閻建光：寫(xiě)在物業(yè)評(píng)優(yōu)之后……

本文作者（左二）參加山西省物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀項(xiàng)目和優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)選工作

前言：

2018年，有幸應(yīng)山西省房協(xié)物業(yè)工作部邀請(qǐng)，參加了山西省物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀項(xiàng)目和優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)選工作。17家企業(yè)被評(píng)為山西省優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)，25個(gè)項(xiàng)目被評(píng)為山西省物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀項(xiàng)目，評(píng)選工作得到了各方面的普遍重視，成為山西省物業(yè)管理行業(yè)的一件盛事。這次活動(dòng)與其說(shuō)是評(píng)比和檢查，不如說(shuō)是學(xué)習(xí)和交流。自己從事物業(yè)管理工作已二十多年，依然受益匪淺，感慨良多。

改革開(kāi)放四十年，我們的城市和生活發(fā)生了翻天覆地的變化，城市日新月異在快速膨脹，房地產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)伴隨著人們對(duì)美好生活的追求也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展和提高，這是不爭(zhēng)的事實(shí)，毋庸置疑，但行業(yè)發(fā)展的不均衡，地域發(fā)展的不均衡和管理水平亟待提高的現(xiàn)狀，依然值得從業(yè)人員深思并有所為。通過(guò)這次評(píng)優(yōu)，個(gè)人認(rèn)為下一步物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展應(yīng)關(guān)注以下問(wèn)題。

物業(yè)服務(wù)有三大特性：社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化和市場(chǎng)化。在市場(chǎng)化程度非常高的今天，不突出專(zhuān)業(yè)化就不可能使企業(yè)生存和發(fā)展，必須練就一支專(zhuān)業(yè)化程度高的專(zhuān)業(yè)人員。

物業(yè)服務(wù)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要大量的人員來(lái)從事規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的日常重復(fù)勞動(dòng)，服務(wù)的質(zhì)量至關(guān)重要，是企業(yè)生存的命脈，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌文化的延伸。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。所以提高行業(yè)服務(wù)水平要從培訓(xùn)員工、留住人才、發(fā)現(xiàn)人才開(kāi)始。

我們的商品是服務(wù)，要讓所有員工知道服務(wù)的重要性。從業(yè)務(wù)、技術(shù)、合規(guī)、成本控制等方面進(jìn)行培訓(xùn)，全方位提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，形成被業(yè)主認(rèn)可的服務(wù)特色，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)發(fā)展、樹(shù)立品牌筑牢基礎(chǔ)；全行業(yè)要通過(guò)培訓(xùn)提高風(fēng)控意識(shí)，在服務(wù)合同履約、用工、安全方面依法合理運(yùn)營(yíng)，杜絕出現(xiàn)負(fù)面影響；組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)相互參觀交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，努力降低經(jīng)營(yíng)成本，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)的目的就是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展能力和生存能力，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所必需的基本功，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)。

我們要向旅游飯店業(yè)學(xué)習(xí)，形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，從儀容儀表、禮貌禮節(jié)、規(guī)范服務(wù)、品質(zhì)保障和關(guān)愛(ài)客戶(hù)樹(shù)立物業(yè)服務(wù)新形象。

黨的十九大報(bào)告指出：“永遠(yuǎn)把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”。隨著城市的發(fā)展，建成了一個(gè)個(gè)美麗溫馨的物業(yè)小區(qū)，購(gòu)買(mǎi)房屋成為大多數(shù)老百姓一生用于生活最大的投資，對(duì)生活的小區(qū)寄予了無(wú)限的美好期望。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們應(yīng)時(shí)代而生，更應(yīng)該應(yīng)時(shí)代而有所作為。

