只有統(tǒng)一標準，才能快速發(fā)展。物業(yè)服務企業(yè)的每一個管理項目都需要相對獨立的團隊進行管理與服務，傳統(tǒng)的傳幫帶方式，明顯已經無法滿足現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的需求，唯有進行管理與服務的模塊化、標準化建設，才能夠快速復制，以有效地支撐企業(yè)快速發(fā)展需求。上海東渡物業(yè)管理有限責任公司（下簡稱“東渡物業(yè)”）作為一家總部在上海、項目分布在全國各地的總部型物業(yè)服務企業(yè)，自成立以來，堅持走標準化發(fā)展之路，使企業(yè)實現(xiàn)了快速發(fā)展。筆者結合東渡物業(yè)實踐來談下物業(yè)服務企業(yè)如何制定標準、落實標準和檢驗標準。
制定標準遵循七項原則
東渡物業(yè)自成立之初，就開啟了標準化建設的探索之路。不過，起步階段的探索，出發(fā)點更多在于規(guī)避法律風險，維護企業(yè)利益。伴隨著公司管理規(guī)模擴大，團隊人數(shù)不斷增長，管理制度的數(shù)量在無序和雜亂中無限增加。我們明顯感覺到客戶不滿的增加，為提高業(yè)主滿意度，我們根據(jù)公司情況，在ISO9001/ISO14001/OHSAS18001三標一體標準框架下，開啟標準化建設工作。
東渡物業(yè)的標準化建設工作主要遵循以下7個方面的原則：一是統(tǒng)一思想，公司標準化建設工作在某種程度上講，涉及到公司的生存與發(fā)展，必須統(tǒng)一全體員工的思想，讓員工有參與感；二是結合公司實際情況，充分考慮東渡物業(yè)上級公司管理要求，深入思考和梳理已有管理習慣，集體總結企業(yè)文化、優(yōu)勢與劣勢，提煉東渡物業(yè)核心競爭力和產品特色，保證制度合理性；三是客戶導向，始終以客戶滿意為追求，在標準和流程設計過程中，堅持客戶導向為基本原則，保證標準化建設的有效性；四是系統(tǒng)思維，三標體系不只是管理物業(yè)服務人的獨立系統(tǒng)，必須和公司財務管理、人力資源和行政系統(tǒng)等有機結合，才有持續(xù)生命力，才能避免“兩張皮”現(xiàn)象；五是持續(xù)改進，東渡物業(yè)首先完成了ISO9001質量管理體系的建設，讓員工適應體系運行的基本規(guī)則，將工作標準養(yǎng)成為工作習慣，將公司標準融入員工行為習慣中，在兩年良好運行基礎上，東渡物業(yè)又進行了ISO14001、OHSAS18001融合的三標一體管理標準的升級建設，在標準升級過程中，員工在思想接受度方面顯著提高，重點工作放在了環(huán)境管理和職業(yè)健康以及安全管理專業(yè)知識與標準方面；六是高標準定位，東渡物業(yè)認為，關注現(xiàn)狀是基礎，高標準定位是目標，僅僅針對現(xiàn)狀進行標準化建設，是無法提高服務水平的，必須開放心態(tài)，直面殘酷的現(xiàn)實，放眼未來，聚焦發(fā)展，對標優(yōu)秀企業(yè)；七是把握好繁與簡以及標準化與個性化的關系，標準化建設應該是對日常管理習慣、未來發(fā)展方向的高度提煉和精簡，通過總結、梳理和提煉，挖掘出公司最根本的管理要求，讓各崗位員工更聚焦關鍵工作內容，也能讓他們的工作表現(xiàn)更優(yōu)秀。在把握個性化與標準化的關系方面，東渡物業(yè)認為，標準化的重點在于“道”，而非“術”，重點在于公司核心標準以及管理標準，具體到某一個項目和某一個個性化事件，應該留有發(fā)揮空間，更要考慮員工創(chuàng)意發(fā)揮的空間，甚至鼓勵。
落實標準是標準化建設的靈魂
高標準是高質量的基礎，而把標準落到實處則是標準化建設的靈魂，再好的標準如果得不到執(zhí)行，也等于零。為了保證標準化工作價值的實現(xiàn)，我們在貫徹執(zhí)行中也采取了諸多辦法。
