——專訪雅生活物業(yè)服務集團總裁馮欣
隨著物業(yè)管理行業(yè)的做大做強，有關標準化的制定和培訓落地實施的意義重大。雅生活物業(yè)服務集團（以下簡稱“雅生活”）總裁馮欣表示：“物業(yè)服務是勞動密集型企業(yè)，最大的因素在于勞動個體都是人，而人是有思想的。所以在整個過程里，隨著各種主觀和客觀環(huán)境的變化，可能會對勞動生產(chǎn)率、勞動效果產(chǎn)生不同的影響，從而導致業(yè)主滿意度的差異?！?/span>
因此，馮欣認為通過標準化的制定，使得每一個勞動者的服務動作統(tǒng)一，結果統(tǒng)一，得到的業(yè)主滿意度也才能夠接近。這樣，物業(yè)管理行業(yè)被社會的認可度以及最終的經(jīng)濟效益，還有第三方評價才會穩(wěn)定和維持在一定的高度。馮欣認為，行業(yè)標準化建設，從微觀上決定了一個企業(yè)的生存和發(fā)展；從宏觀上是整個行業(yè)持續(xù)做大做強，有效健康持續(xù)成長的基礎；從經(jīng)濟效益來看，標準化的執(zhí)行能有效地控制成本和費用，使企業(yè)在持續(xù)的一段時間內(nèi)獲得有效利潤。
物業(yè)標準化建設與人和崗位強關聯(lián)
雅生活的標準化體系，其實從20世紀90年代就開始一直在做。馮欣介紹，在整個過程里，標準化是與人和崗位強關聯(lián)的，只有認真扎實地做好每一個崗位和每一個人的標準化培訓，以及具體在崗實操的檢驗，回爐再造等整個過程的閉環(huán)，才能使得標準化有效落地。“如果僅僅只停留在書面、通知這些表面的工作，標準化實際是名存實亡的。所以標準化的建設要求全員參與，且管理領導人也必須要高度重視?！瘪T欣說。
馮欣舉例說明，20世紀90年代末，雅生活做標準化體系時，使用了半年的時間，幾乎把所有的標準化文件全員都考了一遍，采取有效的輔導員制度，一一對應地教，做給員工看，讓員工反復練習和修改。通過這樣若干次的循環(huán)，全體員工把所有雅生活標準化的文件都背得滾瓜爛熟，然后再回到崗位實操，和標準化文件比對，才能逐步做到文件和實操的一一對應。
經(jīng)過多年的努力和實踐，雅生活在綠化、秩序維護、清潔、消防等物業(yè)服務的方方面面都有標準化文件出臺。目前，雅生活主要做的是以下幾方面的工作：一是廣東省服務業(yè)先進標準體系試點（企業(yè)標準）；二是牽頭編制《住宅物業(yè)服務規(guī)范》（團體標準）；三是參與《物業(yè)服務客戶滿意度測評》《物業(yè)服務安全與應急處置》（國家標準）；四是企業(yè)標準的可視化，如設備房可視化標準、環(huán)境管理可視化標準等。
標準化為個性化劃了一條底線
在外界很多人看來，標準化和個性化是一對矛盾體，二者是互相排斥的，馮欣則有著不同的看法?！罢J為標準化和個性化矛盾的觀點是一種誤區(qū)。二者其實是不沖突的，標準化是為個性化劃了一條底線，在這個底線上面，你可以充分發(fā)揮你的個性化?！瘪T欣進一步解釋，就咱們國家來說，國家標準是最低標準，逐次往下是省市標準，會更加精細一些，因為地域性和針對性更強。馮欣說：“最高標準并不是說它是成本最高的標準，而是準確化最高的標準。”
同樣的道理，在雅生活，集團出臺的標準是最低標準，去到每個項目里的才是最高標準。集團層面的標準其實是一條底線，所有的其他標準不能低于這個基礎標準。去到每個項目里，根據(jù)每個合同、招投標文件、業(yè)主的要求等等，還要因地制宜地按照集團的標準底線去細化每個項目的服務標準。
談到物業(yè)服務標準和科技創(chuàng)新的關系，馮欣認為標準化和現(xiàn)代科技最好的結合是在標準化落地的過程里面，充分考慮運用最好的工具讓工作更有效率?！白鑫飿I(yè)服務的初心是為業(yè)主服務，如果業(yè)主不滿意就是一場空。標準化和高科技的結合是為了提升效率，能夠讓業(yè)主的滿意度更加快捷有效地達到，所以我們需要選擇的是最合適的工具，而不是最高的科技。”比如雅生活研發(fā)的科技平臺雅管家APP，用的最多的是與業(yè)主出行和監(jiān)督服務形象、監(jiān)督現(xiàn)場品質相關的。
三標一體化的管理，持續(xù)深化標準化建設
雅生活十分注重標準化建設，多年來，持續(xù)推進企業(yè)標準化建設工作，建立了一系列獨樹一幟的高品質服務標準體系，得到了行業(yè)的認可，構筑起企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)品牌影力。
