7月應(yīng)邀參加了廣州珠江物業(yè)酒店管理有限公司三十周年慶典。這是一家有情懷，有責(zé)任心的品牌國(guó)企，30年巡禮展示的發(fā)展成果，帶給我們很多驚喜與震撼。三十載的厚積薄發(fā)，珠江管理已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)外耳熟能詳?shù)钠放?，收獲的不只是企業(yè)利潤(rùn)和口碑，更多的是對(duì)行業(yè)發(fā)展的啟迪和貢獻(xiàn)。在三十年致敬環(huán)節(jié)，母公司珠江實(shí)業(yè)鄭署平董事長(zhǎng)給予了高度評(píng)價(jià)，珠江管理是行業(yè)的先行者和引領(lǐng)者，也是集團(tuán)轉(zhuǎn)型升級(jí)一體化布局中的排頭兵，智慧大管家。
讓我感動(dòng)的，是這家企業(yè)三十年如一日的堅(jiān)守和創(chuàng)新，詮釋了物業(yè)服務(wù)商應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和始終不變的初心，展現(xiàn)了物業(yè)管理人應(yīng)有的服務(wù)精神和職業(yè)操守。
讓我感動(dòng)的，還有羅小鋼董事長(zhǎng)和他的管理團(tuán)隊(duì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的執(zhí)著和追求，羅董事長(zhǎng)致力于珠江管理的發(fā)展，熱心為行業(yè)進(jìn)步奉獻(xiàn)，是公認(rèn)的既有專(zhuān)業(yè)理論又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)大咖。即使榮升集團(tuán)副總經(jīng)理后，分管了集團(tuán)眾多業(yè)務(wù)，但仍對(duì)物業(yè)情有獨(dú)鐘。正是這一份摯愛(ài)與堅(jiān)守，吸引了一群懷抱同樣夢(mèng)想的高素質(zhì)人才聚集在珠江管理旗下，將青春和汗水奉獻(xiàn)給了看似微不足道的行業(yè)。
當(dāng)堅(jiān)守成為這個(gè)浮躁年代里的一種柔情，珠江管理對(duì)匠心服務(wù)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的堅(jiān)守就顯得彌足珍貴。
珠江管理的成功首先源于其堅(jiān)守的“文化立企”的發(fā)展理念。公司秉承“專(zhuān)家品質(zhì)、忠誠(chéng)服務(wù);嚴(yán)謹(jǐn)周到、盡善盡美”的服務(wù)理念，履行“讓城市更有溫度”的企業(yè)責(zé)任，用心打造“滿(mǎn)意加驚喜”的服務(wù)精品，信奉“以誠(chéng)待人，以信立業(yè)”的德行修養(yǎng)，確立了“人本·誠(chéng)信·合作·成功”的企業(yè)精神，最終形成了“以人為本、包羅多樣、誠(chéng)信發(fā)展”的企業(yè)文化。在優(yōu)秀企業(yè)文化的熏陶下，珠江管理堅(jiān)持培養(yǎng)高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)，這支團(tuán)隊(duì)擁有令人羨慕的高學(xué)歷和多元化的知識(shí)結(jié)構(gòu)。他們吸取海內(nèi)外優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，本著科學(xué)管理和積極響應(yīng)業(yè)主需求的原則，形成了內(nèi)地領(lǐng)先的、自成體系的、獨(dú)具特色的“珠江管理模式”。通過(guò)市場(chǎng)拓展，珠江管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)已成功復(fù)制到省內(nèi)外百余個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。珠江管理專(zhuān)修學(xué)院物業(yè)管理大專(zhuān)班，也已經(jīng)為行業(yè)培養(yǎng)了近萬(wàn)名專(zhuān)業(yè)人才，不僅將珠江管理對(duì)品質(zhì)追求的工匠精神融入行業(yè)發(fā)展，更重要的是將珠江管理誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念和契約精神發(fā)揚(yáng)光大。
堅(jiān)守匠心服務(wù)是珠江管理的特色之一。珠江管理對(duì)匠心服務(wù)的堅(jiān)守不僅體現(xiàn)在完善并不斷優(yōu)化的服務(wù)內(nèi)容上面，還體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)匠人的精心培育上面，公司致力于通過(guò)對(duì)“人”的培養(yǎng)來(lái)開(kāi)發(fā)“人”的潛能，提升企業(yè)的內(nèi)生增長(zhǎng)力。珠江管理在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“服務(wù)技能大賽”，在公司內(nèi)塑造“學(xué)業(yè)務(wù)、比服務(wù)、賽技能”的積極氛圍：每年舉辦兩次珠江管理論壇，不定期舉辦沙龍、專(zhuān)題培訓(xùn)、戶(hù)外拓展，各職業(yè)經(jīng)理人一起研修業(yè)務(wù)、碰撞火花。濃厚學(xué)習(xí)氛圍影響下，公司各一線員工勤練內(nèi)功，人人爭(zhēng)先爭(zhēng)優(yōu)，追求職業(yè)技能的提升。
