中國物業(yè)管理協(xié)會將2019年定調為“標準建設年”，致力于引領行業(yè)高質量發(fā)展。同時，服務業(yè)大力推崇定制化、個性化的服務。這兩個看似矛盾的命題究竟是何關系？又該如何運用？
為何要強調標準化
經(jīng)歷了過去幾年的資本狂歡、行業(yè)整合，未來物業(yè)服務的方向路在何方？有人提出了這樣六個要點：未來的物業(yè)服務將要實現(xiàn)——服務標準化，業(yè)務線上化，線上模塊化，模塊平臺化，平臺智能化，服務個性化；前五項是標準，后一項是個性。為何要強調標準化，可以從以下幾個方面理解。
第一，標準化是提升服務品質及口碑的捷徑。物業(yè)服務標準化涵蓋的內容很廣，有服務流程的標準化，服務質量的標準化，人力及資源配置的標準化以及職業(yè)形象的標準化等。標準化的推行不僅對單個項目品控很重要，對多項目的集團化企業(yè)而言更為重要。
大家熟知的麥當勞在2017年提出，要在2022年將全中國的門店由2500家增加到4000家，也就是說，要在5年的時間里新增1500家門店，平均接近一天一家。這樣迅速的擴張，卻保持著始終如一的品質，無論身處何方，麥當勞總能為食客們提供包裝，口味甚至大小都近乎統(tǒng)一的產(chǎn)品。是什么讓麥當勞從諸多快餐中脫穎而出，又是什么讓他們直到今日依然有著快速擴張的信心與能力？究其原因，正是得益于企業(yè)全方位推行的標準化建設，麥當勞對店鋪從選址到開業(yè)，對食物從出廠到上桌有一整套的操作流程，麥當勞的員工們甚至不需要動腦筋，只要比對著流程一條條照做就行了。通過這一措施，確保了麥當勞在大規(guī)模的擴張中，其經(jīng)營模式、產(chǎn)品品質得以保障。
物業(yè)服務也恰恰是一個需要依靠規(guī)模效應來擴大收入及降低成本的行業(yè)，標準化帶來的可復制性及其對品質的保障正是我們所需要的，也是發(fā)展壯大的一條必經(jīng)之路。
第二，標準化建設是企業(yè)節(jié)約管理成本的有效途徑。由于物業(yè)管理行業(yè)的特點和物業(yè)市場的不完善，目前物業(yè)服務企業(yè)普遍面臨物業(yè)費價格偏低、收費難、調價更難的窘境，很多物業(yè)服務企業(yè)靠著其母公司（開發(fā)單位）的輸血才能維系生存，還有一些市場化的中小企業(yè)沒有母公司及品牌的加持，在虧損的邊緣舉步維艱。如何破局，除了開源之外，最簡單、最直接的方法就是節(jié)流了。
通過對項目運營標準的打造，可以較為準確地對人均服務面積、維護保養(yǎng)頻次等作出測算，為項目人力資源成本，服務外包成本，采購成本等把控提供支撐。
第三，標準化作業(yè)品質可控及容易復制的特性也大大降低了總部的管理成本，為企業(yè)起到節(jié)流的作用。
正如中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠在第二屆中國物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展論壇上所說，標準是體現(xiàn)企業(yè)整體實力、是取得行業(yè)話語權和制高點的必要條件，是核心競爭力。
第四，標準化建設是物業(yè)服務產(chǎn)品化、平臺化發(fā)展的必然要求。任何一種產(chǎn)品的生產(chǎn)都必須執(zhí)行其相應的標準，否則，輕者出現(xiàn)次品，導致企業(yè)形象受損，運營成本增加，重者關乎企業(yè)生死。
我們向客戶提供的產(chǎn)品就是服務，只有建立明確規(guī)范的服務標準，才能界定責權分明的契約條件，才能讓合同的執(zhí)行變得有操作性，才能在交易過程中積累供需雙方的信任。而客戶在選擇物業(yè)服務企業(yè)時，標準化的建設能夠幫助我們快速建立良好的第一印象，打出響亮的第一槍。既然標準化建設對于企業(yè)如此重要，為何行業(yè)還要倡導個性化定制化的服務呢？
個性化服務是根據(jù)用戶的設定來實現(xiàn)，依照各種渠道進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足客戶的需求。
標準化與個性化服務的關系
標準化和個性化服務究竟是怎樣的一種關系，我認為可以從以下幾個方面去認識。
物業(yè)個性化服務是客戶需求演進的必然要求。要充分理解物業(yè)管理行業(yè)個性化服務，需要從社會和行業(yè)發(fā)展歷程進行分析。在行業(yè)發(fā)展初期，由于社會經(jīng)濟條件所限，人們的消費能力及消費意識不強，追求的是簡單地物質生活或低層次心理需求的滿足，只要提供符合合同約定的公共服務，就基本能滿足客戶對物業(yè)服務的需求。
