十九大報(bào)告提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。
社會(huì)主要矛盾的變化，是中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代的重要標(biāo)志之一；而“新時(shí)代”并不是一個(gè)抽象的概念，其自身是具有科學(xué)依據(jù)、豐富內(nèi)涵的理論創(chuàng)新的表現(xiàn)。我國(guó)社會(huì)主要矛盾的變化是關(guān)系到全局的歷史性變化，要求繼續(xù)推動(dòng)發(fā)展的基礎(chǔ)上，著力解決好發(fā)展不平衡不充分問(wèn)題，大力提升服務(wù)品質(zhì)并增加價(jià)值效益。
【左手】服務(wù)升級(jí)——用心服務(wù)直到感動(dòng)
人們對(duì)于美好生活的向往由來(lái)已久，也正是由于這種對(duì)未來(lái)希望的不懈追求，造就了推動(dòng)人類社會(huì)進(jìn)步的原動(dòng)力；而究其背后更深層次的原因，其中不容忽視的一個(gè)最重大的問(wèn)題就是如何讓人們獲得“幸福感”。
目前，最被大家公認(rèn)的看法就是——人們?cè)谧鲎约鹤钕胍龅氖虑榛蚴堑玫阶钕氲将@得好東西的時(shí)候會(huì)感覺(jué)最開(kāi)心、最幸福；總歸不會(huì)有誰(shuí)明知道是在做與自己想法“背道而馳”事情的時(shí)候，還會(huì)感受到生活的美好、體驗(yàn)到做事的快樂(lè)。
特別是在中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也將走進(jìn)一個(gè)新的時(shí)代：生活型服務(wù)業(yè)面臨需求驅(qū)動(dòng)的升級(jí)，而生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)則會(huì)加速向產(chǎn)業(yè)化和專業(yè)化轉(zhuǎn)變。第一，生活型服務(wù)業(yè)將在需求端的驅(qū)動(dòng)下實(shí)現(xiàn)升級(jí)；根植于生活型服務(wù)業(yè)的“生活”特性決定了社會(huì)需求對(duì)這類服務(wù)的影響。第二，生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)會(huì)加速產(chǎn)業(yè)化和專業(yè)化；不同于生活型服務(wù)業(yè)，生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)直接融入經(jīng)濟(jì)體的生產(chǎn)過(guò)程，因此同產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)密不可分。
隨著中國(guó)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始轉(zhuǎn)型，生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)對(duì)制造業(yè)等實(shí)體經(jīng)濟(jì)的介入在不斷加深。這也就意味著管理技術(shù)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)日益結(jié)合為統(tǒng)一體系科學(xué)技術(shù)化與技術(shù)科學(xué)化，使當(dāng)代科學(xué)技術(shù)在物質(zhì)生產(chǎn)中的地位和作用大大加強(qiáng)，已成為現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的第一要素。當(dāng)代自然科學(xué)已不再是作為生產(chǎn)推動(dòng)的結(jié)果，跟在生產(chǎn)實(shí)踐的后面，按照服務(wù)提供實(shí)踐—→管理技術(shù)經(jīng)驗(yàn)—→現(xiàn)代服務(wù)理論的順序發(fā)展；而是走在服務(wù)提供的前面，為現(xiàn)代服務(wù)也日常運(yùn)營(yíng)發(fā)展開(kāi)辟各種可能的途徑，準(zhǔn)備各種前提條件，形成了現(xiàn)代服務(wù)理論—→管理技術(shù)經(jīng)驗(yàn)—→服務(wù)提供實(shí)踐的發(fā)展順序。
與此相對(duì)應(yīng)，在提供現(xiàn)代服務(wù)的企業(yè)組織內(nèi)部也會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于用戶真實(shí)需求、理想的服務(wù)體驗(yàn)的把握也將更為困難；其中的原因不僅是因?yàn)樾枨笠蛉硕?，甚至在有些時(shí)候，可能連用戶自己也不知道究竟需要什么樣的服務(wù)產(chǎn)品呢！
