“新”字代表了當(dāng)代中國企業(yè)、中國社會的精神面貌，處在變革時代的我們要不斷地創(chuàng)新求變。物業(yè)管理行業(yè)所追求的“新”，并不是要標(biāo)新立異，而是更多來自于轉(zhuǎn)型升級的緊迫感，是用創(chuàng)新精神去追尋行業(yè)更快更好發(fā)展的路徑?！靶隆币差A(yù)示著時代不同了，站在新的起跑點上，必須要有新思路、新作為才能讓行業(yè)發(fā)展得更好更快。在我的思考和期待中，新物業(yè)的內(nèi)涵和特征主要體現(xiàn)在下面五個方面。
第一，新物業(yè)擺在第一位的是要解放思想、擴寬思路。
不管時代如何變化，對于現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，追求高質(zhì)量服務(wù)、為業(yè)主帶來更好服務(wù)體驗的初心不能變。新并不意味著要舍棄物業(yè)管理幾十年積累起來的好經(jīng)驗、好做法，而是要傳承、發(fā)揚光大，物業(yè)服務(wù)中的基礎(chǔ)要素不能舍棄，像誠信服務(wù)、契約精神、工匠精神和品質(zhì)管理等物業(yè)管理精神，一個都不能少。回過頭來看中國改革開放40年，最重要的成果就是思想解放，讓生產(chǎn)力得到釋放。由此可見，
物業(yè)管理行業(yè)要成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，必須打開原本封閉的環(huán)境，轉(zhuǎn)變固有的思維模式，只有思想、觀念上有創(chuàng)新意識，才會產(chǎn)生奮發(fā)向上的動力，推動行業(yè)的大發(fā)展、大進(jìn)步。如果仔細(xì)觀察能夠發(fā)現(xiàn)，所有的服務(wù)領(lǐng)域都正在發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生根本性、革命性的變化。馬云講的新零售、新金融等六新概念，其實也是這個道理。阿里巴巴旗下的盒馬鮮生以及社區(qū)開設(shè)的新零售商店，對于顧客來說，終極目標(biāo)同樣是購物，但流程和服務(wù)不一樣了、效率就高了、體驗就不一樣了。萬科物業(yè)朱保全近期寫了一篇《故宮管理啟示錄》，講的是故宮前任院長單霽翔通過一系列創(chuàng)新思路和技術(shù)，解決了故宮積憂多年的買票排隊、游覽人多、體驗糟糕等的一系列問題，我非常贊賞這篇文章最后一段話：“解決客戶的痛點，應(yīng)當(dāng)是我們工作中第一之所在。不論是變革還是創(chuàng)新，都如同故宮一樣深邃，但從客戶視角思考并行動，一定會是這片迷霧中的燈塔，不但給我們方向，更給我們勇氣與信心?！?/span>現(xiàn)實當(dāng)中，物業(yè)管理也是如此。思想的解放、看問題的視角決定了新時代下生存的空間、發(fā)展的余地。所以，要解放思想，拓寬思路，新物業(yè)一定是協(xié)同化、扁平化、平臺化和智能化的。
第二，新物業(yè)應(yīng)該體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)集中度和專業(yè)化程度上。
要打造新物業(yè)，建設(shè)現(xiàn)代化服務(wù)平臺，一定是要符合“二八”定律，即百分之二十的骨干企業(yè)，掌握百分之八十的產(chǎn)業(yè)資源。我們目前有11.8萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，每年還有數(shù)量相當(dāng)可觀的增長，這不是行業(yè)理想的發(fā)展趨勢，因為小而全、小而散不符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)律，也不符合互聯(lián)網(wǎng)時代需要規(guī)?；透呖萍佳b備的趨勢。中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《2018年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》顯示，綜合實力T0P100管理面積總值是79.13億平方米，僅占全國物業(yè)管理總面積的32%，行業(yè)集中度的提升還有巨大空間。新物業(yè)要培育、造就一批領(lǐng)軍型的骨干企業(yè)，以開放、平和的心態(tài)，去對待企業(yè)正在發(fā)生的兼并、重組，要鼓勵、支持、引導(dǎo)資本的介入，推動行業(yè)集中度的提升?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，資源必須高效地整合，才能形成規(guī)模的效應(yīng)。因此我近幾年一直在強調(diào)要有共享、協(xié)同的理念。一個企業(yè)能夠做大做強不是看你擁有多少資源，而是看你能夠擁有多少資源的能力，要用生態(tài)圈的概念，找到合作的伙伴，優(yōu)勢互補，從而提升產(chǎn)業(yè)集中度。
那么中小企業(yè)是否就沒有生存的空間，沒有價值？并非如此，中小企業(yè)只要做專、做精，實現(xiàn)小而美、小而專，一定會活得比大企業(yè)更滋潤，價值也將更高。個性化、多元化服務(wù)的時代，每一個用心、專注的企業(yè)，一定有自己的生存空間和價值。
第三，新物業(yè)體現(xiàn)在科技含量高。
