這幾年，有關(guān)于日本的服務(wù)水平領(lǐng)先全球的論調(diào)不絕于耳，為了讓團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的不足，也為了近距離感受日本的“匠人精神”，感知和日本真正的差距，提升服務(wù)品質(zhì)，2017年4月，成都蜀信物業(yè)服務(wù)有限公司組織了70余名中高層及核心管理人員參訪了日本大阪的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)、嬰幼兒服務(wù)業(yè)，零距離地感知了日本在養(yǎng)老、醫(yī)療產(chǎn)業(yè)方面的運(yùn)營(yíng)模式，尋找我們與他們的差距。
日本養(yǎng)老院的服務(wù)給我的感覺就像幼兒園，而事實(shí)上很多養(yǎng)老院和幼兒園都是挨著的并且是一個(gè)機(jī)構(gòu)。比如接送服務(wù)，就像幼兒園校車一樣，每個(gè)養(yǎng)老院都有可自動(dòng)上下輪椅的接送車，早上把老人接來，晚上又送回去，這是日托服務(wù)，當(dāng)然更多的是全托服務(wù)，就是24小時(shí)都在養(yǎng)老院里。老人在托管機(jī)構(gòu)里有畫畫課，唱歌課，玩沙等，就和幼兒園的課程差不多，而且都很初級(jí)。養(yǎng)老院里還有各種導(dǎo)視標(biāo)識(shí)，扶手，衛(wèi)生間都和幼兒園一樣，方便使用、識(shí)別，還能防滑。
置信集團(tuán)旗下也有類似的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，雖然在養(yǎng)老模式、服務(wù)水平方面已經(jīng)領(lǐng)先于西南地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，但較之于日本，還是有太多值得我們學(xué)習(xí)的地方，不管是各類設(shè)施設(shè)備的人性化處理，還是服務(wù)人員在服務(wù)于這些老人時(shí)眼睛里透出的友善，都值得我們中國物業(yè)服務(wù)人認(rèn)真地去反思。
除了養(yǎng)老的基礎(chǔ)服務(wù)，我和我們的團(tuán)隊(duì)還順道考察了日本豐田公司，從全世界領(lǐng)先的制造企業(yè)對(duì)于“匠人精神”的細(xì)節(jié)追求，來探尋值得我們物業(yè)服務(wù)人學(xué)習(xí)的地方。這一趟的感悟不可謂不深，不管是養(yǎng)老院的服務(wù)，接待講解人員的專業(yè)、細(xì)心和周到的安排，還是豐田企業(yè)本身管理痕跡所體現(xiàn)的不斷追求完美的精神，似乎都閃爍著“匠人精神”的光芒。
在日本，沒有微信支付，幾乎也沒有支付寶(除了銀座商城)，網(wǎng)購也不發(fā)達(dá)，和歐洲一樣，但是商場(chǎng)生意都很好。在商業(yè)賣場(chǎng)，人性化設(shè)計(jì)幾乎涵蓋了你能想到的所有，在東京的一家購物中心游覽的過程中，我們發(fā)現(xiàn)這里的洗手間與國內(nèi)有巨大的差異，你能想象嗎?在男洗手間中，有專門為照顧嬰兒設(shè)計(jì)的公共設(shè)施，放置嬰兒的架子，還有專門提供的為嬰兒更換尿布的電動(dòng)設(shè)備，這樣的設(shè)計(jì)正是考慮到一些年輕爸爸陪同妻子購物，臨時(shí)也有可能承擔(dān)照顧孩子的重任，國內(nèi)的商業(yè)賣場(chǎng)，屢見不鮮的尷尬在這里幾乎沒有。此外，這里還有為殘疾人士設(shè)置的專用的洗手間，在洗手間外面，設(shè)有特殊等候休息室，當(dāng)客流量太大的時(shí)候，洗手間容易出現(xiàn)“供不應(yīng)求”的情況，等候的客人就可以在這里邊休息邊等待，緩解客人的煩躁心情，增加購物的欲望。和這些細(xì)節(jié)一樣，你看不到國內(nèi)衛(wèi)生間隨處可見的“注意衛(wèi)生”的標(biāo)語，在這里，愛護(hù)公共設(shè)施，不僅是物業(yè)服務(wù)人員的責(zé)任，更是每一個(gè)日本國民的責(zé)任。
這一次考察，最深的體悟是，日本已經(jīng)跨越了講標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)代，步入到“人性化”時(shí)代。我們感受到了日本服務(wù)員從內(nèi)心深處散發(fā)的對(duì)于“服務(wù)”工作的熱愛和自豪，而和國內(nèi)一直以來認(rèn)為物業(yè)人員無非就是看門、掃地的大爺大媽的印象大相徑庭。在日本，不會(huì)因?yàn)槟挲g而對(duì)工作有所懈怠，所以，如果你用餐，看到一位7、80歲的老奶奶為你服務(wù)，請(qǐng)對(duì)她報(bào)以崇高的敬意。為此，回國后的第一周，我們組織了全體管理人員針對(duì)這次考察進(jìn)行了見聞分享，也對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)的服務(wù)理念做了深層次的調(diào)整，從原來的講標(biāo)準(zhǔn)、講禮儀到不斷地和顧客交朋友、把顧客當(dāng)家人進(jìn)行轉(zhuǎn)變。也為此，我們修改了《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)指南》，不斷地向“人性化商業(yè)賣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
有人說，如果馬云攻陷了全世界，那么電商唯一不能擊垮的便是日本。日本的服務(wù)業(yè)所散發(fā)的強(qiáng)大抗性和全世界人民對(duì)于其服務(wù)理念的迷戀，注定了服務(wù)業(yè)或者物業(yè)服務(wù)在這里的發(fā)達(dá)。最近幾年的關(guān)于機(jī)械設(shè)備迭代人工投入的討論一直在延續(xù)，而我們恰恰認(rèn)為，我們的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)還做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。真正的物業(yè)服務(wù)，除了常規(guī)的看門掃地和購物推車，還有我們服務(wù)人員對(duì)待工作的那份認(rèn)真，還有從業(yè)人員與業(yè)主坦誠相待后那份難能可貴的友誼。
借用我們?cè)谌毡九龅降囊粋€(gè)江蘇留學(xué)生給我們服務(wù)的時(shí)候說的一句話，“日本人最可怕的就是認(rèn)真”，做什么就認(rèn)真做，無論職位高低、年齡老少、出自哪里、工資多少，都不影響，把認(rèn)真的狀態(tài)浸入骨髓，這何嘗不是我們現(xiàn)在所倡導(dǎo)的匠人精神!
作者系成都蜀信物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理