2022年2月20日，北京第24屆冬季奧林匹克運動會閉幕式在國家體育場舉行。在這場全球綜合性體育盛會期間，一大批物業(yè)服務企業(yè)積極參與冬奧賽事服務保障，圓滿完成了各項工作任務，向全世界展示了中國物業(yè)人的風采。
今天，我們再次聚焦參與冬奧服務保障的部分物業(yè)服務企業(yè)，回顧總結相關服務歷程和保障經驗，致敬冬奧會背后的物業(yè)力量。
文/陳欣 厲鋒
作為服務于國家體育館(冰之帆)的物業(yè)服務企業(yè)，北京聞達敏斯物業(yè)管理服務有限公司(以下簡稱聞達敏斯)先后經歷了2008奧運會和此次2022年北京冬奧會(以下簡稱冬奧會)的服務保障任務，成為“雙奧”物業(yè)服務企業(yè)。為保障北京2022年冬奧會冰球比賽等一系列冬奧賽事，聞達敏斯物業(yè)人值守在場館配電室、熱力機房、衛(wèi)生間、各層環(huán)廊等公共區(qū)域，嚴格履行值班職責，精心維護設施設備，認真做好保潔消毒，為冬奧會服務保障出一份力，盡一份心。
將服務“冬奧”視為政治使命
冬奧會是黨、國家和北京市政府的一件大事。聞達敏斯董事長兼總經理艾白露在公司例會中多次強調，服務保障好北京2022年冬奧會、冬殘奧會是公司的政治責任，要集全公司之力做好國家體育館冬奧會、冬殘奧會的物業(yè)服務保障任務。
自冬奧會第一次測試賽開始，聞達敏斯黨支部發(fā)動項目黨員在服務保障冬奧會的工作中，當先鋒、做模范，為保證員工服務奧運、奉獻奧運的高昂熱情，保持員工精益求精務求高效的服務態(tài)度，與員工談心掌握員工思想動態(tài)，團結員工凝聚力量，幫助員工解決工作生活中遇到的困難問題，為冬奧會服務保障發(fā)光發(fā)熱。
在服務保障冬奧會過程中，僅憑國家體育館項目的物業(yè)服務團隊，不足以完全滿足冬奧會辦賽的保障要求。為此聞達敏斯召開北京2022年冬奧會、冬殘奧會專題會議，決定抽調精兵強將，集中財力、物力和專業(yè)管理力量，組建冬奧會保障團隊和冬奧會支持團隊。團隊中既有經歷過2008年夏季奧運會、服務保障經驗豐富的“奧運人”，也有物業(yè)管理服務專業(yè)精英，還有舍小家顧大家主動沖在第一線的優(yōu)秀員工。
2022年元旦以來，冬奧會保障團隊放棄元旦、春節(jié)假期，加班加點不分晝夜打拼在奧運會保障一線。1月21日冬奧會保障閉環(huán)團隊進入閉環(huán)區(qū)域，拉開了北京冬奧保駕護航序幕，自此奧運保障團隊一分為二，形成了閉環(huán)團隊和閉環(huán)外團隊，二者既有責任分工又相互協(xié)作配合，全力以赴投入到奧運期間國家體育館物業(yè)管理服務中去，為北京2022年冬奧會保駕護航。
聞達敏斯物業(yè)人值守在場館配電室、熱力機房、衛(wèi)生間、各層環(huán)廊等公共區(qū)域,嚴格履行值班職責。
把防控疫情擺在首位
2022年冬奧會、冬殘奧會疫情防控形勢嚴峻復雜。閉環(huán)管理是新冠疫情下，舉辦奧運會的中國方案。聞達敏斯冬奧保障團隊從抗擊新冠疫情大局的高度，認識到冬奧會新冠疫情防控的責任感、緊迫性，從保證涉奧人員生命健康安全的角度出發(fā)，自覺落實閉環(huán)管理的政策規(guī)定。