如果說(shuō)在傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式下，依靠對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)和管理成本的管理和控制，還能實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的部分提升；那么，在“大服務(wù)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代”面對(duì)高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，如果認(rèn)知思維缺乏了科學(xué)理論的指導(dǎo)，只是延續(xù)舊有傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)方式，就必然會(huì)經(jīng)常感覺(jué)到問(wèn)題繁雜而無(wú)所適從。
假設(shè)在一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景中，過(guò)去服務(wù)人員經(jīng)常用到的服務(wù)用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)，您需要茶還是咖啡？但現(xiàn)在更多的情況下是詢問(wèn)：您需要喝什么飲料？因?yàn)椋F(xiàn)在的服務(wù)更加豐富，提供給用戶的選擇也在增多。然而，在某些情況下，用戶的回答可能是：Give me a glass of freshly squeezed orange juice,Please.（請(qǐng)給我一杯鮮榨的柳橙汁）；在這時(shí)作為服務(wù)的提供方，想要讓用戶獲得滿意的體驗(yàn)和感受，你又將采取何種應(yīng)對(duì)和改變呢？
由“我有什么可以幫助到您嗎？”再到“您有什么需要我來(lái)幫助嗎？”，從服務(wù)用語(yǔ)的形式演變，是否能夠辨析出其內(nèi)在的本質(zhì)原因；在新時(shí)代背景下，以“服務(wù)升級(jí)”為誘因，最終會(huì)回歸于服務(wù)提供方為主導(dǎo)的服務(wù)過(guò)程。
現(xiàn)代服務(wù)不僅要求標(biāo)準(zhǔn)高于過(guò)去，在其整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中還會(huì)充滿不確定的未知性，這樣一來(lái)的最直接后果就必然是會(huì)遭遇到行業(yè)未來(lái)發(fā)展的天花板。換句話說(shuō)，如果不能從傳統(tǒng)的提供物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式的慣性思維中解脫出來(lái)，那就等著被時(shí)代大潮活埋吧。
【右手】?jī)r(jià)值創(chuàng)新——秉承資產(chǎn)運(yùn)維內(nèi)核
創(chuàng)造價(jià)值和獲得利潤(rùn)是企業(yè)生存發(fā)展之根本，工業(yè)化時(shí)代，企業(yè)以大規(guī)模生產(chǎn)、大規(guī)模銷售和大規(guī)模傳播為特征，通過(guò)規(guī)模化生產(chǎn)，提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，獲取行業(yè)平均利潤(rùn)，各企業(yè)按其所處研發(fā)與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與制造、營(yíng)銷與服務(wù)的產(chǎn)業(yè)分工位置，分享價(jià)值。有一條制造業(yè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一條曲線就是描述兩者之間的關(guān)系和變化，即“微笑曲線”。
微笑曲線是一條把業(yè)務(wù)流程當(dāng)作橫軸而描繪出的利潤(rùn)率曲線；曲線左側(cè)主要是研發(fā)、設(shè)計(jì)、材料采購(gòu)；曲線右側(cè)主要包括品牌、物流、渠道和金融。微笑曲線認(rèn)為，左右兩側(cè)附加價(jià)值高，利潤(rùn)空間大，即利潤(rùn)率向業(yè)務(wù)鏈的上游的核心部件供應(yīng)商集中；同時(shí)處于業(yè)務(wù)鏈下游的市場(chǎng)營(yíng)銷，利潤(rùn)空間也較大；而處在曲線中間弧底位置的加工、組裝、制造等，技術(shù)含量不高，附加價(jià)值低，利潤(rùn)微薄，并用這條弧線來(lái)詮釋IT業(yè)務(wù)鏈上不同的附加值與利潤(rùn)率。
制造業(yè)發(fā)展的“微笑曲線”，其中位于微笑曲線右端具有高附加值的產(chǎn)品銷售服務(wù)部分，就屬于生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)的范疇。只有制造業(yè)周邊服務(wù)業(yè)得到發(fā)展，中國(guó)才能避免停滯于“微笑曲線”的底部微利區(qū)域，從而促進(jìn)制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的全面升級(jí)。雖然中國(guó)生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)已經(jīng)明確了發(fā)展的方向，但距離整個(gè)產(chǎn)業(yè)的蓬勃興旺還有很長(zhǎng)的路要走。