我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，取得了可喜的成績(jī)，但在發(fā)展過(guò)程中各種矛盾糾紛屢見(jiàn)不鮮，大至人身傷亡、電梯事故，小到戶內(nèi)水浸、噪音擾民、寵物傷人、私搭亂建等，都可能成為業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠或拒付物業(yè)費(fèi)的理由。物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往身不由己地成為索賠的對(duì)象，其實(shí)，出現(xiàn)這種情況往往是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)有限導(dǎo)致的。
事實(shí)上，在物業(yè)管理活動(dòng)中，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某種規(guī)律。不過(guò)，雖然風(fēng)險(xiǎn)不可消除，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全可以通過(guò)各種有效措施把風(fēng)險(xiǎn)控制在最小范圍內(nèi)。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，積極管理風(fēng)險(xiǎn)，有效地控制和防范風(fēng)險(xiǎn)。筆者認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從以下四個(gè)方面來(lái)防范各種風(fēng)險(xiǎn)。
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今已成為一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)去加強(qiáng)企業(yè)管理，要了解和熟悉物業(yè)管理及其他相關(guān)法律法規(guī)，依法理順與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)政府職能部門(mén)等的法律關(guān)系。在訂立《物業(yè)服務(wù)合同》時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需明確各方之間的權(quán)利和義務(wù)，依法把握細(xì)節(jié)，不能任意承諾，大包大攬，認(rèn)真審定企業(yè)自身的合法權(quán)益在《物業(yè)服務(wù)合同》中的責(zé)任條款;同時(shí)向業(yè)主宣傳物業(yè)管理法規(guī)，讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作，只有深入人心，才能使雙方共同按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定做事，規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。
目前，我國(guó)許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部制度很齊全，但未充分考慮制度操作的可行性，造成員工對(duì)制度要求無(wú)能為力;有的制度雖然很到位，但缺乏強(qiáng)有力的執(zhí)行性，造成完善的管理制度成為紙上空文、墻上擺設(shè)。
要解決內(nèi)部管理帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，筆者認(rèn)為最好的解決辦法就是參加行業(yè)ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，結(jié)合企業(yè)內(nèi)外部實(shí)際情況，建立健全的、適宜的、簡(jiǎn)潔高效的、可持續(xù)改進(jìn)的管理制度。在執(zhí)行中如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有不足，就要分析研究調(diào)整后給予實(shí)施，絕對(duì)不能讓制度成為擺設(shè)。
提升防范意識(shí)，建立危機(jī)管理機(jī)制
風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)是一門(mén)新型的管理學(xué)科，也是物業(yè)管理行業(yè)必須要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和了解的學(xué)科。物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理要以平時(shí)記錄和觀察、經(jīng)驗(yàn)的積累為基礎(chǔ)，以科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測(cè)、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)管理機(jī)制，把握風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險(xiǎn)，并針對(duì)不同物業(yè)項(xiàng)目和類型分別建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來(lái)防范風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)緊急事件。
1.樹(shù)立起風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)化解潛在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的前提。物業(yè)管理行業(yè)屬于微利行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力雖然有限，但潛在的風(fēng)險(xiǎn)卻是無(wú)限的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須必須牢固樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，有如履薄冰的感覺(jué)。所以，系統(tǒng)地對(duì)員工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育和培訓(xùn)，在員工的思想中培植風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)就很有必要了。