要給用戶更好的體驗、要提高企業(yè)的品牌價值和影響力，最重要的就是形成自己的核心競爭力。這背后的邏輯不光是精細(xì)化管理，更是要用科技武裝自己，讓企業(yè)管理更扁平化，讓服務(wù)更智能化。我了解到一家企業(yè)原本有5000多名員工，后來利用平臺技術(shù)的賦能，減少了2000多人，人力成本每減小一人就相當(dāng)于10萬元的效益。節(jié)約下來的成本可以進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新或提高員工的收入水平，這就是技術(shù)創(chuàng)新的力量。今天各種新技術(shù)已經(jīng)滲透到物業(yè)管理這樣的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)被重新定義，已經(jīng)有一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)順應(yīng)大勢技術(shù)求新，積極分享技術(shù)紅利，實現(xiàn)物業(yè)管理成本、效率、用戶體驗的全面升級。
今年的《政府工作報告》首次提出了“智能+”。“智能+”這個全新提法比“互聯(lián)網(wǎng)+”再進(jìn)一步，以往“互聯(lián)網(wǎng)”+關(guān)注的是用網(wǎng)絡(luò)改造和升級傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，“智能+”提出綜合利用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等先進(jìn)的信息技術(shù)，幫助傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)煥發(fā)出更高的能效和更強的活力。這些技術(shù)在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中，已經(jīng)不再陌生。如本次兩會馬化騰談到的：“數(shù)字化變革帶來的紅利，將越來越多地向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)傾斜，未來產(chǎn)業(yè)數(shù)字化真正的主角是傳統(tǒng)實體產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將變成工具提供技術(shù)服務(wù)?！边@就是新時代傳統(tǒng)實體企業(yè)和新經(jīng)濟(jì)技術(shù)融合產(chǎn)生的現(xiàn)象和效應(yīng)，我們都能感受到技術(shù)的成熟為我們的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來了革命性的變革。
這次來成都，我注意到雙流國際機場在建設(shè)5G智慧機場，開通了5G WIFI網(wǎng)絡(luò)。今年兩會期間，5G切切實實深入到了各個環(huán)節(jié)。5G是一種全新的網(wǎng)絡(luò)，將推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)及AI等關(guān)聯(lián)領(lǐng)域發(fā)展，能為大量設(shè)備提供支持，是各行各業(yè)融合創(chuàng)新的催化劑，是巨大的創(chuàng)新孵化平臺。
前段時間，中國物協(xié)微信公眾號發(fā)布了一篇關(guān)于智能路燈桿的文章，提到了各地在探索集照明節(jié)能、視頻監(jiān)控、無線Wi-Fi、充電樁、信息推送、環(huán)境檢測等信息化應(yīng)用為一體的路燈桿。我認(rèn)為5G時代下，路燈掛載5G基站，搖身一變?yōu)橹腔鄢鞘械闹匾A(chǔ)設(shè)施是非常現(xiàn)實、完全可以實施的。如果能夠分享技術(shù)紅利，以積極的心態(tài)，去擁抱新技術(shù)，行業(yè)一定能夠做得更好。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理各類設(shè)施設(shè)備，工作服務(wù)與居民生活息息相關(guān)，最有可能完成萬物互聯(lián)，所以這些新技術(shù)對于物業(yè)管理行業(yè)尤其重要。科技巨頭和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想要真正改造居民的衣食住行，也必須尋找社區(qū)甚至是城市的合作者。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是最可靠的合作者。部分品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)或互聯(lián)網(wǎng)平臺公司資金相對富裕，在科技賦能上的探索相比中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)更為超前，中小企業(yè)可以選擇和他們合作、借力、賦能。
第四，新物業(yè)體現(xiàn)在商業(yè)模式的創(chuàng)新。
