40年前的3月5日，是中國(guó)改革開放歷程中重要的一天。
1979年3月5日，國(guó)務(wù)院批復(fù)同意廣東省寶安縣改設(shè)為深圳市。這個(gè)“邊陲小鎮(zhèn)”被委以了改革開放排頭兵的重任，由此，它的命運(yùn)和歲月發(fā)生了翻天覆地慨而慷的變化。
40年來(lái)，每一寸土地的開墾都具有著開天辟地的意義，包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的許許多多行業(yè)在這里找到自己的原點(diǎn)和起點(diǎn)。
深圳物業(yè)管理行業(yè)誕生于1981年，也就是深圳建市兩年之后。這一年，深圳市物業(yè)管理公司成立，這不僅是深圳第一家物業(yè)公司，也是中國(guó)第一家物業(yè)管理公司，此后的38年，物業(yè)管理行業(yè)在深圳市改革與發(fā)展狂飆突進(jìn)的潮流下快速演進(jìn)。在這條40年的時(shí)間軸上，深圳市的成長(zhǎng)與物業(yè)管理行業(yè)的生長(zhǎng)，相輔共生，齊頭并進(jìn)。
深圳不惑，為了讓你遇到更好的城市
上個(gè)世紀(jì)八九十年代，一大批“三來(lái)一補(bǔ)”企業(yè)在深圳生根發(fā)芽。當(dāng)時(shí)的深圳處處呈現(xiàn)出“甩開膀子搞建設(shè)”的熱烈氛圍，先進(jìn)的生產(chǎn)線和生產(chǎn)設(shè)備讓剛剛來(lái)到這里的年輕人們大開眼界。與此同時(shí)，在這個(gè)熱火朝天的“大工地”上，物業(yè)剛剛孵化誕生，并不規(guī)范，一向精益求精的王石察覺到房產(chǎn)售后的巨大市場(chǎng)，拍板引入了物業(yè)管理業(yè)務(wù)，誰(shuí)都未曾想過(guò)，這一拍板打開了萬(wàn)科物業(yè)遍布全國(guó)的版圖，也推動(dòng)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)快速成型、發(fā)展。
盡管90年代深圳物業(yè)管理行業(yè)已誕生了10多個(gè)年頭，但那時(shí)在大多數(shù)人的意識(shí)中，“物業(yè)”仍然是一個(gè)很淺顯模糊的詞語(yǔ)。乍一接觸這個(gè)名詞時(shí)，很多人都有點(diǎn)茫然，會(huì)首先想到的大概是更早之前管理房子的房產(chǎn)科，“誰(shuí)家的窗戶壞了、門鎖壞了，打個(gè)電話給房產(chǎn)科，就會(huì)有人來(lái)修。對(duì)物業(yè)的理解就是修修補(bǔ)補(bǔ)，做做后勤工作”。
當(dāng)初的這種印象并不奇怪，甚至到了今天，依然有很多人是這么理解物業(yè)的意義。
早先，深圳風(fēng)風(fēng)火火搞建設(shè)，物業(yè)實(shí)質(zhì)上只是房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)當(dāng)中的一個(gè)附屬部門。以萬(wàn)科物業(yè)為例：1990年，萬(wàn)科在建深圳天景花園時(shí)，受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，為了提升客戶的體驗(yàn)感受，將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的一項(xiàng)售后服務(wù)保障措施，希望這個(gè)輔助性的工作能夠幫助解決地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中遺留的問題，通過(guò)售后服務(wù)去彌補(bǔ)前期建造、安裝、設(shè)計(jì)過(guò)程中存在的不足。萬(wàn)科物業(yè)在萬(wàn)科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)中應(yīng)運(yùn)而生。