首先是領導帶頭。公司自上而下重視標準化體系建設、運行和維護的每一個步驟和節(jié)點，由公司領導帶頭，避免形式主義，避免“只許州官放火，百姓不能點燈”的行為。當遇到下屬請示時，應要求下屬查閱制度規(guī)定，并鼓勵下屬有規(guī)定從規(guī)定，無需匯報請示。同時，公司堅持公開透明的管理機制，管理行為越公開，判斷標準才能越公正，管理決策才會越公平。其次是堅持法治思想，當上級的指示和公司的標準及規(guī)定發(fā)生沖突時，必須按照標準及規(guī)定執(zhí)行。即使標準及規(guī)定不夠完善，那也是下一步改進和完善標準的契機。再次是完善新老銜接機制，堅持“新人新辦法，老人老辦法”的原則，如遇新的管理標準無法全面覆蓋管理范圍、管理人員時，無須操之過急，用歷史的眼光審視其合理性，針對歷史問題，可以在一定范圍內保留原標準，逐步過渡到最新標準。最后是對“三標”體系的理解與執(zhí)行進行嚴格考核，貫徹標準，除了常規(guī)管理和執(zhí)行外，東渡物業(yè)還有諸如內審、管理評審、外審等規(guī)定動作。
此外，隨著社會經濟和科學技術的發(fā)展，互聯(lián)網及物聯(lián)網技術的飛速發(fā)展改變了人們的生活方式，客戶的物業(yè)服務需求也持續(xù)發(fā)生著變化，對物業(yè)管理標準化建設提供了更好的解決方案，也對企業(yè)發(fā)展提出了更高的要求。因為科技賦能讓標準化的落地執(zhí)行變得更為簡單，通過技術運用優(yōu)化作業(yè)流程，降低成本，提高管理效率，東渡物業(yè)啟動了辦公自動化系統(tǒng)升級優(yōu)化工作，將流程審批、預算管理和稅務系統(tǒng)聯(lián)通，保證了數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性，減少了一線同事的工作步驟。
客戶認可是檢驗標準化建設成敗的唯一標準
物業(yè)服務企業(yè)的標準化建設，主要聚焦管理標準、服務標準，并通過有形的制度落到實處。標準化建設是一個持續(xù)積累、持續(xù)改進的過程，但是檢驗標準化建設成功與否的標準是什么？則需要從建設之初就進行思考和總結。
首先，要有正確的標準化建設目標。標準化建設絕不是為了建設而進行的自娛自樂的行為，更不是為了自我標榜和宣傳的噱頭，而是為了提高效率，提高質量，進而提升企業(yè)管理服務水平，創(chuàng)造利潤，推動企業(yè)快速發(fā)展。標準化建設成果的檢驗標準應該從客戶角度進行思考、分析、總結和完善?？蛻粽J可是檢驗標準化成果的唯一標準。通過我們的標準化建設，實行標準化管理，調動全體員工為業(yè)主提供標準化的管理與服務，其效率、質量是否能夠得到客戶的認可，是判斷標準化建設成功與否的唯一標準。如果通過標準化建設不能帶來客戶的認可，或者客戶滿意度持續(xù)下降、收繳率得不到保證和提升，就必須進行反思和改進。
其次，上下游供應商和員工的認可度。物業(yè)服務企業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)，管理服務過程涉及多方力量和資源的整合，離不開上級單位的支持、員工的認可、以及合作供應商的配合。物業(yè)服務企業(yè)的標準化建設一方面不能和上級單位的管理理念、價值標準相違背，應保持高度一致，并結合自身行業(yè)特點進行設計，同時，要加強員工特別是管理團隊在標準制定工作中的參與度，既可以保證標準化建設與公司實際情況的匹配度和適應性，也能調動員工積極性、培養(yǎng)員工參與感，進而主動執(zhí)行標準，保證公司標準化成果的落地。從合作伙伴和供應商的角度來說，也要通過合同約定的形式，將公司的標準化成果進行固化，同時應加強日常的溝通和監(jiān)督，以保證標準化管理及服務的持續(xù)性和穩(wěn)定性。
再次，標準化建設也應與時俱進，持續(xù)改進。在時下這個日新月異的時代，唯一不變的就是變化。只有符合公司目前客戶需求、符合時代發(fā)展需要、符合公司當前狀況的標準才是有效的。作為公司的主要管理者，既要關注社會經濟與技術的發(fā)展，關注行業(yè)政策和發(fā)展方向的變化，更要有與時俱進，持續(xù)改進公司管理服務標準的決心?？傊飿I(yè)服務企業(yè)的標準化建設之路，只有起點，沒有終點。
作者系上海東渡物業(yè)管理有限責任公司總經理