受訪者速寫
沈陽中海城·錦城管家才悅是業(yè)界知名玻璃心，曾經(jīng)被業(yè)主“懟”到懷疑人生。哭也哭了，笑也笑了，人不是一直得往前看嘛。這一站，歡迎來到“才懟懟”的服務(wù)主場。
圖：“玻璃心”才悅展翅高飛
才悅最近的一次被懟，發(fā)生在幾天前。不大點的一個事，放在以前肯定就哭了，現(xiàn)在才悅勸自己必須冷靜。其實心里還是難受，中午多要了二兩米飯，“我必須多吃點糧食補補我這心氣兒”打著飽嗝的她是這么想的。
和才悅對話的時候，我腦海里一直在刷一個循環(huán)彈幕“被懟得最兇殘的幾句話，看到第幾句你哭了” 后來共情心理上來，真想哭了，溫溫和和的才悅說“別別，我是過來人了，再說業(yè)主現(xiàn)在都可喜歡我了”。
“所以能給你看點東西嗎？”才悅撲閃著眼睛，小心翼翼地從口袋里拿出一封明顯經(jīng)過細(xì)心保存的感謝信。融雪的午后擅長制造溫柔的光線 ，在讀信的幾分鐘里，這些光線時而被流云遮蔽，又被風(fēng)吹得凌亂，像極了信中一波三折的情節(jié)。
我迅速在采訪本上寫下幾個字：信件中的成長線索。——不是順風(fēng)順?biāo)姆?wù)童話，也不是駕輕就熟的天才故事，我只能將才悅在這里遇見誤解與和解、斥責(zé)與關(guān)切、偏見與欣賞、省悟和成長，通通記錄如下。
摘錄內(nèi)容1
“入住以來，裝修期保潔問題嚴(yán)重，（她）多次遭到業(yè)主群里的投訴，大家你三言我兩語，懟的才悅喘不過氣來，不止一次自己在暗地里哭?！?/span>
——業(yè)主信件
“是啊…那段時間太黑暗了”才悅的雙肩緊了緊，試圖給自己找個更舒服的坐姿，又很快恢復(fù)了板正筆直的樣子，“就像新生兒一樣，有的小孩比較省事，有的小孩不斷有些小痛小癢， 16#樓就屬于稍不省心的那一種?！?/span>
“錦城大部分是剛需住戶，集中入伙之后，園區(qū)密集迎來了大批的裝修業(yè)主、裝修隊，大家都在一心一意地趕工、搬運、開鑿，在這樣的氣氛帶動下，很多規(guī)范裝修的小細(xì)節(jié)就被完全忽視了：經(jīng)常被卡在某層的電梯、走廊被污損劃傷的墻壁、被撞碎的玻璃和公告欄…再加上入伙之初，物業(yè)服務(wù)、機房設(shè)備也處在緊張的磨合階段，業(yè)主們不可避免的出現(xiàn)了一些負(fù)面的反饋，我作為管家，首當(dāng)其沖地感受到了這些怨念。”
上圖：才悅榮獲2018年度中海沈陽地區(qū)“客戶服務(wù)之星”獎項
左下/右下圖：才悅在日常服務(wù)工作中
“最深的感受就是我不能在群里說話了，每次出現(xiàn)都像一個活靶子，吸引了滿身的刀槍，然后我再灰溜溜地退場。其實我想說物業(yè)正在做哪些努力，但是大家更加關(guān)注現(xiàn)實存在的問題，所以質(zhì)疑你的工作是否有意義?！辈艕傤D了頓，將嘴唇緊緊抿在一起。
圖：中海物業(yè)冬日送姜茶服務(wù)現(xiàn)場
“我應(yīng)該是能理解的，我也經(jīng)歷過很困難、壓力很大的處境，現(xiàn)在你坐在這里，肯定做了些非常有價值的扭轉(zhuǎn)”聆聽的片刻，我給出一些個人見解。
