保利房地產(chǎn)（集團）股份有限公司 副總經(jīng)理
保利物業(yè)管理有限公司 董事長
胡在新
美國著名學(xué)者弗里德曼在互聯(lián)網(wǎng)時代來臨之際曾說：“這個世界是平的。”今天的世界是越來越扁平，但是在這個萬物競擇的現(xiàn)實社會中，總存在太多的不平衡、不平靜。前不久的英國脫歐、最近的股東與管理層之爭，歸根到底是因為協(xié)同不到位，導(dǎo)致合作關(guān)系撕裂的結(jié)果。同樣，在一個企業(yè)內(nèi)部，也存在協(xié)同管理的強需求。開發(fā)商和物業(yè)公司在打造品牌時，做好協(xié)同就十分重要。
今年天津達沃斯論壇的主題是“第四次工業(yè)革命——轉(zhuǎn)型的力量”。凱文·凱利說：“影響未來20年科技發(fā)展的四大動力，是分享、互動、流動與認知”。“認知”實際上就是人工智能，也就是這次達沃斯會議所提到的“第四次工業(yè)革命”。
第四次工業(yè)革命是繼蒸汽時代、電氣時代、互聯(lián)網(wǎng)信息時代之后的又一次革命，它將深刻影響社會各個層面，也將助力我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，今天的房地產(chǎn)行業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)，都站在了轉(zhuǎn)型的十字路口。地產(chǎn)和物業(yè)之間的關(guān)系，從品牌建設(shè)的角度來看，就如同一個硬幣的兩個面，是相輔相成、不可分割的，要共同實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，就應(yīng)該發(fā)揮好協(xié)同的作用。協(xié)同，實際上是醫(yī)學(xué)上的概念，指的是不同的藥物對肌體產(chǎn)生的藥效，要大于單一藥物產(chǎn)生的總和，也就是我們所說的所謂1+1大于2的效應(yīng)。
協(xié)同：體驗時代的必然
首先當(dāng)今是互聯(lián)網(wǎng)與體驗經(jīng)濟共同并行的時代。一個是虛擬的現(xiàn)實，一個是現(xiàn)實的虛擬；一個是技術(shù)至上，一個追尋以人為本。目前大家對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)關(guān)注較多，對于人類作為個體的身心與主觀感受并沒有受到應(yīng)有的關(guān)注。實際上，在全新的體驗時代，消費者的參與性、體驗感、忠誠度，遠遠超越產(chǎn)品和服務(wù)本身的意義。同樣商業(yè)的視野也應(yīng)該由此更多地關(guān)注消費者和消費者的感受，而不只是我們自己，從這個意義上說，品牌就是消費者體驗感的集成，如德國哲學(xué)家海德格爾所說：“要關(guān)心現(xiàn)代人的生存狀態(tài)。”
第二，今天也是一個品牌集聚但宏觀經(jīng)濟存在過剩的時代。縱觀國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)，上半年有5家地產(chǎn)企業(yè)銷售突破千億，但與此同時，在區(qū)域之間、產(chǎn)品之間仍然存在不平衡的現(xiàn)象，導(dǎo)致在某些區(qū)域、某些產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷的現(xiàn)象，這也從一個側(cè)面說明了只要是好的產(chǎn)品、好的服務(wù)，總會受到消費者的熱捧。同時，這個現(xiàn)象更是告訴我們，不管是開發(fā)商、還是物業(yè)公司都要不斷升級自己的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足消費者不斷升級的消費需求。2016年中央經(jīng)濟工作的5大主要任務(wù)“三去一降一補”，就是要調(diào)整供給側(cè)結(jié)構(gòu)，不斷升級產(chǎn)品和服務(wù)，解決有效供給不足問題。
第三，今天國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)該說是非常熱鬧、非常進取、不斷創(chuàng)新的行業(yè)，大家正不斷嘗試資源的創(chuàng)新、模式的創(chuàng)新、管理手段的創(chuàng)新，通過科技和資本的協(xié)同與助力，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展。
協(xié)同的關(guān)鍵：基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做好垂直服務(wù)
