萬科物業(yè)：物業(yè)行業(yè)即將“萬物生”

    這個(gè)春天，吳洋又搬家了，這是他在深圳第三次換房子，新的單間隱藏在蓮花山西面一個(gè)建于1998年的小區(qū)里。

    吳洋五年前大學(xué)畢業(yè)來到深圳工作。他的居所流轉(zhuǎn)，源于去年羅湖一個(gè)舊住宅區(qū)進(jìn)行改造。當(dāng)時(shí)作為租客的他和房東達(dá)成口頭協(xié)議，旋即搬了新家。

    深圳就是這樣，每天人來人往，時(shí)光雕刻人生，也在煥新著深圳人的每一處棲息地。像羅湖區(qū)這樣的舊改，在中國各地俯拾即是。舊改意味著破立，它不僅改變著某個(gè)租客的生活地理，也影響著業(yè)主、物業(yè)人的工作和生活，繼而成為輿論關(guān)注的熱點(diǎn)。

    綜觀近年的全國兩會(huì)，老舊小區(qū)改造和社會(huì)治理、社區(qū)養(yǎng)老等物管行業(yè)相關(guān)話題一同成為備受人大代表和政協(xié)委員關(guān)注的熱門議題。

    翻看此次政府工作報(bào)告，萬物君發(fā)現(xiàn)，無論是老舊小區(qū)改造、發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)還是社會(huì)柔性治理，都牽涉物業(yè)管理服務(wù)的方方面面。

    “物業(yè)管理牽涉到廣大居民的切身利益，關(guān)系到城市的基層治理，每年兩會(huì)凡提民生，則必關(guān)聯(lián)物業(yè)?！?/span>深圳市人大代表陳家發(fā)在接受萬物君采訪時(shí)說，近年來，全國兩會(huì)出現(xiàn)物業(yè)相關(guān)信息已成題中之義。但作為一名從業(yè)20多年的物業(yè)管理工作者和一位為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展鼓與呼的人大代表，他直言今年是提民生、提物業(yè)相關(guān)內(nèi)容較多的一次。

    從全國兩會(huì)解讀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，是各行各業(yè)的常規(guī)動(dòng)作。

    陳家發(fā)表示，“兩會(huì)內(nèi)容往往對(duì)物業(yè)行業(yè)發(fā)展具有指導(dǎo)意義，政府工作報(bào)告提出了既定的方向和目標(biāo)，從建議和提案中也能看出老百姓關(guān)心的真問題是什么?！?/span>

    以“老舊小區(qū)改造”這個(gè)議題為例，今年就多次出現(xiàn)。人們不難發(fā)現(xiàn)，國家花了將近50年時(shí)間步入城鎮(zhèn)化中期，尤其到了近十年，各個(gè)城市體都在經(jīng)歷劃時(shí)代的新生與整體性的告別?！靶隆钡陌蔚囟鹋c“老”的斑駁不堪，造就了到處可見、反差強(qiáng)烈的建筑“對(duì)峙”景觀。從城市核心地帶的CBD到城郊過渡的廣袤地帶，老舊小區(qū)常常交叉流布于玻璃幕墻之間，形成了當(dāng)下中國城市的一道別致景象。

（萬科物業(yè)第一個(gè)項(xiàng)目深圳天景花園泳池一角今昔對(duì)比，圖片來源：深圳萬科物業(yè)）

    這些社區(qū)往往極具煙火氣，吸引著像吳洋這樣的年輕人駐留，但歲月風(fēng)塵早已抹平了生活細(xì)節(jié)里的鮮活與生動(dòng)。小區(qū)的配套設(shè)施，從供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、環(huán)境綠化到閉路監(jiān)控等，很多已不能滿足居民日常需求和新的管理要求。尤其是一批始建于上世紀(jì)六七年代的小區(qū)，改造迫在眉睫。但另一方面，不少地方在改造過程中也暴露出施工難度大、百姓期望過高、后期物業(yè)管理不力等問題。

    該議題近年來關(guān)注度高企，與其迫切性、復(fù)雜性、民生性密切相關(guān)。萬科物業(yè)很早就意識(shí)到這一狀況，針對(duì)各地老舊小區(qū)建筑外立面破損、公共設(shè)施老化、停車難、沒有電梯或無法使用等硬傷，采取了“喚新”措施。

    爬梳各地提案、議案，萬物君還發(fā)現(xiàn)，2016年至2019年，全國及各地兩會(huì)集中探討的此類話題，聚焦于修訂物業(yè)管理?xiàng)l例、制定電梯安全條例、物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、出臺(tái)老舊小區(qū)改造中的物業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)，等等。由此觀之，構(gòu)建物業(yè)與業(yè)主和諧共生關(guān)系，有著相當(dāng)高的社會(huì)現(xiàn)實(shí)需求和民眾期待。

    基于以上的分析，今年兩會(huì)中提出的議案議題，最終落實(shí)為政策、法規(guī)也更值得期待。在這方面，深圳的地方立法一直都是積極而迅捷的。

    陳家發(fā)談到，在他人大代表履職過程中，物業(yè)管理立法有了顯著的進(jìn)步。他兩度提出修訂《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的議案，均得到很好的呼應(yīng)。陳家發(fā)透露，目前深圳市政府已經(jīng)在著手進(jìn)行修訂。“新的需求下，有的條例不夠清晰，導(dǎo)致目前基層物業(yè)管理的矛盾沒有徹底化解，物業(yè)管理甚至成了民生投訴反映比例較高的一個(gè)行業(yè)?！?/span>

    萬物君發(fā)現(xiàn)，修訂物業(yè)管理?xiàng)l例，同樣是其他省市兩會(huì)上的高頻話題。隨著城市的發(fā)展和行業(yè)的變化，政府、物業(yè)公司和業(yè)主的主體責(zé)任需要進(jìn)一步地明確和界定。