生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)要取得實(shí)質(zhì)性發(fā)展，需要完成產(chǎn)業(yè)化和專業(yè)化兩大跨越。一方面，只有生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化才能形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)提升效率，并且推動(dòng)上下游產(chǎn)業(yè)鏈的全方位發(fā)展；另一方面，只有生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)的專業(yè)化才能在國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)中取得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不但可以服務(wù)中國(guó)本土經(jīng)濟(jì)而且可以拓展海外市場(chǎng)。所以，只有產(chǎn)業(yè)化和專業(yè)化才能讓生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)在自我良性循環(huán)中健康成長(zhǎng)，并引領(lǐng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)成功轉(zhuǎn)型。
“微笑曲線”存續(xù)已久的價(jià)值創(chuàng)造和分配模式正在發(fā)生嬗變，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，企業(yè)、客戶及利益相關(guān)方全流程參與到價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值傳遞及價(jià)值實(shí)現(xiàn)諸環(huán)節(jié)，正在形成新的價(jià)值創(chuàng)造和分享模式。
在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)向所謂價(jià)值鏈高端延伸，特別是走品牌化的道路，且不論最終成功與否以及存在的巨大風(fēng)險(xiǎn)，比如：無(wú)論是研發(fā)，還是營(yíng)銷，本身并不創(chuàng)造價(jià)值；同時(shí)，研發(fā)和銷售投入的資金巨大，回收時(shí)間長(zhǎng)。與之相反，只有制造過(guò)程才是創(chuàng)造價(jià)值，加工、組裝、制造如果可以周轉(zhuǎn)快的話，就可以獲得利潤(rùn)。制造業(yè)賺不賺錢，關(guān)鍵看能不能周轉(zhuǎn)起來(lái)。
這些問(wèn)題服務(wù)業(yè)也存在，只不過(guò)在過(guò)去市場(chǎng)大環(huán)境還可以，新興服務(wù)企業(yè)自身業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng)以及可觀的毛利率掩蓋了企業(yè)大部分的自身問(wèn)題。因?yàn)?，在?dāng)時(shí)的情況是只要能夠組織人員并提供服務(wù)產(chǎn)品就可以賺錢，致使少有企業(yè)管理者對(duì)管理服務(wù)技術(shù)、成本效能進(jìn)行控制的概念，最終造成企業(yè)糟糕的管理水平、經(jīng)營(yíng)成本嚴(yán)重失控等現(xiàn)象。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是該告別粗放走向精益生產(chǎn)的時(shí)候了。三十余年的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，培養(yǎng)了大批的經(jīng)營(yíng)人才，但是卻沒(méi)有培養(yǎng)一批管理人才，特別是具備管理服務(wù)技術(shù)的知識(shí)型人才，致使因?yàn)榻?jīng)營(yíng)能力而獲得的大量資金、資源、機(jī)會(huì)和人才沒(méi)有效率最大化，這是中國(guó)本土服務(wù)企業(yè)面臨的最大問(wèn)題。
總之，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，所有企業(yè)要想創(chuàng)造新的價(jià)值、獲得超額利潤(rùn)，關(guān)鍵的問(wèn)題不是在是否做服務(wù)還是做營(yíng)銷，而需要現(xiàn)代服務(wù)的提供方的服務(wù)人員更加專業(yè)、企業(yè)的業(yè)務(wù)組織更加高效，以便順利主導(dǎo)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的正常推進(jìn)，直到最終“共贏”結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。
本文作者：蘇寶煒(第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)有限公司)