王兆春：企業(yè)工匠精神從何而來？

文_王兆春

工匠精神是當下熱門話題之一，從日本到德國，從中國的古代到近代，不少匠心獨具、追求極致的個人案例被發(fā)掘出來。事實上，企業(yè)中從來不缺乏能工巧匠的少數(shù)個人，但是正如彼得·德魯克所說的“組織的任務就是讓平凡的人做出不平凡的事”，如何讓眾多普通員工做出能工巧匠般的產(chǎn)品和服務，即打造企業(yè)工匠精神，對于物業(yè)管理這種勞動密集型行業(yè)來講，才更具有實質意義。

企業(yè)工匠精神不同于個人修為 談到工匠精神，人們首先想到的往往是一個人苦心孤詣、鍥而不舍的畫面。對產(chǎn)品和價值的自信、對品質的追求、對技藝的堅守、對信用的珍視、對傳承的信仰，以及這一切所依賴的自律和勤奮等，構成了中國式工匠精神的文化內涵。換言之，人們談到工匠精神，更多強調的是個人修為，屬于個人品格甚至于道德層面的東西。

王石在對物業(yè)服務企業(yè)的演講中，談到“工匠精神”時提到了兩個人，一個是曾任中建總公司總經(jīng)理、中海集團董事長的孫文杰，另一個是當年把紅塔集團打造成全國第一煙企，年逾七旬又開始種橙，十年后種出中國最好的冰糖橙而名動全國的褚時健。作為王石口中“工匠精神”的代表人物，這兩人都并非傳統(tǒng)意義上的個體工匠，并非以一己之力精雕細琢出某一個產(chǎn)品，而是以企業(yè)掌門人的身份，帶領一個團隊做出了出色的產(chǎn)品。

另一個世界級的工匠精神代表人物、日本的稻盛和夫，已近八十高齡時臨危受命，接任日航會長，并聲明不帶任何管理團隊過去，幾乎是以一己之力，用600多天時間就讓日航起死回生。據(jù)說，稻盛和夫到任后不久，一貫思想意識渙散、各自為戰(zhàn)、官僚化嚴重的日航員工連眼神都變了，全體員工都主動開始反思如何改進服務，觀察并滿足乘客的需求，在準點率的提升方面以分甚至秒作為計算時間的單位，把日航的準點率做到全世界第一并保持至今。

在今天，具有工匠精神的產(chǎn)品和服務也有很多，如華為、蘋果、阿里巴巴、微信、京東、海底撈等，分布在各行各業(yè)。這些產(chǎn)品和服務都不是個人所為，而是企業(yè)的團隊協(xié)作的成果。 上述這些例子都說明，企業(yè)工匠精神不等于個人工匠精神的簡單加總，而是取決于個人修為之外的其他因素。

打造企業(yè)工匠精神的策略與方法 德魯克說，一個組織不可能比它的員工做得更好。對于一個企業(yè)來講，具有工匠精神的個體員工代表著產(chǎn)品和服務的最高水準。中國物協(xié)會長沈建忠提出“成功的企業(yè)一定不能缺少有匠人氣質的一線員工”，也是這個邏輯。但是如何使工匠精神成為企業(yè)的標簽和文化，從而打造出具有工匠精神的團隊，則需要管理層面的策略和方法 1.全方位的支持系統(tǒng) 美國愛瑪客公司是中國配餐行業(yè)的隱形冠軍，曾為北京奧運會提供配餐服務。當時愛瑪客公司指揮著來自全球的7500人組成的跨國聯(lián)合體，向全世界運動員和教練提供了350多萬份餐點，高峰時期一天就得準備10萬份。愛瑪客將這一驕人戰(zhàn)績歸結為流程為王的強有力的供應鏈、培訓和基于標準化流程體系的支持系統(tǒng)。