冬奧保障團隊不僅每周組織新冠疫情防控工作會議，傳達學習奧組委關于疫情防控的文件要求，還不間斷地組織員工進行防疫培訓，使員工養(yǎng)成戴口罩、手消毒、測核酸、不聚集、一米線等防疫好習慣。通過一系列有力措施，保障團隊全員在此次冬奧保障中實現(xiàn)了“零”感染。
同時，建立參加冬奧保障人員新冠疫苗接種檔案，督促員工按時接種新冠病毒疫苗加強針，達到新冠病毒疫苗加強針接種率100%。
參加冬奧會保障的員工閉環(huán)內每日、閉環(huán)外隔日核酸檢測。閉環(huán)外員工 “兩點一線”(兩點：即居住地和國家體育館;一線：即上下班交通線)佩戴測溫手環(huán)定時上傳體溫等數(shù)據(jù)。逐人簽訂新冠疫情防控承諾書，按要求組織員工活動軌跡排查，每日統(tǒng)計員工身體健康情況。強化人員密集、電梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域保潔消毒，加大疫情防控巡視檢查頻次和力度。
抓好物業(yè)專業(yè)培訓 創(chuàng)新物業(yè)服務模式
為提升冬奧會團隊的服務保障能力，聞達敏斯物業(yè)開展了以下三項專業(yè)培訓：
一是抓好崗前培訓。公司組織職業(yè)技能提升培訓，雖然冬奧會保障任務繁重，但冬奧保障團隊全部通過了培訓考試，通過培訓掌握了物業(yè)管理服務專業(yè)法規(guī)知識，增強了依法實施物業(yè)管理依規(guī)提供物業(yè)服務觀念。抓好新入職員工冬奧會保障政治責任，新冠疫情防控以及專業(yè)技能等方面的入職培訓，嚴格組織上崗前考核，只有成績優(yōu)秀的員工，才能參加冬奧會服務保障。
二是抓好消防安全培訓。以中控室值班員為重點，全體物業(yè)員工參加，以發(fā)現(xiàn)并撲救初期火災，組織人員緊急疏散，消火栓、滅火器等消防設施設備的操作為主要內容，每月組織消防培訓并演練，進一步增強了員工消防安全觀念，提升了員工應急處置能力。
三是抓好冬奧會保障相關針對性服務培訓。奧運中的物業(yè)管理服務有行業(yè)共性，也有賽事服務特殊性。針對服務對象來自多個國家、多個單位的實際，有針對性地調整服務時間、內容、標準、流程，通過經理帶教、員工實操、反復強化等多種方法，使各崗位員工掌握住奧運個性化服務技能。
同時為提升冬奧服務保障水平，聞達敏斯物業(yè)開展了以下創(chuàng)新工作：
一是建立標準化服務保障機制，加強員工服務冬奧會思想教育，增強服務冬奧會主動性積極性，熟練操作各種設備工具，掌握基本工作技能;制作員工服務冬奧會的崗位要求、行為規(guī)范、標準用語提示卡，一崗一人一卡;定崗、定位、定標準，形成任務分配、過程控制、檢查驗收首尾相連的環(huán)式管理模式。
二是建立問題反饋解決機制，經理級管理人員始終處于巡視狀態(tài)，員工在工作過程中發(fā)現(xiàn)問題立即報告，并將問題情況發(fā)到保障群，經理安排員工或親自帶領員工現(xiàn)場解決。
三是建立聯(lián)系溝通機制，加強與奧組委聯(lián)系溝通，各崗各級全方位對接;團隊內部加強內、外環(huán)協(xié)調管理，外環(huán)負責保障內環(huán)物料充足供應，員工間互幫互助，幫助內環(huán)員工購買所需的藥品、食品、生活用品等物品，融洽內外關系，保持步調一致積極向上的良好心態(tài)，保證高效完成好物業(yè)管理服務各項工作任務。
