文/徐青山（中國(guó)物協(xié)副會(huì)長(zhǎng)、卓達(dá)物業(yè)服務(wù)股份有限公司總經(jīng)理）
參與中國(guó)物協(xié)第四屆理事會(huì)的工作以來(lái)，就我個(gè)人而言，是一次提升自我，拓展視野難得的機(jī)會(huì)；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，卓達(dá)物業(yè)借助中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)這個(gè)平臺(tái)可以說(shuō)實(shí)現(xiàn)了“五個(gè)轉(zhuǎn)變”：管理由粗放型管理，向?qū)I(yè)化精細(xì)化轉(zhuǎn)變；服務(wù)領(lǐng)域由單一化服務(wù)，向?yàn)槎嘣?wù)轉(zhuǎn)變；服務(wù)模式由傳統(tǒng)人工的服務(wù)方式，向智能化技術(shù)型轉(zhuǎn)變；經(jīng)營(yíng)模式由單干型經(jīng)營(yíng)，向聯(lián)盟型經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變；品牌建設(shè)融入社區(qū)黨建，向紅色物業(yè)轉(zhuǎn)變。
這些轉(zhuǎn)變，首先得益于中國(guó)物協(xié)領(lǐng)導(dǎo)班子高屋建瓴的行業(yè)洞察力，為引領(lǐng)行業(yè)的健康發(fā)展，指明了正確的方向，提供了豐富的共享資源；得益于協(xié)會(huì)組織的歷屆物博會(huì)，為行業(yè)搭建的各類論壇，廣泛交流，使得行業(yè)在市場(chǎng)變化中，方向明確，協(xié)作有力，業(yè)績(jī)裴然。
管理由粗放型管理
向?qū)I(yè)化精細(xì)化轉(zhuǎn)變
中國(guó)物協(xié)肯定“工匠”精神，集中體現(xiàn)了物業(yè)管理行業(yè)的行為操守，這種“工匠”精神，就是專業(yè)化精細(xì)化的高度概括和形象表達(dá)。
為了落實(shí)“工匠”精神，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化精細(xì)化管理，我們堅(jiān)持做到“五精四細(xì)”：“五精”即“精細(xì)化的規(guī)劃，精細(xì)化的分析，精細(xì)化的控制，精細(xì)化的操作，精細(xì)化的核算”；“四細(xì)”即“細(xì)化制度、細(xì)分職責(zé)、細(xì)密環(huán)節(jié)、細(xì)致程序”。
實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理從定性到量化、從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)、從外延式到內(nèi)涵式的提升。要把小區(qū)的每一個(gè)業(yè)主都銘刻在腦海，熟悉他們的愛好、脾性等情況，并想方設(shè)法滿足他們的服務(wù)要求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工要熟知小區(qū)的面積、戶數(shù)、戶型、人口、設(shè)備設(shè)施、樓宇座次、管線布設(shè)等基本情況，甚至業(yè)主車輛顏色、每棟樓多少個(gè)臺(tái)階、花草的品種與數(shù)量、各種管井的數(shù)量與用途等。重細(xì)節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果。在各項(xiàng)工作中嚴(yán)格堅(jiān)持“精、細(xì)、美”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在落實(shí)的過程中自覺踐行“細(xì)、實(shí)、嚴(yán)”的自律標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)精雕細(xì)刻，用精益求精的務(wù)實(shí)作風(fēng)牢牢把握住精細(xì)化服務(wù)的主線。
落實(shí)專業(yè)化精細(xì)化的關(guān)鍵是打造一支專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。幾年來(lái)，我們積極組織參與河北省行業(yè)技能大賽，以賽促練，以練促專；先后在石家莊市住建局和市物協(xié)組織兩次崗位技能大賽，以及河北省住建廳組織的行業(yè)職業(yè)技能大賽斬獲多項(xiàng)一等獎(jiǎng)，獲團(tuán)體總分第一名；同時(shí)積極參加中國(guó)物協(xié)組織的行業(yè)技能競(jìng)賽，取得優(yōu)異成績(jī)；參加中國(guó)物協(xié)設(shè)施設(shè)備技術(shù)委員會(huì)組織的論壇和年會(huì)，先后有四名專業(yè)技術(shù)人員獲設(shè)施設(shè)備委員會(huì)委員資格。
專業(yè)隊(duì)伍的健康成長(zhǎng)，為我們的服務(wù)向?qū)I(yè)化精細(xì)化邁進(jìn)提供了基礎(chǔ)保障。
服務(wù)領(lǐng)域由單一化
