作為一個與民生息息相關(guān)的行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)的自律管理越來越受到各方的關(guān)注。為了強化協(xié)會監(jiān)管職責，更好服務(wù)行業(yè)發(fā)展，近年來，深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“協(xié)會”)在落實《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》(以下簡稱《條例》)有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，多措并舉，走出了一條行業(yè)自律管理的新路子。
協(xié)會依據(jù)條例賦予的行業(yè)自律監(jiān)管職能，經(jīng)過幾年來的探索和實踐，逐步形成了以“一個法律前提、兩個第一原則、三個基本制度、四個專項指導”為內(nèi)容的基本框架。
一個法律前提
一個法律前提是指《條例》規(guī)定的業(yè)必歸會制度和賦予協(xié)會的行業(yè)自律性職能。業(yè)必歸會制度主要體現(xiàn)在《條例》第五十八條的規(guī)定，即“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當自取得資質(zhì)證書之日起三個月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會。本條例實施前已取得物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的企業(yè)應(yīng)當自本條例實施后三個月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會。異地物業(yè)服務(wù)企業(yè)在特區(qū)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》之日起三個月內(nèi)應(yīng)當加入市物業(yè)管理協(xié)會”。行業(yè)自律職能體現(xiàn)在《條例》第五十九條的規(guī)定，即“市物業(yè)管理協(xié)會應(yīng)當加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的自律性監(jiān)管，建立誠信檔案和誠信風險預警公告制度。對違反法律、法規(guī)規(guī)定和行業(yè)規(guī)范，侵害業(yè)主合法權(quán)益的，應(yīng)當要求其改正;情節(jié)嚴重的，應(yīng)當給予警告、業(yè)內(nèi)通報批評或者公開譴責等制裁?！?/span>
兩個第一原則
物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在和發(fā)展的根本是為業(yè)主提供“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務(wù)，而協(xié)會是以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主要會員的自律性組織?；谝陨峡紤]，自律框架在實踐過程中逐漸形成了兩個第一原則：對行業(yè)之外堅持業(yè)主權(quán)益第一;對行業(yè)內(nèi)部堅持行業(yè)自律第一。
三個基本制度
為了行使好《條例》賦予協(xié)會的自律性職責，協(xié)會不斷探索并完善行業(yè)自律督察機制，通過立足于現(xiàn)有規(guī)章制度體系，不斷完善自律調(diào)查基本流程、咨詢接待流程、行業(yè)糾紛調(diào)解流程、法律顧問工作流程、法律事務(wù)援助流程等基本制度，先后出臺了《深圳市物業(yè)管理行業(yè)自律規(guī)范》《深圳市物業(yè)管理行業(yè)制裁規(guī)則》《深圳市物業(yè)管理誠信風險預警公告制度》等自律性文件，構(gòu)成了協(xié)會自律工作的基本制度。
四個專項指導
結(jié)合行業(yè)自律管理工作中遇到的突出問題，協(xié)會在依據(jù)自律規(guī)則進行懲戒的同時，也出臺了相應(yīng)的規(guī)范性自律文件。2010年，深圳某小區(qū)因交接沖突在社會上造成了非常惡劣的影響。協(xié)會在接到舉報后，立即著手展開調(diào)查，最終根據(jù)協(xié)會相關(guān)的自律制度給該企業(yè)涉事負責人以“公開遣責”處分，這個處分意味著該公司兩年內(nèi)不得參與任何招投標活動，受處分的負責人兩年內(nèi)不得從事物業(yè)管理相關(guān)工作。協(xié)會結(jié)合類似的典型案例，及時發(fā)布了“三個自律規(guī)范性文件”：《關(guān)于進一步規(guī)范我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加物業(yè)管理招投標活動的通知》《關(guān)于加強管理我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)異地分支機構(gòu)經(jīng)營行為的通知》《關(guān)于規(guī)范我市物業(yè)管理交接工作的通知》。
