雷健：責(zé)任邊界即是行業(yè)底線

長期以來，因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性，同時(shí)基于傳統(tǒng)認(rèn)知上的誤區(qū)，物業(yè)管理在內(nèi)陸市場中的責(zé)任邊界問題一直是一個(gè)困擾行業(yè)成長的關(guān)鍵因素，也是一個(gè)讓行業(yè)備感糾結(jié)且深受詬病的共性問題。而實(shí)踐中，物業(yè)管理在大眾眼中的角色內(nèi)涵一直是被“戴高帽”的，因?yàn)閺纳鐓^(qū)業(yè)戶的角度去關(guān)注物業(yè)管理存在諸多“泛義”甚至是“濫義”上的無序解讀，即：廣義上的物業(yè)管理及服務(wù)，好似是一個(gè)沒有責(zé)任邊界的延伸及擴(kuò)展，它既要無所不能，面面俱到，它又應(yīng)神通廣大，理所當(dāng)然。但事實(shí)上，若沒有底線，就沒有職業(yè)化規(guī)范;若沒有邊界，就無法正本清源地去理性維權(quán)。

所以，坦率地講，物業(yè)管理的責(zé)任邊界應(yīng)該是一個(gè)有限且可以清晰界定的范疇，否則，行業(yè)的整體發(fā)展與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康成長將無從談起，甚至?xí)馐苁窡o前例的沖擊與破壞，鑒于此，我們認(rèn)為，責(zé)任邊界就是行業(yè)底線。

從認(rèn)知角度出發(fā)，內(nèi)陸物業(yè)管理在不同的群體眼中有著不同的解讀，形象一點(diǎn)比喻，如同是盲人摸象，各有定義，可誰都不完整，甚至多有歧義性的固化理解。為什么會(huì)這樣呢?因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)的責(zé)任邊界缺位是一個(gè)無法回避的現(xiàn)實(shí)問題，既有大到市場化、監(jiān)管化、指導(dǎo)化、調(diào)節(jié)化的上屋建筑因素，又有小到角色認(rèn)知不清、履約職責(zé)不明、責(zé)任邊界錯(cuò)亂的現(xiàn)實(shí)尷尬。

1.縱向缺位：細(xì)則缺失導(dǎo)致的執(zhí)行乏力

近些年來，為了讓物業(yè)管理行業(yè)運(yùn)營更加趨于規(guī)范，從縱向監(jiān)管的角度做到“有法可循”且“有例可遵”，主管部門前前后后頒布了不少配套類的法律規(guī)范，大到國家級(jí)的《物權(quán)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等(以下均簡稱為條例)，中到各省、市、區(qū)因地制宜下的地方物管條例、辦法等，小到專業(yè)系統(tǒng)化的《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》《住宅室內(nèi)裝修管理辦法》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》等，幾乎涵蓋了物業(yè)管理主框架內(nèi)容上所涉及的方方面面，但量化操作細(xì)則的缺失與法定責(zé)任邊界的混搭是近年來物業(yè)管理實(shí)踐運(yùn)營中的一個(gè)客觀問題，因?yàn)橹T多法律規(guī)范對(duì)物業(yè)管理這一“特定產(chǎn)品”的市場認(rèn)知缺乏前瞻化、科學(xué)化、系統(tǒng)化、動(dòng)態(tài)化的專業(yè)理解，甚至存在不少誤區(qū)，例如：《條例》中所規(guī)定的水、電、氣等事業(yè)類費(fèi)用面向終極客戶收取的問題在實(shí)踐中卻是多有相悖;再例如：從治安到維穩(wěn)，從計(jì)生到工商，本應(yīng)由社會(huì)綜合治理的專項(xiàng)工作卻成了物業(yè)管理必須分?jǐn)偟牧x務(wù)責(zé)任范疇。至此，或是市場主體沿用傳統(tǒng)認(rèn)知的工作模式，或是主管部門自由裁量的執(zhí)行失度，均是縱向監(jiān)管缺位且細(xì)則缺失導(dǎo)致了一系列問題。

