文/張潔 浦曉天
“加強(qiáng)物業(yè)管理，共建美好家園”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，南京市積極響應(yīng)，廣泛動(dòng)員，以行業(yè)黨建、示范創(chuàng)建、“五心服務(wù)”、勞動(dòng)競(jìng)賽、“最美物業(yè)人”、老舊小區(qū)管理、三年行動(dòng)計(jì)劃、智慧家園建設(shè)等工作為抓手，結(jié)合疫情防控、文明創(chuàng)建、訴求整治等工作在行業(yè)內(nèi)外廣泛宣傳，提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理與基層治理的深度融合，共建美好家園。
01
黨建引領(lǐng)，統(tǒng)籌推動(dòng)物業(yè)服務(wù)水平提升
抓好黨務(wù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)深度融合。南京市物業(yè)行業(yè)黨委和12個(gè)區(qū)物業(yè)管理行業(yè)黨委均已獲批成立，讓黨建“進(jìn)小區(qū)、進(jìn)業(yè)主組織、進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，扎實(shí)筑牢基層小區(qū)治理的黨建陣地，健全黨的組織體系和工作體系，加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)指導(dǎo)監(jiān)管和保障支撐。
創(chuàng)新推進(jìn)“三同步”工作。大力推進(jìn)物業(yè)行業(yè)黨建“三同步”工作(即物業(yè)服務(wù)企業(yè)備案時(shí)同步建立黨組織、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工入職時(shí)同步注冊(cè)成為志愿者、行業(yè)信用評(píng)價(jià)時(shí)同步考核)，在文明創(chuàng)建、疫情防控、垃圾分類(lèi)等重要工作節(jié)點(diǎn)，積極開(kāi)展志愿者活動(dòng)，助力建設(shè)美好家園。目前，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)“志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)”穩(wěn)步發(fā)展，超300家企業(yè)建立了有組織的志愿者隊(duì)伍，超5000名志愿者作為注冊(cè)志愿者常態(tài)化開(kāi)展志愿者活動(dòng)。
完善行業(yè)動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制。常態(tài)化開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查和信用征集工作，不斷健全完善物業(yè)管理行業(yè)動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制，推廣建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用手冊(cè)制度，建立了2000余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)信用檔案，向700多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)放了信用手冊(cè)，認(rèn)定了70家企業(yè)、130個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的業(yè)績(jī)信息，33家企業(yè)、31個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的失信信息，以及企業(yè)信用成果，特別是失信信息已在前期招投標(biāo)、行業(yè)評(píng)先評(píng)優(yōu)等領(lǐng)域得到運(yùn)用。
充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。每年建設(shè)100個(gè)以上各類(lèi)各級(jí)示范小區(qū)，以點(diǎn)帶面，切實(shí)提升全市住宅物業(yè)服務(wù)水平;以物業(yè)服務(wù)企業(yè)基層員工為“主角”，在行業(yè)內(nèi)積極開(kāi)展物業(yè)管理“五心服務(wù)”“最美物業(yè)人”系列活動(dòng)，在全市物業(yè)管理行業(yè)掀起了一股比服務(wù)能力、比服務(wù)水平、比服務(wù)質(zhì)量的熱潮，匯聚大量新聞素材和典型事跡，通過(guò)優(yōu)秀事例、感人事跡調(diào)動(dòng)廣大物業(yè)人的積極性和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，鼓舞行業(yè)士氣，營(yíng)造良好氛圍。
02
問(wèn)題導(dǎo)向，補(bǔ)齊短板弱項(xiàng)
補(bǔ)齊老舊小區(qū)管理短板弱項(xiàng)。成立南京市老舊小區(qū)基本管理全覆蓋工作專(zhuān)班，掛圖作戰(zhàn)、對(duì)賬銷(xiāo)號(hào)，按照“一區(qū)一策，一小區(qū)一方案”，對(duì)2300余個(gè)(處)零散老舊小區(qū)，通過(guò)基層黨組織領(lǐng)辦，引入頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)、國(guó)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)“兜底”等方式，促進(jìn)老舊小區(qū)管理提質(zhì)增效。同時(shí)，加強(qiáng)各類(lèi)資源的系統(tǒng)整合，聯(lián)合房產(chǎn)、公安、城管、消防等部門(mén)力量，常態(tài)化開(kāi)展物業(yè)服務(wù)、秩序管理、環(huán)境治理和消防安全四項(xiàng)整治。
