隨著我國(guó)教育改革的深入，高校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，越來越多的國(guó)民有機(jī)會(huì)接受高等教育，每年都有成千上萬(wàn)的學(xué)子懷著對(duì)未來的美好憧憬踏入高校大門。適應(yīng)新形勢(shì)的需要，高校不斷改善辦學(xué)環(huán)境，完善辦學(xué)條件，如學(xué)生活動(dòng)中心、圖書館等的改擴(kuò)建；教職工公寓的新建；學(xué)生宿舍的改善、翻新等，為學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展提供了新的機(jī)遇，也對(duì)學(xué)校的管理提出了更高的要求。原有的后勤管理模式和理念已不能適應(yīng)新時(shí)期高校發(fā)展的要求。溫馨的服務(wù)、科學(xué)的管理則是探索高校后勤物業(yè)管理的一條新途徑。
與普通的商住式小區(qū)物業(yè)管理相比，高校物業(yè)管理具有其鮮明的特征，其特殊性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
首先，服務(wù)對(duì)象不同。商住式小區(qū)業(yè)主在文化層次、素質(zhì)修養(yǎng)等方面均有著較大的差距，有著不同的職業(yè)和社會(huì)關(guān)系。而高校物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是老師和大學(xué)生，屬于單一的知識(shí)型主體，他們均具備了較高的道德修養(yǎng)，能夠理解物業(yè)管理者的工作，甚至能在某種程度上協(xié)助物業(yè)管理者開展工作。
其次，管理的環(huán)境不同。每年都會(huì)有成千上萬(wàn)的學(xué)生畢業(yè)離開大學(xué)校園，同樣又有成千上萬(wàn)的人走進(jìn)來，這種成規(guī)模的群體性流動(dòng)其他任何商住型物業(yè)都不會(huì)發(fā)生，大幅提升了物業(yè)管理的工作量。
第三，管理模式不同。就高校的后勤管理而言，除教職工生活區(qū)可以在一定程度上借鑒普通商住型小區(qū)的封閉式管理經(jīng)驗(yàn)外，對(duì)于學(xué)生宿舍、教學(xué)區(qū)尤其是圖書館等則無(wú)疑不能進(jìn)行封閉式管理，而應(yīng)采取一種開放式的管理模式，才能保證設(shè)備設(shè)施充分發(fā)揮其功能。
第四，管理的重點(diǎn)不同。高校的物業(yè)管理，除了應(yīng)該給全校師生提供一個(gè)恬靜、舒適的學(xué)習(xí)、工作、生活環(huán)境外，還應(yīng)該確保所有設(shè)施的安全使用。與普通的商住式小區(qū)不一樣，高校由于人口密度大，人員流動(dòng)性強(qiáng)，一旦發(fā)生安全事故，將產(chǎn)生較大的損失和較壞的影響。因此，高校后勤物業(yè)管理的重點(diǎn)除了設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)外，消防安全管理和治安保衛(wèi)管理也應(yīng)成為工作的重點(diǎn)之一。
高校后勤管理的這些特點(diǎn)，決定了物業(yè)管理主體不能再簡(jiǎn)單照搬我國(guó)傳統(tǒng)的高校后勤管理或者商住式小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，而應(yīng)該針對(duì)服務(wù)主體，更新管理理念，采取科學(xué)的管理措施。
學(xué)生是高校的主體，校園環(huán)境的好壞、優(yōu)劣對(duì)受教育者有很大影響。物業(yè)管理通過優(yōu)化和改善學(xué)校的硬件環(huán)境和軟件服務(wù)，對(duì)育人工作也發(fā)揮著一定的作用。從教育學(xué)角度看，校園環(huán)境是隱性課程，學(xué)生通過校園環(huán)境得到歷史和現(xiàn)實(shí)的各種文化信息，獲得更多生活體驗(yàn)，產(chǎn)生人文精神架構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)育人目的。
