李茂順：后勤服務(wù)社會化，我們的初心和使命

重慶新大正物業(yè)集團(tuán)股份有限公司總裁 李茂順

通過股份制改造，走上市場化發(fā)展之路，依靠市場發(fā)展成長為專業(yè)的第三方物業(yè)服務(wù)公司，同時基于市場需求從傳統(tǒng)的住宅物業(yè)逐步轉(zhuǎn)向以政府機(jī)關(guān)、公共場館為主體的公共物業(yè)，以高校后勤一體化服務(wù)為主的學(xué)校物業(yè)，以開發(fā)區(qū)、科技園區(qū)、保稅港區(qū)為主體的園區(qū)物業(yè)和以百貨商場、城市綜合體為主的商業(yè)物業(yè)，逐步形成以城市公共建筑與設(shè)施管理為特色的專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司，經(jīng)過近20年的奮斗，新大正物業(yè)集團(tuán)股份有限公司（簡稱“新大正物業(yè)”）形成了4000萬平方米的管理規(guī)模，在行業(yè)中居于前30強(qiáng)。高校物業(yè)作為新大正物業(yè)未來發(fā)展版圖上重要的一環(huán)，在每個學(xué)校管理項(xiàng)目上都堅(jiān)持以學(xué)生為主體，教學(xué)保障為根本，積極參與到學(xué)生的輔助教育中去。在第二屆“高校物業(yè)管理發(fā)展論壇”召開之際，《城市開發(fā)（物業(yè)管理）》專訪新大正物業(yè)集團(tuán)總裁李茂順，聽他講述新大正物業(yè)在高校物管方面的精髓和內(nèi)涵。

記者：首先請您簡要介紹一下新大正物業(yè)目前學(xué)校物業(yè)運(yùn)營與發(fā)展情況。

李茂順：新大正物業(yè)從2005年承接重慶大學(xué)虎溪新校區(qū)物業(yè)服務(wù)開始，進(jìn)入高校物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)過幾年不斷學(xué)習(xí)、探索、改進(jìn)與提升，逐步形成了完整的學(xué)校物業(yè)服務(wù)模式，得到學(xué)校和市場的認(rèn)可，先后承接了重慶40多所高校的物業(yè)管理服務(wù)。2013年開始走出重慶，在四川、貴州、云南、湖南、湖北等省市近20所高等院校提供后勤一體化物業(yè)管理服務(wù)，使學(xué)校物業(yè)項(xiàng)目達(dá)到60多個，成為公司主要業(yè)務(wù)版塊，在全國同行業(yè)中具有一定的影響。

記者：作為國內(nèi)高校物業(yè)較為領(lǐng)先的物業(yè)服務(wù)公司，新大正物業(yè)在學(xué)校物業(yè)管理上的特色和優(yōu)勢是什么？

李茂順：客觀地講，物業(yè)管理行業(yè)的同質(zhì)化是比較嚴(yán)重的，從基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容看，不論是秩序維護(hù)、工程維修、環(huán)境保潔、園林綠化等通用的內(nèi)容還是學(xué)校物業(yè)特有的公寓管理、教學(xué)服務(wù)等，大多數(shù)企業(yè)的管理方法、運(yùn)作模式等并無本質(zhì)的不同，差異更多的體現(xiàn)在服務(wù)理念、專業(yè)水準(zhǔn)的不同而產(chǎn)生的服務(wù)到位的程度，進(jìn)而影響到客戶的體驗(yàn)與評價。10余年來，新大正物業(yè)基于對學(xué)校物業(yè)的認(rèn)知，努力在以下幾個方面下功夫：