愛瑪客的這一經(jīng)驗總結印證了“質量管理之父”戴明的觀點，即引起效率低下和不良質量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而非員工。許多物業(yè)管理品牌企業(yè)已經(jīng)認識到這一點，從各個方面為基層員工提供支持，并顯著提高了服務的效率和質量。

正所謂“工欲善其事，必先利其器”，一百多年前，科學管理之父泰勒提高鏟挖工人效率的方法之一，就設計開發(fā)出最適宜的工具，使其標準化、系列化。今天已成為移動終端App支持員工現(xiàn)場工作的標準做法。工作反饋和獎懲方面，萬科有服務搶單系統(tǒng)和內部合伙人制，彩生活有E維修服務平臺，等等。

正如泰勒在一百多年前所認識到的那樣，不能完全依靠員工自發(fā)地憑經(jīng)驗行事，“積極性+激勵”的模式應該轉變。管理者必須從任務、方法、工具、人員、訓練、環(huán)境、反饋和獎懲等各方面，為提供統(tǒng)一的系統(tǒng)性支持，從而確保每一個普通員工都能有出色而穩(wěn)定的工作表現(xiàn)，這是打造企業(yè)工匠精神的基礎。

 2.以成果為導向 六十多年前，彼得·德魯克在書中講過一個關于三個石匠的故事。有三個石匠被問到他們在干什么，第一個回答說：“我在謀生。”第二個說：“我要做全國最好的石匠”。第三個抬起頭，注視著遠方說：“我在建一座教堂。”在這里，第三個石匠體現(xiàn)了工匠精神，因為他始終關注成果，而非單純的技能或者個人的利益。當員工只埋頭完成任務或者沉醉于自己的技能之時，工匠精神就消失了。聶耳和冼星海在專業(yè)技巧上未必是當時音樂界水平最高的，但是在成果和貢獻上，他們比任何其他音樂家都出色，是當之無愧的工匠精神。 好的工匠是以產(chǎn)品說話的，工匠精神要體現(xiàn)在最終成果上。對于物業(yè)服務來講，工匠精神要以服務說話，要體現(xiàn)在顧客的體驗和認可上。在實際經(jīng)營管理中，工匠精神講的是精神，要的是結果。服務品牌的美譽度來自細節(jié)，短期看很多努力可能會變成無用功，但是長年累月的付出，顧客肯定能感受到。也就是說，以成果為導向的過程管理是物業(yè)服務企業(yè)打造工匠精神的基本路徑。

 3.聚焦與集中 有經(jīng)驗的工匠深知“千招會不如一招熟”的道理，要想出精品就必須堅守本行。

 同樣邏輯，一個物業(yè)服務企業(yè)要想靠服務品質建立競爭力，也必須聚焦和集中，而不是分散。這兩年跨界經(jīng)營、多元化發(fā)展成為行業(yè)討論熱點，物業(yè)服務企業(yè)占據(jù)地利優(yōu)勢，看似可以掌控和利用的資源的確很多，但是，每個企業(yè)都不可能成為全能選手，“全能選手之路”實際上是一個比較危險而又充滿誘惑力的做法。 今天物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)步入高度專業(yè)化競爭的時代，每一個企業(yè)領導者都要思考并清晰回答三個基本問題，“我有什么”、“我要什么”、“我應該放棄什么”。企業(yè)必須集中資源在優(yōu)勢業(yè)態(tài)和優(yōu)勢業(yè)務上，而果斷放棄那些看似有利可圖但是自身根本沒有能力或者沒有精力去做好的業(yè)務。換言之，抵制誘惑是打造企業(yè)工匠精神的基本要求之一。 聚焦和集中策略之所以很重要，還因為這將影響到員工的狀態(tài)。所謂君子藏器于身，待時而動，優(yōu)秀的工匠總是在平時苦練內功，不斷積累，厚積薄發(fā)。觀察一下不難發(fā)現(xiàn)，在一個什么項目都想接，四路出擊而缺乏主攻方向的企業(yè)里，員工平時不知道該在哪個方向去學習和積累，變成了走一步看一步的狀態(tài)。而在優(yōu)勢業(yè)態(tài)和優(yōu)勢業(yè)務方向明確的企業(yè)里面，員工非常清楚該做好哪些準備，學習的方向性、主動性和有效性都明顯提高。