首先，高校物業(yè)管理具有“育德”功能，它通過物業(yè)管理人員著裝上崗、掛牌服務(wù)、語(yǔ)言文明規(guī)范、服務(wù)熱情周到以及規(guī)范管理起到一定的示范作用。從管理人員對(duì)不良行為的糾正和勸導(dǎo)，到“節(jié)約用水”、“請(qǐng)勿吸煙”、“請(qǐng)隨手關(guān)燈”等提示標(biāo)志，均有助于培養(yǎng)學(xué)生的良好道德品質(zhì)。
其次，物業(yè)管理具有“育心”功能，心理研究表明，人的后天心理素質(zhì)是通過遺傳因素及環(huán)境的作用產(chǎn)生的，大學(xué)階段是大學(xué)生人生觀、世界觀和價(jià)值觀發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。通過物業(yè)的管理，使校園更干凈、更寬敞、更規(guī)范、更整齊、道路更平坦、花木更艷麗，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡，讓人賞心悅目，讓人精神振奮，容易形成樂觀向上豁達(dá)開朗的良好心理素質(zhì)。
第三，物業(yè)管理具有“育身”功能，校園環(huán)境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，保持空氣清新，有助于人的身體健康。
第四，物業(yè)管理具有“育美”功能，通過物業(yè)管理，使校園文化長(zhǎng)廊、水景、雕塑等給人以美的享受，有助于培養(yǎng)學(xué)生的審美情趣，達(dá)到審美教育的目的。
從古代歐洲文藝復(fù)興的“人文主義”到現(xiàn)代科技的“以人為本”，人性化的概念已經(jīng)遍布日常生活的各個(gè)領(lǐng)域。它強(qiáng)調(diào)人的因素，關(guān)注人的感受，并被廣泛地應(yīng)用于管理、服務(wù)。同樣，在高校后勤物業(yè)管理中，人性化的管理理念不僅僅對(duì)全校師生乃至對(duì)學(xué)校都有著舉足輕重的作用，對(duì)物業(yè)管理者本身也有著不可估量的作用。
在高等院校里，不論是老師還是學(xué)生，來自五湖四海，彼此之間的交流和了解成為迫切的需求之一，特別是在學(xué)生群體中表現(xiàn)尤為突出。另外，對(duì)于一部分遠(yuǎn)離親人的師生而言，更需要一種雪中送炭式的關(guān)愛，因此，物業(yè)管理者所提供的“人文關(guān)懷”在一定程度上滿足了服務(wù)對(duì)象的需要，從而在高校內(nèi)形成一種校園情結(jié)或者說校園精神，使得全校師生在一個(gè)和諧的氛圍中，可以從相互傾訴、相互理解、相互鼓勵(lì)中獲得慰籍，這遠(yuǎn)比物質(zhì)的東西重要得多。有了這樣的一種感覺和認(rèn)同之后，全校師生就會(huì)自然地生出一種責(zé)任感和建設(shè)美好校園的強(qiáng)烈愿望，在更高層次上形成對(duì)校園生活的呵護(hù)，從而促進(jìn)學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展。中國(guó)有句教育名言“親其師，信其道”，它很好地向我們揭示了一條教育的規(guī)律，即建立良好的師生關(guān)系，將有利于提高教育和教學(xué)的效果，這正是心理學(xué)上所說的情感的“暈輪效應(yīng)”。
對(duì)于物業(yè)管理者而言，一方面實(shí)施良好的“人文關(guān)懷”所產(chǎn)生的“暈輪效應(yīng)”使得全校師生能理解其工作，甚至能在一定程度上協(xié)助其工作，從而大大降低其管理與服務(wù)的難度；另一方面，良好的管理績(jī)效也可以為物業(yè)管理者帶來良好的社會(huì)效益，良好的市場(chǎng)信譽(yù)，從而從根本上提高其競(jìng)爭(zhēng)和生存的能力。
“人文關(guān)懷”的實(shí)現(xiàn)途徑
事實(shí)上，我們所主張的物業(yè)管理者在高校后勤物業(yè)管理中做好“人文關(guān)懷”，并非是需要其投入很多的資金。“人文關(guān)懷”的實(shí)質(zhì)是要求得全校師生的“情感認(rèn)同”。