從行業(yè)的角度來(lái)講，物業(yè)從地產(chǎn)開發(fā)中分化出來(lái)，就像倫理學(xué)從哲學(xué)中分化出來(lái)一樣，是經(jīng)歷了一個(gè)稍顯漫長(zhǎng)的過(guò)程的。在這個(gè)過(guò)程中，“物業(yè)”繼承了深圳建設(shè)早期拓荒牛式的精神基因。這種基因后來(lái)成了深圳物業(yè)人對(duì)服務(wù)品質(zhì)的執(zhí)著追求和超前的服務(wù)理念，為深圳乃至全國(guó)現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展奠定了根基。
“有條件要上，沒有條件創(chuàng)造條件也要上”，為完成建筑工程，那時(shí)的深圳人眼中是沒有困難的。沒有建造圖紙?jiān)趺崔k？去其它樓盤拍照片，回來(lái)后現(xiàn)場(chǎng)討論摸索；晚上停電，怎么辦？用摩托車的車燈照明，水泥攪拌機(jī)照常運(yùn)作，大家照常干活?！半娍梢酝?，工程不能?！?，深圳天景花園就是這么一點(diǎn)一點(diǎn)建成的，深圳這座光華奪目的城市也是這么一點(diǎn)一點(diǎn)建成的。
1999年進(jìn)入萬(wàn)科物業(yè)的張躍敏（現(xiàn)為萬(wàn)科物業(yè)社區(qū)空間事業(yè)部A大區(qū)執(zhí)行合伙人），并未參加那個(gè)時(shí)期的建設(shè)，但從前輩那里聽過(guò)很多那時(shí)的故事，并對(duì)這種精神印象深刻，“憑借著堅(jiān)韌的毅力和不達(dá)目的不罷休的精神，萬(wàn)科人完成了很多工程?；谶@種精神傳承，萬(wàn)科物業(yè)始終堅(jiān)持著對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的高要求?！?/span>
關(guān)于這一點(diǎn)，還有更細(xì)致的例子可以提供佐證。為實(shí)現(xiàn)“地上無(wú)煙頭”，建設(shè)無(wú)煙社區(qū)，當(dāng)年萬(wàn)科領(lǐng)導(dǎo)層每天都去社區(qū)撿煙頭，看到一個(gè)業(yè)主抽煙，就一直跟著，業(yè)主問：“你跟著我，干嘛？”“我們?yōu)榱松鐓^(qū)的干凈整潔，希望您不要隨意丟煙頭，如果您要丟，您就直接丟給我，不要丟在地上了?！备邩?biāo)準(zhǔn)與高起點(diǎn)，鑄就了深圳物業(yè)超前的服務(wù)意識(shí)和敢為天下先的創(chuàng)新特質(zhì)。2007年，萬(wàn)科物業(yè)將當(dāng)時(shí)旗下20家“物業(yè)管理有限公司”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)有限公司”，管理精進(jìn)的同時(shí)繼續(xù)大力提升服務(wù)品質(zhì)。
深圳與物業(yè)的互相成就還體現(xiàn)在立法上。
1991年，“天景花園”社區(qū)組織成立國(guó)內(nèi)首個(gè)“業(yè)主委員會(huì)”，這一“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”的物業(yè)管理創(chuàng)新模式，于1994年被深圳市納入《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》予以立法，之后被國(guó)家建設(shè)部在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。深圳物業(yè)人創(chuàng)造了物業(yè)領(lǐng)域的“深圳經(jīng)驗(yàn)”；而深圳市則把這些來(lái)自行業(yè)和市場(chǎng)一線的寶貴經(jīng)驗(yàn)?zāi)Y(jié)為法律《深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》（1997年發(fā)布第一版），為深圳物業(yè)行業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展奠定了法理基礎(chǔ)，促使整個(gè)行業(yè)向著可持續(xù)的方向發(fā)展。很多人不知道的是，國(guó)家層面的物業(yè)管理?xiàng)l例于2003年才生效。
(90年代天景花園業(yè)主大會(huì),圖片來(lái)源：深圳萬(wàn)科物業(yè)）
