業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間圍繞繳納物業(yè)費的問題產(chǎn)生的一些矛盾糾紛，往往成為影響社會和諧穩(wěn)定的因素之一。筆者結合在安徽省天長市做物業(yè)管理調(diào)解工作的實踐，對物業(yè)管理糾紛多元化解決機制提出自己的一些思考。
引導業(yè)主自治，強化契約意識
為構建業(yè)主委員會自治管理、居委會社區(qū)管理、物業(yè)服務企業(yè)專業(yè)管理相結合的社區(qū)物業(yè)服務新格局，有效提高業(yè)主自治管理水平和物業(yè)服務水準，街道和居委會應切實做好組織、協(xié)調(diào)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主大會的設立和業(yè)主委員會的工作，指導業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務合同，督促業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責，協(xié)調(diào)社區(qū)建設與物業(yè)管理的關系，引導業(yè)主自治，完善對話平臺。
如天長市的一家社區(qū)居委會對轄區(qū)內(nèi)的一老小區(qū)業(yè)委會工作的有效指導使小區(qū)發(fā)生了巨大的變化。當初，該小區(qū)醞釀成立業(yè)委會時，在對業(yè)主推選的7名業(yè)委會候選人進行公示后，迅速引發(fā)爭議，問題的焦點是業(yè)主吳某十多個月沒有交納物業(yè)費，也被列為候選人。一些業(yè)主對此有意見，當?shù)仉娨暸_也對此事進行了報道。那么吳某究竟能不能參加業(yè)委會呢？當?shù)孛襟w記者采訪了律師，律師認為，雖然沒有法律規(guī)定不交物業(yè)費就不能成為業(yè)委會的委員，但相關法律規(guī)定了業(yè)委會成員必須要遵守國家有關法律、法規(guī)，履行業(yè)主義務，《物業(yè)管理條例》第七條第五款明確規(guī)定，業(yè)主應按時交納物業(yè)服務費用。所以，社區(qū)及時將拖欠物業(yè)費的吳某從業(yè)委會成員候選人名單里拿下。在社區(qū)的有序引導下，業(yè)委會成立后對小區(qū)的雨污管道、圍墻圍欄、露天水溝、消防設施、公共綠化、環(huán)衛(wèi)設施、交通引導、停車管理等小區(qū)公用場所和設施進行了綜合整治。如今，該小區(qū)的業(yè)主契約意識逐步增強，把完善合同條款作為保障其權利的首要方式。依照物業(yè)服務合同，業(yè)主有交納物業(yè)管理費和遵守業(yè)主公約的義務，同時業(yè)主作為物業(yè)服務的最終受益人也有權對物業(yè)服務企業(yè)的不當行為進行監(jiān)督。今年，該小區(qū)被評為全市文明小區(qū)。
建設“一站式”糾紛解決平臺
要解決物業(yè)管理領域的糾紛，還要加強人民法院與行業(yè)調(diào)解組織的對接，完善調(diào)解規(guī)則和對接程序，發(fā)揮行業(yè)調(diào)解組織專業(yè)化的優(yōu)勢，建立高效便捷的訴訟服務和糾紛解決機制。物業(yè)糾紛可以先由物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會（下簡稱“物調(diào)委”）先行調(diào)解，通過對雙方思想疏導，法制宣傳，解決認識誤區(qū)，使雙方清楚認識到自身存在的不足，著力發(fā)揮人民調(diào)解在預防化解矛盾糾紛中的“第一道防線”作用。如調(diào)解不成可引導當事人通過訴訟等其它渠道維護自己的權益。
天長某小區(qū)業(yè)主岑某一輛嶄新的雅馬哈摩托車被盜，雖然向派出所報案，但案件至今沒有破獲。岑某認為，摩托車被盜，物業(yè)服務公司沒有盡到看管的義務，要求物業(yè)服務公司賠償，之后就沒有交過物業(yè)費，其間物業(yè)服務公司多次催款不成，無奈之下申請調(diào)解。調(diào)解員認為，自身物品的安全，包括像摩托車、家里財產(chǎn)主要還是依賴業(yè)主自身的保管，物業(yè)服務企業(yè)只有在完全沒有盡到安保義務的情況下才承擔一定的責任。
