(xí)慣。舉止不文明、破壞公共財(cái)物、公區(qū)堆放雜物、綠地種菜、違章搭建、破墻開店等現(xiàn)象較為普遍。
回遷安置戶的處事方式不恰當(dāng)?；剡w安置戶在處理問(wèn)題、矛盾糾紛時(shí)喜歡成群結(jié)隊(duì)，易發(fā)生群體性事件。部分業(yè)主辦事方式我行我素，不尊重物業(yè)服務(wù)人員，不配合物業(yè)管理的日常工作。
其次是物業(yè)服務(wù)費(fèi)低。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研，新建的高層電梯式安置小區(qū)的物業(yè)費(fèi)普遍低于1.2元/平方米，多層式則低于0.6元/平方米。此外，機(jī)動(dòng)車停放費(fèi)用低、車位使用率低，月租在80-100元/月之間，車位服務(wù)費(fèi)僅為30-50元/月。在安置小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)整體較低的情況下，對(duì)保持和提升小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水平是個(gè)挑戰(zhàn)。
最后是施工質(zhì)量偏低。安置小區(qū)的施工質(zhì)量普遍堪憂，交付以后幾百戶業(yè)主家漏水，施工單位返修不及時(shí)。設(shè)備系統(tǒng)交付后需要持續(xù)維修，有的甚至達(dá)不到交付條件無(wú)法辦理移交手續(xù)。
02
確定針對(duì)性的前期解決方案
鳳翔云庭位于成都市金牛區(qū)韋家碾三路，項(xiàng)目總建筑面積23.6萬(wàn)平方米，共有2324戶住宅、15戶商鋪。進(jìn)駐小區(qū)前，金港物業(yè)結(jié)合對(duì)安置小區(qū)管理痛點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，經(jīng)過(guò)實(shí)地走訪調(diào)研、反復(fù)討論分析，理清了三項(xiàng)前期重點(diǎn)準(zhǔn)備工作。
一是確定項(xiàng)目定位。安置小區(qū)除了受硬件條件的影響外，“臟亂差”的根本原因是：低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了確保利潤(rùn)而縮減開支，無(wú)法提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。金港物業(yè)決定從項(xiàng)目定位入手，著眼全局，放棄短期收益，打造高品質(zhì)舒適宜居小區(qū)，讓業(yè)主切實(shí)感受到物業(yè)服務(wù)的專業(yè)價(jià)值。
二是提前介入開發(fā)建設(shè)環(huán)節(jié)。為了保證項(xiàng)目品質(zhì)，金港物業(yè)積極與建設(shè)單位溝通，提出了一系列的改造建議和實(shí)施方案，提前避免后續(xù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。主要的考慮因素包括：從成本考慮，進(jìn)行設(shè)備的節(jié)能改造以降低能耗，調(diào)整小區(qū)人、車崗位置使之更加合理經(jīng)濟(jì)；從后期管控考慮，進(jìn)行人車分流規(guī)劃，所有車輛全部進(jìn)入地下室；從小區(qū)安全考慮，增加了圍墻不銹鋼刀片刺、落水管防爬設(shè)置的配套；從居民生活考慮，完善了健身器材、兒童游樂(lè)設(shè)施等附屬配套設(shè)施。
三是配備專業(yè)過(guò)硬的管理團(tuán)隊(duì)。優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)對(duì)安置小區(qū)的物業(yè)管理至關(guān)重要，金港物業(yè)在組建鳳翔云庭項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時(shí)，按照“核心骨干老員工+新員工”的人員配置思路，從成熟的安置小區(qū)項(xiàng)目中抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的精兵強(qiáng)將，在此基礎(chǔ)上搭配新員工，以老帶新，快速建立專業(yè)、穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，攻堅(jiān)克難、沖鋒在前，將成熟的管理模式快速?gòu)?fù)制落地，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。
03
提供全方位、專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)
為給拆遷安置小區(qū)提供全方位、專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)，金港物業(yè)在三個(gè)方面著重做了工作：