立法走在全國(guó)前列是深圳開拓創(chuàng)新精神的體現(xiàn)，而深圳市創(chuàng)新的動(dòng)力則源自旺盛的市場(chǎng)需求。具體到物業(yè)行業(yè)，來(lái)自五湖四海的深圳人對(duì)物業(yè)的需求是多樣的，不是提供一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)就能滿足的，這推動(dòng)著物業(yè)行業(yè)必須不斷創(chuàng)新?！霸谏钲谖飿I(yè)行業(yè)之中能遭遇的問題，在其他城市都不應(yīng)該成為問題”，張躍敏從業(yè)20年，對(duì)這句話已有著深刻的體會(huì)，這也讓他相信未來(lái)整個(gè)物業(yè)行業(yè)最有可能在深圳這座充滿活力的城市發(fā)生顛覆性的轉(zhuǎn)型——通過(guò)數(shù)字化運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)從勞動(dòng)密集型向技術(shù)領(lǐng)先型的轉(zhuǎn)變。
世界再大，大不過(guò)咱們小區(qū)的APP
“從勞動(dòng)密集型向技術(shù)領(lǐng)先型轉(zhuǎn)變”，物業(yè)與深圳的故事需要另起一個(gè)開篇。
掏出手機(jī)，打開APP，屏幕里立即跳出這些信息：“此時(shí)此刻，我負(fù)責(zé)物業(yè)管理的深圳璞悅山小區(qū)里，有34名物業(yè)人員正在上班，7561臺(tái)設(shè)備狀態(tài)正常，品質(zhì)服務(wù)評(píng)分4.9分 ，管家“含羞草”滿意度94%”，對(duì)于劉劍波而言，這些數(shù)據(jù)已經(jīng)成為他掌控整個(gè)小區(qū)物業(yè)管理狀態(tài)的重要依據(jù)。
劉劍波所負(fù)責(zé)的片區(qū)，位于深圳龍崗區(qū)，在深圳還有許多像他一樣的現(xiàn)代物業(yè)人，他們有一個(gè)共同的特點(diǎn)——運(yùn)用前沿的科技管理手段，進(jìn)行著高效的物業(yè)管理工作。
作為中國(guó)最具互聯(lián)網(wǎng)精神的智慧型城市，深圳政府、企業(yè)、居民和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的智能化交互與連接每天都在發(fā)生。時(shí)下，智慧物業(yè)蓬勃發(fā)展，可以預(yù)見的是，未來(lái)的市民生活和物業(yè)場(chǎng)景還將發(fā)生更不可思議的變化。
但在10年前，甚至是5年前，這一切都還只是含混的概念。
深圳很多物業(yè)人記得，1993年，深圳啟動(dòng)規(guī)劃“電子政府”建設(shè)，宣告了信息化城市建設(shè)的開始。隨后，信息技術(shù)在規(guī)劃領(lǐng)域的應(yīng)用不斷拓展和深化，滲透到城市的諸多方面,各個(gè)領(lǐng)域似乎都在向著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的方向發(fā)展。
但在這場(chǎng)革命中，物業(yè)行業(yè)似乎被“忽略”了。
麥肯錫季刊在2018年年初的一次報(bào)道中直言，“過(guò)去20年，物業(yè)往往是房地產(chǎn)行業(yè)被忽略的后端，幾乎沒有人想過(guò)用科技賦能物業(yè)管理”。甚至在很多報(bào)告中，物業(yè)行業(yè)依然被定位為勞動(dòng)密集型。不過(guò)，深圳的信息化建設(shè)、新興技術(shù)的迅猛發(fā)展，為物業(yè)行業(yè)技術(shù)的變革、應(yīng)用積蓄著隨時(shí)可能爆發(fā)的能量。
2018年7月，深圳正式印發(fā)《深圳市新型智慧城市建設(shè)總體方案》，“智慧物業(yè)”被納入“智慧城市”建設(shè)的重點(diǎn)規(guī)劃當(dāng)中。與此同時(shí)，數(shù)字化設(shè)備、機(jī)械化設(shè)備、AI與AIoT技術(shù)也已逐漸融入物業(yè)服務(wù)及物業(yè)管理的范圍之內(nèi)，一些品牌房企旗下的物業(yè)公司，開始布局?jǐn)?shù)字化物業(yè)、智能化物業(yè)，更重要的是，他們非常迫切地尋求與技術(shù)龍頭企業(yè)的合作。