推進(jìn)群眾訴求排查整治。精準(zhǔn)鎖定多發(fā)高頻的老舊小區(qū)訴求，堅(jiān)持市、區(qū)、街、社四級(jí)聯(lián)動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)掛包、關(guān)口前移、接訴即辦、聯(lián)席會(huì)議等工作機(jī)制，持續(xù)深入開(kāi)展12345群眾訴求排查整治;運(yùn)用“智慧家園”平臺(tái)對(duì)群眾訴求每周通報(bào)、每月調(diào)度，第一時(shí)間推送熱點(diǎn)小區(qū)、突出問(wèn)題。
升級(jí)打造行業(yè)平臺(tái)工具。積極建設(shè)“智慧家園”平臺(tái)，融合行業(yè)監(jiān)管、公共服務(wù)和市場(chǎng)服務(wù)，建立了南京小區(qū)健康度、業(yè)主自治和統(tǒng)籌監(jiān)管的數(shù)字化場(chǎng)景，在疫情防控調(diào)度、文明創(chuàng)建檢查和群眾訴求排查整治等多項(xiàng)民生工作領(lǐng)域已服務(wù)基層一線;探索建立“房幫寧”服務(wù)體系，打造群眾家門(mén)口的房產(chǎn)局，暢通群眾反映問(wèn)題、解決問(wèn)題的途徑，變被動(dòng)等待、拖延處理、責(zé)任不清為主動(dòng)響應(yīng)、快捷推送、精準(zhǔn)派單。
豐富完善“物業(yè)+”場(chǎng)景設(shè)施。利用好物業(yè)服務(wù)企業(yè)近距離服務(wù)的平臺(tái)作用，探索“睦寧里”小區(qū)特色品牌和站點(diǎn)建設(shè)，鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托育、家政、文化、健康等領(lǐng)域延伸，創(chuàng)新舉措，發(fā)起成立南京市社區(qū)新消費(fèi)促進(jìn)會(huì)，疫情期間開(kāi)展系列“線上+線下”的暖心服務(wù)，著力為老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w和生活困難業(yè)主紓困解難，組織開(kāi)展社區(qū)保障團(tuán)購(gòu)，累計(jì)銷(xiāo)售20000余筆。
03
強(qiáng)化示范引領(lǐng)，多點(diǎn)開(kāi)花出成效
打造紅色物業(yè)，有效服務(wù)民生。棲霞區(qū)整區(qū)推進(jìn)，將紅色物業(yè)納入江蘇省美麗宜居城市試點(diǎn)建設(shè)方案，涌現(xiàn)出了仙林街道城市版楓橋經(jīng)驗(yàn)、堯化街道姚坊門(mén)紅色物業(yè)緊急對(duì)口支援疫情封控小區(qū)的鮮活案例。龍?zhí)督值棱沸^(qū)構(gòu)建黨建聯(lián)盟、凝聚共治合力，被納入了“加強(qiáng)物業(yè)管理 共建美好家園”典型案例。
落實(shí)管理覆蓋，聚焦民生熱點(diǎn)。玄武區(qū)城建集團(tuán)百子物業(yè)落實(shí)了對(duì)區(qū)屬7個(gè)街道老舊小區(qū)的兜底物業(yè)接管工作，創(chuàng)新“百子紅加油站”黨建特色品牌，構(gòu)建了“1+3+X”多方聯(lián)動(dòng)治理體系。秦淮區(qū)雙塘街道建立“三步走”工作法：第一步挑管家，健全“任務(wù)清單”除舊布新;第二步幫管家，健全“投入清單”攜手并進(jìn);第三步管管家，健全“考核清單”，強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)。
實(shí)施惠民工作，為群眾辦實(shí)事。玄武區(qū)下大力氣解決群眾急難愁盼問(wèn)題，在零散小區(qū)新安裝智能車(chē)行、人行道閘125個(gè);組建工程維修隊(duì)伍，先后清理化糞池120余處，修剪大型危樹(shù)險(xiǎn)樹(shù)100余棵;新增充電樁設(shè)備，對(duì)小區(qū)前期安裝的充電樁進(jìn)行維護(hù);實(shí)施樓道惠民項(xiàng)目，更換樓道燈2000余盞;對(duì)1450多個(gè)樓棟、4000多個(gè)樓道單元滅火器使用情況進(jìn)行梳理，做到配備全覆蓋;開(kāi)展美麗樓道活動(dòng)，安裝公告欄4000多塊。
關(guān)注群眾訴求，提升服務(wù)供給。南京市房產(chǎn)局打造了包括有事即辦、有問(wèn)即答、寧點(diǎn)即查、知難即幫等四大板塊15項(xiàng)服務(wù)功能的“房幫寧”平臺(tái)，上線以來(lái)收到了大量市民咨詢(xún)和點(diǎn)查反饋，試點(diǎn)覆蓋600個(gè)小區(qū)，有效提升了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)能力和供給水平。秦淮區(qū)瑞金路街道創(chuàng)設(shè)了“關(guān)口前移、接訴即辦”的工作機(jī)制，通過(guò)“群眾議事會(huì)”“吹哨協(xié)商會(huì)”“工作反饋會(huì)”等一線工作法，在解決物業(yè)管理群眾訴求方面成效較為顯著。
引導(dǎo)居民自治，架起干群“連心橋”。建鄴區(qū)推動(dòng)社區(qū)居委會(huì)成員與業(yè)委會(huì)成員交叉任職，探索發(fā)展群眾自治機(jī)制，完善發(fā)展“民情懇談、社區(qū)論壇、社區(qū)評(píng)議”模式，推廣“紅色物業(yè) 同心共治”，建立社區(qū)黨委、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)委會(huì)協(xié)同治理機(jī)制，發(fā)動(dòng)群眾參與治理，發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)伍，聯(lián)動(dòng)轄區(qū)單位，推動(dòng)共建共治共享，打造美好家園。