另外，隨著CPI指數(shù)不斷上漲，深圳職工最低工資標準的不斷上調(diào)，《勞動合同法》及住房公積金制度的施行，導致我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本急劇攀升，多數(shù)企業(yè)面臨經(jīng)營困境。為擺脫這一困境，保持和提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，防止在物業(yè)服務(wù)費價格調(diào)整中的不規(guī)范行為，協(xié)會在2011年適時頒布了《關(guān)于保障物業(yè)質(zhì)量、合理調(diào)整價格與規(guī)范競爭行為的指導意見》。以保證業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的根本利益，引導行業(yè)良性競爭。
這四個專項指導文件是協(xié)會針對行業(yè)內(nèi)重點糾紛而專門發(fā)布的規(guī)范性文件，對行業(yè)內(nèi)不嚴格遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范的企業(yè)起到了很好的警示作用，有效地引導了行業(yè)良性有序發(fā)展。
為推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展，協(xié)會主要以預防性教育、提醒與約談、內(nèi)部直接處分、后置式懲戒以及自律懲戒的關(guān)聯(lián)處理等五種方式，來進行具體的自律管理工作。
預防性教育
對于預防性教育，主要有兩種自律方式。一是每年開展各類宣傳、培訓活動，提高會員企業(yè)的自律意識;二是對企業(yè)有違法違規(guī)不當傾向的及時出臺指導意見。比如2005年，協(xié)會對某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在媒體宣傳中發(fā)表不負責任言論的行為進行通報后，及時向全體會員又發(fā)布了《關(guān)于在公共媒體宣傳中注意輿論導向、科學用詞、規(guī)范言論的通知》，對會員單位同類行為進行警示和預防。
提醒與約談
對于提醒與約談，也有兩種主要方式。一是經(jīng)媒體曝光的負面報道，要求企業(yè)報送書面說明，給予提醒教育，并根據(jù)事件性質(zhì)，分觀察和跟蹤兩種措施進行后續(xù)處理;二是針對一些輕微違反行業(yè)自律規(guī)范或社會影響不大，還不構(gòu)成懲戒處分的情況，約談企業(yè)負責人及項目負責人。
內(nèi)部直接處分
內(nèi)部直接處分主要是對尚未構(gòu)成行政處罰和刑事處罰，但已嚴重違反行業(yè)自律規(guī)范或者造成嚴重社會影響的，依據(jù)自律規(guī)則直接給予處分。
2009年，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中擅自停水停電、停止電梯運行，導致與業(yè)主矛盾激化，嚴重影響了行業(yè)形象，協(xié)會給予該企業(yè)通報批評的處分;2010年，某小區(qū)新老物業(yè)服務(wù)企業(yè)在交接過程中引起激烈沖突，直至警方鳴槍示警才得以制止，引起社會輿論的極大關(guān)注，協(xié)會給予涉事企業(yè)及相關(guān)責任人公開譴責的處分;2013年，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)司違規(guī)使用專項維修資金，嚴重影響了行業(yè)形象，協(xié)會給予該企業(yè)通報批評、給予涉事當事人公開譴責的懲戒。
后置式懲戒
后置式懲戒主要是針對已經(jīng)違反行政法規(guī)或刑法，行政機關(guān)和法院已經(jīng)做出行政處罰決定或生效判決的情況。2012年，在深圳市“三打兩建”專項行動中，政府相關(guān)部門對存在欺行霸市行為的兩家物業(yè)服務(wù)公司進行了行政處罰，協(xié)會給予了通報批評的后置式懲戒;2016年，光明滑坡重大事故中，某物業(yè)服務(wù)公司存在違法轉(zhuǎn)包行為，成為該事件的責任主體之一，并被追究刑事責任，協(xié)會給予了公開譴責的后置式懲戒。
自律懲戒的關(guān)聯(lián)處理
一是凡是受到行政、刑事或業(yè)內(nèi)懲戒的企業(yè)，一定時期內(nèi)不具備參加優(yōu)秀會員的評選資格，協(xié)會也不予推薦參加知名品牌、市(區(qū))長質(zhì)量獎等評選活動。
二是受到公開譴責處分的企業(yè)，兩年內(nèi)不能參加物業(yè)管理市場招標投標。受到公開譴責處分的個人，物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩年內(nèi)不得聘用其從事應(yīng)當由取得物業(yè)服務(wù)相關(guān)資格證書的人員從事的工作。