文/茅偉雄（錦耀誠(chéng)成投資管理（上海）有限公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理）
在《物業(yè)管理?xiàng)l例（修訂）》《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主業(yè)委會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》《加強(qiáng)本市住宅小區(qū)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)建設(shè)的若干規(guī)定》文件等頒布并實(shí)施以來(lái)，上海市物業(yè)管理的法治化、規(guī)范化、精細(xì)化等，以及居民自治、社區(qū)共治的協(xié)調(diào)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制有了進(jìn)一步發(fā)展，但仍然存在幾個(gè)方面明顯的問(wèn)題。
01邊界模糊，社區(qū)共治機(jī)制未成
由于相當(dāng)部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)是由過(guò)去的房屋維修管理部門改制轉(zhuǎn)化而來(lái)，一方面，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)化機(jī)制未能有效形成；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了過(guò)多的其他服務(wù)主體的職責(zé)，使得專業(yè)服務(wù)單位與政府職能部門之間的職責(zé)不清、界線不明，如疫情防范、火警預(yù)防、法治建設(shè)、外來(lái)人口管理、垃圾分類等任務(wù)內(nèi)容相混淆，不僅沒(méi)有凸顯企業(yè)社會(huì)責(zé)任，甚至擠壓了居民自治的責(zé)任空間，使企業(yè)成為眾多突發(fā)事件的責(zé)任主體。另外，政府相關(guān)職能部門之間沒(méi)有形成合力，缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)管機(jī)制。02
02自治組織作用較低，效果有限
物業(yè)管理中的居民自治，主要通過(guò)業(yè)主大會(huì)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)居委會(huì)輔助實(shí)施。
目前，有的居委會(huì)只是名義上的自治組織，實(shí)際上更多承擔(dān)著政府的相關(guān)職能，工作內(nèi)容與組織章程不甚相符。而且，居委會(huì)成員總體上也不具備專業(yè)的物業(yè)管理能力，造成政府資源、社會(huì)公共資源運(yùn)用配置不合理。另外，大部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理和業(yè)主大會(huì)工作的認(rèn)識(shí)不足，職能職責(zé)不清、角色定位不明，對(duì)業(yè)委會(huì)的工作漠不關(guān)心，自主管理意愿低，自治意識(shí)淡漠。
在自治管理方面，一是無(wú)意向參與的業(yè)主，對(duì)業(yè)委會(huì)工作缺乏足夠的了解，甚至是尊重，這在一定程度上挫傷了業(yè)委會(huì)成員的工作積極性；二是被迫參與的業(yè)主，嫌棄業(yè)委會(huì)工作雜亂、回報(bào)太少，較多考慮到業(yè)委會(huì)的權(quán)利與義務(wù)不一致等因素，有相當(dāng)部分成員的工作主觀能動(dòng)性較低；三是有意向參與的業(yè)主，其中少部分參與的目的還不純，利用制度漏洞賺取個(gè)人的好處，如從物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、維修基金、公共收益中謀取個(gè)人私利，極大地降低了業(yè)委會(huì)的公信力。
種種原因最終造成業(yè)主的自我管理能力不強(qiáng)，業(yè)委會(huì)成員的工作專業(yè)性不強(qiáng)、各方關(guān)系的協(xié)調(diào)性不夠，業(yè)委會(huì)的運(yùn)作水平不高。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，按照相關(guān)法規(guī)和議事規(guī)則的約定標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)作狀況良好的業(yè)主委員會(huì)占比不足40%。
03企業(yè)服務(wù)獎(jiǎng)罰不明，服務(wù)質(zhì)量下降
目前，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的激勵(lì)機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制均不十分有效，在企業(yè)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定簡(jiǎn)約且未形成體系、沒(méi)有制定合理的物業(yè)費(fèi)調(diào)整制度兩個(gè)方面的制度建設(shè)尤為凸顯，減弱了企業(yè)追求服務(wù)質(zhì)量的目的性。
在保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的前提下，許多企業(yè)開始向利潤(rùn)較高的商業(yè)物業(yè)、商務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)包住宅項(xiàng)目，有的甚至采取隱性減少四項(xiàng)基本物業(yè)服務(wù)的策略，降低了居民住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，損害業(yè)主的利益。
在此，有幾點(diǎn)建議。