一直以來，雅生活都堅持三標一體化的綜合認證服務標準。雅生活于1999年通過英國標準協(xié)會（BSI）ISO9002國際質量管理體系認證，2009年ISO9001:2008標準成功換版認證。2011年導入ISO14001:2004標準及OHSAS18001:2007標準。公司依法管理、制度規(guī)范，信守契約精神，圍繞“管理數(shù)字化、服務專業(yè)化、流程標準化、操作機械化”的管理方針，致力于提供國際標準的物業(yè)管理服務。經(jīng)過多年的實踐與探索，已建立獨樹一幟的標準化運營管理體系。公司全體員工恪守品質管理十大準則，嚴格按照服務體系文件、JI作業(yè)指導手冊要求，落實各項服務標準，全方位保障服務品質。
雅生活實行集團品質中心、城市物業(yè)公司、項目物業(yè)中心的三級品質及風險管控體系，分層級管理，權責清晰，高效運營：集團品質中心負責搭建服務標準體系與管控模式，輔助信息化管理工具，實現(xiàn)對全國物業(yè)項目服務品質的集成管控；城市公司充分發(fā)揮檢查、監(jiān)督、指導與考核職能，推動項目服務中心品質按標準實施落地；項目服務中心在集團的標準管理體系下，以“客戶需求”為導向，實踐“項目管理”為核心的分級服務模式，通過一對一的精準服務策劃，匹配差異化的服務標準，為客戶提供質價相符的優(yōu)質服務。
此外，雅生活還修訂品質管控系列制度，持續(xù)深化標準化建設。每年會根據(jù)各項目在管理中遇到的問題，結合實際情況，對已有規(guī)章制度做進一步修訂，并增加多項新的規(guī)章制度，以保證企業(yè)服務品質的持續(xù)精進。公司在標準化建設方面的工作和成果得到了行業(yè)認可。2018年，雅生活進一步深化標準化建設，全面升級現(xiàn)行服務標準，并向社會發(fā)布雅生活標準化體系及創(chuàng)建旅游物業(yè)國家級標準化試點單位，以充分保障服務的標準體系適應公司的多元快速發(fā)展，滿足客戶日益增長的需求。
練好內(nèi)功，積累底蘊，得標準者得天下
沒有標準化，就沒有規(guī)?；?，雅生活致力于打造國際水準的綜合生活服務平臺，一直把標準化作為助推企業(yè)發(fā)展的動力。同時雅生活也把履行社會職責作為公司經(jīng)營管理的重要使命，將竭盡全力組織參編企事業(yè)單位完成標準的編制工作。
說起物業(yè)管理行業(yè)標準化建設的發(fā)展趨勢，馮欣很贊同“得標準者得天下”這句話。“標準化這個說法，以前最早是在制造業(yè)里面，制造業(yè)為什么要出標準化，就是為了盡量少出殘次品，提高每個工位的生產(chǎn)效率。其實轉過來一樣，只不過做服務的標準更難，因為是為人而不是為機器。”
什么樣的企業(yè)適合做標準？馮欣認為做標準的企業(yè)首先自己要是個強者，不然別人不會認可你做的標準，也不覺得你這個企業(yè)適合做標準。這就需要企業(yè)練好內(nèi)功，有著深厚的底蘊；第二，必須要有穩(wěn)定的團隊，這樣才能夠積累經(jīng)驗；第三，要有堅韌的持之以恒的企業(yè)文化。
面對行業(yè)標準化建設的趨勢，馮欣認為企業(yè)要做好三方面的思想準備。一方面要有制定標準的高度和決心，“一個企業(yè)要制定標準其實是很難的，需要人力物力財力的投入之外，還需要決心，因為制定和落實標準是一個比較漫長的過程，特別是在落實標準時需要經(jīng)歷一些陣痛。你的標準去到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有很多不切合實際的地方，這就需要反復地修改。反復修改的過程里，你的人力和物力、財力就會不停地被消耗，包括你的耐心，你是否耗得起，這是制定標準最難受的地方。為什么有些企業(yè)不做標準，并不是他沒有能力做，而是沒有決心去做?！?/span>
第二個方面，需要積累大量的經(jīng)驗，把現(xiàn)場經(jīng)驗轉化為文字?！斑@就好比我們把外國的古代文字翻譯成中文一樣，也是一個非常大的工程，這個過程需要把事無巨細的現(xiàn)場操作都記錄下來，然后用標準化的語言表現(xiàn)出來，還要使得它具備可操作性。”
第三個方面，落地實施。“這個動作需要大量的培訓，也是整個企業(yè)的動作，我們需要動用人力行政、培訓、各個專業(yè)口講師，輔導員的資源等等，還需要動用大量的工余時間，需要持續(xù)考驗人的耐心?！?/span>
作者單位：雅生活物業(yè)服務集團