曹陽(yáng)：讓行業(yè)自律在會(huì)員服務(wù)中發(fā)揮作用

行業(yè)自律的基本框架

協(xié)會(huì)依據(jù)條例賦予的行業(yè)自律監(jiān)管職能，經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的探索和實(shí)踐，逐步形成了以“一個(gè)法律前提、兩個(gè)第一原則、三個(gè)基本制度、四個(gè)專項(xiàng)指導(dǎo)”為內(nèi)容的基本框架。

一個(gè)法律前提

一個(gè)法律前提是指《條例》規(guī)定的業(yè)必歸會(huì)制度和賦予協(xié)會(huì)的行業(yè)自律性職能。業(yè)必歸會(huì)制度主要體現(xiàn)在《條例》第五十八條的規(guī)定，即“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自取得資質(zhì)證書之日起三個(gè)月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì)。本條例實(shí)施前已取得物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的企業(yè)應(yīng)當(dāng)自本條例實(shí)施后三個(gè)月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì)。異地物業(yè)服務(wù)企業(yè)在特區(qū)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》之日起三個(gè)月內(nèi)應(yīng)當(dāng)加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì)”。行業(yè)自律職能體現(xiàn)在《條例》第五十九條的規(guī)定，即“市物業(yè)管理協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的自律性監(jiān)管，建立誠(chéng)信檔案和誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警公告制度。對(duì)違反法律、法規(guī)規(guī)定和行業(yè)規(guī)范，侵害業(yè)主合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)要求其改正;情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)給予警告、業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)或者公開譴責(zé)等制裁。”

兩個(gè)第一原則

物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在和發(fā)展的根本是為業(yè)主提供“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)，而協(xié)會(huì)是以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主要會(huì)員的自律性組織?；谝陨峡紤]，自律框架在實(shí)踐過(guò)程中逐漸形成了兩個(gè)第一原則：對(duì)行業(yè)之外堅(jiān)持業(yè)主權(quán)益第一;對(duì)行業(yè)內(nèi)部堅(jiān)持行業(yè)自律第一。

三個(gè)基本制度

為了行使好《條例》賦予協(xié)會(huì)的自律性職責(zé)，協(xié)會(huì)不斷探索并完善行業(yè)自律督察機(jī)制，通過(guò)立足于現(xiàn)有規(guī)章制度體系，不斷完善自律調(diào)查基本流程、咨詢接待流程、行業(yè)糾紛調(diào)解流程、法律顧問(wèn)工作流程、法律事務(wù)援助流程等基本制度，先后出臺(tái)了《深圳市物業(yè)管理行業(yè)自律規(guī)范》《深圳市物業(yè)管理行業(yè)制裁規(guī)則》《深圳市物業(yè)管理誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警公告制度》等自律性文件，構(gòu)成了協(xié)會(huì)自律工作的基本制度。

四個(gè)專項(xiàng)指導(dǎo)

結(jié)合行業(yè)自律管理工作中遇到的突出問(wèn)題，協(xié)會(huì)在依據(jù)自律規(guī)則進(jìn)行懲戒的同時(shí)，也出臺(tái)了相應(yīng)的規(guī)范性自律文件。2010年，深圳某小區(qū)因交接沖突在社會(huì)上造成了非常惡劣的影響。協(xié)會(huì)在接到舉報(bào)后，立即著手展開調(diào)查，最終根據(jù)協(xié)會(huì)相關(guān)的自律制度給該企業(yè)涉事負(fù)責(zé)人以“公開遣責(zé)”處分，這個(gè)處分意味著該公司兩年內(nèi)不得參與任何招投標(biāo)活動(dòng)，受處分的負(fù)責(zé)人兩年內(nèi)不得從事物業(yè)管理相關(guān)工作。協(xié)會(huì)結(jié)合類似的典型案例，及時(shí)發(fā)布了“三個(gè)自律規(guī)范性文件”：《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加物業(yè)管理招投標(biāo)活動(dòng)的通知》《關(guān)于加強(qiáng)管理我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)異地分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為的通知》《關(guān)于規(guī)范我市物業(yè)管理交接工作的通知》。

另外，隨著CPI指數(shù)不斷上漲，深圳職工最低工資標(biāo)準(zhǔn)的不斷上調(diào)，《勞動(dòng)合同法》及住房公積金制度的施行，導(dǎo)致我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本急劇攀升，多數(shù)企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)困境。為擺脫這一困境，保持和提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，防止在物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格調(diào)整中的不規(guī)范行為，協(xié)會(huì)在2011年適時(shí)頒布了《關(guān)于保障物業(yè)質(zhì)量、合理調(diào)整價(jià)格與規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為的指導(dǎo)意見》。以保證業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的根本利益，引導(dǎo)行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)。

