先講兩個(gè)故事。第一個(gè)筆者在之前的文章中講過一次，今天再講一次。
20世紀(jì)初，美國(guó)福特公司正處于高速發(fā)展時(shí)期,每一輛剛剛下線的福特汽車都有許多人等著購(gòu)買。突然，福特公司一臺(tái)電機(jī)出了毛病，幾乎整個(gè)車間都不能運(yùn)轉(zhuǎn)了，相關(guān)的生產(chǎn)工作也被迫停了下來(lái)。公司調(diào)來(lái)大批檢修工人反復(fù)檢修，又請(qǐng)了許多專家來(lái)察看，可怎么也找不到問題出在哪兒，更談不上維修了。停一分鐘，對(duì)福特來(lái)講也是巨大的經(jīng)濟(jì)損失。如何診斷故障?
著名的物理學(xué)家、電機(jī)專家斯坦門茨仔細(xì)檢查了電機(jī)，然后用粉筆在電機(jī)外殼畫了一條線，對(duì)工作人員說：“打開電機(jī)，在記號(hào)處把里面的線圈減少16圈。”人們照辦了，令人驚異的是，故障竟然排除了!生產(chǎn)立刻恢復(fù)了!福特公司經(jīng)理問斯坦門茨要多少酬金，斯坦門茨說：“不多，只需要1萬(wàn)美元。”1萬(wàn)美元?就只簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單畫了一條線!當(dāng)時(shí)福特公司最著名的薪酬口號(hào)就是“月薪5美元”，這在當(dāng)時(shí)是很高的工資待遇，以至于全美國(guó)許許多多經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工人和優(yōu)秀的工程師為了這5美元月薪從各地紛紛涌來(lái)。
1條線，1萬(wàn)美元，一個(gè)普通職員100多年收入的總和!斯坦門茨看大家迷惑不解，轉(zhuǎn)身開了個(gè)清單：畫一條線，1美元;知道在哪兒畫線，9999美元。福特公司經(jīng)理看了之后，不僅照價(jià)付酬，還重金聘用了斯坦門茨。
第二個(gè)故事是著名財(cái)經(jīng)作家吳曉波講過的。幾年前，電影院放部電影叫《親愛的》，是陳可辛導(dǎo)演的，主演是趙薇。講的是一個(gè)孩子被拐走了，母親跟瘋了似的全國(guó)到處去找這個(gè)丟失的孩子。一天，一個(gè)泉州的鞋廠老板到電影院看了這部電影。他回到辦公室以后，找來(lái)市場(chǎng)部和研發(fā)部的經(jīng)理，讓他們?nèi)ル娪霸嘿I票看《親愛的》，回來(lái)告訴他這部電影跟鞋子有什么關(guān)系。三個(gè)月后，他們想出來(lái)了：與一個(gè)研發(fā)機(jī)構(gòu)合作，在童鞋里面裝了一個(gè)芯片。從此以后，孩子穿上這種鞋子，鞋子就跟他父母的手機(jī)形成了互聯(lián)關(guān)系，只要孩子離父母50米以外，手機(jī)就會(huì)震動(dòng);如果被拐走了，只要鞋還穿在小孩的身上，公安部門就能通過定位技術(shù)直接找到那個(gè)孩子的所在地。這是全球第一雙與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的兒童防丟鞋。
第一個(gè)故事告訴我們，眼睛要向內(nèi)看，找到自己的問題所在;
第二個(gè)故事則啟發(fā)我們，要換位思考，準(zhǔn)確把握客戶需求的痛點(diǎn)。
當(dāng)下的物業(yè)管理正處在轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，這兩個(gè)故事有哪些啟發(fā)呢?
