編者按：
自1984年始，保利這兩個字就被賦予了全新的含義。從最初的保衛(wèi)勝利，到之后的“保其國，利其民；保其念，利其志”，神秘的史說和真實的傳奇由此開啟……然而，這些史說和傳奇，更多的還是圍繞整個保利集團。那么，作為其麾下的保利物業(yè)，對于“保利”這兩個字又是如何詮釋的？本文從一個“保”字入手，為大家展示一個多樣化的保利物業(yè)。
作為老牌央企，保利物業(yè)發(fā)展股份有限公司（下文簡稱“保利物業(yè)”）的實力和背景無疑是十分雄厚的。然，每當大家提及保利物業(yè)，第一印象往往并不是沉穩(wěn)大氣的央企形象，而是其“最具人情味”的文化標簽。
保利，就是保家利國。家國情懷是保利天生的家族基因。從保利地產(chǎn)的“自然舒適、和諧生活”到“和者筑善”，再到保利物業(yè)的“親情和院”，一脈相承的是對保利“和”文化的堅守和人本精神的堅決踐行。
于是，從1996到2017，從廣州到全國，整整21年里，保利物業(yè)人用充滿溫度的匠心，一直在做好一件事：中國最具人情味物業(yè)服務！
這，也是保利物業(yè)人的保證。
保，是保證的保
“我們相信，不斷加速的城市化進程，埋沒不了心中的那一方院落，華夏一家親永遠都會是國人心中不息的夢想。我們真切的希望，保利所有的付出與努力，可以為當代中國樹起一個最具人情味的物業(yè)品牌，讓保利社區(qū)的每一位居者，都時刻沐浴著親如一家般的溫情光輝。”
——保利物業(yè)品牌說
作為國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會監(jiān)管的115家大型央企之一，從早期的軍民品國際貿(mào)易，到房地產(chǎn)業(yè)務的開發(fā)，保利物業(yè)有著“雙重紅色背景”。
也許正是這些淵源，也許是一種巧合。保利物業(yè)的管理隊伍，很多人都曾是軍人——令業(yè)界稱道的是，恰恰是這樣一批“硬朗人”做出了承諾，要用工匠精神和柔美服務，打造中國最具人情味服務的品牌。
接觸過保利物業(yè)團隊的人會更有感覺：在保利物業(yè)的任何項目、任意工作一線，面對業(yè)主和客戶時是微笑和貼心的服務；而在企業(yè)內(nèi)部，卻是軍隊式的嚴格管理和要求——快、準、精。總經(jīng)理黎家河曾經(jīng)說過：我曾經(jīng)是一名軍人。自從穿上軍裝，我就牢記了部隊的一句話：軍人永遠沒有第二。
既然說了，就要做到。2010年，保利物業(yè)在沉淀前期服務成果的基礎上，建立了“親情管家”服務小組，在對客戶需求處理中的各個關鍵點，形成可量化考核的40項服務指標。
“親情管家”其實是一個服務小組，配置了管家、維修、秩序以及保潔人員各一人，這個區(qū)域就由這個小組負責，管家總其成。打通、整合各個部門的資源之后，業(yè)主以后有什么問題，不用再打電話到客服中心，直接找管家即可。所有的業(yè)主，所有與物業(yè)相關的需求，都由管家來負責對接。
在此基礎上，保利物業(yè)做了一個統(tǒng)計，一個小區(qū)一年內(nèi)真正向服務中心報事報修、求助等有直接對接的業(yè)主不超過40%。也就是說還有60%的業(yè)主對物業(yè)服務的感知，來源于對公共服務、公共管理的水平和各接觸點物業(yè)人員的形象、態(tài)度、禮節(jié)等方面的感受。保利物業(yè)的“大客服”體系，就是通過“全員客服”與“軟管理”，要把個性化基礎服務和公共管理服務做得更加“得體、到位和穩(wěn)定”，讓每位業(yè)主都能感受到“我們在哪里，服務就在哪里，親情就在哪里”。
在貫徹“大客服”過程中，保利物業(yè)逐步形成了有推廣價值的“好做法”，如：廣州住宅的“崗位遠程視頻管控”、成都分公司的“6S”環(huán)境管理、佛山分公司的“地產(chǎn)客服進項目”、重慶分公司的“客戶關系管理”、天津分公司的“設施設備管理”、遼寧分公司的“現(xiàn)場管理和服務”、上海分公司的“遺留工程管理”等。通過這些管理與服務方法的推行，對于違規(guī)裝修、高空拋物、違規(guī)養(yǎng)犬、拖欠管理費、卡口矛盾等常見疑難問題，保利物業(yè)采取的是“寓親情于管理”的服務方法，管理中有服務，服務中有親情，實行有針對性的“軟管理”，對上述服務難點設定了28個服務案例解析，讓員工們找到可借鑒的工作，再用“真誠、持續(xù)、貼切”的服務去緩解、去感化，獲得理解和支持。