我們要因管理項(xiàng)目的規(guī)模、入住人群、設(shè)備設(shè)施、園林綠化等現(xiàn)狀因地制宜設(shè)計(jì)好我們的產(chǎn)品，服務(wù)要有差異化，要讓業(yè)主感受到我們的用心之處。在服務(wù)過(guò)程中把我們的亮點(diǎn)充分展示出來(lái)，在服務(wù)規(guī)程設(shè)計(jì)時(shí)加大與業(yè)主接觸的內(nèi)容，與業(yè)主溝通不是客服人員的專(zhuān)利，全員都是面帶笑容熱情服務(wù)的形象大使。沒(méi)有接觸就沒(méi)有了解，沒(méi)有了解就沒(méi)有理解，沒(méi)有相互理解就沒(méi)有建成美好家園的基礎(chǔ)。

除了熱情服務(wù)、主動(dòng)交流之外，還應(yīng)通過(guò)各種社區(qū)活動(dòng)和對(duì)特定群體的特色服務(wù)拉近與業(yè)主的距離，參與建設(shè)美好家園人人有責(zé)，業(yè)主生活的愉悅是促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)良性發(fā)展的根本所在。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命力來(lái)自于業(yè)主對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)同度，所以品質(zhì)服務(wù)是我們的立身之本。對(duì)管理的物業(yè)項(xiàng)目要制定完備的《品質(zhì)服務(wù)計(jì)劃》，從細(xì)節(jié)入手，對(duì)每一個(gè)崗位的設(shè)置，所承擔(dān)的工作清單、服務(wù)半徑、服務(wù)流程、預(yù)期達(dá)到的效果認(rèn)真設(shè)計(jì)，形成崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。員工上崗后要由管理人員崗前培訓(xùn)，使員工充分了解自己的職責(zé)和效果。不能把工作作為簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)，要有溫度、有溫情，讓業(yè)主感受到我們?cè)谟眯淖鍪隆?/span>

旅游飯店業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)必講“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”，客戶(hù)不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)樗麄兪俏覀兊目蛻?hù)，理應(yīng)得到我們的尊重。實(shí)際上“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”體現(xiàn)的就是尊重客戶(hù)。服務(wù)是相通的，體現(xiàn)在服務(wù)的意識(shí)上。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要注重業(yè)主的建議和投訴，通過(guò)上門(mén)溝通來(lái)了解業(yè)主的真實(shí)想法和目的，用我們的真誠(chéng)與業(yè)主達(dá)成一致。一定要讓業(yè)主感受到我們對(duì)建議和投訴的重視，建議和投訴是我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的重要途經(jīng)。

許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)把“追求卓越、品質(zhì)服務(wù)”寫(xiě)進(jìn)了自己的企業(yè)發(fā)展愿景中，品質(zhì)服務(wù)、品牌發(fā)展成為了我們行業(yè)的發(fā)展共識(shí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展壯大，一定要扎實(shí)做好基礎(chǔ)服務(wù)，品質(zhì)服務(wù)要“勿以善小而不為”。

為業(yè)主資產(chǎn)保值增值是所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)永恒的主題。我們?yōu)闃I(yè)主提供的是從交房、裝修、入住、維修、改造等不動(dòng)產(chǎn)全生命周期的服務(wù)，“為業(yè)主資產(chǎn)保值增值”的理念要貫穿我們服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，做好業(yè)主的管家。

在日常服務(wù)中，要確保安防、消防、供水、供電、供暖、供氣、電梯等設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整、緊固、防腐。讓設(shè)備安全運(yùn)行，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，最大限度的延長(zhǎng)使用壽命。依法合規(guī)使用好住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金。

注重品質(zhì)服務(wù)，通過(guò)我們專(zhuān)業(yè)細(xì)致的服務(wù)，使管理的項(xiàng)目成為業(yè)主滿(mǎn)意，社會(huì)認(rèn)可的溫馨家園，使業(yè)主不動(dòng)產(chǎn)的市場(chǎng)價(jià)值得到提升，實(shí)現(xiàn)為業(yè)主資產(chǎn)保值增值的目的。