這四個(gè)專項(xiàng)指導(dǎo)文件是協(xié)會(huì)針對(duì)行業(yè)內(nèi)重點(diǎn)糾紛而專門發(fā)布的規(guī)范性文件，對(duì)行業(yè)內(nèi)不嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范的企業(yè)起到了很好的警示作用，有效地引導(dǎo)了行業(yè)良性有序發(fā)展。

行業(yè)自律管理的主要方式

為推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，協(xié)會(huì)主要以預(yù)防性教育、提醒與約談、內(nèi)部直接處分、后置式懲戒以及自律懲戒的關(guān)聯(lián)處理等五種方式，來(lái)進(jìn)行具體的自律管理工作。

預(yù)防性教育

對(duì)于預(yù)防性教育，主要有兩種自律方式。一是每年開展各類宣傳、培訓(xùn)活動(dòng)，提高會(huì)員企業(yè)的自律意識(shí);二是對(duì)企業(yè)有違法違規(guī)不當(dāng)傾向的及時(shí)出臺(tái)指導(dǎo)意見。比如2005年，協(xié)會(huì)對(duì)某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在媒體宣傳中發(fā)表不負(fù)責(zé)任言論的行為進(jìn)行通報(bào)后，及時(shí)向全體會(huì)員又發(fā)布了《關(guān)于在公共媒體宣傳中注意輿論導(dǎo)向、科學(xué)用詞、規(guī)范言論的通知》，對(duì)會(huì)員單位同類行為進(jìn)行警示和預(yù)防。

提醒與約談

對(duì)于提醒與約談，也有兩種主要方式。一是經(jīng)媒體曝光的負(fù)面報(bào)道，要求企業(yè)報(bào)送書面說(shuō)明，給予提醒教育，并根據(jù)事件性質(zhì)，分觀察和跟蹤兩種措施進(jìn)行后續(xù)處理;二是針對(duì)一些輕微違反行業(yè)自律規(guī)范或社會(huì)影響不大，還不構(gòu)成懲戒處分的情況，約談企業(yè)負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

內(nèi)部直接處分

內(nèi)部直接處分主要是對(duì)尚未構(gòu)成行政處罰和刑事處罰，但已嚴(yán)重違反行業(yè)自律規(guī)范或者造成嚴(yán)重社會(huì)影響的，依據(jù)自律規(guī)則直接給予處分。

2009年，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中擅自停水停電、停止電梯運(yùn)行，導(dǎo)致與業(yè)主矛盾激化，嚴(yán)重影響了行業(yè)形象，協(xié)會(huì)給予該企業(yè)通報(bào)批評(píng)的處分;2010年，某小區(qū)新老物業(yè)服務(wù)企業(yè)在交接過(guò)程中引起激烈沖突，直至警方鳴槍示警才得以制止，引起社會(huì)輿論的極大關(guān)注，協(xié)會(huì)給予涉事企業(yè)及相關(guān)責(zé)任人公開譴責(zé)的處分;2013年，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)司違規(guī)使用專項(xiàng)維修資金，嚴(yán)重影響了行業(yè)形象，協(xié)會(huì)給予該企業(yè)通報(bào)批評(píng)、給予涉事當(dāng)事人公開譴責(zé)的懲戒。

后置式懲戒

后置式懲戒主要是針對(duì)已經(jīng)違反行政法規(guī)或刑法，行政機(jī)關(guān)和法院已經(jīng)做出行政處罰決定或生效判決的情況。2012年，在深圳市“三打兩建”專項(xiàng)行動(dòng)中，政府相關(guān)部門對(duì)存在欺行霸市行為的兩家物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行了行政處罰，協(xié)會(huì)給予了通報(bào)批評(píng)的后置式懲戒;2016年，光明滑坡重大事故中，某物業(yè)服務(wù)公司存在違法轉(zhuǎn)包行為，成為該事件的責(zé)任主體之一，并被追究刑事責(zé)任，協(xié)會(huì)給予了公開譴責(zé)的后置式懲戒。

自律懲戒的關(guān)聯(lián)處理

一是凡是受到行政、刑事或業(yè)內(nèi)懲戒的企業(yè)，一定時(shí)期內(nèi)不具備參加優(yōu)秀會(huì)員的評(píng)選資格，協(xié)會(huì)也不予推薦參加知名品牌、市(區(qū))長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)等評(píng)選活動(dòng)。

二是受到公開譴責(zé)處分的企業(yè)，兩年內(nèi)不能參加物業(yè)管理市場(chǎng)招標(biāo)投標(biāo)。受到公開譴責(zé)處分的個(gè)人，物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩年內(nèi)不得聘用其從事應(yīng)當(dāng)由取得物業(yè)服務(wù)相關(guān)資格證書的人員從事的工作。