——讀《政府工作報告》所思
李克強總理的《政府工作報告》系統(tǒng)地闡述了2019年政府工作的重點。站在物業(yè)管理行業(yè)角度讀《政府工作報告》，我對中國物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級、健康發(fā)展充滿了信心！特別是從確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來發(fā)展的商業(yè)模式角度，學(xué)習(xí)《政府工作報告》后，我的思路豁然開朗。
提振物業(yè)服務(wù)企業(yè)信心
《政府工作報告》著重指出：將“實施更大規(guī)模的減稅。普惠性減稅與結(jié)構(gòu)性減稅并舉，重點降低制造業(yè)和小微企業(yè)稅收負擔(dān)；通過采取對生產(chǎn)、生活性服務(wù)業(yè)增加稅收抵扣等配套措施，確保所有行業(yè)稅負只減不增”“明顯降低企業(yè)社保繳費負擔(dān)。下調(diào)城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險單位繳費比例，各地可降至16%”“激發(fā)市場主體活力，著力優(yōu)化營商環(huán)境”……
《政府工作報告》所述的這些改革措施，我們認為將極大地提振面廣量大的小微企業(yè)、民營企業(yè)的發(fā)展信心。而我們物業(yè)管理行業(yè)中大部分都是中小民營企業(yè)；從有關(guān)資料得悉，全國物業(yè)管理行業(yè)管理總面積在2018年已經(jīng)超過了200億平方米；物業(yè)管理綜合收入超過了8000億元人民幣的總規(guī)模；物業(yè)管理行業(yè)吸納的就業(yè)人數(shù)總量超過了900萬人。倘若再加上由物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)包的各類社會專業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工，那整個物業(yè)管理行業(yè)實際上牽動了數(shù)千萬人的就業(yè)問題。所以國家扶持小微企業(yè)、民營經(jīng)濟，必然也將惠及所有中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)、提振廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展信心。
正視微小企業(yè)規(guī)模狀態(tài)
然而，從公眾滿意度角度出發(fā)，這些年行政部門始終將淘汰那些小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為計劃之一；但從實際情況看，行業(yè)企業(yè)的數(shù)量并沒有下降反而還在上升，大量的小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)并沒有像大家設(shè)想的那樣隨著行業(yè)收購兼并的浪潮而被淘汰，物業(yè)管理行業(yè)絕大多數(shù)企業(yè)的微小規(guī)模狀態(tài)并沒有根本改變。
之所以中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)被整頓而沒效果，是因為難以整合減少服務(wù)人員總量，從理論上說只能通過擴大企業(yè)規(guī)模承擔(dān)更多服務(wù)項目，從而來相對減少一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量；但是，由于中國傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都是物業(yè)服務(wù)的直接提供商，為勞動密集型企業(yè)，同時員工又分散在項目各處，每個項目都要達到精細化、科學(xué)化、品質(zhì)化管理要求，需要企業(yè)總部有較大的管控成本和強有力的管理能力支撐，因此，當(dāng)這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，由于企業(yè)的服務(wù)直接提供模式?jīng)Q定了員工人數(shù)的急速膨脹，必然受到員工管理瓶頸的制約而無法保持穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)，阻礙了企業(yè)更大規(guī)模的發(fā)展；所以大量的中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)項目少、物業(yè)費標(biāo)準低，往往采取簡單的直接管理項目的辦法，以極低的企業(yè)管理成本維持企業(yè)的生存；同時，許多中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了維持經(jīng)濟平衡而不合規(guī)運作，偷漏少繳或不繳國家稅收和員工社保等福利金的現(xiàn)象很普遍，致使這些企業(yè)管理服務(wù)成本也相對低廉，從而在不規(guī)范運作的狀態(tài)下企業(yè)能持續(xù)運行；而這些企業(yè)的不合規(guī)運作和低成本競爭也影響了物業(yè)項目的市場招投標(biāo)，一定程度阻礙了企業(yè)規(guī)?；l(fā)展的進程和市場的公平性競爭；這些都是物業(yè)管理行業(yè)大部分企業(yè)的微小規(guī)模狀態(tài)無法根本改變的原因。
推動小微企業(yè)轉(zhuǎn)型
那么，如何按照《政府工作報告》中扶持小微企業(yè)、民營企業(yè)的要求去看待那些中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)呢？
現(xiàn)實中，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)微小規(guī)模的狀態(tài)，使得許多企業(yè)管理手段簡單、科學(xué)管控薄弱、專業(yè)能力缺乏、市場競爭力差、人才培養(yǎng)滯后……其結(jié)果就是難以保持服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定，從而造成社會對物業(yè)管理行業(yè)的滿意度總體不高。站在企業(yè)商業(yè)模式角度，我們認為公眾滿意度低下的結(jié)果，不能僅僅歸咎于這些企業(yè)的管理能力和員工的素質(zhì)，從根本上應(yīng)該歸咎于大多數(shù)中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取的各條線服務(wù)直接提供的模式。