在房地產(chǎn)和物業(yè)管理行業(yè)都面臨轉(zhuǎn)型的今天，我們要思考兩個問題：一是物業(yè)行業(yè)如何向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級？二是怎樣實現(xiàn)地產(chǎn)與物業(yè)公司的協(xié)同？
要做好協(xié)同，要堅守行業(yè)的本真。從“以客為尊，善待一生”到“親情和院”，保利一直倡導(dǎo)要在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，從人性的角度出發(fā)，構(gòu)建親如一家的“親情和院”大院式文化，倡導(dǎo)讓親情回歸生活。通過我們的親情文化、親情服務(wù)、親情活動，傳承五千年中國的“和”文化，從現(xiàn)在的社會中尋找久違的親情生活，彌補我們現(xiàn)代生活中親情的缺失。
要做好協(xié)同，要主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的科技正在改變我們這個行業(yè)，很多同行企業(yè)也在積極探尋我們這個行業(yè)的未來，做了很多有益的實踐，如一應(yīng)云、千丁、睿服務(wù)等等。保利也和大家一樣，希望我們的服務(wù)更有親情的溫度，更希望能夠以科技重塑我們的社區(qū)親情。
在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用上，有幾個方面是值得特別關(guān)注的：首先是要滿足業(yè)務(wù)協(xié)同的需要，全線打通底層的數(shù)據(jù)，針對未來物業(yè)行業(yè)和社區(qū)客戶分散的需求，建設(shè)一條社區(qū)服務(wù)的高速公路。
此外，這個技術(shù)系統(tǒng)要能夠?qū)崿F(xiàn)行業(yè)的協(xié)同，在服務(wù)模式創(chuàng)新、提升客戶滿意度和員工體驗感有所貢獻。例如，我們希望每一套交付的樓房，都能基于互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)建立自己的健康檔案，從而促進地產(chǎn)公司的產(chǎn)品品質(zhì)的提升，以及改善消費者和客戶的體驗。
要做好協(xié)同，還要做好新型產(chǎn)業(yè)的培育與產(chǎn)業(yè)之間的協(xié)同，特別是要依托社區(qū)，做好配套服務(wù)的垂直經(jīng)營與互相推動。
對于保利地產(chǎn)，我們目前正努力要做好“社區(qū)配套服務(wù)運營商”這個角色。我們以社區(qū)為最重要的平臺和場景，緊緊圍繞社區(qū)的優(yōu)勢資源來展開，升級社區(qū)配套服務(wù)，不論是我們的社區(qū)教育、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)消費以及物業(yè)服務(wù)，我們都會以公司制形式運作，針對一線需求發(fā)揮我們的“垂直服務(wù)商”的作用。而這一切，都是基于我們在底層數(shù)據(jù)信息打通和有強大的地產(chǎn)協(xié)同機制支持的前提下，依托"芯智慧"服務(wù)平臺，融社區(qū)服務(wù)、社區(qū)消費、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)教育、社區(qū)金融、置業(yè)管理為一體，借力信息化、市場化、資本化等手段，促進創(chuàng)新服務(wù)之間的協(xié)同，打造具有保利特色的社區(qū)服務(wù)生態(tài)鏈。
實現(xiàn)有效協(xié)同的四大能力
在體驗時代，物業(yè)管理行業(yè)要做好與地產(chǎn)的協(xié)同，必須具備四種能力：
前置前介能力：在后端推動前端，為地產(chǎn)開發(fā)提供前期開發(fā)定位的思考；
數(shù)據(jù)分析能力：借助科技手段帶來個性化服務(wù)；
垂直服務(wù)能力：以產(chǎn)業(yè)運營思維整合養(yǎng)老、教育、居家服務(wù)等資源；
工匠精神：夯實基礎(chǔ)服務(wù)能力和創(chuàng)新服務(wù)能力，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的有效供給。
地產(chǎn)和物業(yè)的協(xié)同，不僅是戰(zhàn)略問題，也是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵，需要堅持產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，也要堅守物業(yè)本分，共同做好產(chǎn)業(yè)協(xié)同，實現(xiàn)品牌的最大化，共同提升客戶體驗。