    物業(yè)管理作為社區(qū)服務(wù)的重要組成部分，在保障就業(yè)、改善人民生活、促進(jìn)居民消費(fèi)等方面起到了重要作用。從2019年政府工作報(bào)告提出的既定目標(biāo)考量，物業(yè)服務(wù)行業(yè)任重而道遠(yuǎn)。

    事實(shí)上，許多城市，物業(yè)服務(wù)行業(yè)早已開始積極布局老舊小區(qū)改造相關(guān)業(yè)務(wù)，并且有所成效。萬科物業(yè)在老舊改造方面做了很多積極的探索實(shí)踐，解決了大量老舊社區(qū)存在的功能性缺陷、設(shè)施不足和管理漏洞等關(guān)乎居民日常生活的“痛點(diǎn)”。在全國數(shù)十個(gè)城市開展的美好家園營造方案中，萬科物業(yè)對(duì)社區(qū)的環(huán)境、設(shè)施、管理模式等進(jìn)行了全方位改善，定下了成為“老舊社區(qū)的美容師”的目標(biāo)。

    以北京的亮馬明居為例，由于建筑年代久遠(yuǎn)、原物業(yè)公司不作為等原因，項(xiàng)目管理較為混亂，綠化環(huán)境堪憂，同時(shí)還存在安防與消防失效的安全隱患。萬科物業(yè)進(jìn)駐園區(qū)后，針對(duì)相關(guān)漏洞，從安全、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備、客戶服務(wù)五個(gè)方面進(jìn)行了細(xì)致的整改，全面恢復(fù)安防設(shè)施、消防系統(tǒng)及車庫設(shè)施。讓業(yè)主在見證城市建設(shè)速度的同時(shí)，也感知到了物業(yè)管理的溫度。

 （北京亮馬名居門崗、監(jiān)控室改造前后對(duì)比圖，圖片來源：北京萬科物業(yè)）

    此外，兩會(huì)中提到的社會(huì)治理，如促進(jìn)社區(qū)和諧方面，也逐漸成為一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)著重關(guān)注的事項(xiàng)。萬科物業(yè)為促進(jìn)鄰里交流而開展的年度標(biāo)志性活動(dòng)——社區(qū)樂跑賽，一直致力于現(xiàn)代社區(qū)鄰里情的滋養(yǎng)，同時(shí)也響應(yīng)了國家“大健康”戰(zhàn)略。在這樣一個(gè)“家庭互相打氣、鄰里深度交流”的過程中，把健康+快樂的理念傳遞進(jìn)社區(qū)，特別是為老人和兒童的健身活動(dòng)營造了豐富的場景。而且以社區(qū)為單位成立跑團(tuán)后，鄰里間可以有組織地通過運(yùn)動(dòng)來增進(jìn)彼此間的友誼，這也是更好地服務(wù)于基層社會(huì)治理和預(yù)防一些疾病的方式之一。

    對(duì)此，深圳市政協(xié)委員王多加向萬物君表達(dá)了類似的期盼：“現(xiàn)在的城市最缺的就是人和人之間的交流，如果物業(yè)公司能夠在業(yè)主之間的感情交流方面，起到一些促進(jìn)作用的話，會(huì)使小區(qū)增多一點(diǎn)人文關(guān)懷。”

    當(dāng)然，結(jié)合今年政府工作報(bào)告提到的“增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感”，物業(yè)管理行業(yè)要做的顯然還有更多。作為基層社區(qū)治理的一個(gè)實(shí)體，物業(yè)負(fù)責(zé)社區(qū)日常的服務(wù)工作，與群眾的生活質(zhì)量息息相關(guān)。因此，在兩會(huì)相關(guān)要求和建議的指引下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該積極主動(dòng)配合城市更新工作的推進(jìn)，這對(duì)于社區(qū)和諧、對(duì)于城市治理，都將大有裨益。

    在陳家發(fā)看來，“完善物業(yè)服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，從政府層面到物業(yè)管理行業(yè)，到物業(yè)管理企業(yè)，再到我們的業(yè)主，都需要共同努力，朝著報(bào)告既定的方向和目標(biāo)去推進(jìn)。作為物業(yè)管理企業(yè)或者是物業(yè)管理行業(yè)，應(yīng)立即行動(dòng)起來，認(rèn)真學(xué)習(xí)報(bào)告、落實(shí)報(bào)告，對(duì)工作進(jìn)行分解，并真正落實(shí)到日常工作中。”

    “當(dāng)兩會(huì)政府工作報(bào)告提出了更高的要求，物業(yè)企業(yè)沒有理由充耳不聞，而應(yīng)思考良方、匹配服務(wù)、積極應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)?！?/span>

    由此看來，對(duì)于有著強(qiáng)烈現(xiàn)實(shí)需求特別是被上升到兩會(huì)層面進(jìn)行討論的基層民生話題，物業(yè)行業(yè)的積極響應(yīng)甚至舉一反三至關(guān)重要，新物業(yè)時(shí)代的“升維服務(wù)”迫在眉睫。

    以史鑒今，一個(gè)有力的例證歷歷在目。2002年，全國通用的《物業(yè)管理?xiàng)l例》還沒有頒布，中國社會(huì)調(diào)查所對(duì)北京、上海和廣州三地進(jìn)行調(diào)查，九成居民對(duì)物業(yè)管理不滿意。當(dāng)時(shí)各方面的討論相當(dāng)熱烈，隨著日后政策法規(guī)的擬定和實(shí)施，加上物業(yè)管理行業(yè)的積極配合和轉(zhuǎn)型，業(yè)主滿意度和幸福度不高的問題明顯好轉(zhuǎn)。