今年6月，深圳某項(xiàng)目一物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值秩序維護(hù)員員王某巡邏至項(xiàng)目10號(hào)樓8層時(shí)，聞到803室有糊味從室內(nèi)冒出，王某敏銳地意識(shí)到該室已發(fā)生火警。在這緊急關(guān)頭，他立即用對(duì)講機(jī)通知火警監(jiān)控中心，同時(shí)快速提取滅火器趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。監(jiān)控中心在得到火警信息后，第一時(shí)間通知各應(yīng)急崗位，3分鐘后，各班組人員按照物業(yè)服務(wù)中心《義務(wù)消防隊(duì)?wèi)?yīng)急方案》相關(guān)流程執(zhí)行，在負(fù)責(zé)人的指揮下，展開(kāi)滅火救援工作，在各班組通力協(xié)作下于15分鐘后將火源撲滅，避免了火情的進(jìn)一步擴(kuò)大。
2.提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的能力。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題往往比解決問(wèn)題更重要。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力是物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理活動(dòng)時(shí)防范、規(guī)避、降低和化解風(fēng)險(xiǎn)最重要的前提，所謂風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要針對(duì)物業(yè)的服務(wù)對(duì)象找出物業(yè)管理服務(wù)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)中潛在的、可能發(fā)生的每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素，這是一項(xiàng)細(xì)致而又縝密的工作。譬如在車場(chǎng)管理中，秩序管理人員在指引車輛停放時(shí)順便對(duì)車身四周進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)破損等問(wèn)題及時(shí)向車主指出，以避免產(chǎn)生麻煩和糾紛;同時(shí)還可以設(shè)立告示牌，明示車場(chǎng)只提供場(chǎng)地使用，不負(fù)保管責(zé)任等相關(guān)的提示。
3.建立風(fēng)險(xiǎn)快速處理機(jī)制。
建立風(fēng)險(xiǎn)快速處理機(jī)制，包括定期分析機(jī)制現(xiàn)狀，落實(shí)各個(gè)部門(mén)人員的責(zé)任，對(duì)各類突發(fā)事件制定緊急處理預(yù)案并定期演練，做到各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)按預(yù)案進(jìn)行，有條不紊。在風(fēng)險(xiǎn)將要出現(xiàn)之時(shí)，物業(yè)管理人員要能及時(shí)識(shí)別判斷，及時(shí)采取有效應(yīng)對(duì)措施，盡早彌補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)造成的損失，努力做好善后工作，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)事故的總結(jié)檢查，吸取教訓(xùn)，最大限度地規(guī)避因管理存在瑕疵導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，從而盡可能地減少風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失。
2017年7月19日，安陽(yáng)遭遇百年一遇的大暴雨，城市汪洋一片，筆者所在公司緊急啟動(dòng)防汛預(yù)案，各級(jí)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)所屬團(tuán)隊(duì)，利用提前準(zhǔn)備的防汛沙袋、潛水泵等防汛物資展開(kāi)一場(chǎng)防洪搶險(xiǎn)的保衛(wèi)戰(zhàn)。由于公司每年都會(huì)在汛期前有針對(duì)性地進(jìn)行防汛檢查，且在平時(shí)利用各種渠道進(jìn)行防洪防汛知識(shí)的宣傳教育，組織防汛演練，強(qiáng)化員工防汛意識(shí)和基本技能，因此在防汛工作中，各級(jí)人員各司其職，按部就班。經(jīng)過(guò)深夜搶險(xiǎn)，暴雨過(guò)后的小區(qū)和地下車庫(kù)安全依舊，未造成車輛浸泡及其他財(cái)產(chǎn)損失。
4.注意保留完整的工作記錄。
抓鐵留痕，踏石留印。作為一名物業(yè)人，做好工作記錄顯得尤為重要，因?yàn)樗涗浟斯ぷ鞯你暯有?、可追溯性和完整性，而且還可以滿足法規(guī)、合同、客戶的要求及提供證據(jù)等?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中第五條規(guī)定：對(duì)合同是否履行發(fā)生爭(zhēng)議的，由負(fù)有履行義務(wù)的當(dāng)事人承擔(dān)舉證責(zé)任，而在很多物業(yè)管理糾紛實(shí)際案例中，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏足夠有效的證據(jù)而承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。
某小區(qū)業(yè)主李某，下班回家后發(fā)現(xiàn)自己家中被盜賊光顧，房?jī)?nèi)的財(cái)物損失上萬(wàn)元，盜賊已經(jīng)逃之夭夭，門(mén)崗秩序維護(hù)員沒(méi)有陌生人員來(lái)訪登記記錄，且小區(qū)主出入口的監(jiān)控設(shè)備由于故障問(wèn)題正在維修，無(wú)法正常工作。李某認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，自己交納了物業(yè)管理費(fèi)，但物業(yè)服務(wù)公司在物業(yè)服務(wù)工作中存在較大疏漏導(dǎo)致自己住宅的安全沒(méi)有得到保護(hù)，于是將物業(yè)服務(wù)公司告上了法庭，最終該物業(yè)服務(wù)公司也因工作存在瑕疵而承擔(dān)了部分賠償責(zé)任。
總之，由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生一系列的安全風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有正確地熟悉物業(yè)管理活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)，并認(rèn)真思考與解決這些風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的處理辦法，并做好風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)對(duì)措施，才能使企業(yè)獲得平穩(wěn)健康的發(fā)展。
文/常青(深圳華強(qiáng)物業(yè)管理有限公司安陽(yáng)分公司總經(jīng)理助理)
來(lái)源：《中國(guó)物業(yè)管理》雜志