面對社區(qū)居民對居住安全性要求越來越高的現(xiàn)狀，依賴于物聯(lián)網(wǎng)、“云計算”和大數(shù)據(jù)等高科技的發(fā)展，在社區(qū)建立一套科學、可靠、經(jīng)濟、實用的安全防范工程，創(chuàng)建適合市場經(jīng)濟發(fā)展的防范模式和服務(wù)機制，使社區(qū)安全防范走上可持續(xù)發(fā)展道路，是我國社區(qū)安全技術(shù)防范的必然趨勢，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來做好社區(qū)秩序維護工作的重要步驟。南京朗詩物業(yè)管理有限公司（下簡稱“朗詩物業(yè)”）探索實施“網(wǎng)格化+智慧化”管理模式，使在管項目業(yè)主的安全感大幅提升，受到了業(yè)主的廣泛稱贊。
網(wǎng)格化管理專業(yè)高效
什么是網(wǎng)格化管理？簡單講：就是運用數(shù)字化、信息化手段，將社區(qū)以樓棟、功能區(qū)等不同的要求劃分網(wǎng)格管理范圍，以事件為管理內(nèi)容，以處置單位為責任人，通過網(wǎng)格化管理信息平臺，實現(xiàn)區(qū)塊聯(lián)動、資源共享的一種專業(yè)高效的社區(qū)管理新模式。
在推行網(wǎng)格化管理的具體實踐中，首先是要合理劃分網(wǎng)格，明確管轄范圍。朗詩物業(yè)根據(jù)各小區(qū)的居民數(shù)量、分布特點及地理位置等實際情況，建立細化到棟的社區(qū)網(wǎng)格地圖。在此基礎(chǔ)上，部署專職人員對網(wǎng)格的整治狀態(tài)進行登記排查，有問題及時上報，一對一確定管理工作項目。如此一來，原先分散的小區(qū)管理格局變得更加系統(tǒng)、有序，有效提升管理效率，增加服務(wù)密度，從而提升服務(wù)質(zhì)量。同時，網(wǎng)格化管理機制也能夠讓具體的某個網(wǎng)格的秩序維護人員在充分了解民眾訴求的基礎(chǔ)上，優(yōu)化對突發(fā)事件進行應急處置，及時有針對性地對社會矛盾作出預警，合理解決矛盾，有效維護小區(qū)穩(wěn)定。
其次，朗詩還為網(wǎng)格化管理工作人員配備移動安保巡防網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，及時溝通情況，高效解決秩序維護問題。這一舉措便于社區(qū)有針對性地為業(yè)主提供服務(wù)，且規(guī)避了時間、地域等因素對管理的限制，使溝通反饋渠道更加暢通。社區(qū)居民可通過手機及時獲取社區(qū)公告信息、向社區(qū)信息監(jiān)管處反映問題、對服務(wù)作出反饋等，網(wǎng)格化管理工作人員及社區(qū)相關(guān)工作人員亦可通過此平臺及時回復業(yè)主訴求、處理社區(qū)事務(wù)、調(diào)整服務(wù)方案，以多種途徑為居民提供社區(qū)零距離服務(wù)，精簡與壓縮了社區(qū)管理系統(tǒng)中繁冗的事務(wù)處置環(huán)節(jié)，大幅提升事務(wù)處理、問題解決的效率，改善了以往亂作為、不作為、慢作為的現(xiàn)象。
最后，朗詩物業(yè)在推行網(wǎng)格化管理的過程中，還嚴格遵循定人、定崗、定責三原則。“定人”就是指定一名物業(yè)管理人員作為本網(wǎng)格負責人，實行責任到位，承擔網(wǎng)格管理職責，并對責任人進行公示，方便工作聯(lián)系與服務(wù)監(jiān)督?！岸◢彙本褪菍W(wǎng)格負責人的日常工作實行一崗多責、一專多能的管理體系，以使他們更高效、更快捷地為業(yè)主服務(wù)?！岸ㄘ煛本褪敲鞔_網(wǎng)格化管理的具體責任，在工作中實現(xiàn)“橫向到邊 縱向到底”的治安安全網(wǎng)格化管理責任體系，把各項工作責任落實到各網(wǎng)格中。
實踐證明，社區(qū)網(wǎng)格化管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好秩序維護工作的一種革命和創(chuàng)新。首先，它將過去被動應對問題的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃影l(fā)現(xiàn)問題和解決問題；其次，它實現(xiàn)了管理手段的數(shù)字化，這主要體現(xiàn)在管理對象、過程和評價的數(shù)字化上，保證管理的敏捷、精確和高效；再次，它是科學封閉的管理機制，不僅具有一整套規(guī)范統(tǒng)一的管理標準和流程，而且發(fā)現(xiàn)、立案、派遣、結(jié)案四個步驟形成一個閉環(huán)，從而提升管理的能力和水平。