2.橫向缺位：主體混淆導(dǎo)致的邊界模糊

行業(yè)內(nèi)，建管分離本應(yīng)是一個(gè)較為科學(xué)化的市場指導(dǎo)規(guī)則，但在實(shí)踐中，卻因主體權(quán)利的混淆與錯(cuò)位變了形、走了樣，甚至無法遵循此倡儀的原本初衷，尤其是在一些“父子”型框架內(nèi)的主體邊界上，更是責(zé)任模糊，邊界混亂。一個(gè)圍繞“銷售”做功課，一個(gè)圍繞“管理”做文章，開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)因?yàn)闃?biāo)的物業(yè)的界限認(rèn)知不同，客觀上存在一些非平等化協(xié)商的“潛規(guī)則”，坦率一點(diǎn)講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)壓根無法抵擋開發(fā)商這個(gè)原始大業(yè)主的強(qiáng)勢攤牌，否則，便要出局。以標(biāo)的物業(yè)的前期接管和交房為例，房屋質(zhì)量問題所產(chǎn)生的糾結(jié)無疑讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為了眾矢之的，不但要有“擋箭牌”的角色，還要有“減震器”的功效，更要有“潤滑劑”的妙用;再者，室內(nèi)二次裝修的責(zé)任監(jiān)管同樣是一個(gè)火山口，面對(duì)裝修違規(guī)操作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管責(zé)任是告知、勸阻，向主管部門報(bào)告，但實(shí)踐中，往往因?yàn)槁毮苤鞴懿块T的執(zhí)法力度欠缺，卻使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了“監(jiān)察失度”的安全管理責(zé)任，如此這般，試問這頂“大帽子”又讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)情何以堪呢?而這一切，正是主體邊界混淆而導(dǎo)致的“責(zé)任錯(cuò)位”。

3.對(duì)標(biāo)缺位：標(biāo)準(zhǔn)不清導(dǎo)致的品質(zhì)差異

物業(yè)管理必須依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定提供“質(zhì)價(jià)相符”的管理和服務(wù)，但在實(shí)踐中，這是一個(gè)較為空泛的大概念，對(duì)標(biāo)體的缺位或是矛盾的唯一聚焦點(diǎn)，甚至部分社區(qū)業(yè)戶對(duì)“質(zhì)價(jià)相符”的認(rèn)知基礎(chǔ)一沒底線，二不封頂，三要無限超越，什么訴求都往“物業(yè)管理”這個(gè)大籮筐里裝，其后果則是嚴(yán)肅且嚴(yán)重的，首先，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了不少“合同外”的義務(wù)事項(xiàng)，作了雷鋒卻不落好;其次，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了“物美價(jià)廉”的成本困境，嚴(yán)重背離市場交易的對(duì)等規(guī)則;最后，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了“無限買單”的連帶責(zé)任，做與不做皆成了個(gè)體聲譽(yù)及行業(yè)口碑的負(fù)資產(chǎn)。以上種種，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，可謂是“傷了感情傷了心”的無語之痛，所以說，物業(yè)管理一定要以“合同”中的權(quán)利義務(wù)邊界為執(zhí)業(yè)底線，找準(zhǔn)“不同業(yè)態(tài)”的品質(zhì)對(duì)標(biāo)體，找準(zhǔn)“質(zhì)價(jià)相符”的量化標(biāo)準(zhǔn)?否則，再美的付出也是一類徹心的“痛”。

1.竭盡所能并不代表無所不能

客觀上，物業(yè)管理是一個(gè)包羅萬象的彩花筒，有趣、有料、更有底線，坦率地講：合約責(zé)任既是法定義務(wù)，也是操守之基，不可褻瀆，必須義不容辭地盡職、盡責(zé)、盡心、盡力，但竭盡所能并不代表物業(yè)管理可以到達(dá)“無所不能”的境界，以打造和諧社區(qū)和鄰里關(guān)系為例，物業(yè)管理的責(zé)任邊界是營造氛圍與全員引導(dǎo)，除此之外，更需要社區(qū)全體業(yè)主的自身努力。