四是創(chuàng)造性地解決實際問題。在工作過程中，會遇到各種各樣的問題，聞達敏斯堅持站在客戶的立場解決問題，全心全意為客戶提供超值服務。面對擦手紙使用量大，存在浪費的現(xiàn)象，保潔經理發(fā)現(xiàn)主要原因在于老式擦手紙盒出口過大導致出紙多。于是與外環(huán)保障團隊研究，利用回收的硬度高的廢紙盒，按照擦手紙盒底部大小，將出紙口調至原來的一半，并在表面粘貼透明膠帶，制成墊板，墊在擦手紙盒出紙口上，節(jié)約了擦手紙使用量，降低了保障成本。閉環(huán)內垃圾需要入袋裝箱運走，開始時各業(yè)務領域人員直接將一次性餐盒扔進垃圾袋里，保潔員進行二次分揀，這樣不僅工作量大，而且工作效率低。內環(huán)保障團隊經過研究，優(yōu)化一次性餐盒分揀回收流程，每餐時保潔員提前到達垃圾清運點，指導各業(yè)務領域人員按照餐具類型分類整齊裝箱。調整工作流程后，保潔員要改變用餐時間，但提高了清廢工作效率。
全時在崗履職盡責全力服務冬奧會
為提供標準化、精細化、創(chuàng)新化的物業(yè)管理服務，保證場館用電、供熱、供水、消防等設施設備正常運行，保證場館內外干凈整齊及時清廢營造良好的比賽觀賽環(huán)境，聞達敏斯物業(yè)人全時在崗履職盡責全力服務冬奧會，陸續(xù)開展了以下工作。
一是做好賽前設施設備維修。自2021年12月20日以來至2022年1月6日“小閉環(huán)”以來，工程部員工加快工作節(jié)奏，各項維修一項接著一項。賽服中心裝配電箱、興奮劑檢查室裝燈、西停車場安裝推拉門滑道、高低壓傳動試驗、配電室安全檢查，等等。這些具體維修工作有安排、有檢查、有反饋，保證了維修質量。
二是做好賽前小閉環(huán)保潔服務。1月6日，國家體育館開始小閉環(huán)管理。閉環(huán)內保潔按照計劃每晚防疫消殺后，由經理帶領保潔員穿防護服進入實施。雖然閉環(huán)內活動人員較閉環(huán)前有所下降，但各業(yè)務領域在閉環(huán)內還是留下了不少垃圾。制冰期間對防塵要求高。保潔員工作過程中，既要快速細致地推塵清廢，又要小心防止損壞防護服。每晚進入閉環(huán)時保潔員只穿薄內衣，裝運幾十桶垃圾，工作兩小時后衣服基本濕透了。工作多時會干到凌晨1:00左右，雖然很辛苦但為了保障冬奧會值得。
三是以一流標準保障冰球比賽訓練。按照《2022年北京冬奧會比賽及訓練日程》制定賽時物業(yè)服務保障方案，經理、主管每人一份，并組織所屬人員學習。加強設施設備巡視，及時發(fā)現(xiàn)并排除設施設備故障，保持正常運行狀態(tài)。根據(jù)天氣預報特別是雪天，提前安排除雪方案，防凍措施。2月13日全天下雪，全體員工在三場比賽前后清理了六次積雪。根據(jù)比賽場次變化及時調整保潔員班次，觀眾進退場、比賽期間，經理到現(xiàn)場組織指揮，賽后總結講評，高標準高效率地完成賽時服務保障。
在此次冬奧保障中積累下的經驗、尤其是疫情下服務國際大賽、國際場館的經驗，將成為聞達敏斯的一筆寶貴“財富”，接下來聞達敏斯將認真總結這次有益的經驗和做法，為物業(yè)管理行業(yè)實現(xiàn)高質量發(fā)展作出的新貢獻。（作者單位：北京聞達敏斯物業(yè)管理服務有限公司，原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第2期）