物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)就是為業(yè)主資產(chǎn)保值增值，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，管理和服務(wù)是過(guò)程，物業(yè)費(fèi)用的及時(shí)繳納是基礎(chǔ)。聰明的業(yè)主都明白，好的物業(yè)服務(wù)和雙方的合作才能使自己不動(dòng)產(chǎn)的價(jià)值最大化。

最近看了中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)表的《2018全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》，了解到目前全國(guó)擁有物業(yè)服務(wù)企業(yè)11.8萬(wàn)家，從業(yè)人員達(dá)到了904.7萬(wàn)人，行業(yè)管理面積達(dá)到246.65億平方米，行業(yè)營(yíng)業(yè)收入達(dá)到6007.2億元。伴隨著改革開(kāi)放誕生的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)歷了試水破冰到蓬勃發(fā)展的歷程，在改善人居和工作環(huán)境、促進(jìn)城市管理水平提高、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、解決就業(yè)、提升居民美好生活體驗(yàn)等方面發(fā)揮了重要作用，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。這些成績(jī)的取得值得所有物業(yè)人為之自豪。

回頭看山西省的發(fā)展情況，雖然取得了持續(xù)的進(jìn)步，但行業(yè)發(fā)展的不均衡、地域發(fā)展的不均衡和管理水平亟待提高的現(xiàn)狀，我們物業(yè)從業(yè)人員在這方面任重而道遠(yuǎn)。

我們中間沒(méi)有出現(xiàn)戴德梁行、世邦魏理仕這樣的高附加值國(guó)際化頂層公司，活躍在市場(chǎng)上的是眾多的純市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和居高不下的經(jīng)營(yíng)成本，生存狀況亟待改善。這類(lèi)公司為了生存和發(fā)展苦練內(nèi)功，努力縮短服務(wù)差距，重視提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，不斷提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)適應(yīng)力，是最應(yīng)該得到關(guān)注和支持的對(duì)象。

今年1月1日后國(guó)企分離移交的“三供一業(yè)”項(xiàng)目正式斷奶，開(kāi)始市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)。因此而飛速膨脹起來(lái)的國(guó)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要消化這些歷史形成的存量資產(chǎn)。長(zhǎng)期享受?chē)?guó)企紅利的業(yè)主們面臨著要適應(yīng)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)新理念。新生事物的出現(xiàn)必將帶來(lái)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，接管“三供一業(yè)”移交項(xiàng)目的國(guó)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)要走的路還很長(zhǎng)。

持續(xù)上漲的經(jīng)營(yíng)成本、物業(yè)服務(wù)價(jià)格調(diào)整的遙不可及、業(yè)主不斷提高的服務(wù)要求、國(guó)家社會(huì)保險(xiǎn)征收新政的推出，這些都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要勇敢面對(duì)，努力解決的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。

物業(yè)管理行業(yè)從誕生之日就市場(chǎng)化程度很高，面對(duì)持續(xù)蓬勃發(fā)展的房地產(chǎn)市場(chǎng)，面對(duì)城鎮(zhèn)化發(fā)展建設(shè)，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+和智能化帶來(lái)的便利，面對(duì)尚待開(kāi)發(fā)的專(zhuān)屬區(qū)域定制服務(wù)，面對(duì)社會(huì)發(fā)展出現(xiàn)的新需求，我們的行業(yè)前途光明，大有可為。

在“政府立法、行業(yè)立規(guī)、企業(yè)立信”的新環(huán)境下，全行業(yè)正逐步構(gòu)建兼具生活性和生產(chǎn)性雙重特征的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)體系，我們要抓住“美好生活”為行業(yè)的全新轉(zhuǎn)型帶來(lái)的巨大機(jī)遇，緊緊圍繞人民群眾對(duì)美好生活的需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)、開(kāi)展服務(wù)，以“提升服務(wù)品質(zhì)，共創(chuàng)美好生活”為己任，“永遠(yuǎn)把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”。做強(qiáng)自己，以提升山西省物業(yè)管理行業(yè)的整體服務(wù)水平。

人民美好生活又近了一步！