 4.愿意為顧客而改變 談到工匠精神，人們往往把注意力集中在工匠精神的執(zhí)著、堅持和一絲不茍上。但這只是硬幣的一面，另一面則是，一個優(yōu)秀的工匠總是對顧客需求極為關注，深刻洞悉如掌上觀紋，對顧客需求變化極為敏感，為了獲得顧客滿意而愿意做出改變。 一個具有工匠精神的物業(yè)服務企業(yè)也應如此，執(zhí)著于服務品質而不拒絕改變。今天在各個專業(yè)市場中風生水起、領先同行的品牌企業(yè)，還有那些嶄露頭角的后起之秀，無不在過去幾年中做出了巨大的改變，而且是主動為顧客而改變，甚至先于顧客而變。反觀那些畫地為牢、拒絕改變的企業(yè)，無論當初在本地市場或者區(qū)域市場上如何風光，現(xiàn)在都處于被邊緣化的境地，如果他們繼續(xù)拒絕改變，那么將難逃最終出局的命運。

 今天，物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷三十多年未有之大變局，房地產(chǎn)企業(yè)紛紛轉向，物業(yè)服務企業(yè)紛紛轉型，還有眾多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、專業(yè)服務公司和風險投資機構想方設法闖入物業(yè)管理的領地。這一切的背后，都是顧客需求變化形成的巨大風口。執(zhí)著而不僵化，順風而行，順勢而為，是打造企業(yè)工匠精神的不二法門。

 5.尊重無可替代 今天物業(yè)管理的一個現(xiàn)實情況是，“下級不會的事情上級可以解決”的假設不再成立，一個管理者往往完全不懂下屬的專業(yè)工作，外行領導內行成為一個管理常態(tài)。而一個外行領導想要領導內行下屬，并使其做出卓越績效，靠的就是“尊重”二字。

 軍隊政治工作的三大原則：第一是官兵一致，第二是軍民一致，第三是瓦解敵軍。這些原則要實行有效，都須從尊重士兵、尊重人民和尊重已經(jīng)放下武器的敵軍俘虜?shù)娜烁襁@種根本態(tài)度出發(fā)。”這些論斷的正確性已被歷史所印證。

 企業(yè)管理也是如此，要讓員工全力以赴、精益求精，來自上層的尊重至關重要。戴德梁行項目的一個保潔員，發(fā)現(xiàn)有人在物業(yè)管理區(qū)域搶劫時，挺身而出，身中一刀仍不放手，最終合力把搶劫者抓獲，原因竟然是因為總經(jīng)理每次經(jīng)過大堂時，都以很認真的態(tài)度和語氣稱贊他把地掃得很干凈，這讓他覺得公司如家，有人在家里搗亂就得管。

對員工的工作價值認可不夠，對員工的尊重不夠，是行業(yè)較為普遍的一個現(xiàn)象。這不單單是管理層的個人修養(yǎng)問題，更是企業(yè)的管理短板問題。“雖負販者，必有尊也”，尊重是無可替代的，要打造企業(yè)工匠精神，這一短板必須補上。

結語

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，草莽時代已經(jīng)過去，機會主義者必然被淘汰，接下來是精耕細作的時代。誰能夠在精耕細作上做得更優(yōu)秀，誰就能獲得未來的競爭優(yōu)勢，這其中的關鍵一環(huán)就是建立企業(yè)工匠精神，打造一支具有工匠精神的團隊，建立一個具有工匠文化的組織。作為一個勞動密集型的行業(yè)，工匠精神不應只是成為少數(shù)員工的品格亮點，而應成為全體員工的行動共識，成為企業(yè)的發(fā)展基石和品質哲學。