一是認(rèn)清角色定位，清晰界定職責(zé)邊界，建立規(guī)范高效的工作聯(lián)接機(jī)制。高?；旧鲜且粋€小社會，后勤服務(wù)是學(xué)校運(yùn)轉(zhuǎn)基本保障，與所有部門都有關(guān)聯(lián)，因后勤服務(wù)社會化而影響學(xué)校的運(yùn)轉(zhuǎn)是大多數(shù)學(xué)校的關(guān)注焦點(diǎn)。我們始終認(rèn)為，高校后勤社會化是指后勤服務(wù)社會化，而不是后勤管理社會化，后勤管理始終是學(xué)校的功能與職責(zé)。基于這一認(rèn)知，我們在物業(yè)的整體運(yùn)作上始終圍繞后勤主管部門的統(tǒng)一安排和部署而展開，但在具體服務(wù)提供上，則與所有相關(guān)部門直接對接，從而建立起順暢高效的工作機(jī)制，不因?yàn)楹笄诜?wù)社會化而影響學(xué)校的整體運(yùn)行秩序與效率，有力地支撐了各學(xué)校后勤服務(wù)社會化改革的成功。

二是緊緊圍繞學(xué)校的根本屬性提供服務(wù)。學(xué)校的根本屬性是育人，所謂教書育人、管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人，這是學(xué)校物業(yè)與其他物業(yè)最顯著的不同。所以在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的策劃、流程的設(shè)計(jì)、服務(wù)的提供等方方面面都緊緊圍繞這一根本屬性來展開，堅(jiān)持以學(xué)生為主體、以教學(xué)保障為根本，在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的過程中參與滲透到學(xué)生的輔助教育中去。

三是利用專業(yè)優(yōu)勢推進(jìn)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。后勤服務(wù)社會化的基本邏輯是社會分工的專業(yè)化，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。我們充分利用物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢，使基礎(chǔ)物業(yè)管理更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。全面導(dǎo)入質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系標(biāo)準(zhǔn)，制定學(xué)校物業(yè)服務(wù)提供規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，起草、編制了《高校物業(yè)管理服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，完成市級高校物業(yè)管理服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，并通過了重慶市學(xué)校物業(yè)的地方標(biāo)準(zhǔn)的評審。積極參與中物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化委員會組織的全國高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范的編制，并通過規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)實(shí)施，促進(jìn)現(xiàn)場管理服務(wù)提供作業(yè)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。

四是針對學(xué)校運(yùn)營的特點(diǎn)打造保障能力。高校物業(yè)具有典型的潮汐現(xiàn)象突出、周期性、突發(fā)性服務(wù)需求都較多的特點(diǎn)，把握各高校差異化的服務(wù)需求，為各高校量身打造符合各高校特性的項(xiàng)目運(yùn)行管控模式。首先從觀念上著力培養(yǎng)全員“先做學(xué)校人，再做大正人”的主人翁意識，樹立“站在客戶的角度思考問題、不抱怨、不推諉，不拖拉，不講條件，快速響應(yīng)及時服務(wù)、為客戶創(chuàng)造價值”的觀念和習(xí)慣，同時抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在對各業(yè)務(wù)模塊關(guān)鍵管控要點(diǎn)有效識別的基礎(chǔ)上，細(xì)化項(xiàng)目各業(yè)務(wù)模塊運(yùn)行管理手冊，逐步形成高校物業(yè)特有的專案支持服務(wù)方案，有力的支撐和保障了學(xué)校開學(xué)迎新、畢業(yè)搬遷、假期管理、大型活動等，從而真正踐行新大正物業(yè)“真誠專業(yè)、不負(fù)所托”的服務(wù)理念，形成了新大正物業(yè)特有的后勤保障能力。

記者：當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)生急劇的變化，你認(rèn)為學(xué)校物業(yè)未來的演變趨勢是什么？

李茂順：作為市場化發(fā)展的專業(yè)公司，我們對市場的變化相對敏感，所以早在2013年，新大正物業(yè)就預(yù)見到行業(yè)的重大變化，聘請全球頂級咨詢公司羅蘭貝格進(jìn)行戰(zhàn)略咨詢，深入分析行業(yè)未來演進(jìn)的趨勢，制訂公司未來發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃?；仡^看這幾年行業(yè)發(fā)生的變化，包括移動互聯(lián)網(wǎng)的影響、新技術(shù)的應(yīng)用、資本的進(jìn)入、模式的創(chuàng)新等等，當(dāng)年都精準(zhǔn)的分析和預(yù)測到。所以對當(dāng)前行業(yè)的急劇變化，我們有相對從容的態(tài)度和準(zhǔn)備。

