文/左樂(lè)
在新時(shí)代背景下，物業(yè)管理行業(yè)作為傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)將逐步迎來(lái)變革期。2022年《政府工作報(bào)告》對(duì)促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局作了重要部署，這對(duì)指導(dǎo)物業(yè)管理行業(yè)構(gòu)建新發(fā)展格局有著重大意義。在政策指引下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將是物業(yè)管理行業(yè)下階段創(chuàng)新發(fā)展的重要議題。
01
“黑天鵝”事件促進(jìn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型
從2020年開始頭部開發(fā)企業(yè)就已開始將業(yè)務(wù)重點(diǎn)從地產(chǎn)板塊向物業(yè)板塊傾斜，并通過(guò)合作、聯(lián)營(yíng)、投資等方式逐步整合基于數(shù)字化(IOT、AI、5G)的物業(yè)服務(wù)縱深資源;通過(guò)“城市服務(wù)”“智慧服務(wù)”“云服務(wù)”等方式將現(xiàn)有業(yè)務(wù)整合的同時(shí)進(jìn)行基于市場(chǎng)的橫向擴(kuò)張。
隨著2020年疫情“黑天鵝”事件的爆發(fā)，人們的生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣、行為理念都發(fā)生了顛覆性改變。通過(guò)人、服務(wù)、資源與數(shù)據(jù)連接建立智慧物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，應(yīng)用于智慧樓宇、智慧物業(yè)、智慧服務(wù)等方方面面。
隨著數(shù)字化的建設(shè)投入和布局競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)“突破天花板”的核心戰(zhàn)場(chǎng)，用戶的行為習(xí)慣、思維習(xí)慣都已經(jīng)形成。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該更加專注于這部分用戶的體驗(yàn)，把企業(yè)有限的資源投入到這部分用戶需求上來(lái)。
對(duì)于線上數(shù)字化應(yīng)該更加關(guān)注功能便捷性、隱私性，還要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”遺留下來(lái)的大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)化地輔助用戶、引導(dǎo)用戶決策，打造更加符合用戶的服務(wù)場(chǎng)景。針對(duì)用戶的線下服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有天生的就近服務(wù)優(yōu)勢(shì)和信任疊加效應(yīng)，可以利用物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員的個(gè)性化、精益化服務(wù)增強(qiáng)數(shù)字化服務(wù)引流到線下的體驗(yàn)服務(wù)。
02
切入業(yè)務(wù)場(chǎng)景，邁出數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐
“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象”倒逼企業(yè)探索新賽道。所謂的“規(guī)模就不經(jīng)濟(jì)”就是隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，內(nèi)部結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性增強(qiáng)，這種復(fù)雜性增加了能量和資源的消耗，這種消耗使規(guī)模擴(kuò)大本來(lái)帶來(lái)的好處相互抵消，化為烏有。隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)收并購(gòu)、外拓經(jīng)營(yíng)的增加，在管面積的不斷擴(kuò)充，雖帶來(lái)了一定的收入增加，但隨著人力成本的逐步增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)?；瘧?zhàn)略帶來(lái)的邊際收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上邊際成本的增加，“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”現(xiàn)象正在物業(yè)管理行業(yè)中蔓延。
“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”現(xiàn)象倒逼企業(yè)頂層思維轉(zhuǎn)型。2020年30家上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)2020年的社區(qū)增值服務(wù)收入達(dá)到121.5億元，比去年同期增長(zhǎng)68.1%;26家樣本物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基礎(chǔ)物管服務(wù)毛利率均值為23.72%，而社區(qū)增值服務(wù)毛利率均值為48.97%。相較以往，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般都是依賴物業(yè)費(fèi)、水電、專修、維修、管理費(fèi)等傳統(tǒng)項(xiàng)目作為企業(yè)收入點(diǎn)，但隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、民法典實(shí)施、業(yè)主需求升級(jí)等因素的影響，傳統(tǒng)收入領(lǐng)域已很難支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)決策者層的意識(shí)形態(tài)轉(zhuǎn)變是“不得不為之事”。在數(shù)字化大背景下如何更貼近用戶、更清晰聽(tīng)到用戶心聲、更好解決用戶生活問(wèn)題成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須面對(duì)的課題。
賽迪物業(yè)利用數(shù)字化經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新其他收入渠道，圍繞基礎(chǔ)物業(yè)、增值服務(wù)、智能服務(wù)、咨詢服務(wù)等打造了智慧社區(qū)(隨力)平臺(tái)。為社區(qū)用戶提供手機(jī)門禁、物業(yè)報(bào)修、停車?yán)U費(fèi)、物業(yè)繳費(fèi)、電商平臺(tái)等智慧服務(wù)，不僅提升了服務(wù)品質(zhì)，還提高了物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)效率。疫情防控期間隨力平臺(tái)賦予的社區(qū)拼團(tuán)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)用戶足不出戶，一鍵購(gòu)買便送貨上門。2020年隨力商城平臺(tái)僅線上蔬菜配送服務(wù)，單月共產(chǎn)生實(shí)際訂單5594單、銷售金額152400元、服務(wù)社區(qū)用戶5萬(wàn)+。