向多元化服務(wù)轉(zhuǎn)變
服務(wù)領(lǐng)域由單一化，向多元化方向發(fā)展，是物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要路徑。
服務(wù)領(lǐng)域的拓展，最早可追溯至2007年，卓達(dá)物業(yè)對(duì)“全齡化社區(qū)養(yǎng)老”模式探索實(shí)踐。歷經(jīng)多年實(shí)踐，卓達(dá)物業(yè)憑借“社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式”成為業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)。2015年3月份，卓達(dá)物業(yè)協(xié)助在石家莊成功舉辦“物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式研討班”，協(xié)會(huì)班子對(duì)卓達(dá)社區(qū)養(yǎng)老事業(yè)給予充分肯定，并指出社區(qū)養(yǎng)老事業(yè)“可以做，值得做，努力做”。
得益于這次研討會(huì)，我們加大了服務(wù)領(lǐng)域的拓展步伐。先后拿下了河北省總工會(huì)辦公樓、萬(wàn)達(dá)商業(yè)綜合體、石家莊鐵道大學(xué)、石家莊正定國(guó)際飛機(jī)場(chǎng)、石家莊地鐵，河北省中西醫(yī)結(jié)合兒童醫(yī)院等50多個(gè)項(xiàng)目。為卓達(dá)物業(yè)擴(kuò)展服務(wù)業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)奠定了基礎(chǔ)。
通過服務(wù)延展創(chuàng)新、市場(chǎng)穩(wěn)步拓展，我們深切感受到物業(yè)市場(chǎng)前景良好；深切感知品質(zhì)服務(wù)，良好口碑帶給我們競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
服務(wù)模式由傳統(tǒng)人工的服務(wù)方式
向智能化技術(shù)型轉(zhuǎn)變
2017年10月11日，首屆國(guó)際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)召開之后，我們認(rèn)為，這次會(huì)議對(duì)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、物聯(lián)網(wǎng)、智慧賦能等概念，進(jìn)行了非常有益的探討，為行業(yè)的未來(lái)發(fā)展，提供了重要契機(jī)。
面對(duì)智能化，網(wǎng)絡(luò)化帶來(lái)的新格局，物業(yè)人必須進(jìn)行服務(wù)方式的變革，實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)。
在社區(qū)管理方面，我們積極引入智能化管理，成功打造了石家莊市第一家智慧社區(qū)安防平臺(tái)，新建社區(qū)全面實(shí)現(xiàn)了人臉識(shí)別系統(tǒng)，周界報(bào)警系統(tǒng)，公安探針系統(tǒng)，出入口控制系統(tǒng)等智能化服務(wù)平臺(tái)。極大地方便了業(yè)主，提升了社區(qū)的安全級(jí)別。
在辦公方面，引進(jìn)了企業(yè)OA協(xié)同辦公系統(tǒng)和易軟網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，有效提高了企業(yè)的運(yùn)行效率，降低了企業(yè)運(yùn)行成本。并通過運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)這一先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的模式，形成一張由天網(wǎng)（虛擬電子網(wǎng)絡(luò)）、地網(wǎng)（物業(yè)服務(wù)人員）和人網(wǎng)（業(yè)主及商家）組成的巨大網(wǎng)絡(luò)，整合虛擬電子互聯(lián)網(wǎng)和物業(yè)服務(wù)人流網(wǎng)的社會(huì)資源，向業(yè)主提供網(wǎng)上一站式服務(wù)。逐步扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)低端簡(jiǎn)單服務(wù)提供者的物業(yè)形象。
經(jīng)營(yíng)模式由單干型經(jīng)營(yíng)
向聯(lián)盟型經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變
在新的市場(chǎng)格局下，合作共贏的理念、資源整合的能力、跨界協(xié)作的模式將顯得更加重要。物業(yè)管理行業(yè)的組織形式，運(yùn)作模式必然由分散型向聯(lián)盟型轉(zhuǎn)變、由勞動(dòng)密集型向資本、技術(shù)密集型轉(zhuǎn)型，將成為一項(xiàng)急迫的任務(wù)。