強(qiáng)化工作聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)治理融合。鼓樓區(qū)探索實(shí)行“物業(yè)管理網(wǎng)格化”機(jī)制，通過(guò)完善的“紅色物業(yè)”組織體系、遍布全區(qū)的“藍(lán)馬甲”網(wǎng)格員、創(chuàng)新賦能下的“綠色發(fā)展”舉措，讓物業(yè)服務(wù)“微網(wǎng)格”在綜合治理過(guò)程中發(fā)揮“大能量”。防疫應(yīng)急情況下，頭部企業(yè)、紅色物業(yè)在承擔(dān)零散開(kāi)放老舊小區(qū)夜間值守、卡口管控上發(fā)揮了重要作用，大大緩解了基層的疫情防控壓力。
04
常態(tài)長(zhǎng)效，不斷深化多元共治建設(shè)美好家園
完善小區(qū)綜合治理體制機(jī)制。推動(dòng)南京市新一輪小區(qū)治理三年行動(dòng)計(jì)劃各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)落地，研究建立部門(mén)職責(zé)清單和小區(qū)執(zhí)法事項(xiàng)規(guī)程，將各有關(guān)行政部門(mén)的執(zhí)法力量下沉到住宅小區(qū)，切實(shí)解決小區(qū)內(nèi)執(zhí)法不到位的問(wèn)題。將物業(yè)管理工作納入“街道吹哨、部門(mén)報(bào)到”任務(wù)清單，向街道提供專(zhuān)業(yè)支持和部門(mén)行政管理力量，不斷加強(qiáng)房產(chǎn)、公安、城管、消防、市場(chǎng)監(jiān)管、發(fā)改等部門(mén)在小區(qū)的工作聯(lián)動(dòng)，持續(xù)關(guān)心支持小區(qū)綜合治理。
完善基層議事協(xié)調(diào)機(jī)制。發(fā)揮各級(jí)黨建聯(lián)席會(huì)以及社區(qū)議事會(huì)作用，搭建溝通平臺(tái)聽(tīng)取居民意見(jiàn)訴求，引導(dǎo)居民參與小區(qū)事務(wù)。通過(guò)駐區(qū)單位共建、區(qū)域化黨建聯(lián)建，進(jìn)一步織密行業(yè)組織網(wǎng)格，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)與街道、社區(qū)密切有效協(xié)同聯(lián)動(dòng)。做實(shí)街道物業(yè)聯(lián)席會(huì)議制度，通過(guò)物業(yè)行業(yè)黨建聯(lián)盟，搭建物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通橋梁，積極宣傳典型案例，帶動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平。
賦權(quán)街道，助推行業(yè)賦能。落實(shí)街(鎮(zhèn))黨工委對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)，推動(dòng)社區(qū)建立環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)，打通街道“兩站一中心”到社區(qū)“黨群服務(wù)中心”再到小區(qū)服務(wù)處的通道。通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與疫情防控、文明創(chuàng)建、垃圾分類(lèi)、安全隱患排查、流動(dòng)人口管理等公共事項(xiàng)，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入基層治理共建美好家園的主動(dòng)性、積極性。
科技賦能，提高數(shù)字化治理能力。一方面，持續(xù)完善平臺(tái)建設(shè)，推廣線上業(yè)主大會(huì)等功能運(yùn)用，解決群眾參與自治效率不高、過(guò)程不透明問(wèn)題;用好平臺(tái)動(dòng)態(tài)監(jiān)管物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的功能，將物業(yè)備案、專(zhuān)項(xiàng)檢查、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、維修資金審核等線下工作統(tǒng)一到線上，做好工作閉環(huán)。另一方面，應(yīng)用技術(shù)手段，探索運(yùn)用智慧物業(yè)實(shí)現(xiàn)保安保潔及垃圾分類(lèi)等業(yè)務(wù)的數(shù)字化現(xiàn)場(chǎng)管理，通過(guò)掃碼及AI智能識(shí)別等方式進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)急難愁盼的問(wèn)題進(jìn)行應(yīng)急處理，運(yùn)用大數(shù)據(jù)為小區(qū)內(nèi)特殊人群關(guān)愛(ài)提供有效服務(wù)。（張潔工作單位為南京市物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心，浦曉天系南京市住房保障和房產(chǎn)局物業(yè)處處長(zhǎng)；原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2022年第5期)