微軟研究院與萬(wàn)科物業(yè)的跨領(lǐng)域合作，就是一個(gè)典型的例子。
微軟行業(yè)總監(jiān)Heidi經(jīng)常到深圳考察出差。她對(duì)這座城市的活力、對(duì)深圳物業(yè)人的技術(shù)渴望印象深刻，“我們能清楚地感覺到萬(wàn)科物業(yè)這個(gè)中國(guó)領(lǐng)先的物業(yè)公司，有多積極地想把相應(yīng)的技術(shù)運(yùn)用到物業(yè)領(lǐng)域中去”。
在與微軟研究院的合作中，萬(wàn)科物業(yè)探索AI、AIoT技術(shù)在社區(qū)里的全場(chǎng)景應(yīng)用，并開發(fā)出AI智能管家、物業(yè)人員軌跡追蹤、設(shè)備實(shí)時(shí)管理等多項(xiàng)智能物業(yè)服務(wù)技術(shù)。不過(guò)，萬(wàn)科物業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，這些努力，只是物業(yè)行業(yè)在智能物業(yè)發(fā)展之路的起步而已。
如今深圳的物業(yè)公司在實(shí)現(xiàn)物業(yè)智能化、科技化上的動(dòng)作驚人。據(jù)了解，2017年萬(wàn)科物業(yè)的營(yíng)收達(dá)到80億元，其中的1.5%都將被作為科技研發(fā)投入。這個(gè)數(shù)字在過(guò)去、在整個(gè)行業(yè)內(nèi)都是絕無(wú)僅有的。
深圳物業(yè)人清楚地看到，未來(lái)的智能物業(yè)，將與多數(shù)行業(yè)保持非常強(qiáng)的粘連性，社會(huì)化信息提供者、社區(qū)的管理者與住戶之間高度融合，可實(shí)時(shí)進(jìn)行高速、高效、高品質(zhì)的信息交互與智能服務(wù)。
而隨著智能終端及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善，“萬(wàn)物互聯(lián)”逐步成為現(xiàn)實(shí)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為驅(qū)動(dòng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展和技術(shù)變革的關(guān)鍵力量。深圳作為一座以技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的城市，無(wú)疑為智能物業(yè)的發(fā)展提供了天然的沃土。同時(shí)，物業(yè)行業(yè)的智能化、智慧化，也在反哺著深圳的智慧城市建設(shè)，成為其不可缺少的一部分，“智慧城市”與“智慧物業(yè)”二者是相輔相成，相互依賴、相互促進(jìn)的關(guān)系。只有以家庭為單位的社區(qū)實(shí)現(xiàn)智慧化，進(jìn)而輻射成為智慧街區(qū)，進(jìn)而輻射成為智慧城市；也只有整個(gè)城市都向著智慧化的方向發(fā)展，社區(qū)才能夠分享到更多的科技進(jìn)步的果實(shí)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)智慧化。
焦慮不是一種病，是一種情深意重
物業(yè)理論與城市文化的共情，是我們觀察深圳“物業(yè)與城市共生”的另一個(gè)視角。第一個(gè)物業(yè)管理公司、第一個(gè)實(shí)行物業(yè)管理的商品房小區(qū)、第一個(gè)物業(yè)管理招投標(biāo)項(xiàng)目……這一系列早期發(fā)生在深圳的創(chuàng)舉制造了一個(gè)理論上的事實(shí)，即150多年前誕生于英國(guó)的物業(yè)管理，在中國(guó)被確立為一個(gè)行業(yè)。
對(duì)于物業(yè)管理而言，這座不惑之城的奮斗史，不僅是一部產(chǎn)業(yè)史，一部技術(shù)史，也是一部理論史。