其一，遵照“條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理”的基本原則，依照“系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理”以及“預(yù)防為主、化解矛盾”的工作方針，按照“發(fā)現(xiàn)、認(rèn)定、責(zé)令、處罰、整治”的治理流程，突出服務(wù)主體的主要作用，理順物業(yè)管理幾個(gè)服務(wù)主體之間、政府多個(gè)職能部門之間的相互依賴、相互制約的協(xié)作與監(jiān)督關(guān)系。
一是將物業(yè)管理作為社區(qū)管理、社會(huì)管理的重要內(nèi)容，加強(qiáng)社區(qū)共治與居民自治，加強(qiáng)業(yè)主大會(huì)、居委會(huì)等自治組織的輔助作用，明確各個(gè)服務(wù)主體的職能定位、責(zé)任與權(quán)利，形成業(yè)主自我管理與物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的管理模式。二是將物業(yè)管理作為城市管理政府職能的一部分，形成一個(gè)部門為主、多個(gè)部門配合的分工協(xié)作的機(jī)制。
其二，以服務(wù)置換為激勵(lì)手段，引導(dǎo)業(yè)主參與物業(yè)管理，以優(yōu)選能人為基本措施，強(qiáng)化居民自治有效機(jī)制。在賦予業(yè)主大會(huì)法律地位和明確業(yè)委會(huì)職責(zé)權(quán)利的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)業(yè)委會(huì)工作性質(zhì)的宣傳，加強(qiáng)對(duì)業(yè)委會(huì)工作激勵(lì)機(jī)制的公示，營(yíng)造業(yè)主積極參與的氛圍，吸引更多的能力較強(qiáng)、較為合適的管理人才積極參與社區(qū)管理及物業(yè)管理之中。
其三，老年人口中蘊(yùn)含著龐大的人力資本與社會(huì)資本，“參與”與“分享”是老年人基本權(quán)利中不可分割的兩個(gè)方面。通過(guò)廣泛宣傳、積極引導(dǎo)，使老年人積極參與物業(yè)管理服務(wù)，同時(shí)，通過(guò)設(shè)立老年人參與社會(huì)管理的積分積累置換居家養(yǎng)老服務(wù)的制度，分解社會(huì)養(yǎng)老任務(wù)。
04轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理模式，拓展效益源
物業(yè)管理，實(shí)質(zhì)上是一種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，其內(nèi)容不僅僅只是“四?！?，涉及大量居民日常生活內(nèi)容，在一定范圍內(nèi)、一定程度上具有公益性。因此，僅依靠物業(yè)費(fèi)收入的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已不能解決住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)的困境，應(yīng)通過(guò)拓展服務(wù)領(lǐng)域、增加服務(wù)內(nèi)容、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的方式保證經(jīng)濟(jì)效益。
因此，通過(guò)豐富社區(qū)配套，增加使居民生活得更便利、更實(shí)惠的服務(wù)，滿足物業(yè)管理的專業(yè)性、文化性、社會(huì)性，達(dá)到提升居民滿意度的目的。內(nèi)涵窄，對(duì)物的管理收益已不足以支持企業(yè)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)的對(duì)象——人，成為社區(qū)運(yùn)營(yíng)者挖掘的重要資源。根據(jù)消費(fèi)群體、服務(wù)場(chǎng)所、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)固定，以及服務(wù)內(nèi)容的連續(xù)性、強(qiáng)制性、群體性等特征，不將物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一般的服務(wù)企業(yè)看待，同時(shí)，改變服務(wù)外包重復(fù)收稅的現(xiàn)狀，推行稅收優(yōu)惠政策，承擔(dān)政府購(gòu)買服務(wù)或者政府補(bǔ)貼的服務(wù)項(xiàng)目。
在政策規(guī)定上，同一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)須承擔(dān)不同的物業(yè)業(yè)態(tài)，形成服務(wù)梯次。在承擔(dān)一定規(guī)模的住宅物業(yè)，并達(dá)到一定的質(zhì)量評(píng)優(yōu)后，才能承擔(dān)非住宅物業(yè)管理。在有商業(yè)物業(yè)、商務(wù)物業(yè)、工業(yè)廠房、醫(yī)院學(xué)校等服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，必須要有住宅物業(yè)，包含高檔住宅、老式居民小區(qū)，在規(guī)模比例和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上有一定的要求。
最后，鼓勵(lì)拓展開放性物業(yè)管理內(nèi)容，重視社區(qū)服務(wù)的重要內(nèi)容，挖掘物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值和邊際效益，形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在保障衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修等四項(xiàng)基本服務(wù)的質(zhì)量基礎(chǔ)上，突出“菜單式”分等收費(fèi)的物業(yè)服務(wù)方式，將物業(yè)管理內(nèi)容橫向拓展至社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、家政服務(wù)、健康服務(wù)、文化生活、休閑娛樂(lè)、代購(gòu)代送、老幼托。
來(lái)源：《城市開發(fā)（物業(yè)管理）》2017年第7期