此外，網(wǎng)格化管理還有利于部門間協(xié)作持續(xù)加強。實行網(wǎng)格化管理后，各責任人可以在管理、服務(wù)社區(qū)居民的過程中，及時將解決難度較大的問題向上一層級反饋，有效實現(xiàn)雙向互動。這進一步整合橫向職能部門，突破職能部門間界限，有效疏通社區(qū)各個管理單位的對接渠道，實現(xiàn)信息互通，強化部門之間的聯(lián)系，持續(xù)提升各職能部門之間的橫向協(xié)作能力，大幅提升社會管理效率。同時，網(wǎng)格化管理體系還可以有效減輕管理負擔，它明確了指揮管理與監(jiān)督評價等各項工作參與主體的責任，使各責任主體可以各司其職，有效提高工作效率。
智慧化管理讓業(yè)主安心
伴隨著智慧城市的發(fā)展，智慧社區(qū)也應運而生。尤其是在信息化技術(shù)高速發(fā)展的今天，智慧化社區(qū)治理模式進一步普及，電子政務(wù)、“數(shù)字社區(qū)”“智慧社區(qū)”等手段陸續(xù)運用于社區(qū)治理。在智慧社區(qū)的所有子系統(tǒng)中，運用物聯(lián)網(wǎng)、“云計算”和大數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)的智能安防系統(tǒng)是社區(qū)安全的第一道屏障，是全社會安全的守護者。
朗詩物業(yè)采用綜合智能分析技術(shù)和信息推進手段，主動發(fā)現(xiàn)和預防安全事件，通過安全提醒服務(wù)主動通知到秩序維護人員，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)安防子系統(tǒng)的信息交互；升級監(jiān)控系統(tǒng)為智能化監(jiān)控系統(tǒng)，自動進行視頻偵查分析，減輕秩序維護人員的工作量，增加社區(qū)的安全性和智能化程度；通過實時智能數(shù)據(jù)分析技術(shù)、大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲技術(shù)和數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)，把搜集到的信息聯(lián)動起來，對現(xiàn)場環(huán)境進行智能分析，并將分析結(jié)果匯總到預警中心，確保實現(xiàn)防患于未然。
高科技的智能社區(qū)安防系統(tǒng)固然可以提高社區(qū)安全系數(shù)，但一味的科技化會讓“家”的感覺更加疏遠，如果居民在進入自己家時還需要經(jīng)過層層嚴格把控，會讓業(yè)主心生不適，所以朗詩智能社區(qū)安防系統(tǒng)還更多地融入了“人性化”的元素，平衡好人性化和安全保障之間的關(guān)系。例如，朗詩業(yè)主可通過智能lC卡來實現(xiàn)車輛、身份和樓層識別，業(yè)主利用lC卡可進行車輛識別進入地下車庫、身份識別進入一樓大堂，最后進行樓層識別自動乘坐電梯到所住樓層，無不體現(xiàn)完美的人性化設(shè)計。
智慧化安防系統(tǒng)的有效運行不僅需要一流的技術(shù)運用和人性關(guān)懷，對服務(wù)人員的技能素質(zhì)也有很強的依賴性。目前，朗詩物業(yè)在對秩序維護人員的培訓上采取了一系列措施。公司實行嚴格的崗前培訓，秩序維護員上崗后還要接受嚴格的考核。此外，朗詩物業(yè)還定期開展消防演習和秩序大比武，在實踐中培養(yǎng)專業(yè)安全管理人才，并邀請業(yè)主在一旁觀看。朗詩物業(yè)秩序維護員熟練的動作，快速的反應，不僅體現(xiàn)了朗詩物業(yè)服務(wù)的專業(yè)性，而且也讓居住于此的業(yè)主更有安全感。
總之，幾年來，通過“網(wǎng)格化+智慧化”管理，朗詩物業(yè)成功地使在管項目實現(xiàn)了安全平穩(wěn)運行，未來，朗詩物業(yè)將繼續(xù)完善“網(wǎng)格化+智慧化”管理體系，使“網(wǎng)格化+智慧化”管理成為朗詩物業(yè)的一項服務(wù)品牌，最終實現(xiàn)讓社區(qū)更安全、業(yè)主更滿意的目的。◇
作者系南京朗詩物業(yè)管理有限公司品牌總監(jiān)