今年的《政府工作報告》中，創(chuàng)新出現(xiàn)了43次。還特別提到了發(fā)展消費新業(yè)態(tài)、新模式，促進(jìn)線上線下消費融合發(fā)展，運用新技術(shù)、新模式改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。就如馬云所言：“你不改變，就要被改變”。我認(rèn)為商業(yè)模式的創(chuàng)新是非常重要的，因為商業(yè)模式是平衡、解決各種與外部鏈接關(guān)系的重要手段。在共享、協(xié)同的市場環(huán)境里，需要考慮如何處理平衡這些關(guān)系。
物業(yè)服務(wù)的對象和服務(wù)場景，本身就是巨大的資源，會產(chǎn)生數(shù)據(jù)、產(chǎn)生流量、產(chǎn)生價值，背后延伸的還能產(chǎn)生增值的服務(wù)。如何把這些人才、資源、資本和技術(shù)等各種要素有效組合起來，協(xié)調(diào)運行變成一個生態(tài)圈，不斷提升企業(yè)價值，其中的邏輯就是要創(chuàng)新商業(yè)模式，包括服務(wù)模式。新技術(shù)成果普惠價值的體現(xiàn)，一定是通過商業(yè)化、市場化的途經(jīng)實現(xiàn)的，所以商業(yè)模式的創(chuàng)新和變革尤為重要。今天物業(yè)管理行業(yè)關(guān)注的已經(jīng)不是產(chǎn)業(yè)鏈上的某一環(huán)節(jié)，而是以房子為容器，服務(wù)承載起關(guān)于美好生活的方方面面。基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)仍占主導(dǎo)，多元經(jīng)營服務(wù)后來居上。
物業(yè)管理的規(guī)模經(jīng)濟(jì)在于增值服務(wù)的發(fā)展。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把人才、資本、技術(shù)及市場等要素和資源有效組織起來，不斷升級創(chuàng)新商業(yè)模式和服務(wù)模式，逐步完善社區(qū)服務(wù)生態(tài)布局，提升業(yè)主體驗。
第五，新物業(yè)體現(xiàn)在人才結(jié)構(gòu)的變化。
毫無疑問，目前的人才結(jié)構(gòu)和新物業(yè)是不相符的。物業(yè)管理作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，要發(fā)展新物業(yè)、向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，人才的素質(zhì)和結(jié)構(gòu)是最根本的保障，要相應(yīng)地提升。剛才講到新物業(yè)的主要特征是管理對象對智能化、信息化資產(chǎn)管理的要求更高，目前行業(yè)產(chǎn)業(yè)集中度在提升，科技含量在提升，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條在延伸，物業(yè)服務(wù)內(nèi)延外拓，業(yè)態(tài)朝多元化方向發(fā)展，業(yè)主的服務(wù)需求呈現(xiàn)出個性化和多元化的趨勢，行業(yè)越來越需要復(fù)合型、創(chuàng)新型的人才。我們需要培養(yǎng)和儲備一支既熟悉物業(yè)管理又懂互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，既有創(chuàng)新精神又能踏踏實實解決客戶需求的人才隊伍，靠人才外延內(nèi)拓、引領(lǐng)創(chuàng)新、驅(qū)動發(fā)展。
我在去年《中國物業(yè)管理》雜志第12期卷首語《物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何分享人才紅利》一文中，特別講到了華為的例子，包括它的人才理念、薪酬制度、激勵制度等。華為擁有18萬員工，任正非接受采訪時曾說：“中國要趕超世界、真正強大，最重要、最緊迫的工作就是發(fā)展教育及人才培養(yǎng)”。作為商人，他對金錢和人才也有著不一樣的認(rèn)識，他講：“要把金錢花在知識上，知識才能創(chuàng)造更多的金錢。華為的成功無非是把一批有才華的中國人的腦袋和一批有才華的外國人的腦袋結(jié)合起來?！彼匀粢晒桶l(fā)展，人才是關(guān)鍵所在。
如果我們能夠充分共享科技紅利，在不遠(yuǎn)的將來，物業(yè)服務(wù)的一線員工肯定不是現(xiàn)在這樣的結(jié)構(gòu)狀況，不能說全部都是博士，起碼是中專生和大學(xué)生這樣的水平以上。在人才發(fā)展方面，我們必須調(diào)動企業(yè)的主觀能動性，盡早布局、謀劃，以一種前所未有的決心和魄力，提升員工技能、培養(yǎng)造就優(yōu)秀人才隊伍。當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)正在開展的股權(quán)激勵、期權(quán)激勵、事業(yè)合伙人、利潤分享等多樣化的長期激勵機制，將企業(yè)長期發(fā)展利益與員工個人利益結(jié)合起來。在更大程度上激發(fā)了團(tuán)隊的創(chuàng)造力和工作激情，有益于行業(yè)的探索。也相信各個企業(yè)能夠盡早完善企業(yè)人才激勵制度的建設(shè)，做好人才儲備和培養(yǎng)，在當(dāng)下“人才紅利”大潮中有所作為。