卓達(dá)物業(yè)創(chuàng)新思路，“跳出物業(yè)做物業(yè)”，積極嘗試跨界經(jīng)營(yíng)，把業(yè)務(wù)進(jìn)行縱向延伸、橫向擴(kuò)展。借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，升級(jí)養(yǎng)老服務(wù)體系；立足業(yè)主需求，大力發(fā)展家政業(yè)務(wù)；搭建社區(qū)O2O平臺(tái)，開展社區(qū)商務(wù)服務(wù)等等。通過創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、多元經(jīng)營(yíng)，保障了企業(yè)在整體收益取得較快增長(zhǎng)。
特別是家政行業(yè)，目前月嫂和家庭保潔人員供不應(yīng)求。這一塊市場(chǎng)，我們正在進(jìn)行專業(yè)化提升，通過招聘，培訓(xùn)，上崗，升級(jí)評(píng)定等，打造專業(yè)化家政服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
面對(duì)當(dāng)前勞動(dòng)力供給持續(xù)短缺、經(jīng)營(yíng)成本持續(xù)普漲、勞動(dòng)法令法規(guī)日趨完善、物價(jià)持續(xù)上漲、物業(yè)服務(wù)費(fèi)十幾年停滯不前、物業(yè)運(yùn)營(yíng)的剛性成本不斷上升的困難局面，我們嘗試通過業(yè)務(wù)外包、管作分離方式，緩解這些困難與問題。我們把相關(guān)業(yè)務(wù)外包給專業(yè)公司，可以使各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容趨于極致，并使成本費(fèi)用降至最低，從而讓消費(fèi)者、物業(yè)服務(wù)公司、專業(yè)公司都成為贏家。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過業(yè)務(wù)外包而能抽出身來(lái)，站在專業(yè)公司和業(yè)主之間，對(duì)服務(wù)作出客觀評(píng)價(jià)。這樣良性的互動(dòng)和評(píng)價(jià)機(jī)制會(huì)使服務(wù)更加完美，而最大的受益者將是業(yè)主。
品牌建設(shè)融入社區(qū)黨建
向紅色物業(yè)轉(zhuǎn)變
品牌建設(shè)，是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信任度、滿意度的風(fēng)向標(biāo)，更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)的價(jià)值體現(xiàn)。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為最貼近社區(qū)的企業(yè)，如何把黨建工作融入物業(yè)服務(wù)之中，這是新時(shí)代的要求，也是我們物業(yè)企業(yè)探討的新課題。
十九大后，我們提出了一個(gè)黨員，帶動(dòng)一片，即“一帶一片”的黨建工作思路，通過實(shí)踐，黨員的模范作用發(fā)揮較好。2019年年初，石家莊市委組織部和石家莊市住建局聯(lián)合發(fā)出了“打造紅色物業(yè)”的實(shí)施方案，從政府組織層面，把紅色物業(yè)建設(shè)提上了高度。目前我們正在與當(dāng)?shù)亟值?、居委?huì)聯(lián)合組織落實(shí)“紅色物業(yè)”的建設(shè)事項(xiàng)。
將黨建工作融入物業(yè)服務(wù)，卓達(dá)物業(yè)有著深厚的物質(zhì)基礎(chǔ)和廣泛的群眾基礎(chǔ)。我們各大社區(qū)的硬件設(shè)施，如文化場(chǎng)館，活動(dòng)中心完備，社區(qū)文化團(tuán)隊(duì)組織健全，活動(dòng)經(jīng)常。只要我們按照黨組織的要求，把黨建工作與社區(qū)團(tuán)隊(duì)組織活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于黨建的系列講話，按照新時(shí)代黨建工作要求，根據(jù)石家莊市委組織部和石家莊市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局“打造紅色物業(yè)”的方案要求，與社區(qū)黨組織、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)聯(lián)合開展“共治、共建、共管、共享”，就能夠使物業(yè)服務(wù)與社區(qū)治理融合協(xié)調(diào)發(fā)展，就能夠切實(shí)改善城市居民的居住環(huán)境，提高人民群眾生活的安全感、幸福感和獲得感。
我們要讓每個(gè)黨員在具體工作中發(fā)揮先鋒模范作用，建立完善的激勵(lì)機(jī)制，提高黨員的榮譽(yù)感和工作積極性，發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用。通過黨建在社區(qū)的融合，為卓達(dá)物業(yè)品牌建設(shè)再添光彩。