說起物業(yè)管理，轉(zhuǎn)型升級(jí)并不是一個(gè)特別新的話題。早在2014年5月，由中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織開展的《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的研究》課題研究(住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部軟科學(xué)研究項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：2013-R4-5)就通過了住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部的驗(yàn)收。課題報(bào)告《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)》在全行業(yè)發(fā)行后，引發(fā)業(yè)界企業(yè)對(duì)物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)注。同年的6月30日，彩生活登陸香港的資本市場(chǎng)，震撼業(yè)界，刺激業(yè)內(nèi)一部分企業(yè)迅速制定轉(zhuǎn)型發(fā)展的計(jì)劃，帶動(dòng)和興起了行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的熱潮。
長(zhǎng)期從事商業(yè)模式研究和咨詢的埃森哲公司認(rèn)為，成功轉(zhuǎn)型首先是商業(yè)模式的重塑或再造，其集中表現(xiàn)為以下三個(gè)特征：要能提供獨(dú)特價(jià)值、難以模仿和腳踏實(shí)地。
那么，物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)的那條關(guān)鍵的“線”在哪里呢？
借用《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)》課題給出的答案：傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，是以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)，旨在通過對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理的改造，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。課題組還給出了轉(zhuǎn)型升級(jí)的五個(gè)方面：管理升級(jí)、模式創(chuàng)新、人才支撐、高附加值、高成長(zhǎng)性——在這五個(gè)方面，最為核心的應(yīng)該是模式的創(chuàng)新。
從當(dāng)下的企業(yè)實(shí)踐來(lái)看，行進(jìn)在轉(zhuǎn)型發(fā)展前列的企業(yè)來(lái)看，都是在商業(yè)模式方面進(jìn)行了卓越的探索。以萬(wàn)科物業(yè)為例，在讓人眼花繚亂的遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)EBA、業(yè)主App“住這兒”、睿服務(wù)員工使用的移動(dòng)工具端“助這兒”、戰(zhàn)圖系統(tǒng)等等的背后，是以“讓物業(yè)管理2更簡(jiǎn)單”為核心理念的“睿服務(wù)+睿聯(lián)盟模”式。綠城物業(yè)則圍繞“幸福”核心命題，構(gòu)建起了一個(gè)園區(qū)體系——盤活物業(yè)、業(yè)主、商家共榮共生的生態(tài)圈，打造讓生活更幸福的全生命周期服務(wù)鏈。而龍湖物業(yè)打出了“科技牌”，貼上了“科技物業(yè)”和“智慧物業(yè)”的標(biāo)簽，并通過“擁抱”千丁，意欲“讓物業(yè)更精彩”。
今年年初發(fā)布的國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2016年，我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值比上年增長(zhǎng)7.8%，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重達(dá)51.6%。這顯然主要得益于大力發(fā)展服務(wù)業(yè)有關(guān)政策的不斷落地，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定水平必然出現(xiàn)的現(xiàn)象，特別是互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步向各領(lǐng)域滲透、服務(wù)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大的結(jié)果。
顯而易見，中國(guó)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正在積極轉(zhuǎn)型之中：由工業(yè)主導(dǎo)向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變——由此，帶給物業(yè)管理行業(yè)的是巨大的發(fā)展空間和轉(zhuǎn)型機(jī)遇，尤其是隨著當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)和科學(xué)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，物業(yè)管理的科技化、智能化、產(chǎn)業(yè)跨界融合的趨勢(shì)日漸明顯。
回到文章開篇故事引申出來(lái)的第二個(gè)問題，業(yè)主需求的痛點(diǎn)在哪里呢？