世界上大多數(shù)企業(yè)其實都是在一個專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)開展生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)的，所以，要讓中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)在各個服務(wù)條線的專業(yè)領(lǐng)域都做到專業(yè)和卓越，真是勉為其難。因此，社會對物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)滿意度不高，期望調(diào)整面廣量大的中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)，源于當(dāng)前社會物業(yè)服務(wù)總量必須保持的原因。只有通過社會有足夠數(shù)量的專業(yè)服務(wù)企業(yè)替代才能實現(xiàn)小微企業(yè)數(shù)量大幅減少的結(jié)果。
所以，我們學(xué)習(xí)《政府工作報告》，要認識到政府扶持小微企業(yè)、民營經(jīng)濟，是著眼于按照現(xiàn)代社會發(fā)展規(guī)律，促進社會分工更細化、更專業(yè)化；對于物業(yè)管理行業(yè)來說，面廣量大的中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)，正是面臨著轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的大機遇。我們傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是以服務(wù)提供商的商業(yè)模式存在的，由于服務(wù)提供總量是一個長期增長的趨勢，倘若我們廣大中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇一個服務(wù)專業(yè)去轉(zhuǎn)型發(fā)展，成為專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)提供商，那么，這些專業(yè)企業(yè)合適的規(guī)模、專業(yè)的分工必將形成精細化服務(wù)、專業(yè)化發(fā)展的良性循環(huán)；廣大中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過轉(zhuǎn)型整合，以專業(yè)化為標(biāo)志，集中一項服務(wù)業(yè)務(wù)而做大做強，這樣的專業(yè)化中小服務(wù)企業(yè)的數(shù)量，對于物業(yè)服務(wù)市場需求來說，不是多了而是少了！所以，我們物業(yè)管理行業(yè)要按照《政府工作報告》要求，扶持行業(yè)中小企業(yè)發(fā)展，就是要按照物業(yè)服務(wù)分工更細化、更專業(yè)化的趨勢，去促進中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)向?qū)I(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級和健康發(fā)展。
時代需要物業(yè)服務(wù)集成商
我們認為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的改革轉(zhuǎn)型并不僅僅是廣大中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)的任務(wù)；中國現(xiàn)代社會的發(fā)展需要所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)改變直接提供服務(wù)的商業(yè)模式。
《政府工作報告》指出：“新型城鎮(zhèn)化要處處體現(xiàn)以人為核心，提高柔性化治理、精細化服務(wù)水平，讓城市更加宜居，更具包容和人文關(guān)懷”“支持社會力量增加非基本公共服務(wù)供給，滿足群眾多層次、多樣化需求”。我們認為，對于物業(yè)管理行業(yè)來說，這些政策其實是明確提出了物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起全面的社區(qū)服務(wù)的使命！傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)，是以保潔、秩序維護、綠化、設(shè)施設(shè)備這四大條線維護服務(wù)提供為基本范疇的；而這些年，我們物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)地開展了改革創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級，許多品牌龍頭企業(yè)，大張旗鼓地向社區(qū)服務(wù)范疇拓展經(jīng)營；已經(jīng)上市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，大都以社區(qū)服務(wù)藍圖作為企業(yè)發(fā)展的方向；一言蓋之，物業(yè)管理行業(yè)不單單是提供四大條線的服務(wù)，而是可以提供社區(qū)服務(wù)包羅萬象的服務(wù)內(nèi)容；比如綠城物業(yè)提出:“我們是幸福生活的建設(shè)者、推動者和實現(xiàn)者”“我們是幸福的光明使者”，并把企業(yè)定位為“生活服務(wù)商”。萬科物業(yè)則提出了新的勵志口號：讓生活因幸福而改變。我們科瑞物業(yè)也提出要做“現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)管家。”然而，倘若將社區(qū)服務(wù)的更多甚至包羅萬象的業(yè)務(wù)條線內(nèi)容都納入物業(yè)服務(wù)范疇，則是任何一個企業(yè)都無法單獨直接完成的。
住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策法規(guī)司副司長陳偉先生曾經(jīng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式作過歸納，他指出：“物業(yè)管理行業(yè)要實現(xiàn)未來三十年的持續(xù)進步，就必須著力于轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，其核心內(nèi)容離不開改進和創(chuàng)新現(xiàn)有的物業(yè)管理商業(yè)模式。我們必須深知物業(yè)管理的商業(yè)模式：物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)集成商、物業(yè)顧問服務(wù)商、物業(yè)資產(chǎn)運營商、物業(yè)資源開發(fā)商、物業(yè)保障服務(wù)商?！?/span>