首先，在設(shè)備設(shè)施上創(chuàng)造一個(gè)良好的情境。“校園是我家”這種情感需要在一定的情境中才能產(chǎn)生。利用現(xiàn)有的房屋設(shè)施，物業(yè)管理者一方面應(yīng)提供給高校師生一個(gè)窗明幾凈的世界，另一方面，也要通過對(duì)一些基礎(chǔ)設(shè)施的改造來增強(qiáng)校園“家”的氛圍。如在門廳等地方放置幾幅雅致的圖畫、設(shè)置一隅溫馨的小吧、在出入口設(shè)置宣傳欄，里面能經(jīng)常挑選一些精彩的小文章或者圖片、獨(dú)具特色的工藝品展示或者季節(jié)花展等精心的安排布置，花費(fèi)低廉，效果卻顯而易見。
其次，要提高管理人員的自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)理念。長(zhǎng)期以來，高校后勤管理者更多地扮演著教育者的角色，加之并不存在有效的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)，管理者的決策、行為更多地是在方便自己，限制被管理者身上下功夫。但是科學(xué)的管理呼喚的是規(guī)范化的服務(wù)，一臉的嚴(yán)肅、滿嘴的教條、粗魯?shù)难孕?，怎么也無(wú)法給人以家人般的親切感。因此，應(yīng)通過培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)上崗等方式不斷提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不妨借鑒我國(guó)已有的酒店管理的經(jīng)驗(yàn)：規(guī)范統(tǒng)一的著裝、微笑服務(wù)、用語(yǔ)禮貌，幾聲天涼早歸的叮嚀或者挨門冷暖的問候，無(wú)不透著人性，透著關(guān)懷。
第三，強(qiáng)化“區(qū)域”文化建設(shè)，增強(qiáng)高校師生情感認(rèn)知。一般說來，認(rèn)知是情感產(chǎn)生和發(fā)展的理性基礎(chǔ)，認(rèn)知越深刻，情感就越深厚。因此，在校園的區(qū)域化管理上，應(yīng)該采用疏導(dǎo)與嚴(yán)格要求相結(jié)合的做法，從服務(wù)對(duì)象的切身利益出發(fā)，使其理解物業(yè)管理者的良苦用心。而這一效果必須依靠“區(qū)域”文化活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。如教職工生活“區(qū)域”的文化活動(dòng)不僅可以活躍教職工的業(yè)余生活，也能增進(jìn)對(duì)物業(yè)管理者的了解和增強(qiáng)互動(dòng)；學(xué)生生活“區(qū)域”的文化活動(dòng)不僅能讓學(xué)生的各種才華得以施展，還可以成為學(xué)生思想政治工作和素質(zhì)教育的重要陣地，通過學(xué)生的思想認(rèn)同自覺遵紀(jì)守法，在學(xué)生公寓營(yíng)造出良好的育人氛圍。
第四，不斷創(chuàng)建服務(wù)品牌，以情感人。在傳統(tǒng)的高校后勤管理中，管理者主要依靠目標(biāo)和制度來實(shí)現(xiàn)管理職能。有相當(dāng)一部分學(xué)校提出“一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切”的口號(hào)，卻無(wú)法被學(xué)生感知到，工作自然也無(wú)法得到學(xué)生的配合。這里我們所強(qiáng)調(diào)的“以情感人”是指管理者應(yīng)該與被管理者進(jìn)行“換位思考”，將服務(wù)對(duì)象作為一種平等的主體，尊重他們的感受，了解他們需求，使服務(wù)對(duì)象感受到自己受到了重視，進(jìn)而相互理解。
正如一名近代教育家所說的：教育若沒有情感，沒有愛，就如同池塘沒有水一樣。沒有水就不成其為池塘，因此，沒有愛也就沒有教育，這就是“人文關(guān)懷”在高校管理中的深刻體現(xiàn)，高校后勤管理將在“暈輪效應(yīng)”的作用下形成良性循環(huán)。
當(dāng)然，作為高校后勤物業(yè)管理者而言，實(shí)施“人文關(guān)懷”受到該?；A(chǔ)設(shè)施、人文環(huán)境、文化傳統(tǒng)、校情校史等諸多因素的制約，并非是一蹴而就的，需要逐步推進(jìn)和長(zhǎng)時(shí)間的努力。