文/李健輝(中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、廣州粵華物業(yè)有限公司董事長)
本文系《中國物業(yè)管理》雜志2022年第6期卷首語
新時代對于物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新能力提出了更高的要求。2021年，中國物業(yè)管理協(xié)會面向全行業(yè)組織開展“物業(yè)管理‘微創(chuàng)新’案例征集活動”，得到了會員單位的廣泛關注和積極響應，并從中擇優(yōu)遴選出具有參考價值和可推廣應用的經(jīng)典案例68篇，面向行業(yè)宣傳推廣。
用“微創(chuàng)新”引導服務創(chuàng)新
此次“物業(yè)管理‘微創(chuàng)新’案例征集活動”的開展，對營造行業(yè)良好的創(chuàng)新環(huán)境，構(gòu)建創(chuàng)新機制，培育創(chuàng)新意識，加強創(chuàng)新團隊建設，弘揚創(chuàng)新精神和發(fā)揮創(chuàng)新型人才的示范引領作用，推動創(chuàng)新成果應用和加大創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化力度，成效明顯，意義深遠。
在本次活動中，我所在的廣州粵華物業(yè)有限公司(以下簡稱粵華物業(yè))申報的案例“木棉系列人才培養(yǎng)體系”得以入圍，這是粵華物業(yè)長期以來堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，以及高度重視和充分發(fā)揮創(chuàng)新在企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中引領作用的結(jié)果。
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為給客戶提供高品質(zhì)服務體驗，粵華物業(yè)組建了以推動智慧物業(yè)建設發(fā)展為主要目標的創(chuàng)新工作室，目的在于引導職工自主研發(fā)新技術(shù)，培養(yǎng)創(chuàng)新型人才，開展創(chuàng)新活動。自成立以來，創(chuàng)新工作室為有創(chuàng)新意識、創(chuàng)新精神的人才搭建了創(chuàng)新平臺和學習平臺，通過技術(shù)診斷、人員培訓等方式為企業(yè)服務，加快創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化，提升企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新氛圍，使許多創(chuàng)新型人才得以快速成長。
不僅如此，創(chuàng)新工作室還充分發(fā)揮自身在企業(yè)創(chuàng)新活動中的示范引領和幫、扶、帶、教作用，通過組織開展秩序維護主管技能競賽、新晉項目經(jīng)理交流會、《民法典》對物業(yè)服務的影響及應用專項培訓，帶動公司全體員工整體業(yè)務素質(zhì)以及創(chuàng)新能力的提升。
目前，粵華物業(yè)的創(chuàng)新工作室已經(jīng)被命名為“廣東省財貿(mào)金融系統(tǒng)勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”，未來將繼續(xù)堅持創(chuàng)新理念，加大創(chuàng)新力度，為公司培養(yǎng)出更多創(chuàng)新型人才，為推動企業(yè)乃至行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦。
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其實，開展“微創(chuàng)新”活動的目的就是為客戶提供更好的服務體驗，滿足人民群眾的美好生活向往。因此，聚焦“微創(chuàng)新”，其實就是聚焦人民群眾的美好生活需求，不斷提升行業(yè)的價值供給能力，而這正是行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關鍵所在。
推進“微創(chuàng)新”的五點建議
作為物業(yè)服務企業(yè)，如何在工作實踐中更好地推進“微創(chuàng)新”活動促進企業(yè)發(fā)展?筆者認為以下五項“微創(chuàng)新”建議值得業(yè)界企業(yè)參考。