陳偉副司長歸納的物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，我們認為就是目前面廣量大的保持傳統(tǒng)管理模式的中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)加上專業(yè)從事秩序維護、保潔、綠化養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維護等專業(yè)服務(wù)企業(yè)；還將包括社區(qū)服務(wù)所需求的各類其他專業(yè)服務(wù)企業(yè)。所有這些企業(yè)，未來一定趨向于向某一方面提供專業(yè)服務(wù)；這些企業(yè)正是《政府工作報告》指出要大力扶持和支持的小微企業(yè)、民營企業(yè)范疇，影響著能否滿足“人民群眾追求美好生活的愿望”和滿足社會物業(yè)服務(wù)總量需求，是開展社區(qū)服務(wù)、勞動就業(yè)、社會和諧等基礎(chǔ)民生工作的基本力量。
隨著小微企業(yè)向物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的轉(zhuǎn)型發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)中一大批品牌企業(yè)則已經(jīng)開始從單純的物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，逐漸走向了物業(yè)服務(wù)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)管的集成商。面對社區(qū)服務(wù)、居家養(yǎng)老等時代新課題，面對著包羅萬象的社區(qū)居民美好生活的服務(wù)需求，物業(yè)服務(wù)集成商將扎根于社區(qū)，承擔(dān)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)管職責(zé)。未來，物業(yè)服務(wù)集成商也將突破傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)范疇，擔(dān)當(dāng)起社區(qū)服務(wù)的組織者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)管者的責(zé)任；物業(yè)服務(wù)集成商作為“專業(yè)管家”，根據(jù)業(yè)主的服務(wù)需求，專業(yè)從事服務(wù)的組織、策劃、招募、實施、監(jiān)督等工作，并通過現(xiàn)代科技平臺和手段，確保所有服務(wù)及時、到位、優(yōu)質(zhì)、安全、實惠；而面廣量大的物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商將成為物業(yè)服務(wù)集成商的外包單位，承擔(dān)起各類服務(wù)的作業(yè)操作，從而形成物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的更大范疇，為做好現(xiàn)代社會民生服務(wù)做出更大貢獻！
營造社區(qū)和諧生態(tài)圈
《政府工作報告》要求：“促進平臺經(jīng)濟、共享經(jīng)濟健康成長”“要大力發(fā)展養(yǎng)老特別是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)”“讓城市更加宜居，更具包容和人文關(guān)懷”。
城市、社區(qū)是我們物業(yè)管理行業(yè)賴以生存的土壤，當(dāng)“人民群眾追求美好生活的愿望”成為常態(tài)，社會各方面都開始十分關(guān)注社區(qū)服務(wù)這個領(lǐng)域的時候，千軍萬馬期待著進入社區(qū)，包羅萬象的各類專業(yè)企業(yè)欲涌入社區(qū)提供服務(wù)或經(jīng)營；我們已經(jīng)扎根于社區(qū)這個土壤的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如何面對這種狀態(tài)？現(xiàn)實中，閉門謝客的有之、直接開展一些衍生服務(wù)的有之、聯(lián)合社會機構(gòu)直接開展跨界經(jīng)營的有之……而社會機構(gòu)憑借資本市場建設(shè)社區(qū)服務(wù)平臺的也不少，許多設(shè)施設(shè)備智能化企業(yè)也期望通過某些智能化設(shè)備的改造形成大數(shù)據(jù)從而建設(shè)平臺掌控社區(qū)服務(wù)……這使得社區(qū)服務(wù)發(fā)展伊始，就呈現(xiàn)出一種互相擠壓、排斥、惡意競爭的無序狀態(tài)。
面對這種狀態(tài)，我們認為，在社區(qū)服務(wù)這個大領(lǐng)域中，誰都不能，也不可能獨霸市場、獨享利益、獨立開展服務(wù)，社區(qū)好比一個大森林，只有依據(jù)叢林生存法則，所有生物按法則行事，才能形成良性的生態(tài)環(huán)境。而在這個領(lǐng)域中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了作為物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商角色進入，作為社區(qū)生態(tài)中的一份子承擔(dān)起物業(yè)專項服務(wù)的職能外；物業(yè)服務(wù)企業(yè)更應(yīng)該轉(zhuǎn)型成為物業(yè)服務(wù)集成商，依據(jù)其扎根社區(qū)的基礎(chǔ)和溝通協(xié)調(diào)居民及各類服務(wù)供應(yīng)商關(guān)系的便利條件，從而能集成起社會所有服務(wù)機構(gòu)，憑借物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模化、品牌化和“專業(yè)管家”能力，采取集約化、互聯(lián)網(wǎng)化、共享平臺化等手段成為社區(qū)服務(wù)集成商，以此通過市場化的機制催生出社區(qū)服務(wù)的和諧生態(tài)圈。
總之，學(xué)習(xí)《政府工作報告》，我們感受到：物業(yè)管理行業(yè)肩負著中國社會民生服務(wù)重大責(zé)任，現(xiàn)實需要物業(yè)管理行業(yè)不斷改革創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級。時代需要物業(yè)服務(wù)集成商！◇
作者系上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司董事長