從2005年“3C服務”，到2008年“360°親情守護”服務，再到2014年“親情和院”的“親情管家服務小組”與“大客服”體系，保利物業(yè)始終堅守“親情”之道，從高層到中層再到基層員工，每一個環(huán)節(jié)和層級的服務理念不斷升級；從社區(qū)設備設施的管理維護到社區(qū)親情文化打造，管理與服務標準也一再精細化。
保利物業(yè)將這種“堅守”與“精細”歸結(jié)為工匠精神：“服務”是物業(yè)企業(yè)價值重塑和轉(zhuǎn)型升級的根本。把“工匠精神”與“創(chuàng)新精神”融入物業(yè)人的工作基因中，共同做好精細化服務，精益求精地解決社區(qū)用戶在個人發(fā)展、家庭生活、身心健康、社區(qū)文化、資產(chǎn)增值等方面的“痛點”。
專業(yè)、專注、精益求精——極致的工匠精神在給業(yè)主帶來和暖如親生活的同時，也在保利物業(yè)上下形成了一種文化上的共同價值觀，并由此培育出企業(yè)的內(nèi)生動力。
俗話說：海納百川，有容乃大。在保利物業(yè)，軍旅文化與工匠精神得到了很好的融合，匯成保利物業(yè)最為獨特的企業(yè)精神，為自己的服務初心做出了最好的保證。
保，是保溫的保
“我們始終認為，物業(yè)管理的最終目的是對人的服務。而對人而言，最好的服務，莫過于有溫度的服務，有親情的服務恰恰是最有溫度的服務。保利的親情服務，主張將親情元素加入每一次對客戶的服務之中，讓客戶從服務中感受到親情。”
——保利物業(yè)總經(jīng)理黎家河
如果說做好專業(yè)化管理，是保利物業(yè)的親情基礎，那么弘揚保利“和”文化，就是保利物業(yè)的家國情懷。因為物業(yè)管理的服務溫度，主要體現(xiàn)在對文化的關注度。社區(qū)文化不產(chǎn)生效益，沒有標準化的評分，但是會影響社區(qū)的生活氛圍。保利物業(yè)將溫情的人文元素與冰冷的鋼筋水泥合而為一，讓房子單一的居住功能得到升華，用最真誠的心，讓親情回歸生活，讓服務有了溫度。
打破0°，重構(gòu)社區(qū)
高速城市化進程，隔離了人與人之間的交流溝通。據(jù)2014年調(diào)查研究，有70%以上的居民，不認識自己的鄰居。而理念源于西方的現(xiàn)代物業(yè)服務，強調(diào)專業(yè)與程式化，只注重個體，對于東方的親情、鄰里關系，則少有考量。保利物業(yè)“親情和院”，從家庭、鄰里、社區(qū)三個層面著力，重構(gòu)秩序、和諧與情感的合乎中國人傳統(tǒng)與文化的倫理社區(qū)。
溫馨37°，和睦相親
從遠古的原始部落，到四合院、圍屋，直至部隊大院。院落式生活形態(tài)，伴隨著國人走過了悠長歲月，銘刻著太多永不褪色的記憶：清風樹影的自然、父慈子孝的親情、宛若大家庭式的鄰里情軍旅印記深刻的保利物業(yè)，對于部隊大院文化，更有著揮之不去的情結(jié)。保利物業(yè)堅持以人文、親和、高效、專業(yè)的服務，給予業(yè)主舒適的居住感受，構(gòu)建一個個長幼有序、親疏有分、互敬互愛的人文社區(qū)，傳承中國人世代相傳的合家團聚、和睦相親的人居精髓。
同時，保利物業(yè)還著眼于業(yè)主的日常生活，開展貼近業(yè)主們居家需求的暖心活動。如免費修理自行車、免費理發(fā)、免費清洗水龍頭、免費清洗抽油煙機、社區(qū)義診、電影播放、有機蔬菜進社區(qū)等，把傳統(tǒng)院落的文化內(nèi)涵和現(xiàn)代社區(qū)管理思想巧妙融合，讓即將消失的便民服務，重新回到現(xiàn)實仍有需求的生活當中來，回歸大院情懷。
沸騰100°，如火如荼