一是堅持長期主義，構(gòu)建完整的“微創(chuàng)新”閉環(huán)機制。物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)從單一的規(guī)模驅(qū)動，步入內(nèi)涵式質(zhì)量驅(qū)動的新時代，集聚以“微創(chuàng)新”為切入點的企業(yè)內(nèi)生成長要素，堅持長期主義，摒棄急功近利心態(tài)，以客戶價值、專業(yè)能力和社會責任為中心，推動“微創(chuàng)新”的嘗試、總結(jié)、提升和應用等閉環(huán)機制形成，才能源源不斷地推出更多“微創(chuàng)新”成果，促進企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為客戶、行業(yè)與時代創(chuàng)造更大的價值。
二是堅持需求導向，業(yè)主的美好生活需求是開展“微創(chuàng)新”活動的動力源泉。美國國家科學院院士、斯坦福大學講席教授沈志勛認為，“社會需求是技術(shù)創(chuàng)新的動力，而社會變遷趨勢是需求演變的方向。要進行科學創(chuàng)新，必須理解科學基礎，同時了解社會需求。”物業(yè)服務企業(yè)在開展“微創(chuàng)新”活動時，也要以滿足客戶的感知和潛在需求為導向，認真分析行業(yè)以及社會發(fā)展趨勢，準確掌握客戶需求，在員工團隊中培養(yǎng)和倡導創(chuàng)新思維，并通過“微創(chuàng)新”的推廣應用，有效解決企業(yè)、行業(yè)面臨的痛點、難點，以及高質(zhì)量發(fā)展中遇到的各種問題。
三是要深耕細作，精益求精，這是“微創(chuàng)新”的必要要求。“天下難事，必作于易;天下大事，必作于細。” 實際上，物業(yè)管理“微創(chuàng)新”是對物業(yè)服務企業(yè)日常管理和服務過程中的服務、技術(shù)、模式上的“微”改進，它的目標導向是改善客戶服務體驗，提升客戶服務滿意度，因此，“微創(chuàng)新”也必然需要物業(yè)服務企業(yè)深耕細作、精益求精。在具體方法上，則需要物業(yè)服務人員融入客戶，理解客戶需求，長期以客戶對服務的不滿意點作為“微創(chuàng)新”的著力點，服務永不言完善，追求永不言止境。
四是堅持人才優(yōu)先理念，培養(yǎng)“微創(chuàng)新”的“內(nèi)生動力”。“成事之要，關鍵在人”。行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的載體是人才，人才是技術(shù)、服務和模式創(chuàng)新的第一資源，也是企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的“內(nèi)生動力”。物業(yè)服務企業(yè)開展“微創(chuàng)新”活動，必須堅持實行人才發(fā)展戰(zhàn)略，視人才為企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動的寶貴資源，營造良好的人才發(fā)展環(huán)境，優(yōu)先培育創(chuàng)新型人才，健全人才創(chuàng)新的激勵機制，釋放人才活力，夯實行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“內(nèi)生動力”基礎。任正非說“把指揮權(quán)交給離炮聲最近的人”。所以，物業(yè)服務企業(yè)還要學會引導和鼓勵一線員工樹立起“微創(chuàng)新”的意識，并成為“微創(chuàng)新”的主體，他們的創(chuàng)意會不斷為企業(yè)發(fā)展帶來驚喜。
五是倡導創(chuàng)新文化，營造創(chuàng)新型企業(yè)生態(tài)環(huán)境。文化是形成良好的“微創(chuàng)新”生態(tài)環(huán)境的優(yōu)良“土壤”，唯有創(chuàng)新的文化才能孕育出創(chuàng)新的事業(yè)。只有努力培育創(chuàng)新的文化基因，營造崇尚創(chuàng)新、鼓勵探索、試錯包容的生態(tài)環(huán)境，行業(yè)的“微創(chuàng)新”活動才能長期開展下去。作為物業(yè)服務企業(yè)，要在企業(yè)內(nèi)部采取有力舉措大力弘揚創(chuàng)新精神，激發(fā)廣大從業(yè)人員的創(chuàng)新熱情和創(chuàng)新潛能，釋放人才的創(chuàng)新活力，讓熱愛創(chuàng)新在企業(yè)內(nèi)部蔚然成風。
“微創(chuàng)新”是物業(yè)服務企業(yè)順應時代發(fā)展新趨勢，主動作為、勇于革新、突破自我的戰(zhàn)略抉擇;也是我們立足新時代，忠實履行物業(yè)人職責使命，更好擔負起滿足人民群眾不斷增長的美好生活需要的堅決行動。創(chuàng)新助發(fā)展，改革賦動能。只要我們同心攜手，一定會讓“微創(chuàng)新”聚成“大變革”!