增值業(yè)務(wù)主要包括業(yè)主增值服務(wù)和非業(yè)主增值服務(wù)，業(yè)主增值服務(wù)有空間運(yùn)營(yíng)收入、房屋經(jīng)紀(jì)、電商服務(wù)、社區(qū)金融、家政服務(wù)及養(yǎng)老服務(wù)等，非業(yè)主增值服務(wù)有顧問(wèn)咨詢服務(wù)、案場(chǎng)服務(wù)、工程服務(wù)等。智慧社區(qū)是個(gè)繁復(fù)體系，通過(guò)數(shù)字化經(jīng)濟(jì)建立的業(yè)務(wù)模型和用戶模型，將數(shù)字化經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)能力賦予到家居、醫(yī)療、政務(wù)、教育、商圈、交通、消防等更多場(chǎng)景，擴(kuò)大企業(yè)的盈利范圍。
03
數(shù)字化鏈接資源構(gòu)建全新的業(yè)務(wù)生態(tài)
在基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的革新過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)起到的主要作用是將業(yè)務(wù)場(chǎng)景從“線下”遷移到“線上”并構(gòu)建基于業(yè)務(wù)的“小前臺(tái)，大中臺(tái)”整體架構(gòu)。而在數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)更需要的是CDO(首席數(shù)字官)角色，他的職能是將傳統(tǒng)的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，其關(guān)注的重心也升級(jí)為“延命增收”(通過(guò)不斷延長(zhǎng)企業(yè)目標(biāo)用戶的消費(fèi)周期和打造新業(yè)務(wù)場(chǎng)景從而增加企業(yè)整體的收入)。數(shù)字化的重點(diǎn)將放在對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的重塑上，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)通過(guò)數(shù)字化的手段將內(nèi)部資源和外部資源有機(jī)地連接起來(lái)，從而構(gòu)建全新生態(tài)鏈。
基于數(shù)字化的場(chǎng)景創(chuàng)新就是要對(duì)商業(yè)環(huán)境的全方位打造和優(yōu)化，通過(guò)AI、IoT、5G、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的支撐，再結(jié)合企業(yè)自身的業(yè)務(wù)航道和第三方資源，打造出一套全新的商業(yè)鏈條。
04
消費(fèi)場(chǎng)景由“B2B2C到B2K2C”的轉(zhuǎn)變
隨著前幾年“新零售”概念的出現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)+浪潮和5G技術(shù)的加持下，越來(lái)越多的電商平臺(tái)出現(xiàn)。之于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，圍繞自身龐大的存量用戶池和早已形成的物業(yè)與業(yè)主的強(qiáng)信任關(guān)系，行業(yè)開展了針對(duì)“私域流量”的線上商城部署，但大都還是沿用“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代的打法采用B2B2C的模式布局，用“人”找“貨”的方式進(jìn)行漁網(wǎng)式的推廣，雖然沿用互聯(lián)網(wǎng)電商的成熟運(yùn)營(yíng)模式對(duì)成本的精細(xì)化控制較好， 但難以支撐用戶現(xiàn)有離散式、碎片化、場(chǎng)景化的消費(fèi)環(huán)境。
在數(shù)字化的加持下，我們更應(yīng)該關(guān)注的是“貨”找“人”的商業(yè)模型?！?/span>B2K2C”的核心在于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的變化，是直播與存量用戶的有機(jī)結(jié)合。物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面對(duì)的私域用戶和關(guān)鍵意見(jiàn)消費(fèi)者所具備的社會(huì)屬性正好完美疊加，賽迪物業(yè)將“貨”的定位側(cè)重于生活用品上、利用物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的便利性完成快遞最后100米的配送服務(wù)。社區(qū)用戶通過(guò)在隨力商城下單、商品發(fā)貨配送到小區(qū)后，再由物業(yè)服務(wù)人員配送到家，從而增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的粘連性，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主不僅僅具備物業(yè)管理的功能還植入了生活服務(wù)的功能，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)后續(xù)服務(wù)和提升企業(yè)商譽(yù)也有正激勵(lì)的作用。
05
場(chǎng)景創(chuàng)新的關(guān)鍵元素是“數(shù)字化”
任何企業(yè)都不能做到完全無(wú)邊界化，數(shù)字化革新的重點(diǎn)就是不斷拉近跨界、跨行融合共生共贏的可能性。傳統(tǒng)場(chǎng)景總是會(huì)用“講故事”的方式去營(yíng)造一個(gè)多方共贏的美好畫面，但真正的共贏只有不斷為用戶創(chuàng)造驚喜，不斷重建現(xiàn)有的場(chǎng)景，切實(shí)從用戶的需求出發(fā)預(yù)演用戶單個(gè)需求背后所隱藏的所有關(guān)聯(lián)場(chǎng)景。
比如用戶通過(guò)物業(yè)自由的電商平臺(tái)購(gòu)買了一套車衣，其背后的邏輯可能是她要出遠(yuǎn)門，那必然是在出門前有車輛接送的通勤需求，在出遠(yuǎn)門的過(guò)程中對(duì)家中的門窗、安全(水、電、氣)等設(shè)施也有照顧需求，在出門回來(lái)后對(duì)家庭清潔、打掃也是剛性需求。而這些場(chǎng)景化的預(yù)演可以借助于數(shù)字化的手段模擬出來(lái)，再對(duì)用戶消費(fèi)行為擴(kuò)展畫像之后針對(duì)性地引入利益相關(guān)者。在這個(gè)場(chǎng)景中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在企業(yè)外部橫向引入汽車租賃公司、家庭清潔公司，可以在企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展增值安保提醒服務(wù)、極端天氣預(yù)警服務(wù)、快遞代收服務(wù)等。
一條價(jià)值鏈的最終歸屬必定走向消費(fèi)者，只有真正抓住這部分用戶的需求才能真正形成最終的交易。
數(shù)字化的到來(lái)是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，作為直面民生的行業(yè)，所有物業(yè)人應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變、及時(shí)擁抱數(shù)字化帶給行業(yè)的轉(zhuǎn)變，才能在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中占得先機(jī)。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2022年第5期；作者單位：重慶賽迪物業(yè)管理有限公司）