“沒有，持續(xù)低迷的情緒無可避免地傳達(dá)給了業(yè)主——我的眼淚完全繃不住了。無所謂吧，當(dāng)時我做好走人的準(zhǔn)備了。但是但是，如果真的有扭轉(zhuǎn)，那肯定是我沒放棄的努力救了我?！?/span>
窩在眼圈里的眼淚涌出了委屈，也涌來了轉(zhuǎn)機。也許是女孩的眼淚總能融化冰川，當(dāng)然更大的可能是才悅的努力其實從來都未被忽視，沉默良久，才悅在那個“恐怖”的業(yè)主群對話框里看到了一條彈出消息…擦了淚眼仔細(xì)分辨，不是批評，而是一句久違的認(rèn)可啊：
“你的努力我們能看到，希望你也能體諒我們焦急的心情，早點幫我們解決問題?！?/span>
圖：才悅與并肩作戰(zhàn)的伙伴在一起
反復(fù)讀了好幾遍，才悅的眼睛又起霧了，只不過，這次的鹽分里面有喜悅的提純。
隨后的事情一順百順，幾天后，才悅一直沒有放棄的16#樓精開荒工作申請在軟磨硬泡下終于展開，也就是這次開荒，解了業(yè)主的心結(jié)、順了業(yè)主的心氣，喜悅之余，有細(xì)心的業(yè)主@才悅：我們的@才悅 挺辦事兒！現(xiàn)在的16#樓，更是早已成為了業(yè)主們安居樂業(yè)的福地。
圖：才悅榮獲沈陽中海物業(yè)2018年度“沈陽公司優(yōu)秀員工”獎項
“哎呀，人生中第一次贏了一場快要認(rèn)輸?shù)膽?zhàn)爭，這里必須特別鳴謝一直默默為我提供彈藥的領(lǐng)導(dǎo)和同事，為表示感謝，我以后多分享點被懟心得給他們?！辈艕偟难劬Σ[成了一道雨后的彩虹。
摘錄內(nèi)容2
“她的專業(yè)和細(xì)心讓我們在遇到問題時，不緊張、不慌張、找物業(yè)，也希望這個玻璃心的小姑娘，在面對各種懟的時候，從容不迫，快速成長”
——業(yè)主信件
大概是結(jié)束了最壓抑的一段，才悅整個人變得輕松多了 “業(yè)主為了讓我快速成長，可以說是煞費苦心，為我營造了一個懟懟懟的環(huán)境，不過現(xiàn)在的我們是友好的懟，信任的懟，溫情的懟”
圖：愉快地懟懟日常
更重要的是，才悅在各種懟中，找到了“對心”的服務(wù)之道。入住的第一個冬天，部分業(yè)主們因為房屋沒有達(dá)到預(yù)期的溫度，產(chǎn)生了濃濃的焦慮，不免讓幾個急脾氣再次“萬箭齊發(fā)”。有了豐富的被懟儲備，才悅沒有太過慌張，不聲不響的放棄了休息，帶著維修師傅一家家敲開房門，進(jìn)行供暖調(diào)試，暖心比暖屋更加快速。
一百句的撫慰也比不上在第一時間堅定地站在業(yè)主的身旁，行動就是最好的回應(yīng)：讓我們避免那些無效的憤怒，專注解決當(dāng)下的問題吧！
以上，也許是才悅最終沒有說出的話。
圖：才悅在日常服務(wù)中
對話之后，似乎是苦盡甘來的釋然。
看著漸漸熟稔從容的才悅，我不禁在想，任何人、任何職業(yè)真的有“苦盡甘來”這樣大圓滿的境界嗎？我們在無數(shù)的探索和苦累，無數(shù)的得意與失望，無數(shù)的懟和淚中，度過了屬于自己的無數(shù)個朝九晚五。但不知道從哪天開始，我們似乎學(xué)會了在玻璃碴里找糖，在艱難的求索中找順境的出口，在一個個微小的成就中完成了自己的堅持。
“挨過懟嗎？”
“挨過，懟哭的那種”
“后來呢？”
“遇見了無堅不摧的自己”
圖：中海城俯瞰