第一步，嚴(yán)格把控承接查檢。承接查驗(yàn)是一項(xiàng)技術(shù)難度高、專業(yè)性強(qiáng)、影響重大的專業(yè)技術(shù)性工作。金港物業(yè)在承接查驗(yàn)前針對(duì)鳳翔云庭的特點(diǎn)，抽調(diào)項(xiàng)目骨干與專業(yè)設(shè)備維護(hù)團(tuán)隊(duì)組成聯(lián)合小組，共同參與項(xiàng)目的承接查驗(yàn)工作。聯(lián)合小組成員分工明確，各自負(fù)責(zé)不同專業(yè)的工程質(zhì)量問(wèn)題，全程現(xiàn)場(chǎng)跟蹤整改實(shí)施過(guò)程，為以后的物業(yè)管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
工程服務(wù)人員正在對(duì)室外消火栓進(jìn)行檢查整修
第二步，加強(qiáng)交房入住后的管控強(qiáng)度。交房后的半年內(nèi)是安置小區(qū)管理最關(guān)鍵的時(shí)期，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主間相互了解、相互磨合的時(shí)期。無(wú)論是正在裝修的業(yè)主，或是已經(jīng)入住的業(yè)主，都可能有意或無(wú)意間試探物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理底線。如果此時(shí)沒(méi)有實(shí)行強(qiáng)有力的管控，違建、占道、住改商、亂停放等現(xiàn)象則會(huì)層出不窮。金港物業(yè)針對(duì)性地提出裝修管理方案，并強(qiáng)力推行確保落實(shí)到位，嚴(yán)格把控防護(hù)欄材料及大型鋼材的進(jìn)出。通過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)管理和持續(xù)的宣傳引導(dǎo)，業(yè)主的不良行為得到及時(shí)制止，創(chuàng)造了如今小區(qū)內(nèi)“無(wú)占用公共綠地違章搭建，無(wú)破墻開店，無(wú)地面車輛停放”的良好局面。
第三步，聯(lián)合政府提供社區(qū)服務(wù)。相較于商品房小區(qū)，拆遷安置小區(qū)是基層政府最操心也是最擔(dān)心的地方。金港物業(yè)積極配合主管部門和屬地政府的指導(dǎo)監(jiān)督，聯(lián)合由小區(qū)積極分子、居民志愿者成立的居民自治委員會(huì)，參與調(diào)解物業(yè)管理中的矛盾糾紛。此外，金港物業(yè)聯(lián)合省婦聯(lián)、街道辦和社區(qū)共同組建婦女之家、兒童之家、鄰里之家，指導(dǎo)小區(qū)居民正確認(rèn)識(shí)和處理家庭、鄰里人際關(guān)系，關(guān)愛(ài)兒童成長(zhǎng)教育。此外，金港物業(yè)聯(lián)合街道辦、社區(qū)共同組建社區(qū)法律之家、群眾之家，開展社區(qū)法制教育活動(dòng)，免費(fèi)為居民提供法律援助。
04
創(chuàng)建五星級(jí)的項(xiàng)目品牌
通過(guò)“五星級(jí)”的項(xiàng)目品牌創(chuàng)建，鳳翔云庭的管理服務(wù)取得顯著成效。一是小區(qū)風(fēng)貌整潔有序，小區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人車分流，地面和樓道無(wú)非機(jī)動(dòng)車停放，公共區(qū)域無(wú)違章搭建、無(wú)違規(guī)安裝防護(hù)欄、無(wú)破墻開店；二是小區(qū)秩序和諧穩(wěn)定，小區(qū)內(nèi)無(wú)打架斗毆、家庭暴力、室內(nèi)被盜、制毒販毒事件，無(wú)集體維權(quán)上訪、媒體曝光投訴、安全責(zé)任事件發(fā)生；三是小區(qū)互動(dòng)緊密，婦女之家、兒童之家、鄰里之家、法律之家、群眾之家的建立，極大地促進(jìn)小區(qū)和諧氛圍營(yíng)造。
鳳翔云庭項(xiàng)目雖然盈利能力弱，但金港物業(yè)通過(guò)提供專業(yè)的品質(zhì)服務(wù)得到了政府的肯定和業(yè)主的滿意，省、市、區(qū)級(jí)政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次參觀、調(diào)研、指導(dǎo)項(xiàng)目。政府提供的大力支持，加上多種經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的良好效益，使鳳翔云庭的管理服務(wù)進(jìn)入良性循環(huán)。
本文節(jié)選自中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)課題《物業(yè)管理在社會(huì)治理新格局中的作用》，課題承擔(dān)單位為成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)