從提出“親情和院”物業(yè)服務品牌至今已經(jīng)有五年多時間，保利物業(yè)已形成親情服務的品牌特色。如火如荼開展的三大親情守護工程，構(gòu)建了一個個繩繩相繼的禮義社區(qū)。向父母表達敬愛的“漂亮媽媽”母親節(jié)、“歡笑吧，爸爸”父親節(jié)活動；體現(xiàn)尊老愛老的“青春輝映夕陽紅”活動；增進鄰里友誼的“懷舊運動會”、提倡相互關注相互學習的“最美的露臺”評選等活動，均實實在在提升了保利社區(qū)的生活品質(zhì)和氛圍。
以文化傳承為己任，保利物業(yè)于全國保利社區(qū)巡回舉辦的“國學進社區(qū)”，先后迎來了楊錦麟、張頤武、梁文道、于丹等一大批國學大家；一年一度的“和樂中國”，邀請郎朗、楊麗萍、宋祖英、中國愛樂交響樂團等藝術(shù)大師、著名藝術(shù)團體走進保利社區(qū)，與大師們零距離接觸、與大師們同臺表演、聆聽大師的親自點撥與指導，助推保利少兒的藝術(shù)成長；大講堂、社區(qū)國學班、社區(qū)國學圖書館、和樂中國等，更是傳遞著保利物業(yè)親情和院的品牌價值觀，獲得業(yè)主的文化認同。
沉淀著中國人濃郁情感的節(jié)慶，更是保利傾情守候的民俗傳統(tǒng)。“萬家燈和”中秋活動，已成為國內(nèi)最具影響力的傳統(tǒng)節(jié)日慶典之一。每逢中秋，保利全國上百個社區(qū)，集體點亮寓意和暖、喜慶、美滿的燈籠，天南海北連成了一片歡樂的海洋
在這一系列社區(qū)活動的組織中，保利物業(yè)都堅持讓業(yè)主參與、喜歡、娛樂、感悟為第一準則，讓業(yè)主們充分感受到開放和諧的居住空間和富有人情味的棲居方式，營造充滿人情味和人文關懷的理想社區(qū)氛圍，贏得了業(yè)主與行業(yè)的高度認同。
通過20多年的沉淀，親情和院和有溫度的服務已成為保利物業(yè)的金字招牌，也是企業(yè)最具競爭力的無形資產(chǎn)，其品牌價值超過了30億元。很多業(yè)主表示，生活在保利的社區(qū)，很溫馨，很舒適。一位叫慧心的業(yè)主在App上留言，物業(yè)人真不容易，個個好樣的。另一位署名健康的業(yè)主則用這樣的心聲表達“住這樣的小區(qū)安心，呼吁業(yè)主們物業(yè)費今后不要欠了”。
保，是保鮮的保
“未來物業(yè)將進化成為服務資源與商業(yè)模式的聚合平臺，資源的豐富性與整合能力將決定物業(yè)企業(yè)在行業(yè)中的位置，正是這種預見性的洞察，使得保利物業(yè)比別人領先一步布局互聯(lián)網(wǎng)+，構(gòu)建社區(qū)生態(tài)體系，提升管理效率與服務效率，提升業(yè)主滿意度，和員工體驗感。極大提升了物業(yè)基礎服務和創(chuàng)新服務方面能力。”
——保利物業(yè)董事長胡在新
在去年的G20峰會上，國家主席習近平在開幕式上講了一句話：“在杭州點擊鼠標，聯(lián)通的是整個世界。”他描繪的不僅是“創(chuàng)新增長方式”推動世界經(jīng)濟發(fā)展的“中國方案”，同樣也可以用來描繪保利未來社區(qū)生活的情景，那就是“我們坐在家里，點擊鼠標，點擊手機，就能鏈接健康、教育、成長、交際、投資、旅游等豐富資源，聯(lián)通的將是整個世界。”
這就是保利物業(yè)一直以來努力構(gòu)建的未來生活藍圖，是一部溫情脈脈、有溫度、有感情的生活片，而不是冰冷生硬的科幻片。
比如社區(qū)商業(yè)，打造有溫度的朋友圈：當大家都熱衷于在微信朋友圈交流時，保利物業(yè)依然希望有更多人有“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”的情懷。社區(qū)商業(yè)若比鄰，由移動端平臺與若比鄰中心社區(qū)MALL組成，移動端平臺滿足社區(qū)居民線上便利購物，線下在社區(qū)MALL娛樂休閑，鼓勵鄰里之間、家人之間面對面的交流與關懷。
比如社區(qū)消費，提供有溫度的服務：保利物業(yè)希望每位業(yè)主都是“萬鮮生”，能夠方便、快捷地進行各式各類的生鮮采購。所以，保利物業(yè)與順豐快遞合作打造了“熊貓倉”，通過統(tǒng)一平臺，管理社區(qū)快遞與物流，提供優(yōu)質(zhì)生鮮食品的選購和配送服務，方便業(yè)主、豐富社區(qū)消費的同時，也保障了社區(qū)安全，目前已經(jīng)在廣州和佛山等城市的保利社區(qū)試點運營。