為了讓匠心服務(wù)的品質(zhì)能夠一直保持下去，珠江管理特別關(guān)注企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過(guò)著書(shū)立說(shuō)來(lái)傳承匠心服務(wù)品質(zhì)，弘揚(yáng)工匠精神。近年來(lái)，珠江管理先后編寫(xiě)了《高檔商業(yè)綜合大廈管理經(jīng)典》《物業(yè)管理疑難解答》《物業(yè)管理金典》《物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)指南》《物業(yè)管理投訴案例分析》等一系列飽含珠江管理人服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、管理實(shí)踐和深刻思考的教材，保持珠江管理匠心服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定的同時(shí)，一部分教材也成為了國(guó)內(nèi)許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的操作典范和學(xué)習(xí)藍(lán)本，為行業(yè)發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。
堅(jiān)守誠(chéng)信和契約精神，這是珠江管理人最值得自豪的地方。羅小鋼董事長(zhǎng)多次強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)守紅線底線，職業(yè)經(jīng)理人要時(shí)刻保持責(zé)任意識(shí)，盡到應(yīng)盡的管理義務(wù)。珠江管理之所以能夠不斷做大做強(qiáng)，重要的法寶就是“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。30年來(lái)，珠江管理始終堅(jiān)持把“誠(chéng)信”作為經(jīng)營(yíng)企業(yè)的最高準(zhǔn)則，業(yè)務(wù)上勤練內(nèi)功、精益求精，遵守對(duì)客戶(hù)許下的承諾;面對(duì)人力、物力成本的大幅上漲，公司堅(jiān)持在經(jīng)營(yíng)中“有所為，有所不為”，不做侵蝕業(yè)主權(quán)益的事;面對(duì)惡性競(jìng)爭(zhēng)，縱使屢遭暗傷，也不做有損行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和利益的事;面對(duì)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)決遵守職業(yè)操守，堅(jiān)守崗位，與業(yè)主共進(jìn)退。作為一家以“責(zé)任感文化”為靈魂的企業(yè)，珠江管理本著“對(duì)社會(huì)盡責(zé)，對(duì)行業(yè)盡責(zé)”的態(tài)度，堅(jiān)守道德的底線，把誠(chéng)信服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念貫徹到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。
當(dāng)創(chuàng)新成為這個(gè)發(fā)展的時(shí)代的一種標(biāo)簽，珠江管理對(duì)品質(zhì)服務(wù)和管理模式的創(chuàng)新就顯得更有價(jià)值。
在羅小鋼董事長(zhǎng)看來(lái)，珠江管理對(duì)物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，始終有自己的定義。珠江管理領(lǐng)改革風(fēng)氣之先，從發(fā)展初始就展現(xiàn)出了敢為人先的膽魄和創(chuàng)新精神。在借鑒香港物業(yè)管理模式和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷推陳出新，在業(yè)內(nèi)首推服務(wù)承諾制、財(cái)務(wù)公開(kāi)制、一站式窗口服務(wù);開(kāi)創(chuàng)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立業(yè)主委員會(huì)、廣州商業(yè)大廈引入物業(yè)管理、業(yè)內(nèi)向省外輸出管理的先河。1997年珠江管理成立珠江管理專(zhuān)修學(xué)院，在全國(guó)首開(kāi)物業(yè)管理自學(xué)考試大專(zhuān)班，并編寫(xiě)行業(yè)第一套自學(xué)教材，填補(bǔ)了當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理人才培訓(xùn)的空白。多年來(lái)，珠江管理專(zhuān)修學(xué)院為公司及行業(yè)輸送的近萬(wàn)名專(zhuān)業(yè)管理人才中，很多已挑起領(lǐng)導(dǎo)班子的重?fù)?dān)。