盡管行業(yè)對未來的發(fā)展仍然處于探索階段，但大致的方向和趨勢已漸趨明朗。隨著互聯(lián)網(wǎng)逐步發(fā)展成為經(jīng)濟(jì)常態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)+的技術(shù)應(yīng)用將進(jìn)一步推動各行各業(yè)的不斷升級，新技術(shù)的革命導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能設(shè)備、人工智能等相關(guān)技術(shù)將在未來5-10年內(nèi)對物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生深刻的影響和改造，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與智能設(shè)備雙浪推動下，學(xué)校物業(yè)將與整個行業(yè)一樣，呈現(xiàn)出以下四大趨勢：

一是設(shè)備的智能化：隨著機(jī)器人、RFID等一些列技術(shù)的不斷突破和智能制造的發(fā)展，設(shè)備的智能化進(jìn)程加快，應(yīng)用成本大幅度降低，機(jī)器可替代人力完成標(biāo)準(zhǔn)化高頻率的各項(xiàng)工作，物業(yè)服務(wù)從“人工作業(yè)”大量轉(zhuǎn)為“無人化作業(yè)”不再是空想。二是管理數(shù)字化：伴隨著設(shè)備的智能化與高校的信息化進(jìn)程，作為設(shè)備設(shè)施管理運(yùn)營的物業(yè)管理必將同步實(shí)現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化，而物業(yè)管理信息化程度的提升也將進(jìn)一步促進(jìn)高校信息化數(shù)字化的建設(shè)，學(xué)校物業(yè)將從“勞動密集型”轉(zhuǎn)為“科技密集型”。三是運(yùn)營互聯(lián)化：從“單機(jī)智能”轉(zhuǎn)為“多設(shè)備互動”，設(shè)備與設(shè)備之間的數(shù)據(jù)交互、傳遞可以使得師生在移動終端的一個操作便下達(dá)所有的指令，也方便物業(yè)服務(wù)公司可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程實(shí)時監(jiān)控，使運(yùn)營透明化、便捷化。四是服務(wù)綜合化。通過建立信息平臺，積累資產(chǎn)使用數(shù)據(jù)，整合高校需求，對接專業(yè)的第三方資源，打造便捷高效的校園智慧教學(xué)和生活環(huán)境，學(xué)校物業(yè)服務(wù)企業(yè)將真正有機(jī)會從“基礎(chǔ)服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型為“綜合服務(wù)集成商”。

記者：新大正物業(yè)未來在學(xué)校物業(yè)方面有什么規(guī)劃？怎樣實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級？

李茂順：新大正物業(yè)未來的戰(zhàn)略定位是專注于智慧城市公共建筑與設(shè)施管理，學(xué)校作為城市公共建筑與設(shè)施的一部分，將成為新大正物業(yè)的主要戰(zhàn)略發(fā)展方向。2016年，我們再次與羅蘭貝格合作，針對學(xué)校物業(yè)未來演變的趨勢，研究制定了未來在智慧校園場景下學(xué)校物業(yè)的運(yùn)營模型——慧服務(wù)，完整設(shè)計(jì)了新大正物業(yè)轉(zhuǎn)型升級的路徑。具體講，新大正學(xué)校物業(yè)轉(zhuǎn)型升級將分三個階段展開，一是升級智能物業(yè)綜合服務(wù)——用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物業(yè)網(wǎng)技術(shù)改造傳統(tǒng)的基礎(chǔ)物業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)智能安防、智能維修、智能保潔和智能綠化服務(wù)，以提升學(xué)校物業(yè)服務(wù)的效率與體驗(yàn)。二是拓展校園公共資源智慧服務(wù)。在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)智能化的基礎(chǔ)上，延伸到學(xué)校教室、實(shí)驗(yàn)室、圖書館、運(yùn)動場館、學(xué)生公寓等公共資產(chǎn)管理、空間規(guī)劃管理、能源管理等領(lǐng)域，接入學(xué)校、老師、學(xué)生信息，實(shí)現(xiàn)人物互聯(lián)，最大限度提高資源的使用效率，幫助學(xué)校解決資源使用的安全、效率、服務(wù)等問題。三是轉(zhuǎn)型智慧校園綜合服務(wù)平臺。通過前面兩個階段，不斷應(yīng)用智能設(shè)備和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)后勤管理與資產(chǎn)管理的智能化運(yùn)營，助推學(xué)校智慧校園的建設(shè)，完成人人互聯(lián)和人物互聯(lián)，積累大數(shù)據(jù)，同時整合各類需求，搭建信息平臺，協(xié)助實(shí)現(xiàn)學(xué)校、老師、學(xué)生與校外信息交互，資源共享。這三個階段是新大正物業(yè)既定的轉(zhuǎn)型升級的步驟，目前公司正集中力量，開發(fā)第一個階段的信息平臺，已經(jīng)開始在上線運(yùn)行。