2.全心全意并非一把萬能鑰匙

全心全意的口號(hào)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，是一種敬業(yè)態(tài)度，也是一種力行實(shí)踐的行為引導(dǎo)規(guī)范，但它不是通解物業(yè)管理所有問題的一把萬能鑰匙，依據(jù)物業(yè)管理合約，責(zé)內(nèi)之事必有為，份外之事可不為，實(shí)際上，就是規(guī)則之內(nèi)的用心用意，或者說全心全意，以物業(yè)小區(qū)偶發(fā)的盜竊案為例，外因上，物業(yè)管理對(duì)公共秩序滴水不漏式的盡職盡責(zé)是約定邊界的履職體現(xiàn)，內(nèi)因上，同樣更需要全體社區(qū)業(yè)戶防火、防盜警惕意識(shí)的自主提升。

3.沒有底線的服務(wù)未必都滿意

沒有底線的服務(wù)是對(duì)客戶的一種縱容，這也是當(dāng)下一些服務(wù)行業(yè)的共性思考。即：為什么服務(wù)越來越好，越做越個(gè)性，但我們的客戶卻越來越強(qiáng)勢，越來越暴躁呢?輕側(cè)投訴，重則吵鬧和辱罵。以物業(yè)管理行業(yè)為例，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，往往是把最好的服務(wù)供給了脾氣最差、最暴躁、最出言不遜和最會(huì)投訴的業(yè)戶，而此類處理方式不僅潛移默化地培養(yǎng)了這類業(yè)戶類似的條件反射，還使得其他“優(yōu)質(zhì)”業(yè)戶也形成了惡性的條件反射。言至于此，不妨換個(gè)角度去理解，為減輕業(yè)戶的無理吵鬧而破例滿足業(yè)戶的非理要求，實(shí)際上是我們在幫助業(yè)戶形成了壞的條件反射，甚至?xí)J(rèn)為物業(yè)管理的規(guī)章制度只是裝裝樣子吧了，只要夠兇、夠蠻橫和強(qiáng)詞奪理，服務(wù)者一定會(huì)息事寧人并最終屈服的。因此，一定要堅(jiān)決對(duì)那些出言不遜、蠻橫無理、甚至人身攻擊的業(yè)戶說NO!否則，沒有底線的服務(wù)誰都不會(huì)滿意，甚至?xí)尫?wù)者無意間成為培養(yǎng)“壞客戶”的幫兇。

4.角色多樣定義上的無限尬尷

從“雇外保姆”和“護(hù)院管家”，從“門廳保安”到“全職警察”，物業(yè)管理者承擔(dān)的角色無疑是多彩多樣的，一定程度上是將有限的管理責(zé)任投入到了無限的服務(wù)之中去了，往往代人受過卻不知所衷，其境可悲，其情可憐，究其原因無外乎兩類因素所致，首先是外部業(yè)戶主體認(rèn)知上的錯(cuò)覺，將物業(yè)管理看成了“包打天下”的萬能手;其次是內(nèi)部業(yè)者責(zé)任邊界上的錯(cuò)位，既沒勇氣說不，又沒底氣自正，至此，角色多樣定義上的責(zé)任延伸卻成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)運(yùn)營上的無限尷尬，而這，確實(shí)值得警思、反思。

1.循法、守例、履約：筑牢行業(yè)底線的壓艙石

物業(yè)管理關(guān)系中的各相關(guān)主體必須深刻且正確領(lǐng)悟行業(yè)法律法規(guī)的執(zhí)行要義，既要有自強(qiáng)己身的專業(yè)本領(lǐng)，又要有對(duì)于各類矛盾的因地化解。實(shí)踐中，凡事，凡時(shí)，均以法、例、約中的權(quán)利義務(wù)指引為行動(dòng)綱領(lǐng)和行為準(zhǔn)則，一不輕瀆，二不漠視，三不越界，擺正位置且找準(zhǔn)定位，牢記責(zé)任邊界，謹(jǐn)遵行業(yè)底線，用心筑固這一壓艙石。