新時代的大潮下，隨著人們生活水平的提高，每個人作為獨立個體的個性開始被越來越多的重視，由于收入、文化背景、年齡、性別等不同處所產(chǎn)生的對精神、物質的不同需要必然催生多元化、個性化的需求。由于缺乏體驗感和參與性，原來的針對普通大眾的標準化服務已經(jīng)很難滿足客戶日益增長的個性化訴求，在此背景下，個性化、定制化服務就應運而生，也是客戶和市場對物業(yè)服務發(fā)展的必然要求。
標準化和個性化服務是共生共存、對立統(tǒng)一的關系。標準化和個性化在形成時間上并非誰先誰后的問題，而是出于共生共存的狀態(tài)。標準化是物業(yè)服務的前提和基礎，個性化是其延展和深入。標準化和個性化又是對立和統(tǒng)一的關系。對立是因二者產(chǎn)生的目的的側重點不一樣，統(tǒng)一是因為二者達成的最終目的是一樣的。即贏得客戶認可和滿意，進而贏得市場。
可以說，標準化的打造能夠保障物業(yè)服務的下限，使我們的品質可控，能夠滿足客戶的基本需要；而個性化的服務帶來的，是物業(yè)服務無窮的上限，它能帶來客戶的滿意與粘性，帶來更為廣闊的盈利空間。沒有標準化，就沒有物業(yè)服務發(fā)揮的舞臺，沒有個性化，就沒有物業(yè)服務發(fā)展的空間。
做好個性化服務
那么，做好個性化服務，對物業(yè)服務企業(yè)究竟意味著什么呢？
個性化服務需求是企業(yè)多種經(jīng)營，創(chuàng)造多樣化收入的有效助力。隨著社會的進步和人們生活水平的提高，客戶們在滿足基本需求之外，越來越追求更為方便快捷的定制化服務。作為在工作生活中常能與客戶近距離接觸且通過優(yōu)質的標準化服務贏得了客戶信任的物業(yè)服務企業(yè)，實在是有著得天獨厚的優(yōu)勢?？梢哉f，而客戶的每一點需求，都是我們的多種經(jīng)營的機會。物業(yè)多種經(jīng)營中較為傳統(tǒng)的飲用水、租賃等業(yè)務的開展，正是利用了這一點。很多大型物業(yè)服務企業(yè)正是看到了這點，在傳統(tǒng)業(yè)務之外，開始向長租公寓、聯(lián)合辦公、養(yǎng)老等產(chǎn)業(yè)進軍，力圖在生活、工作的方方面面深挖客戶的需要，滿足客戶的痛點，從傳統(tǒng)物業(yè)服務企業(yè)轉型為客戶的全方位生活/工作服務供應商。
互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等高科技手段的開發(fā)應用，更能使物業(yè)服務企業(yè)在了解客戶個性化需求，滿足客戶個性化需求上如虎添翼。比如，我們可以為了滿足客戶進出項目刷卡不便的需求開發(fā)人臉識別系統(tǒng)，但這套系統(tǒng)同時幫助我們建立了客戶大數(shù)據(jù)庫，后續(xù)還可能在廣告等其他方向上為物業(yè)服務企業(yè)增加收入。
在中國高速發(fā)展的時代背景下，在高科技手段的支撐下，客戶的個性化服務需求就如同一片金礦，等待著我們去開采，去發(fā)掘。
物業(yè)個性化服務是增加客戶黏粘性的有效手段。物業(yè)服務的最高境界是什么？讓客戶“離不開”，這就是最高的一種境界，而如何讓客戶離不開我們呢？我認為，那就是做其他人做不到的事。
標準化可以幫助我們滿足業(yè)主的基本需要，但標準的可復制性使得即使更換了物業(yè)服務企業(yè)，對客戶而言并沒有太大的分別，這就使我們處在隨時可以被替代，隨時都在被選擇的被動地位，彷佛頭懸達摩克里斯之劍，只能等待著業(yè)主的裁決。
個性化的服務則不同，它建立在對客戶的了解，與客戶的磨合與熟悉之上，建立在物業(yè)服務企業(yè)長期用心的思考與總結之上，它是一種軟性的，難以被模仿的存在，既然物業(yè)服務企業(yè)可以全方位的滿足個性需求，試問，客戶又有什么理由要更換和不選擇我們呢？可以說，每多做一項個性化服務，客戶便多了一個離不開我們的理由。
以筆者所在的成都誠悅時代為例。這是一家完全在市場競爭中成長起來的物業(yè)服務企業(yè)，公司旗下近五十個項目，完全通過招投標得來，面對的甲方客戶數(shù)量眾多，面對的需求自然更是五花八門。所以誠悅時代投標每個項目時，便根據(jù)客戶需求設計了一套獨具特色的物業(yè)服務體系，在實際運行中，通過不斷地溝通與創(chuàng)新，將這套個性化體系逐步完善。通過這樣的方式，我們贏得了業(yè)主的信任，從2010年走上市場化道路至今，續(xù)標率達到100%。
物業(yè)管理行業(yè)從在深圳誕生，伴隨著中國社會的發(fā)展一路走到今天，早已發(fā)生了翻天覆地的變化，時代長河浩浩蕩蕩，逆潮而動絕非良策，再一味追求標準，甚至抱著“我是專業(yè)的，我來教教客戶如果生活/工作”的思維，便注定被時代所淘汰。物業(yè)人應該更多傾聽客戶的聲音，找到他們的需求與痛點，在用標準化要求自身的同時，開展有針對性的個性化服務，從而留住客戶的心，并創(chuàng)造更為廣闊的盈利空間，才能真的算是跟上了時代的步伐，走上了企業(yè)發(fā)展的“快車道”。
作者系成都誠悅時代物業(yè)服務有限公司住宅項目管理中心總經(jīng)理