至于第二、三階段，我們認(rèn)為是一個相對長期的實(shí)踐過程，而不是提出一個新概念就能了事的，它的實(shí)現(xiàn)和發(fā)展，有賴于學(xué)校自身智慧校園的建設(shè)與發(fā)展。不論哪種模式，根本的還在于緊緊圍繞學(xué)校后勤改革發(fā)展的根本需求，做好物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)，滿足學(xué)校后勤保障的發(fā)展，這是學(xué)校后勤社會化改革的要義，也是我們的初心。在此基礎(chǔ)上，跟上并助推學(xué)校智慧校園的建設(shè)，用智慧化的工具、手段和方法，匹配智慧校園的整體營運(yùn)與服務(wù)，讓學(xué)校從繁雜的后勤保障事務(wù)中解脫出來，專注科研與教學(xué)，這是我們的使命。

記者：你如何看待各細(xì)分業(yè)態(tài)聯(lián)盟？作為學(xué)校物業(yè)聯(lián)盟主席，未來有何打算？

李茂順：業(yè)態(tài)細(xì)分是行業(yè)成長成熟的標(biāo)志。在行業(yè)整體轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期，中國物協(xié)組織成立標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，并創(chuàng)造性的提出細(xì)分業(yè)態(tài)的構(gòu)想，集聚眾智，推動行業(yè)的發(fā)展，既抓住了用標(biāo)準(zhǔn)化提升行業(yè)服務(wù)水平的根本，又著眼未來規(guī)劃行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新模式，既有現(xiàn)實(shí)意義又有前瞻性。

學(xué)校物業(yè)是一個新興業(yè)態(tài)，目前市場開放程度并不充分，隨著供給側(cè)改革的深入，高校后勤服務(wù)社會化是必然的趨勢，這既是一個新的領(lǐng)域，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)會，同時，隨著教育改革的深化發(fā)展，智慧校園建設(shè)的推進(jìn)，對學(xué)校物業(yè)提出了更高的新的要求。而目前行業(yè)內(nèi)從事學(xué)校物業(yè)服務(wù)的企業(yè)相對分散，即使是領(lǐng)先的如山東明德、蘇大教服、深圳中航、珠海丹田、北京科住，以及我們重慶新大正，單一企業(yè)的份額都不大，某種程度上講，還不能滿足學(xué)校物業(yè)未來的發(fā)展需要，這一現(xiàn)實(shí)更加說明聯(lián)盟的必要性。作為本屆高校物業(yè)聯(lián)盟的輪值主席單位，我們希望起好穿針引線的作用，加強(qiáng)聯(lián)盟各成員單位的聯(lián)系與合作，組織相互交流與學(xué)習(xí)，共同探討學(xué)校物業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新思路，尋求聯(lián)合發(fā)展的新路徑。

來源：《城市開發(fā)（物業(yè)版）》雜志