比如社區(qū)教育，傳播有溫度的藝術(shù)：保利物業(yè)的和樂青少年宮，是在歷年“和樂中國”等活動的積累上，為0-12歲的保利小業(yè)主打造的素質(zhì)教育與藝術(shù)啟蒙基地。只有通過嚴格篩選之后的專業(yè)藝術(shù)啟蒙和培訓機構(gòu)，才能進入社區(qū)，為小業(yè)主帶來優(yōu)質(zhì)的舞蹈、美術(shù)、語言、音樂等課程。未來，還將引入大師課堂、國際游學等項目。
比如社區(qū)健康，做有溫度的養(yǎng)老服務：“養(yǎng)老”是未來中國最大的民生問題，讓每個人都在優(yōu)雅中老去，是保利物業(yè)做社區(qū)居家養(yǎng)老的“初心”。全國首家社區(qū)居家養(yǎng)老旗艦店和院健康生活館，已經(jīng)在保利社區(qū)運營了一年多，并成功復制到北京、武漢、成都、上海等城市，已經(jīng)有幾萬名老人在和院健康生活館享受到老年大學、書畫學習、手工、出游、康復理療、健康管理等服務，成為了第一批忠實粉絲。未來，保利物業(yè)還將積極與街道聯(lián)動，引入社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療服務資源，把社區(qū)居家養(yǎng)老服務，擴大到社區(qū)健康管理。從老年人群體，延展到每一年齡層的人群，讓每個人都能在家門口，享受到便捷、專業(yè)的健康服務。
當然，對未來生活的驅(qū)動，還必須要借助智能科技平臺的力量。
搭建一個信息平臺不難，行業(yè)內(nèi)技術(shù)共享平臺已經(jīng)很多，但擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的平臺才能夠安全、長久使用。因此，保利物業(yè)選擇組建自有團隊，走自主研發(fā)的道路，才能夠掌握核心技術(shù)，走在市場需求的前面，具有升級的主動權(quán)，快速響應從軟件到智慧硬件的業(yè)務需求，形成一個開放的、穩(wěn)健的、可擴展的、易維護的、可支撐大用戶量的核心架構(gòu)平臺，可以適應保利未來發(fā)展中，可能出現(xiàn)的技術(shù)系統(tǒng)及業(yè)務流程的變化。
于是，保利芯智慧平臺正式登上舞臺。
正所謂“一招鮮，吃遍天”。芯智慧平臺的構(gòu)建，是保利發(fā)展市場的利器。這一基于“家庭大數(shù)據(jù)”自主研發(fā)的智慧平臺，重構(gòu)了融合社區(qū)商業(yè)、社區(qū)健康、社區(qū)教育、社區(qū)服務、社區(qū)金融和資產(chǎn)運營于一體的“物業(yè)垂直服務集成”產(chǎn)品體系，打造具有保利特色的社區(qū)服務生態(tài)圈，也是保利物業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代起飛的動力。
保，是保利的保
“從紅棉花園開始，我們走向全國70個城市、走進300多個社區(qū)，為數(shù)百萬的中國家庭營造了一個個幸福的家；我們把上世紀80年代的大院情結(jié)，根植到了親情和院的物業(yè)服務里，把從幼兒到養(yǎng)老的全生命周期居住系統(tǒng)植入到每一個保利社區(qū)，我們用自己的努力去改變生活。”
——保利地產(chǎn)董事長宋廣菊
2017年4月25日下午，一場以“Poly Plus”為主題的保利地產(chǎn)品牌戰(zhàn)略發(fā)布會在北京時間博物館隆重舉行。在這場受到全國數(shù)十家主流媒體與行業(yè)領袖關注的發(fā)布會上，保利地產(chǎn)對外界公開了三封信，以這樣一種充滿人文關懷的方式，宣布2017年保利品牌升級工程正式啟動。
Poly Plus的升級概念不僅是針對地產(chǎn)本身，而是保利全行業(yè)的產(chǎn)品與服務升級。保利將以開放的心態(tài)打造行業(yè)內(nèi)舉足輕重的共享平臺，圍繞用戶需求去實現(xiàn)價值的再創(chuàng)造。