比如說，秩序維護員巡視缺失、應該裝的監(jiān)控設施沒有到位，導致案件發(fā)生，那么物業(yè)服務企業(yè)可能要承擔一定的責任。由于雙方對問題的認識和賠償額差距過大，調(diào)解失敗。物業(yè)服務公司于是又向法院提起訴訟，物調(diào)委向法院發(fā)去調(diào)解函，法院直接進入審判程序。法官認為，一般性物業(yè)服務和我們通常理解的保管合同義務是有區(qū)別的，小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)負責的是整個小區(qū)的公共秩序以及小區(qū)的物業(yè)服務工作，雖然具有一定的安全防范的義務，但這種義務是相對的，而且是有一定范圍的。小區(qū)里私人物品的失竊主要的責任不應該由物業(yè)服務公司來承擔，法院判決岑某敗訴。
當事人之間協(xié)商不成，依法進行調(diào)解，調(diào)解不成，或對調(diào)解不服，當事方可直接向人民法院提起訴訟。這種一站式的糾紛解決機制既保護了當事人的合法權益，也有利于節(jié)約司法資源。
加強法治宣傳，引導各方主體遵守物業(yè)服務合同約定
物業(yè)服務企業(yè)或物調(diào)委可通過懸掛宣傳橫幅、發(fā)放宣傳資料、解答法律咨詢、擺放展覽圖板、APP、微信微博、法律進社區(qū)等形式，以《物權法》《合同法》《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)為重點，營造自覺遵守法律法規(guī)、履行法律義務的良好氛圍。法院可通過立案前、審理中、宣判時、判決后的釋法工作，切實提高業(yè)主的法治意識和維權意識，明確物業(yè)服務企業(yè)在保綠、保維、保安、保潔“四?！狈矫娴牧x務和職責，引導業(yè)主遵守《物業(yè)服務合同》約定，避免拒不繳費的不當抗辯行為發(fā)生，引導業(yè)主通過合法途徑維護好自身的合法權益。
姚先生從2017年1月至今沒有交物業(yè)費，姚先生說，之所以不交物業(yè)費是房子住了不久就滲水，多次向物業(yè)服務公司反映，卻一直沒有維修，一氣之下才拒交物業(yè)費。這種因房屋質(zhì)量問題拒交物業(yè)費的糾紛經(jīng)常發(fā)生，原因是業(yè)主不知道物業(yè)管理合同與房屋買賣合同是兩種不同法律關系，房屋質(zhì)量問題的抗辯不能對抗物業(yè)費交納的訴請。根據(jù)《合同法》一百零七條條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”及合同相對性的原則，房屋質(zhì)量問題應通過與開發(fā)商協(xié)商或訴訟的手段予以維權，物業(yè)服務公司已按照合同約定提供了相應的服務，業(yè)主就應該遵守約定支付物業(yè)費。姚先生的遭遇換了誰都很窩火，但不能因為對開發(fā)商的不滿，把氣出在物業(yè)服務公司的身上，要依法維權。
明確職責權限，強化綜合協(xié)調(diào)
物業(yè)服務涉及公用事業(yè)管理的諸多部門，需要相關部門共同協(xié)調(diào)解決，這就需要明確職責權限，防止相互推諉，避免業(yè)主因職能部門管理缺位而將不滿情緒轉嫁到物業(yè)服務公司身上。要建立完善綜合協(xié)調(diào)機制，由公安、城管、土地、規(guī)建、司法、街道等相關部門參加，及時協(xié)調(diào)解決物業(yè)服務領域的綜合性問題。某派出所接到報警稱轄區(qū)的某小區(qū)地下停車場有車輛故意擋路。民警趕到小區(qū)時，小區(qū)大門被堵得水泄不通，業(yè)主的車子已排到外面的大路上，大伙群情激憤。而這一切的“始作俑者”便是一輛堵在小區(qū)地下停車場出入口的私家車。
民警從物業(yè)服務企業(yè)那里了解到，這輛私家車的車主吳某是小區(qū)的租戶，他同時還附帶一個地下停車位。這個小區(qū)是安置小區(qū)，物業(yè)費是街道交的，從今年起街道決定，房子如果是自己住的，物業(yè)費仍由街道統(tǒng)一交納；如果是出租出去的，就要自行交納，吳某認為物業(yè)費太多，一直不愿交納。這天，吳某把車開到小區(qū)地下停車庫入口時，見車輛自動識別系統(tǒng)沒有開啟欄桿，邊上秩序維護員也不肯手動開啟，經(jīng)過一番理論后，吳某的車子仍進不了地下車庫，索性將車子就地熄火，下車直接回家吃飯了。
民警立即對現(xiàn)場交通進行疏導，并通知吳某前來處理。然而，見到民警，吳某依舊不依不饒，堅決不同意挪車，并大吐苦水。民警最終只好叫來拖車，將其車輛強行拖走，而吳某也因擾亂公共場所秩序，被警方處以治安拘留5日的處罰，至此，這個小區(qū)再也沒有發(fā)生過小車堵門事件。
物業(yè)服務糾紛是各種社會矛盾在基層社區(qū)的一種表現(xiàn)形式，因此，要實現(xiàn)矛盾不上交，必須建立和完善物業(yè)服務糾紛多元解決機制，通過將各部門的優(yōu)勢進行資源整合，充分發(fā)揮作用，形成合力，最大限度地預防和化解物業(yè)糾紛，最終實現(xiàn)物業(yè)服務公司與業(yè)主的和諧共贏。