如果往回倒推30年，不只是深圳，全國(guó)上下的物業(yè)企業(yè)都在摸著石頭過(guò)河。行業(yè)里存在兩個(gè)普遍狀況：一是缺乏技術(shù)支撐；二是缺乏理論指導(dǎo)。據(jù)全國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)行業(yè)發(fā)展研究中心研究員王兆春回憶，“很長(zhǎng)一段時(shí)間里，國(guó)內(nèi)的物業(yè)企業(yè)特別是中小企業(yè)普遍對(duì)物業(yè)管理理論研究不夠重視。”
但后來(lái)的情況大不一樣，隨著產(chǎn)業(yè)模式和技術(shù)應(yīng)用的日漸成熟，行業(yè)集中度迅速提高，市場(chǎng)更加細(xì)分，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)出飽和狀態(tài)，客戶群體也出現(xiàn)了分層。中國(guó)的物業(yè)行業(yè)在經(jīng)歷了一個(gè)激進(jìn)的探索期后，終于意識(shí)到理論的重要性。像40年前深圳建市一樣，所有從業(yè)者都在等待一句類似于“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”的洗禮。
（萬(wàn)科物業(yè)第一個(gè)市場(chǎng)化項(xiàng)目深圳鹿丹村，圖片來(lái)源：深圳萬(wàn)科物業(yè)）
2008年，王兆春剛剛踏入物業(yè)理論研究領(lǐng)域，彼時(shí)整個(gè)行業(yè)在呼喚理論指導(dǎo)層面表現(xiàn)出極其“饑渴”的狀態(tài)。“深圳是中國(guó)少數(shù)很早就真正認(rèn)識(shí)到‘物業(yè)管理與社區(qū)治理、城市治理密切相關(guān)’的城市之一”，至于原因，王兆春將其歸結(jié)為深圳的獨(dú)特文化。
從1993年率先發(fā)布物業(yè)管理地方性法規(guī)開始，深圳在政策方面一直發(fā)揮著行業(yè)引領(lǐng)作用。在企業(yè)方面，萬(wàn)科物業(yè)的合伙人制度、長(zhǎng)城物業(yè)的云智慧平臺(tái)、中航物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、彩生活物業(yè)的跨界服務(wù)等，都有很明確的理論指導(dǎo)色彩。
不過(guò)，有意思的是，在物業(yè)管理行業(yè)的理論研究“三駕馬車”中，企業(yè)的理論研究是最活躍的，行業(yè)組織和院校教育在這方面反而有些落后于前者。近些年來(lái)，很多大企業(yè)設(shè)立了專門的研究機(jī)構(gòu)，這成為一種趨勢(shì)。
王兆春認(rèn)為，深圳的物業(yè)企業(yè)給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)的理論創(chuàng)新主要有兩點(diǎn)：一是物業(yè)管理的角色定位方面，從管理到服務(wù)再到經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變；二是社會(huì)治理方面，理清了物業(yè)管理與社區(qū)、城市以及社會(huì)的關(guān)系問題。
如今，“物業(yè)企業(yè)更興盛的城市，擁有更好的物業(yè)理論基礎(chǔ)”，幾乎成為業(yè)內(nèi)共識(shí)；反過(guò)來(lái)，基于良好物業(yè)理論的物業(yè)管理，可以起到城市文化“塑形劑”的作用。深圳目前的環(huán)境文化、居住文化、行為文化、精神文化等，都與物業(yè)管理密切相關(guān)。用王兆春的話來(lái)講，“凡是有人的地方，就有物業(yè)管理，沒人的地方也有物業(yè)管理?！?/span>
時(shí)間洪流滔滔，大江大河流轉(zhuǎn)，深圳物業(yè)和城市的不惑青春，逐漸告別了往昔的懵懂與躁動(dòng)，成就了一個(gè)民生行業(yè)的穩(wěn)健和智慧。明天和未來(lái)的40年，無(wú)論產(chǎn)業(yè)如何擴(kuò)張，無(wú)論技術(shù)如何進(jìn)化，無(wú)論理論如何精深，深圳這座城市以及智慧物業(yè)這個(gè)新物種，都將朝著更智慧、更創(chuàng)新、更開放、更人性的方向共生并進(jìn)。