同時(shí)，充分理解現(xiàn)代物權(quán)概念上的諸多法理延伸，依約尊重業(yè)主作為物權(quán)主體的唯一專屬性，既要貼心服務(wù)，張馳有度;更要有的放矢，精細(xì)作為。另外，從行業(yè)責(zé)任邊界的角度加以思考，持續(xù)完善立法質(zhì)量及可操細(xì)則很有必要，傾力將規(guī)范監(jiān)管、行業(yè)秩序、理性維權(quán)等主線內(nèi)涵充分溶匯至物業(yè)管理法定責(zé)任邊界的具體明確上，力求事事有法可循，處處有例可遵，時(shí)時(shí)有約可據(jù)，責(zé)任界線清晰了、明確了，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)才會(huì)躍進(jìn)。

2.夯基、筑品、提質(zhì)：回歸本業(yè)匠心的競爭力

堅(jiān)守“合約”初心不動(dòng)搖，致力于將“質(zhì)價(jià)相符”的市場準(zhǔn)則做到名符其實(shí)，以豐富物業(yè)管理工作的社會(huì)化內(nèi)涵來拓展物業(yè)管理行業(yè)的邊際效應(yīng)，一則夯實(shí)基礎(chǔ)，二則筑心細(xì)節(jié)，三則提升質(zhì)感，對(duì)一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，回歸本責(zé)且用心本業(yè)就是一個(gè)不折不扣的行業(yè)口碑力或者市場競爭力，同時(shí)，致力于將物權(quán)主體的權(quán)利義務(wù)認(rèn)知與現(xiàn)代物業(yè)管理產(chǎn)品消費(fèi)理念充分溶匯、交織貫通且趨于同軌，徹底用現(xiàn)代商品的消費(fèi)理念來看待物業(yè)管理這一具體的服務(wù)產(chǎn)品。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要尊重市場機(jī)制，充分認(rèn)清行業(yè)本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律，明確自身的基本價(jià)值和運(yùn)營追求，敢于在市場規(guī)則之上創(chuàng)新經(jīng)營且執(zhí)著業(yè)績，同時(shí)，依靠管理服務(wù)技能的進(jìn)步與責(zé)任邊界清晰的服務(wù)實(shí)現(xiàn)合理化的正當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益。

3.踐責(zé)、明職、營效：拓展服務(wù)內(nèi)涵的新價(jià)值

物業(yè)管理作為一個(gè)準(zhǔn)公共性的服務(wù)產(chǎn)品，對(duì)內(nèi)呈現(xiàn)完整的開放性(全體社區(qū)業(yè)戶)，對(duì)外帶有一定的封閉性(非本社區(qū)業(yè)戶則不享受)，這也是遵循了契約精神的定向?qū)嵱迷瓌t。那么，責(zé)任邊界在哪里?職責(zé)約定是什么?經(jīng)營效益怎么實(shí)現(xiàn)?對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，這既是基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)涵的核心所在，即：圍繞本業(yè)精細(xì)而為;又是滿足有效訴求的合理作為，即：拓新服務(wù)創(chuàng)意有為。至此，我們不難理解，物業(yè)管理多樣的價(jià)值內(nèi)涵肯定是管理、服務(wù)、經(jīng)營三條主線上的協(xié)調(diào)一致，同時(shí)還是經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益三個(gè)層次上的和諧統(tǒng)一。

綜上所述，從縱向上的監(jiān)管起步，到行業(yè)內(nèi)的自律思考，再至責(zé)任邊界上的破立，物業(yè)管理行業(yè)下一個(gè)三十年的科學(xué)轉(zhuǎn)型一定會(huì)是以“市場化運(yùn)作”為方向的，而市場化規(guī)則的唯一著力點(diǎn)肯定是清晰完整的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其責(zé)任邊界，這，也必將是有效的行業(yè)底線。

作者單位:泰禾集團(tuán)商管公司