創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式是珠江管理贏得市場(chǎng)，贏得未來(lái)的重要原因。珠江管理誕生以來(lái)，就有著酒店與物業(yè)融合共進(jìn)的管理優(yōu)勢(shì)，并擁有業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的國(guó)家建設(shè)部首批一級(jí)物業(yè)管理和國(guó)家旅游局首批酒店管理雙重資質(zhì)。三十年來(lái)，酒店管理與物業(yè)管理兩大板塊并行，物業(yè)板塊汲取了酒店管理的周到細(xì)致、滿(mǎn)意驚喜等理念精華，酒店板塊則在清潔綠化、工程維保等方面受到物業(yè)板塊的裨益。在此基礎(chǔ)上，珠江管理實(shí)現(xiàn)了業(yè)態(tài)多元化發(fā)展，涉及政府辦公大樓、甲級(jí)寫(xiě)字樓、星級(jí)酒店、商業(yè)綜合體、高端住宅、醫(yī)院、學(xué)校、體育場(chǎng)館等十多個(gè)管理領(lǐng)域，打造了一批標(biāo)桿項(xiàng)目。更值得肯定的是，這些項(xiàng)目90%都是市場(chǎng)上打拼回來(lái)的。
另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，珠江管理敏銳地意識(shí)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)處在社會(huì)和社區(qū)的節(jié)點(diǎn)上，最貼近社區(qū)的資源和用戶(hù)，與社區(qū)基層組織、各種專(zhuān)業(yè)服務(wù)部門(mén)、周邊商業(yè)圈、服務(wù)業(yè)關(guān)聯(lián)度最高。為此，依據(jù)自身的特點(diǎn)和條件，積極整合資源、延伸產(chǎn)業(yè)鏈，開(kāi)展了多種特色服務(wù)。以珠江管理服務(wù)的廣州世貿(mào)中心大廈為例，珠江管理認(rèn)真研究客戶(hù)需求，組織專(zhuān)門(mén)人員將客戶(hù)需求細(xì)分成金融、培訓(xùn)、廣告制作、通訊服務(wù)、珠寶、服飾、洗衣、美食、美容美發(fā)、嬰幼兒服務(wù)、花卉園藝等近30個(gè)項(xiàng)目，尋找客戶(hù)及社區(qū)周邊的資源，進(jìn)行資源“配對(duì)”和分類(lèi)。并建立客戶(hù)微信群，以此密切與客戶(hù)的溝通、交流，將線下資源通過(guò)線上平臺(tái)的交互，實(shí)現(xiàn)利益的轉(zhuǎn)化，做到三贏或多贏。
商業(yè)模式創(chuàng)新是珠江管理保持活力，提升能力的重要因素，這家公司的三個(gè)方面值得我們借鑒：
一是基于物業(yè)資產(chǎn)保值增值需求，從單一的物業(yè)服務(wù)向生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈延伸的智慧服務(wù)。珠江管理控股的廣州江頤養(yǎng)老服務(wù)有限公司以居家養(yǎng)老為發(fā)展方向，不斷增添融入老人護(hù)理、心理疏導(dǎo)、健康管理等項(xiàng)目，將形成包含居家養(yǎng)老、金鑰匙管家、母嬰護(hù)理、健康管理、智享家居等業(yè)務(wù)的全齡社區(qū)綜合服務(wù)模式。既抓住了資源優(yōu)勢(shì)，又契合國(guó)家的關(guān)注重點(diǎn)，這是一個(gè)好的方向。
二是基于消費(fèi)升級(jí)需求，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)，通過(guò)平臺(tái)整合形成的社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈增值服務(wù)。不僅大大方便了業(yè)主的生活，珠江管理經(jīng)營(yíng)收入也大幅增加。2016年珠江管理的經(jīng)營(yíng)收入和凈利潤(rùn)分別實(shí)現(xiàn)了121%和138%的雙百分之二十增長(zhǎng);30周年慶典上，珠江管理又分別與杭州新視窗、北京千丁互聯(lián)、蕉嶺硒元素等公司舉行了戰(zhàn)略合作簽約儀式，將加大行業(yè)信息化、社區(qū)O2O、富硒健康農(nóng)產(chǎn)品配送等方面的發(fā)展，挖掘社區(qū)資源價(jià)值。
三是基于利益相關(guān)方財(cái)富分配的需求，資本的運(yùn)用和介入，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)展。據(jù)了解，珠江管理?yè)屪?guó)企混改的新機(jī)遇，開(kāi)始在資本市場(chǎng)布局，開(kāi)啟了公司做強(qiáng)做大的新征程。企業(yè)的基因不同，尋找到適合自己企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)資源與要素組合的配方，是商業(yè)模式創(chuàng)新所要解決的問(wèn)題，也是難點(diǎn)所在。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，珠江管理的探索值得肯定。
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，黑天鵝、黑科技頻出，企業(yè)唯有不忘初心，堅(jiān)守核心價(jià)值觀，才能在快速變化的時(shí)世中保持定力。唯有不斷創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，才能在不確定的市場(chǎng)環(huán)境中保持增長(zhǎng)。從這個(gè)意義上講，珠江管理的堅(jiān)守情懷和創(chuàng)新精神，給了我們太多的啟迪和思考，值得行業(yè)同行尊崇與借鑒。