同時，保利物業(yè)在新聞發(fā)布會上向數(shù)十位媒體呈現(xiàn)了芯智慧平臺的產(chǎn)品系列與現(xiàn)場演示物業(yè)公共設備遠程監(jiān)控的智能化平臺，讓來到的嘉賓深刻體會到插上互聯(lián)網(wǎng)翅膀的保利物業(yè)，已經(jīng)邁進在Poly Plus的路上！
客戶服務升級 5U服務體系
2017年，保利地產(chǎn)深化提出了“5U服務體系”。所謂“5U服務”，是與全生命周期5.0產(chǎn)品所配套的服務體系與服務語言，以“優(yōu)選、優(yōu)購、優(yōu)待、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)居”為服務周期，從選房、簽約、等待、收房到入住，全周期無憂服務，給客戶全生命周期的優(yōu)質(zhì)體驗。
保利物業(yè)在保利地產(chǎn)5U服務體系的構(gòu)架下，服務前置，提升業(yè)主滿意度。“優(yōu)質(zhì)”讓業(yè)主參與整個驗房流程，享受社區(qū)活動、項目配套設施等物業(yè)成果；同時保利物業(yè)通過“優(yōu)居”讓業(yè)主新居入住更加滿意。安家助理為業(yè)主設計《保利家居生活便利手冊》，給業(yè)主溫馨提示；物業(yè)服務通過與業(yè)主的溝通對話，為業(yè)主提供更高標準服務；通過配置各種生活便利設施，滿足業(yè)主的基本生活配套設施要求；舉辦社區(qū)活動、社團組建、引入社會資源等，為業(yè)主打造宜居社區(qū)生活；鄰里守望引導業(yè)主建立社區(qū)居民公約，形成良好社區(qū)氛圍；更針對老社區(qū)進行硬件改造計劃，提升業(yè)主的居住幸福感。
科技服務升級 芯智慧平臺2.0
技術(shù)方面，保利物業(yè)的芯智慧云平臺升級至2.0，它依托社區(qū)大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)物業(yè)信息化管控、智能監(jiān)控與管理等方面應用數(shù)據(jù)的集成。它包括了以下四大智能模塊。
和院管家是功能強大的物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)人與信息的高度聯(lián)通。
和院通業(yè)主App，讓社區(qū)生活更加快捷簡便，一鍵開門、保修、繳費、投訴和快遞寄收管理等一系列服務全程在線。整合了所有需求，使業(yè)主們足不出戶就可以享受人性化、高質(zhì)量的社區(qū)服務體驗。
和院健康讓社區(qū)居民能夠享受綠色醫(yī)療通道、健康管理等服務，為健康生活保駕護航。
P+云平臺實現(xiàn)設備房無人值守，設備管理各系統(tǒng)運行情況動態(tài)跟蹤，為降本增效提供智能化平臺，提升社區(qū)管理運作效率。
保利物業(yè)認為“君子善假于物也”。這里的“物”，不僅是工具，更是實現(xiàn)萬物互聯(lián)的智慧平臺，開放、共享的心態(tài)將有助于行業(yè)共同發(fā)展。保利芯智慧平臺不僅是一條高速公路，還是一個共享共贏的平臺。只要是有資源、有責任、有共享精神的合作者，都可以與保利物業(yè)一起攜手打造開放性的商業(yè)聯(lián)盟，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、技術(shù)共享、資源共享，更大程度地創(chuàng)造未來與分享未來。
后記
科技的助力與資本的進入，正改變著當今的社會經(jīng)濟以及每一個人的生活。但唯獨沒有改變的，是人們對親情溫度的向往。“服務為王”的保利物業(yè)依靠科技創(chuàng)新，以“隨時在線”與“即時互動”的“芯智慧”社區(qū)云平臺，升級服務體驗，讓互聯(lián)網(wǎng)時代充滿親情的溫度。
所以，先保溫，后保利。有速度、有溫度的社區(qū)服務力，提升了保利物業(yè)親情和院的服務價值，同時也為中國物業(yè)管理行業(yè)提供了新的思路和參考。