縱觀物業(yè)管理行業(yè)，一方面，經(jīng)過35年的發(fā)展，行業(yè)已初具規(guī)模。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局第三次經(jīng)濟(jì)普查和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)10.5萬(wàn)家，全國(guó)物業(yè)管理面積約為165億平方米，行業(yè)年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入超過4091億元，在管物業(yè)資產(chǎn)價(jià)值超過50萬(wàn)億元。行業(yè)從業(yè)人員711.2萬(wàn)人，平均每年為社會(huì)解決20至30萬(wàn)人新增就業(yè)，近兩年每年平均解決就業(yè)49.5萬(wàn)人。另一方面，物業(yè)管理整體上仍然未曾脫離勞動(dòng)密集型和管理落后、人才匱乏、附加值低等傳統(tǒng)行業(yè)的屬性，與此形成鮮明對(duì)照的是，不論是從物業(yè)的建筑物本體來(lái)說，還是與之關(guān)聯(lián)的業(yè)主的需求，都在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)生了巨大的變化，如何把握其中的“痛點(diǎn)”，成為行業(yè)面臨的重大課題。
從近兩年的發(fā)展趨勢(shì)看，互聯(lián)網(wǎng)和資本的二重奏加速了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的腳步。有地產(chǎn)背景的大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)務(wù)外拓或分拆上市，航母級(jí)的大企業(yè)開始浮出水面，并成為行業(yè)里的“收割機(jī)”，四處攻城略地。這些大企業(yè)集團(tuán)通常也是一個(gè)集成商，除了核心技術(shù)和服務(wù)，對(duì)部分服務(wù)進(jìn)行全行業(yè)采購(gòu)，把好的服務(wù)和產(chǎn)品集成起來(lái)。當(dāng)然，在集成的背后，要有良好的品牌影響力，規(guī)范化的管理能力，強(qiáng)大的資源整合能力，以及系統(tǒng)平臺(tái)的提供能力。在地產(chǎn)行業(yè)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了3000億元規(guī)模的企業(yè)，在不久的將來(lái)，百億元規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)也許很快就會(huì)出現(xiàn)，并且率先轉(zhuǎn)型成為產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)集成商或者運(yùn)營(yíng)商。但是，在這些巨變的背后，服務(wù)品質(zhì)和體驗(yàn)感的提升往往難以同步。
隨著社區(qū)O2O模式、“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的興起，更多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)則在傳統(tǒng)的設(shè)備、安保、維修等基礎(chǔ)服務(wù)之上，通過增值內(nèi)容服務(wù)把業(yè)主轉(zhuǎn)化為用戶，從單純的物業(yè)服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)生活服務(wù)提供者，擴(kuò)張企業(yè)的商業(yè)半徑，發(fā)展一站式社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，甚至開始向業(yè)主販賣生活方式。在這一過程中，物業(yè)管理商業(yè)模式的創(chuàng)新帶來(lái)了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的植入，不僅提高了物業(yè)服務(wù)的水平，提升了服務(wù)的品質(zhì)和價(jià)值，改善了服務(wù)的體驗(yàn)感。
綜合來(lái)看，不管是大企業(yè)，還是小公司，轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是要依托現(xiàn)代科技特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)創(chuàng)新商業(yè)模式，使傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)作模式發(fā)生變革和升級(jí)，由此帶來(lái)服務(wù)品質(zhì)的躍升，以及優(yōu)良的體驗(yàn)感。比如，服務(wù)集成、集中管控、遠(yuǎn)程監(jiān)控、智能門禁、車庫(kù)無(wú)人化管理、綠化自動(dòng)噴灌、清潔機(jī)械化操作、業(yè)主在線報(bào)修與投訴等，甚至是智能機(jī)器人的使用等等。
1998年，一家名為“鉆石多媒體”(Diamond Multimedia)的公司推出MP3隨身聽Rio。2000年，另一家叫BestData的公司推出了Cabo 64。這兩款產(chǎn)品均性能優(yōu)良，既可隨身攜帶，又時(shí)尚新穎。但最后獲得成功的為什么是蘋果的iPod，而不是Rio或Cabo 64?這是因?yàn)?，蘋果公司不僅僅為新技術(shù)提供了時(shí)尚的設(shè)計(jì)，而是把新技術(shù)與卓越的商業(yè)模式以及良好的用戶體驗(yàn)結(jié)合了起來(lái)，集硬件、軟件和服務(wù)于一體。
今年年初，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心主任李偉曾表示，中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型正從上半場(chǎng)的降速階段過渡到下半場(chǎng)的提質(zhì)階段。在這一階段，服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展還需要更多的創(chuàng)新精神來(lái)推動(dòng)——物業(yè)管理，準(zhǔn)備好了嗎?